【正文】 ，應先放至落臺上?！駥⑹褂眠^的器皿，大致分類到托盤內，應注意材質較薄與材質軟硬的杯器具，應分擺放（材質較硬的可擺在底部）以減少因碰撞而發(fā)耗損?！駠澜褂猛斜P清包廂●未使用過紙巾、筷子不得丟棄，務必做好回收工作?！窭鴳獊G至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好（打結部分朝內），垃圾桶應擺至定位（較隱蔽的位置）。待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。（嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生擦拭，尤其注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈）將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。（另附包擺設圖例）●MENU：表面保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；內部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正而朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。●餐具：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺；若有損毀或有殘口需立即更換?！駸熁腋祝罕３譂崈舾稍?，擺放在LOGO圖象旁邊。查看餐桌及椅子后側上有無器皿或垃圾需消除（注意污點需擦拭）地板部分需注意有無垃圾，空酒瓶或雜物（唾液、嘔吐物、飲料等，若有應使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。檢視地板部分，確定出清動作完后，通知前臺該桌已出請可待 另配有衛(wèi)生間的，及時通知保潔。其應注意事項有：（1）通風口需保持潔凈無垢；（2）擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙要的部分朝外露出，以便讓客人抽出及美觀；（3）馬桶座位及地板應保持潔凈干燥，不可有水漬。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬；（4）留意洗手液存量；（5）視自動噴灑芳香機是否否運作；（6）煙灰缸上是否有煙蒂；（7）垃圾桶擺定位（清包廂時，可先用該垃圾清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。 二：消費服務流程教育—————伍：實用應對說辭續(xù)表應對說辭標準動作使用時機您好，歡迎光臨女員工：雙手虎口交叉，放于小腹上，雙手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬30度客人進場時現(xiàn)場站定位遇到客人時謝謝光臨，請慢走男、女員工：雙手虎口交叉，放于小腹上，雙手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬30度客人離場時抱歉打擾您，請問有什么需要？同上有人需要服務時遇到客人時麻煩這邊請！五指并攏向上，手臂微彎，眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。男、女員工：雙手虎口交叉，放于小腹上，雙手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬30度當客人有所要求，無法立即給予解決時祝您用餐愉快。同上離開包廂時請問***是哪位的？五指并攏手掌向上，指引目標特送餐時請慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時對不起，為您送酒杯左手托托盤，上身鞠躬30度送水杯時不好意思幫您報一次服務站姿點餐完畢時對不起，幫您整理一下桌面左手托托盤，上身鞠躬30度進包廂后二：消費服務流程教育————陸：迎賓帶客流程動作：客人進店，鞠躬，同聲致迎賓語說辭：“您好！歡迎光臨易家人，麻煩里邊請！”動作：迎賓主動詢問客人，要在客人前面兩三步位置說辭：先生/小姐您好！請問有預定嗎，幾位消費？◎沒有預定♀顧客：沒有♀迎賓：“稍等，馬上為您安排餐位，這邊請！”手勢指引引領客人進包廂的過程中要：♀向客人介紹前臺、洗手間、等位置 ♀要觀察客人行走速度保持23步距離 ♀過道轉角要稍作停留，待客人跟上♀說辭：“先生/小姐，您好，您的餐位（包廂）到了里邊請”?！獯腿诉M入包廂落座后詢問對房型是否合適♀說辭：“先生/小姐，您好，您對這間包廂還滿意嗎？♀顧客：滿意點餐流程、、離開時：祝您用餐愉快！◎有預定顧客：有預定迎賓：先生您好，請問您貴姓，手機尾號是多少？