【正文】 門 B A D C 會客室入坐的禮儀 2 A B C D 門 談 判 座 次 門 門 2 、客 3 、 5 主 4 客 主 商務(wù)禮儀 事先有約 如約而至 登門有禮 衣冠整潔 舉止文明 適時告辭 （六）拜 訪 禮 儀 商務(wù)禮儀 忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷） 宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌： 打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對方： 講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動 （七）談 話 禮 儀 打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人 交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、 3厘米內(nèi)嘴貼 話筒上、掛斷時摔電話、說臟話 電話禮儀 商務(wù)禮儀 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則） * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（ 5W1H—清單法） * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * 確認對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話 常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點重復(fù)、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準(zhǔn)確與及時傳達。 一般程序與注意事項： 接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 * 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 接聽座機電話禮儀 商務(wù)禮儀 使用手機禁忌： 掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、 路口、人行道等人往來的地方； 在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、 藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機或靜音）使用； 在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）； 使用手機禮儀 商務(wù)禮儀 手機攜帶的常規(guī)位置 ： 公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。 商務(wù)禮儀 接待前的準(zhǔn)備 現(xiàn) 場 接 待 禮 儀 : 以主人身份接待 文明待客：語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。 禮貌待客：使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言 熱情待客：心細眼勤、流暢溝通、文明用語 位次、座次 （五）接 待 禮 儀 公司進餐禮儀 吃相（聲音、動作、亂濺？） 食物掉地上？立即扔掉？餐后清掃地面？ 時間不能太長，養(yǎng)成好習(xí)慣，注重企業(yè)效率。 強烈味道的食物，氣味彌散， 損害形象。 嘴里有食物，不貿(mào)然講話。 準(zhǔn)備好餐巾紙擦油膩的手 商務(wù)禮儀 商務(wù)用餐禮儀 中餐 西餐 自助餐 （ 1）用餐規(guī)模 （ 2）用餐環(huán)境 （ 3）用餐禁忌 （ 1）西餐的上菜順序頗有講究（ 10分鐘） （ 2）西餐餐具的擺放和使用 （ 3）西餐的餐桌舉止和交際 （ 1）崗前培訓(xùn)：Orientation Training應(yīng)知應(yīng)會（ 2）在職訓(xùn)練： On Job Trainiing一專多能（ 3）發(fā)展訓(xùn)練：Development Training 專精提升（輪調(diào)、外訓(xùn)、工作代理、授權(quán)） 商務(wù)禮儀 緊跟別人 點套餐 請求指導(dǎo) 注意：不認識菜名切忌不要亂點 點菜三招 商務(wù)禮儀 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲 “ 抱歉 ” 。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。 中餐禮儀（ 1） 商務(wù)禮儀 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 中餐禮儀（ 2） 商務(wù)禮儀 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。 用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 中餐禮儀（ 3） 商務(wù)禮儀 中餐餐桌八大禁忌 不剔牙 不沉默 不更衣 不勸酒 不夾菜 不亂吐 商務(wù)禮儀 不吸煙 不插筷 正餐的餐序 ：開胃菜（色拉、鵝肝醬、魚子醬等） 爽口清淡，找開胃口 ：開胃湯 (紅湯 羅宋湯、白湯 蘑菇湯和奶油湯、清湯) ：副菜（白肉 – 海鮮類，禽類） 主菜（紅肉 牛肉、羊肉、豬肉） （可不吃副菜，直接上主菜） ：冰激凌、水果、干果、堅果、鮮果、布丁、炸薯條 、三明治、曲奇餅、烤餅等 ：酒類、咖啡、紅茶等 注意 :便餐（色拉、湯、主菜、甜品） 商務(wù)禮儀 知道西餐的基本禮儀嗎？ 商務(wù)禮儀 （ 1）餐具的使用 刀、叉、匙、餐巾 ? 左叉固定食物，右刀切割食物。 ? 刀叉匙餐具由外向內(nèi)取用（刀叉最外面 吃色拉、中間 吃海鮮、最里面 吃主菜；匙：喝湯、吃甜品、喝咖啡）。 ? 幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。 ? 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。 ? 餐巾的使用： ? 正式宴請：女主人把餐巾鋪在腿上才是宴會的開始，放在桌上便是宴會結(jié)束了。 ? 為服裝保潔、暗示自己的用餐情況、擦嘴 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 色拉：用小叉食用。 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi) 。 商務(wù)禮儀 （ 2）進食的方法 英國式吃法 紳士風(fēng)度，從左側(cè)切食物，切一塊吃一塊 美國式吃法 按照嘴巴大小，從左側(cè)切向右側(cè)切，全部切完，放下右手的刀，把左手的叉換到右手，右手執(zhí)叉進食 商務(wù)禮儀 注意： 左右手的肘關(guān)節(jié)應(yīng)該正好夾在腰的兩側(cè) 與別人交談時必須先放下刀叉 就餐未完且刀叉不用時可在盤子上擺成八字形，刀刃朝內(nèi)，叉齒朝下；宣布就餐完畢時，刀叉并排擺放，刀齒朝內(nèi)，叉齒朝上。 勺子不能含在嘴里，不能讓其立正。 座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。 取用較遠的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。 嘴里有食物，不可談話。 說話文明，并不要影響鄰座的客人。 商務(wù)禮儀 （ 3）座姿與話語 交際要注意等距離 肢體不能頻頻晃動 餐具不宜發(fā)出聲音 西餐現(xiàn)場注意事項 西餐和中餐一樣，重在交際（請人引見） 吃好吃飽、不失風(fēng)度、落落大方、不卑不亢 商務(wù)禮儀 怎樣吃西式自助餐？ 商務(wù)禮儀 ? 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取 2至 3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。 ? 不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。 ? 既不可浪費，又不可抱著 “ 撈本 ” 和 “ 不吃白不吃” 的心態(tài)，暴飲暴食。 ? 不排座次、不講究上菜順序 ? 自由選取 你會奉茶或咖啡嗎 商務(wù)禮儀 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。 餐前酒：香檳 佐餐酒：白葡萄酒、紅葡萄酒 餐后酒：白蘭地、威士忌 酒水 規(guī)則一：先喝白酒、后喝紅酒（葡萄酒） 規(guī)則二：先喝淺色酒、后喝深色的酒 規(guī)則二 ： 先喝年份近的，在和年份遠的酒 規(guī)則二：先喝味淡的，后喝味濃的酒 商務(wù)禮儀 預(yù)祝大家成功！