【正文】 似的情況，那現(xiàn)在大家可以結合學習的課程，為舒經(jīng)理出出好主意，可以個人獨立思考，也可以小組討論。6 分鐘后，我們以 15 組為順序，每個小組委派一位代表上臺發(fā)言，分享你或者小組集體的智慧。下面開始討論。6 分鐘后培訓流程：分享好，時間到，下面我們按 15 組的順序，每組一位代表發(fā)言，每個小組的學員把你們小組討論出的結果表達出來即可，在座的大家需要特別注意的是在溝通過程中，臺上的學員是如何聽、問和說的。現(xiàn)在有請第一組的第一位代表發(fā)言。第二組做好準備。（學員依次上臺分享，學員分享完畢后主持人可以做適當總結和整理。 ）注意事項：為了防止超時，還有 30 秒提醒時間，話術可參考：這位同學，你的闡述時間還有 30 秒！主持人可以根據(jù)發(fā)言者的表現(xiàn)做簡單的點評，但是點評一定要客觀。每個小組分享時間為 5 分鐘。具體時間主持人把控，把總體時間控制在 25 分鐘左右。主持人加分要點： 學員分享的思路是否清晰簡明，語言流暢。 學員分享的內(nèi)容是否結合課程內(nèi)容和實際工作情況，同時在兩者結合或者建議方面是否有創(chuàng)新。 語言幽默風趣，氣氛活躍。 評分可參考：A、溝通技術的運用：以情感人、以理服人、以利動人B、聆聽的層次：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性的聆聽、專注的聆聽、設身處地的聆聽C、詢問的方式：開放式詢問和封閉式詢問D、事關緊要的措辭：對事不對人、用 “我”來代替“你” 、不要責備顧客、避免下命令、負起責任、避免引起對抗E、要想使別人與你合作：用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣；用“我將要…...” 以建立信任；用“您能…… 嗎”以減少摩擦；用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不” ；盡早打電話通知對方以避免誤會；明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關心對方F、影響溝通的主要因素：缺乏明確的目標、信息傳導錯誤、感覺和態(tài)度問題、環(huán)境的影響、信息傳遞環(huán)節(jié)過多 聚 E在線課程培訓方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 24 頁 共 29 頁G、當顧客已經(jīng)生氣或指責時：保持冷靜 —— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論；用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象；當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點；竭盡全力解決顧客的問題；盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的；要有禮貌地結束這件不愉快的事；不要指望能贏得所有的顧客培訓流程：分享結束請把熱烈的掌聲送給上臺分享的學員，非常精彩豐富的發(fā)言！看得出上臺分享的學員都把自己小組的智慧分享了出來，也都給這位舒經(jīng)理提出了很多好的處理方法，相信大家現(xiàn)在對處理態(tài)度火爆的客戶都是胸有成竹的，大家同意嗎？希望通過今天的學習，各位能學以致用，更加靈活的運用老師的課程內(nèi)容，把客戶的抱怨降到最低。下面大家先休息 10 分鐘，10 分鐘后我們經(jīng)常課程繼續(xù)。附件十：視頻學習（三）及學習分享培訓流程：視頻學習（三）注意事項：視頻時長約為 49 分鐘，請在學習期間注意學員的學習情況，保持良好的課堂紀律。參考話術：歡迎各位再次回到培訓現(xiàn)場！通過前面兩節(jié)課程的學習，我們了解了客戶投訴產(chǎn)生的原因，面對客戶的抱怨，我們的哪些言行舉止是不恰當?shù)?。接著又學習了在溝通技術上的運用：我們要做到以情動人，以理服人，以利動人。那么具體處理客戶投訴的步驟流程是怎樣的呢？下面我們就一起來聆聽老師的答案，請看大屏幕！ 聚 E在線課程培訓方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 25 頁 共 29 頁培訓流程：回顧及引導思考參考話術：感謝周老師給我們帶來的精彩課程，請把熱烈的掌聲送給他！現(xiàn)在讓我們共同回顧剛才所學的知識。在剛才的課程中，周老師詳細講解了處理客戶抱怨的四種能力，投訴客戶的心理以及他們希望得到的六種結果，具體是哪六種結果呢？（希望得到重視、希望以后不再發(fā)生同樣的錯誤、希望得到合理的補償、希望問題迅速解決、希望犯錯的人被處罰或道歉、希望有人擔起責任）是的，沒錯。接著老師重點講解了處理客戶投訴的九步曲，可以總結為 36 個字：認真聆聽、誠懇道歉、以示關心、表示感謝、適度贊美、摸清底細、達成共識、兌現(xiàn)承諾和跟蹤落實。最后我們學習了成功應對難纏客戶的十大原則。通過這一系列技巧的學習，我們最終的目的是：希望大家在今后的工作中能更加及時有效地化解客戶的抱怨，最終讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務、喜歡我們的企業(yè)。