【正文】 其他品牌的產(chǎn)品時，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因 報價成交的“真實一刻” — 簽約成交后 ① 銷售人員根據(jù)實際情況與客戶約定交車時間 ② 簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次與客戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時了解車輛的準備情況，避免訂單流失 ③ 銷售人員確認配送車輛后，提前通知客戶準備好余款 ④ 銷售人員進行余款交納的跟蹤確認，直至客戶完成交納款 報價技巧 利益好處 價格 利益好處 ? 總結(jié)一些你認為客戶最關(guān)心的，適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的重要購買動機 ? 明確地報出價格 ? 強調(diào)一些可能會超出客戶期望的，適合客戶的好處 報價技巧 ? 好處 ? 張先生，我們這款車型，它不僅外觀設(shè)計考究，而且動力和行駛性能方面都很出色。就您目前的需求來說，它對您可能是再適合不過的了。 ? 價格 這一款車型的價格是￥。 ? 好處 ? 目前我們正在舉行推銷活動，您只要再另付￥，我們就可以提供額外的、按您要求進行的裝修服務(wù)，這樣，您的車看起來就更有個性特色了。 客戶產(chǎn)生異議的原因 ? 我不相信你 ? 我不相信你的公司 ? 我認為它對我沒用 ? 我不能確定我需要它 ? 太貴了 ? 沒有預(yù)算 ? 我不太感興趣 ? 我一直在使用 ? 我要考慮一下 ? 我要到其他地方看一下 ? 質(zhì)量不太好 ? 對方更便宜 ? 我要問一下我的家人 ? 我要還價 ? 我認為我不需要它 “太貴了” ? 我買不起 ? 我拿不定主意 ? 我不太感興趣 客戶產(chǎn)生異議的原因 處理客戶異議技巧（一） 澄清反對意見 承認和抵消 提供答案 處理客戶異議技巧（二） ? 傾聽反對意見 ? 將反對意見換一種說法 ? 就反對意見提問 ? 承認反對意見 ? 轉(zhuǎn)換反對意見 ? 回避反對意見 ? 反對意見的權(quán)衡法 成交技巧 積極假想成交法 雙選成交法 提出開放性問題， 然后等待回答 分步成交法 交車 交車 銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時刻，創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始。而交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)，本單元主要目的在于通過制定一系列的標準，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強客戶滿意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 交車 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在交付后，客戶才能獲得他她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。 如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。 交車 興奮度 銷售流程 成交 交車 客戶 銷售顧問 報價成交的“真實一刻” 交車前的準備 交車客戶接待 交車文件交付說明 實車操作說明 交車確認 交車儀式 送別客戶 交車的“真實一刻” — 交車前的準備 ① 特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負責(zé)整理清潔 ② 確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車整備，并簽名確認 ③ 確認并檢查車牌、登記文件和《保修手冊》，以及其他相關(guān)文件等 ④ 交車前天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流程及交車時間（約為分鐘） 交車的“真實一刻” — 交車前的準備 ⑤ 交車前天再次電話聯(lián)系客戶，確認交車相關(guān)事宜 ⑥ 若交車日期推遲，及時與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期 ⑦ 銷售顧問需在交車前一天確認待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機號碼是否與車輛合格證上登記的一樣；確認燈具、空調(diào)、方向燈及收音機是否操作正常；先行將待交車輛上的時間與收音機頻道設(shè)定正確 交車的“真實一刻” — 交車客戶接待 ① 交車客戶到達時，銷售人員提前分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情 ② 如客戶開車到達時，銷售顧問應(yīng)主動至停車場迎接。銷售顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ③ 銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)先看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌 交車的“真實一刻” — 交車文件交付說明 ① 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時間 ② 出示“客戶交車確認表”，并說明其用意 ③ 各項費用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ④ 解釋車輛檢查、維護的日程，重點介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目、公里數(shù)和免費維護項目 ⑤ 利用“保修手冊”說明保修內(nèi)容和保修范圍 ⑥ 介紹售后服務(wù)項目、服務(wù)流程及小時服務(wù)熱線 ⑦ 移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件：《用戶手冊》、《保修手冊》、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請客戶確認 交車的“真實一刻” — 實車操作說明 ① 銷售人員陪同交車客戶進行車輛檢查 ② 主動幫客戶開啟車門，并示意請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。如交車當日客戶偕伴同行時，應(yīng)請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座 ③ 按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進行說明 交車的“真實一刻” — 交車確認 ① 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 ② 根據(jù)“交車確認表” ，與客戶逐一核對，并請客戶簽名 ③ 準備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)人員與客戶認識 交車的“真實一刻” — 交車儀式 ① 銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問向客戶贈送鮮花和標示有汽車品牌 的精美小禮物，并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 交車的“真實一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問應(yīng)確認與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ② 客戶離開時，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時整理客戶資料 ④ 預(yù)估客戶到達目的地的時間，致電確認安全到達 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系 — 帶來的好處 ? 由于客戶和特約店的關(guān)系，他她會更愿意向別人推薦特約店 ? 由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來需要服務(wù)或購買配件的時候，他她會更有可能聯(lián)系服務(wù)部門 售后跟蹤 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要動作，也是收集客戶的購車情報，導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 售后跟蹤 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進雙方之間的長期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率。建立定期跟蹤機制，可為特約店發(fā)掘更多的商機，增進特約店的效益。 售后跟蹤的“真實一刻” 售后跟蹤的準備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 售后跟蹤的“真實一刻” — 售后跟蹤的準備 ① 查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃 ② 跟蹤文件的準備 售后跟蹤的“真實一刻” — 新車交車后的跟蹤 ① 銷售顧問在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況 ② 交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購車致謝與客戶滿意度調(diào)查 ⑤ 銷售顧問應(yīng)藉客戶對車輛使用狀況有好感時，請其推薦有購車意愿的潛在客戶 售后跟蹤的“真實一刻” — 定期聯(lián)系跟蹤 ① 銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計劃，銷售經(jīng)理每兩周抽查一次。用電話、信件、短信或 與客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶的用車情況 ② 交車后每三個月應(yīng)主動聯(lián)系客戶了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時更新 ③ 主動請客戶提供可能的潛在客戶購買信息 ④ 若有相關(guān)促銷活動，主動熱情地邀請客戶參加 ⑤ 售后部門應(yīng)做好客戶維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱客戶信息，每 3個月進行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，做定時定程保養(yǎng)的邀請