20xx-醫(yī)院全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt--資料下載頁(yè)
2024-08-13 18:14本頁(yè)面
【正文】 光注規(guī)被介紹人，丌要用手挃挃點(diǎn)點(diǎn)。介紹工作情況癿過(guò)程中要謙虛誠(chéng)懇。離開(kāi)時(shí)要送至病區(qū)門(mén)外。 72 2022/8/22 1 ? （ 2） 對(duì)院外檢查評(píng)審人員： ? 對(duì)院外檢查評(píng)審人員癿接待不接待上級(jí)主管部門(mén)人員一樣觃格。當(dāng)檢查人員來(lái)到時(shí)，要 熱情、禮貌。 在接叐檢查過(guò)程中要始終處亍 積極配吅、服從檢查癿狀態(tài)。 被檢查考提問(wèn)考，要落落大方、丌東躲西藏，被檢查癿資料、文件、病歷等應(yīng)雙手遞上。檢查人員離開(kāi)時(shí)，要送出本病區(qū)，正在工作癿護(hù)士要起身目送。 73 2022/8/22 1 ? 七、醫(yī)技科室文明禮貌用語(yǔ) ? ，請(qǐng)問(wèn)您用過(guò)早餐嗎？ ? ，丌說(shuō)話，丌要?jiǎng)?，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。 ? ，馬上給您収報(bào)告。 ? ！檢查結(jié)果已寫(xiě)在報(bào)告上，請(qǐng)您拿報(bào)告去 …科 …醫(yī)生看。 74 2022/8/22 1 ? ！您是做彩超（膽囊）檢查嗎？您用過(guò)早餐嗎？對(duì)不起，用餐后膽囊看不清楚，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請(qǐng)您明天上午空腹來(lái)好嗎？ ? ！您是需要Ｂ超檢查胎兒?jiǎn)?？知道懷孕大約幾個(gè)月了？哦， 一定要憋小便 ，尿很脹才能看得清楚，請(qǐng)您喝 500至 1000亳升的開(kāi)水，尿脹就要檢查。 75 2022/8/22 1 ? ！請(qǐng)您把身上攜帶的金屬 物放在桌子上 ，請(qǐng)?zhí)稍跈z查床上。 ? 7.（急片）請(qǐng)您在外面稍等，約半小時(shí)有初步結(jié)果，（慢片）請(qǐng)您下午或明天上午來(lái)取結(jié)果。 ? ！您需要化驗(yàn)小便，請(qǐng)拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過(guò)來(lái)。 ? ！您需要做血常規(guī)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)坐好，馬上為您采血。 76 2022/8/22 1 ? ，馬上給您發(fā)報(bào)告。 ? … 科 … 醫(yī)生看。 ? ！請(qǐng)您將申請(qǐng)單和血標(biāo)本給我，下午 … 點(diǎn)可以來(lái)取化驗(yàn)結(jié)果。謝謝合作！ 77 2022/8/22 八、 后勤相關(guān)科室（ 保障 ） ? 及時(shí)處理科室反應(yīng)的問(wèn)題 ? 了解全院各科室相關(guān)情況 ? 對(duì)于維修等制造的垃圾及時(shí)請(qǐng)保潔員打掃。 ? 充分發(fā)揮后勤保障的作用 ? 入科室后要與科室人員相互尊重，同樣也不能忽略住院患者。注意文明用語(yǔ)。 2022/8/22 78 本院 手機(jī)使用觃范 ?一、基本規(guī)范 ? 、處置患者、病房查房、醫(yī)患溝通、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會(huì)議等重要場(chǎng)合，必須將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音，非工作需要不得接聽(tīng)； ? 。 79 2022/8/22 11 ? 、玩游戲、看小說(shuō)等做與工作無(wú)關(guān)的事。 ? ，或常放于桌面上。 ? ，嚴(yán)禁攜帶手機(jī)上崗。 ? 。 80 2022/8/22 1 ? 二、醫(yī)務(wù)工作人員 ? 。 ? 動(dòng)或靜音狀態(tài)。 ? 系我們，請(qǐng)將科室固定電話留給重要家庭聯(lián)系人。 81 2022/8/22 1 ? 三、管理人員 ? 科室管理人員和話費(fèi)報(bào)銷(xiāo)人員，應(yīng)保持 手機(jī) 24小時(shí)隨身開(kāi)機(jī)攜帶，隨時(shí)接聽(tīng)電話， 但在接診、搶救病人、巡診或治療期間應(yīng)把手機(jī)設(shè)置為靜音或震動(dòng)狀態(tài)。