【正文】 板：導購：是的，您說的這種狀況確實讓人感覺不是很舒服。不過您也可以換一個角度來想，您如果買東西都等到打折再去買，那要耽誤多少事呀？比如說大姐您有急事要趕飛機，但又要等到飛機票打折您再去買，那是不是會耽誤您的事？時間也是金錢呀。大姐您買電動車一天多少公里才夠用？（轉入進一步尋找需求點）銷售情景32：前面有家店他們的車型幾乎跟你們的一模一樣，但他們的價格比你們便宜幾百塊錢錯誤應對： 雅迪是品牌車，價格肯定不一樣的。 外形一樣，但配置不一樣，所以價格也不一樣。問題診斷：“雅迪是品牌車，價格肯定不一樣的”雅迪是不是品牌車關鍵是要得到消費者的認可，如果在消費者不認可的情況下，剛才的回答顯然是沒有力度的?！巴庑我粯?，但配置不一樣，所以價格也不一樣”表面上是有道理的，但是配置不一樣并不能成為價格高幾百塊錢的全部理由。導購策略：顧客買不買我們的車，關鍵要解決顧客兩個字的問題，這兩個字就是“相信”！只有讓消費者相信我們有充分的比別人貴的理由，消費都才會心甘情愿地掏出比別人多出幾百塊錢的價格購買我們的產(chǎn)品。語言模板：導購：大姐您一定聽過一句話：只有錯買的，沒有錯賣的。賣電動車的永遠都有兩種人，一種人是通過低價位吸引顧客；一種人是用高品質贏得人心。大姐剛才說得對，電動車的外形確實都差不多，但您看不到的那些內(nèi)在配置和制造工藝卻千差萬別。雅迪車買的時候貴一點，但它的使用成本低，大姐您算一下，您買輛電動車回家，至少要用三年，如果您買輛品質差的車，那每年讓您多花幾百塊錢的維修費，三年您要多花多少錢呀？導購：大姐，您買電動車和買自行車有一點是一樣的，都是一等價錢一等貨。捷安特和普通車相比，它們的外形都差不多，但價格卻要貴出整整一倍還有多，為什么？因為捷安特您騎三年鏈條也不會掉，車身也不會生銹，而普通車騎幾個月就開始，除了鈴鐺不響上下哪里都響。電動車要比自行車復雜得多， 更是一等價錢一等貨呀。大姐您每天來回的路上坡道多不多？（轉入進一步尋找需求點）銷售情景33：我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠都沒有錯誤應對： 那我多送您一個贈品好了。 這些促銷的車型都是一個價。 是啊，這點有時候我們也很難做。 不好意思，我們新老顧客都是一個價。問題診斷：“那我多送您一個贈品好了”，這是治標不治本的回答，沒有根本解決顧客提出的問題，并且也增加了專賣店的運營成本?！斑@些促銷的車型都是一個價”，這種說法過于簡單和直接，容易給顧客挫折感?！笆前?，這點有時候我們也很難做”，如果導購對店鋪的規(guī)定有不同看法應該及時報告老板，但只要是店鋪的規(guī)定就要執(zhí)行，絕對不可以在顧客面前說專賣店的壞話，以揭示公司的問題來表現(xiàn)自己的無辜從而博得顧客的理解?！安缓靡馑?，我們新老顧客都是一個價”，意思是說我們根本不在乎你是不是老顧客，讓顧客聽起來感覺非常寒心。導購策略：有一首歌是這樣唱的，其實你不懂我的心。老顧客都有一種心態(tài)，希望自己比新顧客有更多的優(yōu)待，實際上這是一種渴望被尊重的表現(xiàn)。所以，對待本案中的老顧客，我們最重要的是讓他看到我們對他的尊重和重視。語言模板導購：大姐的建議是對的，老顧客永遠是我們雅迪最好的靠山。大姐您放心，我們對老顧客一定會有感恩回報的,也會對老顧客有專門的優(yōu)惠活動的，不過這次請大姐多包涵一點，因為這一次我們不是針對老顧客的活動，而且這些價格已經(jīng)是做了很大的讓利了。所以大姐您今天先委屈一下，回頭我會向公司反饋您的建議，結果一定讓您滿意。這臺車我先幫您補下氣，大姐您等一下。（一邊說一邊做打氣的準備）銷售情景34：這車多少錢?錯誤應對： 嗯、啊……，這款車2880元。 