馬上為您查詢至前臺：“前臺，*先生，預定**包廂，手機尾號**，請幫忙核實一下”前臺核實無誤后、引領客人進入包廂以下過程相同。 三：專業(yè)教育—————壹：管理作業(yè)流程（干部）流程內 容注意事項開班前10——20分A：開啟必要之電源開關=各單位開啟照明部分、冷氣、大廳公播B：了解今日店況=交接本、班表、盤點表、訂位表、班干部日志、八大業(yè)務等的查看=檢查預計先營業(yè)區(qū)域單位的設備C：準備開班物品=開班鑰匙、CALL機、備用金、遙控器、訂位表=集合宣導事項、任務分派1：是否有需要協(xié)助反應或聯(lián)絡及采購事項2：水電、空調機器設備有無需要處理早班開班A：集合點名B：促使開班營運正常1：塑造工作氣氛。點名任務分配、協(xié)調人力、服儀檢查2：政令宣達。如出錯案例、服務要求、工作重點3：精神講話。如服務理念、激勵表揚4：領取開班用品營業(yè)前15分鐘A：確保隨時可帶客B：執(zhí)行開班清潔及新人教育訓練1：督促人員速就工作崗位2：各部門開機測試3：備用金點收、庫存盤點稽核、備料，日檢執(zhí)行4：清潔區(qū)域開班1小時內A：執(zhí)行現(xiàn)金管理B：與各相關部門聯(lián)絡工作事宜C：確認遺留未完成工作事項D：特殊工作安排1：協(xié)助清點昨日寄存2：交接事項的辦理確認3：部分后勤單位回報或協(xié)調事項4：確保人員、機器設備、環(huán)境能夠5：在職訓練，戶外環(huán)境整理6：市調人員安排晚班上班前15分A：早晚班交接——人力—設備———備品量—營運狀況B：柜臺結帳C：員工溝通1：早晚班干部共同巡視區(qū)域并交接狀況2：交接各干部工作3：交接班清潔檢查4：協(xié)調人力運用5：檢視店鋪重大機器設備6：清點早班帳目相關事項7：填寫收支明細表三：專業(yè)教育————貳：CALL機使用方法1：檢測對講機電源是否充足，頻道是否正確，耳脈接口2：按住發(fā)射鍵呼叫對方，放開后等待接受測試：柜臺試CALL 回復：試CALL清楚3：CALL機噪音太大，確認使用頻率是否與其他成員相同4：現(xiàn)場不準搶頻，聽到CALL機在傳達信息勿按發(fā)射鍵5：CALL機信息很忙，在別人傳達完信息后在傳達信息標準：間隔，超市***包廂10瓶青島啤酒6：CALL機長時間無回復時，要親自確認把事項處理完再檢測CALL機，不要延誤事項處理7：CALL機用語“了解，謝謝您”“**收到請講” “收銀，**包廂買單”“**包廂需要服務”“前臺，**包廂出清可待” “**區(qū)域，**包廂出餐”四：分組教育（各部門分崗培訓）五：心態(tài)教育————壹：如何成為服務高手前言：當下是一個“服務化的時代”，進一步說是“服務差異化的時代”因此需要高品質的服務，也要求服務業(yè)者應該認識很多微不足道的事情，善加利用并能展開新穎的服務方式，讓自己的服務讓別人認同。談到服務，首先要從業(yè)人員說起。從業(yè)人員是服務業(yè)最重要的資產，尤其是現(xiàn)場的工作人員，其態(tài)度是否周全適當，十分重要。公司在人員培訓上要給予更多的關切及投資就一定能創(chuàng)造出更高的生產力及更好的服務質量。為了達到良好的服務質量本公司所有面試錄取的人員都進行為期不等的培訓期，才能下達到各崗位正式工作，這當中要了解一名服務高手的條件，要隨時集中盡力掌握與顧客人際溝通的重要時機提供顧客所喜愛的服務。關于顧客喜愛的高品位的幾個要決：一：服務高手的必備條件1：具有共通性的高質量服務：服務業(yè)務不同的職業(yè)類型，有各種不同的服務方法。例如餐廳或飯店的采取接待方式與銀行的接待方式在表面上是不一樣的，盡管和客人說話的內容與行動上不一樣，但是與客人溝涌的基本精神是相同的，盡管種族、風俗不同，對服務認識及要求任何國家與企業(yè)都是一樣的。2：主動取悅顧客，歡樂自然洋溢：如果服務人員進行的各種服務能給客人帶來喜悅，并自己也會因為看到客人喜悅的面孔，而感到欣慰，這樣的員工給人悶悶不樂的印象客人自然會受此氣氛影響周圍的人在高質量的服務中服務從業(yè)人員必須培養(yǎng)能主動為客人服務并因此看見客人高興自己也能快樂的自我實現(xiàn)。3：自我約束，持之以恒：從事服務業(yè)的工作人員難免在服務的過程中會受到情緒的波動而影響到服務質量，這一點不可以不提防。作為一名服務高手應該在最短的時間內調整自己的情緒，因此對于維護自己健康的方法因從事行業(yè)不同重點也就不同。例如像飯店門童工作的人，由于經(jīng)常遭受曝曬，風吹維護健康避免風寒就是一種任務。從事餐飲的人員基本晚班工作的時間比較多生物鐘顛倒，這就要求養(yǎng)成良好的作息習慣。自我節(jié)制無論在哪個行業(yè)都是必備條件，應保持自我約束的能力，每天不間斷的持之以恒去實踐才能成功。4：經(jīng)常保持服裝整潔：整潔的外表、清爽的感覺是一名服務高手必備的條件，班前的儀容儀表檢查是一天工作的開始。