特殊情況無(wú)法立刻接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)以短信的形式告知對(duì)方并說(shuō)明原因。漏接電話時(shí)，應(yīng)在看到未接來(lái)電后立刻回復(fù)。 82 2022/8/22 電話禮儀 ? 接電話時(shí)說(shuō)：“您好！臨沂高新區(qū)人民醫(yī)院”有什么可以幫助您的吧。 ? 內(nèi)線電話： “ 您好這里是 xx科室，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？或者有什么可以幫助您的 ” 2022/8/22 83 服 務(wù) 忌 語(yǔ) ? ，都出去。 ? ！ … 床，打針（或吃藥了）。 ? 。 ? ，不好找。 ? ，快點(diǎn)。 ? ，查房了。 ? ，醫(yī)院都來(lái)了，還怕什么。 84 2022/8/22 1 ? ，自己看。 ? ，討厭。 ? ，離心臟還遠(yuǎn)。 ? 。 ? ，我管不著。 ? ，沒(méi)辦法，等著吧。 ? 。 ? ，有錢(qián)再來(lái)。 85 2022/8/22 1 ? ，不是你家。 ? 。 ? 。 ? ，我沒(méi)請(qǐng)你來(lái)。 ? 。 ? 。 ? ，別湊熱鬧。 ? ，這點(diǎn)事都不會(huì)。 ? ，出去等著。 ? 25. 忍著點(diǎn)，怕疼別來(lái)。 86 2022/8/22 醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ： ? 1 請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ ? 對(duì)不起，您有零錢(qián)嗎？ ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 ? 請(qǐng)您把病歷卡一起給我。 ? 請(qǐng)問(wèn)您需要查詢什么？ ? 請(qǐng)稍等，我馬上給您看。 ? 對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。 ? 請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服？ 2022/8/22 87 醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)： ? 別著急，您慢慢說(shuō)。 對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。 ? 1我再與您核對(duì)一遍。 1請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。 ? 1在病房請(qǐng)不要抽煙。 ? 1請(qǐng)您在病房不要私自用電器。 ? 1請(qǐng)您配合病房管理。 ? 1請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。 ? 1您今天感覺(jué)好些了嗎？ ? 1對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢(qián)了。 ? 1為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢(qián)交到住院收費(fèi) 2022/8/22 88 不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) ? 不知道。 你快點(diǎn)。 ? 計(jì)算機(jī)的問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法。 ? 快點(diǎn)去交錢(qián)。 ? 不是我管的，我不知道。 ? 我也沒(méi)辦法啊。 ? 抽煙 (用電 )罰款。 ? 這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 ? 病歷不能隨便給你看。 ? 辦公室你不能進(jìn)來(lái)。 ? 1大醫(yī)院都做不了，我們還能做啊 ? 1你自己不會(huì)做呀。 2022/8/22 89 “ 八聲服務(wù)” ? 病人來(lái)有迎聲 ? 見(jiàn)面有稱呼聲 ? 操作前有解釋聲 ? 操作中有問(wèn)候聲 ? 操作失誤有致歉聲 ? 操作完畢有應(yīng)答聲 ? 節(jié)日到來(lái)有祝賀聲 ? 病人出院有送行聲 2022/8/22 90 讓我們一起微笑來(lái)迎接每一位患者 讓我們共同努力展現(xiàn)我們的美好的風(fēng)采 2022/8/22 91
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