【正文】 聆聽、學習。每位車主都領到了一張植樹卡片，植樹結束后，客戶可以寫上自己和孩子的名字，以及自己的美好愿望，將其掛在自己種植的樹苗上。植樹卡經過過塑處理，不會輕易被損壞。在以后的日子里，客戶還可以帶孩子再次回來，看看自己當年種下的小樹。植樹結束后，為了更好的響應“支持綠色亞運”的主題，本次植樹節(jié)活動還特意增加了些小插曲：成人組進行拔河比賽，小朋友組則是障礙越野賽。很多客戶和孩子都非常踴躍的報了名，在激烈的競爭后都到了紀念獎品，更重要的是收獲了激情與快樂！這樣在春意盎然的季節(jié)走進大自然，既是對心情的放松，也是幫助車主完成愛護環(huán)境關愛自然的公益活動，再加上一些戶外的趣味活動，整個過程健康而熱情。 活動名稱：齊魯陽光“俺爹 俺娘 俺的車”母親節(jié)答謝會活動時間：2011年5月8日（母親節(jié)）活動地點：專賣店及附近大酒店活動內容：母愛是人間最偉大的感情，母親節(jié)也正是人們向自己的母親感恩的機會。2011年母親節(jié)的時候，齊魯陽光廣汽豐田組織了主題為“俺爹 俺娘 俺的車”的母親節(jié)感恩大型答謝會。活動和臨沂廣播電視臺、臨沂汽車網、沂蒙晚報、魯南商報等當地媒體合作，通過社會報名的方式召集，最終參與活動的共計65部車，200多人，全部都是車主攜父母和家人參加的，老少濟濟一堂，親情洋溢?？蛻羰紫鹊綄Ｙu店集合，展廳外給車輛貼活動車貼，展廳內豎起大大的祝福墻，供客戶寫下飽含感恩和愛意的文字。在專賣店短暫停留后，車輛按照既定的路線分三組，在城市的大街小巷巡游。還特別在火車站、市政府、鳳凰廣場等人流量最密集的地方?？?，和媒體一起開展尋找幸運母親活動，并給幸運的母親送上鮮花。整個尋找幸運母親的活動過程都通過交通音樂臺的電波直播參與，向聽眾傳送濃濃的節(jié)日祝福和幸運。巡游結束后，車輛匯聚到一個大型的酒店召開答謝午宴。午宴全程還穿插了很多互動環(huán)節(jié)，比如考驗母女同心的趣味游戲“我是娘的貼身小棉襖”，比如給當天過生日的三位點燃母親節(jié)生日蠟燭，現場還安排了激動人心的抽獎，獎品很豐富，以家用電器為主，有冰箱、洗衣機，甚至有價值上萬的50寸彩電。整個午宴一直有媒體參與，現場采訪了很多車主和母親，不少車主表達了對專賣店的信任和滿意，有的母親甚至激動得熱淚盈眶?；顒用Q：金花寶馬端午節(jié)親子活動活動時間：2011年6月4日（端午節(jié)）活動地點：專賣店活動內容：端午節(jié)是我國較為古老的傳統節(jié)日。每逢這天，人們都要吃粽子、戴香袋、采艾蒿等，這些活動從古至今一直在沿續(xù)著，成為中國文化的一部分。但現代的城市生活讓很多人都逐漸疏遠了打粽葉、包粽子、做香囊的生活，端午文化也漸漸變得只是留在人們腦海里的記憶。為了幫助客戶重溫千年傳承的端午習俗，6月4日，西安金花寶馬開展了“濃情粽香，悅滿端午”的客戶活動。十余組BMW車主家庭及媒體到場，悅享天倫，共度佳節(jié)。專賣店也做了特別的布置，除了橫幅彩旗，布滿香包的大廳也讓客戶一下子找到端午的味道?；顒拥谝豁検前兆痈傎?。粽子，是端午節(jié)必不可少的美食，在端午節(jié)吃上自己包的粽子無疑是一種享受，一家人聚在一起享受勞動帶來愉悅的同時，更讓小朋友動手體驗勞動的快樂。專賣店特意請了職業(yè)的廚師，手把手教車主如何包出漂亮美味的棕子。粽子倒是吃了很多年，但真正動手包過的還真的不多，所以很多家庭男女齊上陣，客戶參與熱情非常高漲。包的有模有樣的粽子還能參加評比，優(yōu)勝的車主還會得到額外的獎品。隨后的趣味知識問答也得到了很多客戶的熱情參與，一些關于端午節(jié)日的問題，還有一些關于車輛使用和維護的問題，讓很多客戶甚至小朋友收獲了意外的驚喜。