【正文】 公室 /店長(zhǎng)辦主任備份。 外聯(lián)： ?政府部門等的日常聯(lián)絡(luò) 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 34 每 季度一次 提前做好外聯(lián)計(jì)劃，包括外聯(lián)單位、方式、費(fèi)用等。 外聯(lián)前一周 請(qǐng)示商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)，按計(jì)劃開展外聯(lián)公關(guān)工作。 每季度一次 ①提前確定外聯(lián)單位。主要外聯(lián)單位有：商場(chǎng)所在地省、市、區(qū)政府及工商、公安、城管、消協(xié)、技監(jiān)局、街道、地方黨工團(tuán)等職能部門及有關(guān)組織。 ②聯(lián)絡(luò)周期：原則上每季度聯(lián)絡(luò)或拜訪一次；充分利用節(jié)假日合并公關(guān)，一般在節(jié)假日前 1015 天運(yùn)作。 ③聯(lián)絡(luò)方式：視情形電話聯(lián)絡(luò)、上門拜訪、禮節(jié)性宴請(qǐng)等。 ④提前預(yù)約：與外聯(lián)對(duì)象提前預(yù)約，安排好外聯(lián)。 外聯(lián)當(dāng)天 /次日 向商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)匯報(bào)每次外聯(lián)的情況和外聯(lián)成果。 外聯(lián)當(dāng)天 /次日 每次外聯(lián)的對(duì)象、情況、結(jié)果等有關(guān)事宜建立臺(tái)帳。 外聯(lián)前 12 日 辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，申領(lǐng)財(cái)物。 外聯(lián)后 1 周內(nèi) 外聯(lián)費(fèi)用報(bào)銷，辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。 ?重大節(jié)日相關(guān)單位、人員的公關(guān) 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 年度 +節(jié)前規(guī)劃 提前做好外聯(lián)的計(jì)劃，包括外聯(lián)單位、人員、方式、費(fèi)用等。 外聯(lián)前 12 周 按商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)確定的方案開展外聯(lián)； 請(qǐng)示商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)，按計(jì)劃開展外聯(lián)公關(guān)工 作。 節(jié)前 12 周 ①節(jié)日類別：春節(jié)，元旦、圣誕，中秋。以春節(jié)為主。 ②公關(guān)對(duì)象：各外聯(lián)單位領(lǐng)導(dǎo)、有工作關(guān)系的科職員。 35 ③公關(guān)方式：電話、賀卡；重要單位和領(lǐng)導(dǎo)：宴請(qǐng)；禮物 /禮金卡等。 ④提前預(yù)約：提前預(yù)約外聯(lián)對(duì)象，安排好外聯(lián)。 外聯(lián)當(dāng)天 /次日 向商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)匯報(bào)每次外聯(lián)的情況和外聯(lián)成果。 外聯(lián)當(dāng)天 /次日 每次外聯(lián)的對(duì)象、情況、結(jié)果等有關(guān)事宜建立臺(tái)帳。 外聯(lián)前 12 日 辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，申領(lǐng)財(cái)物。 外聯(lián)后 1 周內(nèi) 外聯(lián)費(fèi)用報(bào)銷，辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。 ? 行政執(zhí)法、突發(fā)事件等的公關(guān) 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 接待 事發(fā)第一時(shí)間 ①遇到或接獲通知后，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)接待或處理（若不在商場(chǎng)，立即聯(lián)系、安排相關(guān)人員接待或處理）； ②了解來人及事件的有關(guān)情況； ③突發(fā)、緊急事件緊急處理。 負(fù)責(zé)人主接待或參與 當(dāng)時(shí) 了解情況后，根據(jù)職能部門對(duì)口歸屬管轄或事件類別，通知商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人即時(shí)到場(chǎng)，作為主接待者、主指揮者現(xiàn)場(chǎng)指揮、處理事件或參與接待、處理事件。 處理 當(dāng)時(shí) ①現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、處置相關(guān)問題； ②一般性問題或事件當(dāng)場(chǎng)解決，重大事件、超越職權(quán)事項(xiàng)即時(shí)上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)請(qǐng)求指示。 事后第一時(shí)間 ①接待或事情處理完畢后，第一時(shí)間將有關(guān)情況和結(jié)果上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)； ②如需善后處理，可同時(shí)匯報(bào)處理意見、方案，并請(qǐng)求商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)的進(jìn)一步工作指示。 