相信在座的各位同學，在之前的服務客戶過程中，一定會有讓自己記憶深刻的服務故事，那下面就給大家 5 分鐘的時間來進行總結、討論：講述一下你在工作中遇到印象最深和最難纏的客戶投訴案例，其中你是如何處理客戶的投訴的？10 分鐘后，我們以組為單位進行分享，每個小組委派一位代表上臺發(fā)言。10 分鐘后培訓流程：分享好，時間到，下面我們按 15 組的順序，每組一位代表發(fā)言，每個小組的學員把你們小組討論出的結果表達出來即可，現(xiàn)在有請第一組的第一位代表發(fā)言。第二組做好準備。（學員依次上臺分享，學員分享完畢后主持人可以做適當總結和整理。 ）注意事項：為了防止超時，還有 30 秒提醒時間，話術可參考：這位同學，你的闡述時間還有 30 秒！主持人可以根據(jù)發(fā)言者的表現(xiàn)做簡單的點評，但是點評一定要客觀。每個小組分享時間為 5 分鐘。具體時間主持人把控，把總體時間控制在 30 分鐘左右。主持人加分要點： 學員分享的思路是否清晰簡明，語言流暢。 學員分享的內(nèi)容是否結合課程內(nèi)容和實際工作情況，同時在兩者結合或者建議方面是否有創(chuàng)新。 語言幽默風趣，氣氛活躍。 聚 E在線課程培訓方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 26 頁 共 29 頁培訓流程：分享結束請把熱烈的掌聲送給上臺分享的學員！通過大家的分享，我們知道處理好客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是我們提升服務品質(zhì)的機會，肯花時間提出抱怨的客戶說明他對我們有信心，我們應該對他們心存感激，因為他們是幫助我們改進成長的功臣。當然，處理客戶投訴是一項相當復雜的系統(tǒng)工程，需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念，并貫徹一個宗旨：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。隨著第三節(jié)課程的學習和分享的結束，我們今天的培訓也就到這里了，希望今天的培訓內(nèi)容能夠讓大家對處理客戶投訴抱怨有一個全新的認識，并且能夠?qū)⑺鶎W的東西學以致用，讓我們今天的培訓內(nèi)容發(fā)揮其最大的價值！附件十一：嘉賓點評、宣布結果及頒獎培訓流程：嘉賓點評注意事項：可在培訓課程的組織準備階段與領導針對主題和時間提前進行溝通參考話術：接下來有請我們尊敬的某某領導，對我們?nèi)w同學在今天課程中的表現(xiàn)作精彩的點評，大家掌聲有請。培訓流程：宣布結果及頒獎參考話術： 聚 E在線課程培訓方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 27 頁 共 29 頁感謝某某領導的精彩點評，領導的認可和肯定就是我們繼續(xù)努力的動力。好的，接下來我們一起來看看今天學習的具體得分情況，有請我們的助教把統(tǒng)計好的得分結果送到臺上來，謝謝。各位同學，我們各個小組的得分情況就在我手中的這張小小的紙條上，讓我來看看，第一名的小組只有一個，大家想不想知道是哪個小組奪得了今天的第一名？第一名會是哪個小組呢？各位我最親愛的同學，我很榮幸地向大家宣布，今天的視頻課程學習 pk，取得第一名的小組是：第某組！讓我們把最熱烈的掌聲送給第某組的全體同學。同時，我們通過各位同學在課程中的各項具體表現(xiàn)，評出了今天最可愛的“學習之星” ，他就是某某某，讓我們掌聲有請獲得第一名的第某組的代表與獲得“學習之星”的某某某同學，一起到臺上來，掌聲再熱烈一點好嗎？掌聲有請某某領導上臺，給我們獲獎的小組和同學頒發(fā)證書和獎品。有請我們獲獎的同學和我們的頒獎嘉賓一起合影。感謝頒獎嘉賓，掌聲歡送他們回座，謝謝。獲獎的同學請留步，我們每人一分鐘，簡單跟大家分享一下你們的獲獎心得。掌聲歡送他們回座。好了，各位親愛的同學，我們今天的課程學習到這里就要告一段落了，恭喜各位獲獎的同學，也把掌聲送給每一位積極參與的同學，希望今天沒有邁出上臺腳步的同學，在下一次的課程學習時，能更加積極主動地參與進來，讓我們一起收獲更多，大家說好不好？同時，我也要借助大家的掌聲感謝我們辛勤付出的培訓小組的每一位工作人員，謝謝你們。最后，祝大家在接下來的每一天，生活愉快、工作順利，我們下一次課程再見，謝謝大家。附件十二：課后復習與跟進學員必做 跟進時間 跟進人 備注整理當天培訓筆記并制作成學習大綱結束后24小時人力資源部培訓負責人要求學員將整理結果以文檔形式提交部門負責人，并由部門負責人匯總，向人力資源部培訓負責人報告。閉卷筆試 結束后第三天 人資培訓負責人人力資源部借助在線測試系統(tǒng)，為每個部門準備一份答卷，部門負責 聚 E在線課程培訓方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 28 頁 共 29 頁人監(jiān)考，部門全員參加筆試。在部門內(nèi)分享學習心得 結束后一周內(nèi)部門負責人人資培訓負責人要求部門負責人制定學習分享計劃，由參訓學員給非參訓人員做心得分享。學以致用 結束兩周內(nèi) 人資培訓負責人人力資源部借助在線課程經(jīng)典案例，根據(jù)培訓內(nèi)容，完成案例分析，并交由部門負責人匯總，向人力資源部培訓負責人報告。實踐心得分享 結束后一個月 部門負責人學員分享培訓所學的處理客戶抱怨技巧在實踐中的運用情況及所遇到的問題，進行研究探討尋找解決方案。繼續(xù)培訓 定期 人資培訓負責人人力資源定期進行周文斌老師其他課程或服務銷售課程的學習。