活動還特意安排了茶文化課堂，請專業(yè)人士講解表演茶藝術，讓客戶和小朋友在裊裊的茶香和音樂中體味中華傳統文化的魅力。這些傳統文化的精彩再現，吸引了展廳眾多車主朋友前來觀賞，讓大家重溫了美好的兒時回憶和傳統的民俗文化。 活動名稱：榮威安海店小記者暑假培訓班活動時間：2010年8月活動內容：暑假期間很多家長還是要忙于工作，往往只有孩子和老人在家，怎么更好的利用漫長的暑假多學習和成長是很多家長非常關心的問題。為此，安海榮威在暑假開展了小記者免費培訓班，只要是車主都可以給自己的孩子報名參加。小記者培訓班是和《中國少年報》佛山記者站攜手合作的。他們將利用暑假時間，采取課堂教學與社會實踐相結合的方式，邀請經驗豐富的老師和記者，對小記者進行新聞采訪、寫作、攝影、口才及禮儀等多方面的系統培訓（每周培訓半天），使小記者快速提高寫作水平和口才、社交等方面的綜合素質。同時，培訓將結合少年兒童特點，每月兩次開展走進農村、企業(yè)、社區(qū)、軍營、風景區(qū)，采訪科學家、企業(yè)家、文化名人等豐富多彩的采風、采訪和社會實踐活動。培訓期間，還將通過征文、演講、知識競賽、才藝展示等活動，為小記者提前踏入多姿多彩的社會，搭建豐富知識、增長能力的平臺。這樣的小記者培訓班可以幫助孩子們更好的利用不在校的暑假時間，開拓視野，增長見識，鍛煉多方面的才能，所以活動得到了很多車主的熱烈支持?；顒用Q：華為起亞車主重陽節(jié)登山溫泉自駕游活動時間：2010年9月16日（重陽節(jié)）活動地點：大連大黑山活動內容：農歷九月初九重陽節(jié)，正是秋高氣爽的日子，自古就有登高望遠的習俗，大連華為起亞特舉辦了車主重陽登山自駕游活動?；顒友s后，本次活動得到了很多客戶的響應，有15輛車參與此次活動，很多客戶都是帶著父母一起出游，也算借重陽節(jié)向父母表示祝福了。登山地點選在大連市第一峰大黑山，大黑山坐落于大連市金州新區(qū)境內，是大連市第一高峰，風景秀麗。站在山上，可俯視金州新區(qū)全貌及大連市部分地區(qū)，風景秀麗景色宜人，是大連市民周末郊游的首選之地。上午八點在專賣店集合后車隊出發(fā)，在山腳下統一停車，然后就是主要項目——登山了。為了提高活動的趣味性，專賣店還特意設了獎品，前三名爬到預定地點——點將臺的客戶，將可以獲得了華為起亞精心準備的特別禮品。中午在山腳下農家院吃特色農家菜，使得吃慣了城里美食的車主們大飽口福，吃了一頓別具特色的農家菜。下午，專門安排廣大車主到位于金石灘附近泡溫泉，緩解一下上午登山的疲勞。晚飯在溫泉會館的阿波羅西餐廳，車主們盡享中西特色的各種美食。晚飯結束，客戶們帶著華為起亞為車主們準備的特別的重陽節(jié)禮物，開心地結束了本次活動。這樣的重陽節(jié)登高活動跟一般的自駕游安排并沒有特別的區(qū)別，但選擇在重陽節(jié)這樣特別的日子，特意邀請客戶的父母同行，特意安排在溫泉療養(yǎng)，準備了特別的重陽節(jié)禮物，會讓車主和他們的父母都感覺收到了特別的關注。日常持續(xù)性關懷所謂日常持續(xù)性關懷是指平時即時開展的客戶關懷，往往只是一個提醒、一個問候、一個小禮物等簡單的動作。這種關懷不需要當作系統性活動來策劃組織，操作起來也很簡單，只要真正有一種以客戶為中心的服務精神，時刻想客戶所想，就可以制造出無數讓客戶感動的瞬間。除了各種客戶活動外，專賣店最常開展的日常關懷以問候和提醒的形式為主，大致包括以下幾個方面：節(jié)日問候，如各種傳統節(jié)日的問候和祝福；服務活動提示，指專賣店開展各種活動時的告知；個性服務提示，指針對客戶本身的車輛、服務等的一些提醒；其他臨時性提示，如天氣變化對車輛使用的溫馨提示。