36 規(guī)定期限內(nèi) 按相關(guān)要求和程序，遵照商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)的指示，主動(dòng)、積極處理、協(xié)調(diào)，直至圓滿完成。 事后一周內(nèi) ①對(duì)于安全、媒體負(fù)面報(bào)道等重大突發(fā)事件，要組織、配合相關(guān)部門對(duì)事件發(fā)生的原因、處理過程、處理方案、處 理結(jié)果等形成書面材料； ②協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理 /主管制訂同類事件的緊急預(yù)案； ③組織或協(xié)助相關(guān)部門對(duì)有關(guān)部門人員或商場(chǎng)全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、反?。? ④對(duì)于肇事者和相關(guān)責(zé)任人，按集團(tuán)和商場(chǎng)的規(guī)章制度予以處理。 ?來訪、考察、會(huì)務(wù)等的接待 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 接獲通知 1 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①領(lǐng)會(huì)文件或領(lǐng)導(dǎo)通知接待的精神； ②匯報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)（如不知情），商定接待事項(xiàng)； ③確定接待日期、人物、規(guī)格、事由等重要事項(xiàng)。 議程 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①確定接待會(huì)務(wù)組，落 實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任人或接待人員； ②落實(shí)各項(xiàng)接待事宜； ③安排行政文員將接待議程下發(fā)給各責(zé)任人。 接待前 貴賓來訪、考察及大型重要會(huì)務(wù)： ①保持與對(duì)方的聯(lián)絡(luò)； ②組織接待會(huì)務(wù)組、責(zé)任人或接待人員召開碰頭會(huì)，每日 /定期監(jiān)控接待工作進(jìn)度； ③大型會(huì)務(wù)需發(fā)邀請(qǐng)函的，提前 10 天發(fā)送邀請(qǐng)。 提前 23 天 ①接待專用財(cái)、物的申領(lǐng)與安排； 37 準(zhǔn)備 ②安排專人落實(shí)接待用車、食宿、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備等事宜； ③召開最后一次會(huì)務(wù)組會(huì)議，協(xié)調(diào)、推進(jìn)各項(xiàng)接待工作。 提前 1 天 ①安排專人落實(shí)接待專用禮品、食品和其他 物品； ②檢查各項(xiàng)接待工作是否準(zhǔn)備到位。 接待當(dāng)天 /數(shù)日 ①親自或安排專人全程、現(xiàn)場(chǎng)接待及接送安排； ②安排專人組織相關(guān)部門、人員清理現(xiàn)場(chǎng)等。 接待結(jié)束當(dāng)天/次日 ①與相關(guān)單位結(jié)算費(fèi)用； ②財(cái)務(wù)報(bào)銷。 接待結(jié)束一周內(nèi) ①電話、郵件、手機(jī)短信等方式答謝嘉賓，增進(jìn)情感； ②征求嘉賓意見、建議，以利今后改進(jìn)、提升。 接待結(jié)束次日 落實(shí)行政文員建立接待工作臺(tái)帳。 ?重要客戶來商場(chǎng)購(gòu)物的安排、協(xié)調(diào) 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 情況 接獲通知 1 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①接獲各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知后，與客戶聯(lián)絡(luò)，了解相關(guān)情況。 ②對(duì)口條線外聯(lián)單位或人員的購(gòu)物，請(qǐng)示集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見，按要求安排、協(xié)調(diào)購(gòu)物事宜，并匯報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)。 部門 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 聯(lián)系業(yè)務(wù)部門尋求支持、幫助。客戶有明確要求的，按客戶要求聯(lián)系相關(guān)廠商，初步洽談商品種類及價(jià)格等。 廠商初步洽談后 ①有關(guān)情況及時(shí)反饋客戶； ②根據(jù)客戶需求調(diào)整或確定商品等。 接待中 現(xiàn)場(chǎng)親自陪護(hù)購(gòu)物或安排專人陪護(hù)購(gòu)物，幫助客戶完成購(gòu)物行為。 38 后服務(wù) 客戶要求期限內(nèi) ①按客戶要求落實(shí)送貨上門、安裝等售后服務(wù)； ② 10 日內(nèi)聯(lián)系客戶，了解商品使用及售后服務(wù)質(zhì)量等情況。 售后一周內(nèi) ①完成購(gòu)物后，按領(lǐng)導(dǎo)要求或與客戶商定的費(fèi)用跟銷售廠商結(jié)算； ②財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理。 售后 建立外聯(lián)工作臺(tái)帳。 ?