穿著整潔的衣服工作，心情也會自然變的愉快。二：服務需要顧客共同的參與1：提供需要顧客共同的參與。 2：良好的接受服務。三：顧客心理探討1：抓抓顧客的心態(tài)：服務人員在為客人做服務的同時要適時的抓住客人的心態(tài)達到讓客人滿意的境界。顧客在消費的過程中享受到不同的待遇多少會感到不痛快是人之常情。例如：顧客在購買鮮榨果汁時，分量的多少及質量的好壞都要注意避免讓食品給顧客留下不好的印象。事實上很多微不足道的小事情正是顧客最愛挑剔的地方。顧客都希望自己能比其他顧客得到更多的服務，卻不希望自己受到不平等的服務。2：培養(yǎng)隨機應變的能力：隨著社會的發(fā)展，人們對等待的耐性越來越不夠，據(jù)調查，在餐廳等候10分鐘，還沒有上茶，60%的顧客便會心煩，若顧客在柜臺等候結帳超過2分鐘，40%的顧客就會不耐煩。這就要求服務人員能根據(jù)現(xiàn)場的的實際需要隨機應變的應付客人的要求。講禮貌是服務人員必備的準則但是方式不是不變的，顧客不多，彬彬有禮能博得顧客的歡喜。如果在高峰時間排隊等候結賬收銀員還慢條斯理的為客人結賬必定讓客人不滿，最好的服務就是讓客盡快地給客人買完單不耽誤顧客的時間。3：視若無睹緩解顧客的窘態(tài)：在行業(yè)中假裝看不見是最大的禁忌，但是有時裝不知道反而是最好的服務，例如：在飯店大廳一位女性滑倒且皮包散落在地，如果上前幫忙揀的話也許會遭到抱怨，因為女性總有不愿讓人看見的私人物品這時一流的服務人員就會觀察是否需要幫助，在做服務四：視線的重要1：視線的服務功能：在服務行業(yè)注視對方是接待顧客的基本條件，大家可以體會輕柔的眼神及輕視的眼神。眼神傳達的真正的意義很難用文字來形容。為顧客服務時字重要的就是正視客人，但是也有客人完善，當注視客人時會感到莫名的壓力，從而抱怨服務態(tài)度不好。2：視線與顧客要保持一樣的高度：在樓梯遇到顧客時招呼時作為服務人員最好要走下樓梯與顧客保持同一高度說話。一名優(yōu)秀的服務人員除了正面注視對方外，還應利用視線增加親和力。顧客與服務人員若產生了距離，在心理上是很難與顧客完全契合的。例如：東京迪斯尼樂園規(guī)定服務員在與小孩說話時一定要蹲下來或彎腰到小孩眼睛一般的高度以增加親和力避免小孩的恐懼而排斥陌生人。3：視線抓住提供服務的機會：眼神是表情訴求能力最強的，一名服務的高手能從顧客的視線中洞察出客人需要什么，當他的視線與顧客相交時立即就會擺出恭候顧客的模樣，這種主動式服務是最能博得顧客歡喜的。4：視線的招呼：在給顧客輕松愉快服務的前提下用視線招呼替代有聲的禮貌用語也會讓客人感覺到備受重視而留下良好的印象。五：心態(tài)教育——————貳：賓客永遠是對的銘記“賓客永遠是對的”這條服務守則，您將不會因為顧客抱怨而視為麻煩東是困擾，在服務的過程中，顧客是我們的衣食父母，這要求服務人員銘記這條原則注：服務守則一：[顧客永遠是對的]服務守則二：如果顧客是錯的時候，顧客還是對的]態(tài)度好一點：真誠的道歉，善用肢體語言及面部表情。注：非常抱歉，真的很對不起，敬請見諒等用語。耐心多一點：恭敬并仔細聆聽顧客抱怨，避免（避諱）與客人沖突注：盡可能多聽少說，并切忌打斷顧客抱怨話語，常用[好的][是的]并面帶微笑，虛心接受。動作快一點：立即回報或執(zhí)行，迅速處理客人抱怨，不滿意的事物。例：客人：烏龍茶水溫不夠熱。外場：真的很抱歉，好的，我馬上為您更換處理。4：補償多一點：當客人有所抱怨時，即是提醒我們應該注意的事項，此時應持感謝之心，給予適當?shù)难a償。[注：使客人感覺備受尊重，而讓自我成長。]最后是針對顧客所抱怨事項處理過后的滿意程度做繼續(xù)的調查與追路人蹤，使其務必盡善習盡美。五：心態(tài)教育—————叁：如何當一個好干部守則一 以身作則： 干部如果是嚴以律人（職員）、寬以待已的話，下面職員一定不會心悅誠服的。威權下，或許大家不敢吭聲，但卻得不到底下職員的心。正是所謂的表面平靜、暗潮洶涌。守則二 將心比心帶人重在帶心，別無他法，干部要能貼近員工的心，了解員工真正的想法與需要，干部不能一板一眼地毫無彈性，要能容許員工犯錯，也要能接受職員的合理瑕疵，人是無法十全十美不犯錯的，絕對不可以超高標準去檢驗職員。有零缺點的主管，千萬別期待有零缺點的職員。守則三 堅守原則干部人員要能分清[彈性]與[原則]的分際。無傷大局（雅）的，或可彈性處理。原則性的事務就要能堅持，不能遷就現(xiàn)實，屈服于壓力而失去原則。堅守原則要有一致性，可不能此一時彼一時、因人因事而有不同對待。守則四 支援后盾干部是一個公司或部門中流砥柱，干部人員有如軍隊的將才，員工對外溝通出現(xiàn)障礙時，干部人員要能挺身而出，做為員工的支持后盾，必要時，甚至要出面員工收拾殘局。守則五 賞罰分明賞罰分明是發(fā)揮團隊力量最基本要點。如果做不到賞罰分明，便無法督促員工自激勵、謹慎行事，避免犯下不應犯的錯；另一方面，也沒辦法激勵員工主