圖：常見的日常持續(xù)性客戶關懷分類針對以上四個方面的日常關懷形式，可以在專賣店實際工作中演化出很多形式的客戶關懷方式，不需要多少前期策劃和準備，操作起來難度也不大，成本也不高，但卻可以像潤物細無聲一樣慢慢浸入到客戶的心里，讓客戶感到始終受到專賣店的關注和尊重。表：常見的日常客戶關懷開展形式分類活動開展形式節(jié)日問候252。 在春季、端午、中秋、國慶等傳統假日或者長假前，給客戶發(fā)送祝福短信，或者給客戶寄送賀卡；服務活動提示252。 在專賣店開展服務活動前夕，短信告知客戶最好能近期進場參加；252。 新產品上市時，邀請部分核心的輿論領袖作為客戶代表發(fā)言；個性服務提示252。 當客戶的會員卡級別調整時通知到客戶；252。 當客戶車輛即將出保修期時，或者其中重要部件需要更換時通知客戶；252。 當客戶車輛需要續(xù)保、辦理年檢時，提示客戶；臨時性提示252。 當遇到大霧、降溫、連續(xù)降雨等異常天氣時，提醒客戶注意做好車輛養(yǎng)護；252。 專賣店臨時的人員、場地安排可能會影響到車輛服務的，及時通知到客戶；n 典型案例案例1：春季感恩賀卡元旦前夕制作感恩賀卡，表達對客戶的感謝，寄送給客戶，還可以附帶一些保養(yǎng)代金券。案例2：服務活動提示尊敬的車主，店將于9月25日至10月7日開展出行“長途出行免費安全檢查”，為您的車輛提供制動、轉向、輪胎等關鍵部件的全面檢測，讓您出行一路放心。垂詢電話。案例3：代辦年檢提示尊敬的先生，您車牌號為的車輛需要在下月內辦理完年檢。您是我店鉆石卡會員，可以享受免費代辦車輛年檢服務。歡迎您方便的時候給我們致電，我們安排專門工作人員幫您辦理車輛年檢。服務電話。案例4：春節(jié)派工不足提示尊敬的車主，春季在即，我店不少外地服務人員將陸續(xù)買票回家過年，春節(jié)期間維修能力會受到影響，如果您的愛車近期需要保養(yǎng)的，請最好在1月20日（農歷臘月27）前進店。給您帶來不便，還請多多諒解。案例5：降溫提示尊敬的車主，據天氣預報說最近幾日我市氣溫會驟降到零下十度以下，請您注意檢查一下防凍液液面，不足的話歡迎到我店添加，千萬不可自行添加自來水。店，服務電話。小貼士：你有多用心，就有多少客戶關懷的創(chuàng)意以上圍繞四季車輛保養(yǎng)需求、客戶屬性特點劃分、節(jié)假日客戶需求幾個方面列舉了一些常見的客戶關懷活動的策劃和組織，同時就日常持續(xù)開展的持續(xù)性客戶關懷給出了些實例。這些活動策劃思路和實例，能覆蓋汽車行業(yè)最常見的客戶關懷方式，但在這個大框架下，還有太多更精彩的客戶關懷活動可以去策劃，只要你足夠用心。從報紙和網站等各種媒體上，我們可以看到各專賣店層出不窮的活動創(chuàng)意，或許主題框架在我們前面羅列的范圍之內，但中間過程融入了或者優(yōu)化了很多細節(jié)，比如增加了更加有趣味性和參與性的互動游戲；增加了圖片和視頻素材的制作和播放，讓活動更加感人；在活動過程和媒體同步合作，提高客戶參與熱情等等，只要活動的策劃者全身心的為客戶著想，對活動的每個環(huán)節(jié)精雕細琢、精益求精，就總能組織出更加有創(chuàng)意、有吸引力的客戶關懷活動。一句話，你有多用心，就能有多少客戶關懷的創(chuàng)意！活動策劃組織流程一個完整的客戶關懷活動，從開始策劃到活動結束要經過一系列步驟，逐步推進以保證活動的可執(zhí)行性和活動效果。一般而言，活動策劃組織包括以下八步：提前選題、設定活動框架、確定可行性，費用預算、活動報批、明確執(zhí)行細則、過程監(jiān)控、活動總結。如下圖：1） 提前策劃每個活動都要經過周密的準備階段。作為活動策劃人，一定要走在時間的前面，提前規(guī)劃好下個階段的活動。如果沒有超前去規(guī)劃，等到時間到了忽然想起來去安排，往往因為準備不充分而導致活動草草收場，而且客戶滿意度也不會高。