政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的會(huì)議、活動(dòng)的參加 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 接獲通知 1 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①領(lǐng)會(huì)文件或領(lǐng)導(dǎo)通知接待的精神； ②匯報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)（如不知情），商定有關(guān)事項(xiàng)，按總經(jīng)理 /店長(zhǎng)要求、指示 參加會(huì)議或活動(dòng)； ③對(duì)口條線外聯(lián)單位的會(huì)議、活動(dòng)，及時(shí)請(qǐng)示集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究，待決定后按指示參會(huì)或參加活動(dòng)。 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 按有關(guān)單位發(fā)文的要求填報(bào)參會(huì) /活動(dòng)資料、提供企業(yè)有關(guān)材料、辦理會(huì)務(wù)費(fèi)用等相關(guān)事宜。 /活動(dòng)前準(zhǔn)備 會(huì)議 /活動(dòng)前 重要會(huì)議、重大活動(dòng)： ①提前與會(huì)議 /活動(dòng)組織單位聯(lián)系溝通，確定參會(huì) /活動(dòng)的有關(guān)細(xì)節(jié)； ②保持與對(duì)方的聯(lián)絡(luò)； ③行程及交通工具等的安排、確定； ④若有集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或其他員工參加的，提前抵達(dá)會(huì)議/活動(dòng)地點(diǎn)，做好后勤保障工作； ⑤領(lǐng)導(dǎo)若需發(fā)言，提前準(zhǔn)備 好書面文字、 PPT 等資料，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱、確定；如需提供會(huì)務(wù)組，則提前上報(bào)； ⑥會(huì)議 /活動(dòng)期間，辦公室 /店長(zhǎng)辦或商場(chǎng)有關(guān)工作 39 的妥善安排。 /活動(dòng) 會(huì)議 /活動(dòng)期間 組織準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。 返回商場(chǎng)后 履行財(cái)務(wù)報(bào)銷手續(xù)。 活動(dòng)結(jié)束后 建立參會(huì) /活動(dòng)工作臺(tái)帳。 會(huì)議 /活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi) ①重要會(huì)議、重大活動(dòng)特別是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出席、發(fā)言的，需在事后撰寫相關(guān)文章，并視重要性在《第一家居》內(nèi)報(bào)內(nèi)刊或社會(huì)媒體上公開宣傳報(bào)道； ②領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言文章及宣傳報(bào)道文章、資料的建檔。 享 返回商場(chǎng)后 視會(huì)議 /活動(dòng)的重要性，在商場(chǎng)相關(guān)層級(jí)會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，介紹、交流會(huì)議 /活動(dòng)重要內(nèi)容、精神，與商場(chǎng)員工一起分享。 ?外聯(lián)名單的整理及公司資料的郵寄 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 、制作外聯(lián)名冊(cè) 商場(chǎng)開業(yè)前至開業(yè)初期 ①各部門經(jīng)理 /主管提供外聯(lián)人員名單給辦公室 /店長(zhǎng)辦行政文員，確保姓名、單位、職務(wù)、地址等要素?zé)o誤； ②行政文員匯總、制作整個(gè)商場(chǎng)的外聯(lián)名冊(cè)。 、更新名冊(cè) 即時(shí) ①各部門經(jīng)理 /主管及時(shí)補(bǔ)充、更新外聯(lián)人員名單給行政文員； ②行政文員更新整個(gè)商場(chǎng) 的外聯(lián)名冊(cè)。 核、修正 每年 6 月、 12月 ①行政文員每半年打印一次外聯(lián)名單，交商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)及各對(duì)口條線部門經(jīng)理 /主管審閱、修正； ②商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)、各部門經(jīng)理 /主管審閱、修正外聯(lián)名單； ③行政文員根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)及各部門經(jīng)理 /主管的審閱、修正，更新、完善整個(gè)商場(chǎng)的外聯(lián)名 40 冊(cè)，并建檔； ④商場(chǎng)外聯(lián)名冊(cè)如需提供給集團(tuán)相關(guān)部門，按要求上報(bào)。 的郵寄 即時(shí)，按期次 ①《第一家居》等公司資料，均按集團(tuán)、商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)以及商場(chǎng)有關(guān)部門的要求，安排行政文員寄送； ②行政文員建立郵寄工 作臺(tái)帳。 ?