汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告-資料下載頁
2025-08-04 04:55本頁面
【正文】 問題投訴率最高，具體為：%；%；%；%；%；%；%；%。 圖三：投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成 表1 二季度車主投訴的主要汽車車型質(zhì)量問題 ?。ǘ?汽車質(zhì)量問題對用戶安全提出考驗(yàn) 投訴顯示，汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類：需要維修才能使用，%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，%；質(zhì)量問題造成交通事故，%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占12%；%。 圖四：汽車質(zhì)量問題給用戶帶來五類影響 ?。ㄈ?汽車用戶投訴要求 盡管車主投訴的汽車質(zhì)量問題較多，但一般來講，多數(shù)汽車用戶要求相對理性，要求只是希望汽車廠家給修理好就可以。投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：%；%；%；%；%；提出其它要求的占15%。 圖五：汽車用戶投訴要求構(gòu)成 二、2006年2季度中國汽車服務(wù)質(zhì)量狀況 (一) 服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車服務(wù)質(zhì)量主要對5個(gè)方面進(jìn)行考察： 人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。 服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。 其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。 2季度投訴顯示，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車廠家急需解決的問題，兩項(xiàng)投訴就占總投訴的一半。 圖六：汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成 （二）各主要汽車生產(chǎn)廠家處理質(zhì)量問題表現(xiàn) 不同汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務(wù)態(tài)度明顯不同。 圖七：汽車生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況(%) 9 /
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