一般來說，中小型的活動要提前一個月左右開始策劃，大型的、涉及到外部合作的活動往往兩三個月甚至更早就要開始準備了。比如六月份的時候，就要考慮到七八月份天氣炎熱，而且是暑假期間，是不是組織一些適合中小學生的活動？是不是組織些親水的清涼活動？八月份一到，又要考慮到一個多月以后就是中秋、國慶、教師節(jié)了，是不是組織中秋的大客戶拜訪或者寄送月餅？是不是組織中秋客戶答謝會？國慶客戶自駕出游的很多，是不是要準備給長途旅行的客戶安排出行前的安全檢查了？教師節(jié)又能開展什么活動呢？國慶期間天氣這么好，是不是組織一下客戶的自駕游呢？十月中旬國慶的客戶活動也可以結束了，這時候就又要把眼光放到一兩個月以后的元旦了，雖然元旦不像春節(jié)一樣過年的味道這么濃，但也是一年復始的時候啊，是不是要提前準備一些臺歷或者感恩賀卡，印上專賣店的服務項目或者產品等發(fā)給客戶呢？十二月一到天氣很快就要變冷了，新年也快到了，要策劃個什么樣的活動來跟客戶一起熱熱鬧鬧的歡度春節(jié)呢？春節(jié)的保養(yǎng)大禮包啊，圣誕聚會啊等等，還有車輛暖風馬上就要用上了，是不是安排一個針對暖風系統的清潔?。咳绻嚲吩谕评鋮s油的話，是不是順便再安排一個優(yōu)惠更新冷卻油的活動呢？以上等等，只是試圖幫助負責客戶關懷活動的策劃者建立一個前瞻的思維方式，思路一定要走在時間前面，提前考慮到至少一兩個月以后的天氣、節(jié)日等，提前做策劃，在幾個可能的方案中選擇活動主題。因為后面還有詳細的活動方案策劃、資源對接、費用預算、報批以及各項工作準備等。凡事預則立，不預則廢。只有足夠的提前量去策劃和準備，活動才能組織開展得有條不紊。小貼士：年度的活動規(guī)劃作為客戶關懷活動負責人，年初的時候就要把一年的天氣、節(jié)日等關鍵事件做個梳理，規(guī)劃出各個階段可能要開展的活動。年度規(guī)劃的活動可以減少工作的疏漏，避免五月份天氣突然變熱的時候才想起來要開展空調系統的檢修活動了，但這個時候店面布置和物料準備都來不及了。年度提前規(guī)劃好，然后按照一到兩個月的提前量，把活動規(guī)劃列入月度的工作計劃中，推進起來可以有條不紊。另外，年度規(guī)劃的系列活動容易有連續(xù)性，一次次的把活動串聯起來，讓客戶感受到的不是一次次的個體活動，而是整個的有主題的活動，客戶感覺更明顯?！灸甓纫?guī)劃案例】豐田服務護照從2006年第一屆豐田感恩活動開始，豐田的服務護照已經走過了好幾個年頭。每年一開始，豐田就會規(guī)劃好年度的各項客戶服務活動，如4月份保養(yǎng)優(yōu)惠活動、5月份空調系統優(yōu)惠活動、9月份專業(yè)保養(yǎng)套餐優(yōu)惠活動、10月份長假免費檢查優(yōu)惠活動、12月份感恩點禮主題活動抽獎。這些活動都印在一個“服務護照”上，年初就會發(fā)放給客戶，讓客戶對一年的活動一目了然?？蛻裘看螀⒓颖ｐB(yǎng)、維修或者服務活動等，專賣店都會在這本護照上蓋上一個章，年底的時候，根據客戶蓋章的多少可以參與各種年底活動。比如集齊6枚印章可以得到60元保養(yǎng)代金券，集齊10枚印章可以得到活動紀念品，還可以參加年底大型抽獎，獎品有代金券、旅行包甚至旅游大獎等。這樣年初就開始規(guī)劃全年活動，各種活動通過一本“服務護照”串聯起來，讓客戶早早地了解到自己參與活動的方式，也能更清晰地感受到活動傳遞的客戶關懷思想。有規(guī)劃的活動效果會遠遠好于臨時性組織的活動。2） 設定活動框架提前策劃好下期活動主題后，緊接著就要確定活動的主體框架，也就是活動的主要內容?；顒又黧w框架的搭建要注意兩個方面，一是活動有明確的主題，各項活動密切圍繞主題策劃開