內(nèi)訓(xùn)班期中復(fù)習(xí)資料-資料下載頁(yè)
2025-08-04 13:29本頁(yè)面
【正文】 結(jié)果。PDCA循環(huán)像一個(gè)轉(zhuǎn)動(dòng)著的車(chē)輪，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，就前進(jìn)一步，實(shí)現(xiàn)一個(gè)新的質(zhì)量目標(biāo)。而且是不停的轉(zhuǎn)動(dòng)，不斷的提升質(zhì)量。（4）PDCA循環(huán)應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)中改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量、改進(jìn)企業(yè)的工作效率，提升高校的教學(xué)質(zhì)量等領(lǐng)域有較大的應(yīng)用。2．什么是顧客、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)？實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理應(yīng)遵循哪些原則？顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客滿(mǎn)意：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。顧客忠誠(chéng)：顧客長(zhǎng)期滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期生存與發(fā)展。實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理應(yīng)做到顧客需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么的原則。3．分析中國(guó)的質(zhì)量現(xiàn)狀及解決的思路。答: （1）我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀：①低檔次、低附加值產(chǎn)品多，高新技術(shù)產(chǎn)品少②生產(chǎn)過(guò)程中不良品損失嚴(yán)重，浪費(fèi)驚人③假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止的狀況尚未得到根本扭轉(zhuǎn)④消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴長(zhǎng)期居高不下⑤產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率不高，：①建立和健全各種質(zhì)量管理制度和法規(guī)；②加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，確立企業(yè)在市場(chǎng)角逐中的優(yōu)勢(shì)地位；③不斷學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；④貫徹“質(zhì)量第一，質(zhì)量興業(yè)”的方針。 （2）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀①服務(wù)思想、服務(wù)理念薄弱；②服務(wù)實(shí)施不到位；③服務(wù)措施不得力。對(duì)策為：樹(shù)立顧客服務(wù)至上的服務(wù)理念；領(lǐng)導(dǎo)者與時(shí)俱進(jìn)勇于創(chuàng)新；提高企業(yè)員工的待客素質(zhì)；內(nèi)外部工作協(xié)調(diào)有效。 4．通常所說(shuō)的“老七種”質(zhì)量管理工具包含哪些？因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表五、分析題 某企業(yè)有一個(gè)很?chē)?yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)主管，在最近的一次質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了不合格問(wèn)題，與往常一樣，他按規(guī)定的要求對(duì)受驗(yàn)產(chǎn)品予以“不予放行”的處理。同時(shí)，他也及時(shí)上報(bào)企業(yè)的最高管理者。通常，企業(yè)的最高管理者對(duì)于該主管的決定都給予很大的支持。但是，目前這批產(chǎn)品急需供貨，否則會(huì)帶來(lái)很大損失。為此，企業(yè)最高管理者多次向質(zhì)量檢驗(yàn)主管進(jìn)行疏通，希望給予通融，而該主管卻我行我素，因?yàn)樗衅髽I(yè)的質(zhì)量手冊(cè)和規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求撐腰。無(wú)奈，企業(yè)的最高管理者只好下達(dá)了“給予放行，下不為例”的命令。請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?。答：企業(yè)最高管理者的責(zé)任：沒(méi)有遵照相關(guān)質(zhì)量管理文件，也沒(méi)有對(duì)這些文件進(jìn)行重新評(píng)審，不符合管理承諾要求；同時(shí)沒(méi)有看到潛在的損失成本。質(zhì)量檢驗(yàn)主管的責(zé)任：沒(méi)有反思標(biāo)準(zhǔn)是否過(guò)嚴(yán)；應(yīng)向最高管理者提供更多的處理方法和應(yīng)急預(yù)案，并且要闡明放行的風(fēng)險(xiǎn)。2．某廠的總裝車(chē)間一批產(chǎn)品正在進(jìn)行磨合試驗(yàn)，試驗(yàn)中檢驗(yàn)員連續(xù)三天發(fā)現(xiàn)11件產(chǎn)品有噪音，將之判為不合格品，并作上了不合格標(biāo)記。然而個(gè)別操作工人竟然擅自將不合格標(biāo)記擦除，偷偷地將它們流入下一道油漆工序，混到了合格品中。 檢驗(yàn)員得知后，百般尋找，卻找回了兩件，其余9件不合格品被堂而皇之地掛上了合格證發(fā)向了主機(jī)廠。但此事已被主機(jī)廠駐該廠檢驗(yàn)員敏感地察覺(jué)，他馬上將信息反饋回廠，于是該廠發(fā)往主機(jī)廠的5車(chē)產(chǎn)品全部被拒收，給該廠的質(zhì)量信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益造成了極惡劣的影響，給該廠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)。 事后，該廠管理部門(mén)扣發(fā)了總裝車(chē)間100元質(zhì)量獎(jiǎng)金，此事從此不了了之。 要求：根據(jù)所學(xué)的質(zhì)量管理理論 找出改廠存在的問(wèn)題提出今后應(yīng)采取的對(duì)策答：。 該廠沒(méi)有完善的管理規(guī)章制度。 對(duì)策：（1）培育企業(yè)的質(zhì)量文化環(huán)境，提高領(lǐng)導(dǎo)員工的質(zhì)量意識(shí)。 （2）貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立健全企業(yè)的質(zhì)量體系（3）認(rèn)真開(kāi)展TQC7
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