嗯……我們這車一般賣2880元。 你要是誠心想買，我們這款車2880元。問題診斷：顧客在購買商品時，是非常非常敏感的，出于一種消費者的本能，他們隨時都在通過對導購員的察言觀色判斷和采取相應的討價還價策略。本案中的“嗯……”“一般賣……”“你要是誠心想買……”都在不經(jīng)意中暴露出導購員對價格的不自信，同時向消費釋放出了可以討價還價的信號。顧客也在不經(jīng)意當中接受了這種可以討價還價的信號，更在潛意識當中加強了討價還價的決心。導購策略：一個老練的導購員不僅是自信更能夠給顧客增加對商品和價值的信心。同時一個老練的導購員永遠不會被動地回答問題，而是主動地向顧客提出各種各樣的問題，以尋找顧客的需求點和把握導購的主動性。本案中的導購員在回答顧客尋價時不能猶豫不決，要果斷、自信、穩(wěn)重。語言模板：導購：大姐，價錢不是問題，您先給我兩分鐘，我把這臺車的配置先給您介紹一下，看看是不是您想要的車……導購：大姐，價錢不是問題，我要先了解一下您適合買什么樣的車，您每天路上要跑多遠、路上的坡道多不多、您是上下班用還是做生意用……銷售情景35：無法證明是質量問題,但顧客卻要求退換,不解決不離店錯誤應對： 這車沒有問題，不能退換。 這不是我們的問題，大家要講道理。問題診斷：當消費者和經(jīng)銷商共同面對一個模棱兩可的問題時，大家都會本能的推卸責任。本案的問題是顧客在“理外理”的心態(tài)作用下，在我們的店里“鬧事”，顯然對專賣店的生意會產(chǎn)生嚴重的負面影響。而上面兩種回答會更加加劇客主雙方的矛盾，不僅不能解決問題反而會影響店里的生意。導購策略：我們在處理與顧客糾紛時，應采取真誠而靈活的態(tài)度。既盡可能滿足顧客的需求，又能保證自己的損失最小化。導購員在專賣店里接待有“問題”的顧客時應第一時間安撫顧客并將顧客帶離專賣店現(xiàn)場再行處理。語言模板：導購：大姐，您先千萬別生氣，天大的問題我們都會妥善地幫您解決好的，您盡管放心！車子的故障問題是由我們的售后服務中心負責處理的，我?guī)轿覀兊氖酆笙热タ匆豢矗瑏?，大姐您跟我一起去。導購：大姐，不好意思，給您添麻煩了！不過您放心，不管是不是我們的問題，我們都會為您解決的。我們不如把車子的故障問題先解決，再處理責任問題，這樣既公平又不耽誤時間。大姐我?guī)轿覀兊氖酆笕タ匆豢吹降资鞘裁磫栴}，您跟我一起去。導購：大姐，我們理解您的心情，如果換成我買一輛車沒多長時間修好幾次都沒修好的話，我也會很生氣的。所以我們沒有資格再解釋什么，我們只能不找借口地幫您解決問題。大姐您先跟我去一下售后，我們先徹底查找一下故障的原因，看這一次能不能徹底地根除這個故障。如果這次還是不行，我們就按照您的意思辦，您看好不好？銷售情景36：顧客在準備付款時突然又反悔了錯誤應對： 什么都跟您講好了，不買我也沒辦法了 要不我再給您讓點價？ 票都給您開好了，這怎么搞??？問題診斷：本案中的第一種回答是一種放棄和消極的行為；第二種回答則錯誤地把無原則的讓價當成了挽留顧客的唯一方法；第三種回答顯然是在責備顧客。導購策略：導購員首先要分析顧客為什么在付錢的時候又突然反悔。針對顧客反悔的原因，然后對癥下藥。一般情況下，本案的情況并不多見，而造成顧客準備付錢的時候又突然反悔的原因也并不復雜，最常見的原因就是顧客在接受導購的過程當中，由于接受了導購員大量的贊美，過度的熱情導致異常的興奮和沖動，頭腦瞬間發(fā)熱，稀里糊涂地就走向了收銀臺，但是當顧客看到自己掏出的錢的時候，人民幣是使他變得開始清醒，以致就出現(xiàn)了本案的這種特殊情景。導購員的正確做法是用真誠解除顧客的疑慮。語言模板：導購：大姐，是不是我的服務不夠好？解說的不夠詳細，讓您有點不放心？（顧客回答：不是，而是那款車不太適合我。）大姐，您覺得這款車什么地方不適合您，是款型還是行程？