公司內(nèi)部接待 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 接獲通知 1 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 接到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知后，通過領(lǐng)導(dǎo)了解或直接聯(lián)系來人： ①確定來人級(jí)別、人數(shù)及隨同人員姓名、性別等基本情況； ②確定來人的飛機(jī)航班號(hào)或火車車次及抵達(dá)時(shí)間； ③確定來人的行程天數(shù)及主要行程安排等； ④了解來人在食宿、用車等方面的要求。 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①落實(shí)專人安排車輛接送； ②落實(shí)專人作好食宿安排； ③如需要，落實(shí)專人代訂機(jī)車票； ④落實(shí)專人準(zhǔn)備接待禮品（集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)用）、物品 （水果、茶水等）、所需資料等； ⑤如領(lǐng)導(dǎo)到本商場(chǎng)會(huì)晤當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)、接待參觀考察、指導(dǎo)工作等，安排專人提前一小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議室 /接待室、參觀考察等場(chǎng)所。 接待期間 ①落實(shí)專人作好現(xiàn)場(chǎng)接待； ②重要領(lǐng)導(dǎo)及需協(xié)調(diào)工作關(guān)系的親自接待。 接待后規(guī)定期 ①領(lǐng)導(dǎo)有事后任務(wù)安排的，按領(lǐng)導(dǎo)的要求辦理； 41 限內(nèi) ②若涉及費(fèi)用，辦理好費(fèi)用的結(jié)算和財(cái)務(wù)報(bào)銷手續(xù)。 接待后 2 日內(nèi) 安排行政文員建立外聯(lián)工作臺(tái)帳。 文書工作： ?商場(chǎng)文件的起草、報(bào)審、發(fā)文 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 需要時(shí) ①按商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)的要求起草商場(chǎng)內(nèi)部文件，或建議商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)商場(chǎng)管理等事項(xiàng)發(fā)文； ②按集團(tuán)公司行文的規(guī)范和格式等要求起草文件。 文件起草的當(dāng)日 /次日 ①文件上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)審閱； ②根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)的審閱意見、要求進(jìn)行修改并定稿。 、建檔 文件審定之日/次日 ①業(yè)務(wù)文員負(fù)責(zé)發(fā)文，商場(chǎng)各部門經(jīng)理 /主管簽收； ②業(yè)務(wù)文員將文件在商場(chǎng)辦公區(qū)公示欄公告； ③業(yè)務(wù)文員建檔文件。 、監(jiān)督 文件下發(fā)之日起 ①作為辦公室 /店長(zhǎng)辦負(fù)責(zé)人執(zhí)行文 件精神。 ②監(jiān)督、考核各部門經(jīng)理 /主管執(zhí)行文件精神。 ?各部門重要文件、資料的撰寫、校審 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 出起草、撰寫協(xié)助 需要時(shí) ①各部門重要文件、資料撰寫后，按各部門經(jīng)理 /主管要求進(jìn)行校審； ②如需要，代各部門撰寫、校審重要文件、資料； ③按集團(tuán)行文規(guī)范和格式等要求起草文件或撰寫 42 資料。 文件、資料起草、撰寫的當(dāng)日 /次日 ①由各部門經(jīng)理 /主管或由辦公室主任上報(bào)文件、資料給商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)審閱； ②根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)的審閱意見、要求進(jìn)行修改并定 稿。 、建檔 文件資料審定之日 /次日 ①由各部門經(jīng)理 /主管或由辦公室 /店長(zhǎng)辦業(yè)務(wù)文員發(fā)文，商場(chǎng)各部門經(jīng)理 /主管簽收； ②各部門經(jīng)理 /主管或業(yè)務(wù)文員將文件在商場(chǎng)辦公區(qū)公示欄公告； ③業(yè)務(wù)文員建檔文件、資料。 、監(jiān)督 文件下發(fā)之日起 ①作為辦公室 /店長(zhǎng)辦負(fù)責(zé)人執(zhí)行文件精神。 ②監(jiān)督、考核各部門經(jīng)理 /主管執(zhí)行文件精神。 ?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所需文章的撰寫、有關(guān)資料的提供 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 寫、提供 需要時(shí) ①集團(tuán)公司、分管副總裁、中心、商場(chǎng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)部管理、 外聯(lián)公關(guān)、媒體宣傳、企業(yè)文化建設(shè)等方面所需文章、資料的撰寫、提供； ②全面了解文章、資料的撰寫要求和領(lǐng)導(dǎo)的要求。 規(guī)定期限內(nèi) ①按內(nèi)容、期限等要求，提前完成撰寫； ②交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、修改、定稿、上報(bào)。 完成之日 重要文章、資料親自