（等顧客回答后，再進行精準的溝通）（顧客回答：不是的，我想回去先跟老公商量再說）請參閱相關應對方法。銷售情景37：我好象聽朋友說過,雅迪質量不怎么樣錯誤應對： 怎么可能呢？雅迪質量一直是很好的。 你不要聽朋友說，相信我，我賣了那么多年的車了，雅迪好不好，我還不知道嗎？問題診斷：一個高明的導購員永遠不會采取對立的方法讓顧客改變說法和想法。本案中的導購員則兩次直截了當?shù)胤穸祟櫩?，這樣做不但不能使顧客相信自己反而會造成顧客的情緒對抗。導購策略：一個高明的導購員不管面對顧客多么刁難的問題，都會用一種十分人性化的方法和顧客溝通，那就是永遠順著顧客的話題因勢利導，永遠不要否定顧客，永遠不要指出顧客是錯的。一個優(yōu)秀的導購員必須銘記，時刻問自己：“你是要真理？還是要財富？”千萬不要贏得了真理輸?shù)袅素敻?！語言模板：導購：看得出來，大姐是一個特別相信朋友的人。不過我想問一下，您朋友有沒有用過雅迪電動車？電動車是一個很專業(yè)的東西，您的朋友有沒有告訴您雅迪車哪方面做得不好，是跑得不夠遠還是電池不耐用？（等顧客回答后，針對性地精準溝通）導購：看得出來，大姐是一個特別相信朋友的人。不過這次我請大姐也相信我一次，畢竟我在電動車行業(yè)做了這么多年。對什么樣的電動車是好是壞，我可能更專業(yè)一點。如果大姐還是愿意相信朋友不相信 我的話，我可以用事實來證明給您看，眼見為實，耳聽為虛嘛。（做產(chǎn)品示范和讓顧客試騎） 銷售情景38：顧客看中某一款車,卻只剩一輛,顧客不想買了錯誤應對： 沒關系的，雖然是最后一臺，但這臺車肯定沒問題。 只要你喜歡，最后一臺車又有什么關系呢？問題診斷：本案中的第一種回答太絕對化了，很容易造成顧客在購買后，萬一出現(xiàn)問題顧客會堅決要求退貨的狀況。第二種回答顯然沒有充分尊重顧客的顧慮，有點敷衍了事，甚至會讓顧客感覺到導購員的不負責任的態(tài)度。導購策略：本案中顧客的顧慮是十分正常的，導購員對顧客的顧慮應當表示理解，并且要用真誠的話語讓顧客充分感受到導購員對他的這種理解，同時要把顧客從對最后一臺車的關注點上轉移到其他更有價值的話題上，只有這樣才能消除顧客的顧慮，欣然接受沒有選擇的選擇。語言模板：導購：大姐您不用擔心，您在我們這里買的任何一臺車，不管是第一臺還是最后一臺車，我們都會為您負責到底的。大姐，您就完完全全放心吧，跟我到這邊來，我先教您如何填三包卡，以后的售后就有保障了。導購：大姐，您除了覺得這是最后一臺車有點不放心，您看一下還有什么其他讓您不滿意的地方。大姐您請放心我們這里的每一臺車都有嚴格和完善的三包政策，您以后只管騎車，其他任何問題都交給我們，您要做得就是騎車和打電話。大姐您貴姓??？我先教您填下三包卡，以后的服務您就不用操心了。本“應對大全”的使用方法： 深刻領會各種情形下的導購策略，知其然，知其所以然。 店長和導購員必須把本大全時刻帶在身邊，隨時隨地反復看反復背，即使背熟以后，也要經(jīng)常看。拳不離手，曲不離口。干一天，吆喝一天。 在滾瓜爛熟的基礎上反復運用，熟練運用，靈活運用。 在使用本大全過程中有任何不解的地方，請和徐大公聯(lián)系。聯(lián)系方式：13770600708 ：1056190216 歡迎雅迪經(jīng)銷商店長、導購員提供更多的問題線索，雅迪公司將依據(jù)這些問題線索研究出更多、更全的解決方案。聲明：雅迪公司對本“大全”擁有絕對的知識產(chǎn)權，僅供雅迪經(jīng)銷商內(nèi)部使用，嚴禁以任何理由、任何方式復制傳播給任何其他單位和其他個人，否則雅迪公司將通過法律途徑追究違反本聲明者法律及50至200萬的經(jīng)濟責任。 雅迪科技發(fā)展有限公司20102650 / 50