山東省人身保險(xiǎn)公司客戶回訪工作指導(dǎo)-資料下載頁(yè)
2025-08-03 12:19本頁(yè)面
【正文】 內(nèi)的客戶回訪檔案，回訪資料保存期不得少于3年?？蛻艋卦L由總公司進(jìn)行的，省級(jí)分公司應(yīng)有符合前述要求的回訪檔案或能實(shí)現(xiàn)對(duì)本機(jī)構(gòu)回訪檔案的實(shí)時(shí)查詢。山東保監(jiān)局在調(diào)查公司銷售誤導(dǎo)方面的投訴案件時(shí)，將調(diào)閱客戶回訪資料，并將其作為判定誤導(dǎo)客戶行為是否存在的重要參考依據(jù)。二十、公司應(yīng)建立完善的銷售人員品質(zhì)管理制度，對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售人員違法違規(guī)及違反公司制度的問題，應(yīng)及時(shí)、嚴(yán)肅予以處理，并追究公司有關(guān)管理人員的管理責(zé)任。二十一、公司應(yīng)建立健全客戶回訪考核機(jī)制，將客戶滿意率、回訪件數(shù)、個(gè)人新契約業(yè)務(wù)猶豫期內(nèi)回訪成功率、面訪問卷回收率、回訪話術(shù)規(guī)范性等關(guān)鍵指標(biāo)，納入對(duì)客戶回訪人員、有關(guān)部門及基層機(jī)構(gòu)的考核指標(biāo)體系，加大督促力度。二十二、公司客戶回訪職能部門應(yīng)定期對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)客戶回訪中反映的突出問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，建立信息共享、會(huì)商處理及問題整改跟蹤機(jī)制，切實(shí)解決回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題。第六章 信息報(bào)送二十三、各公司應(yīng)定期對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，形成年度分析報(bào)告，于年度結(jié)束后十五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送山東保監(jiān)局。二十四、分析報(bào)告應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：（一）主要指標(biāo)分析，包括報(bào)告期間內(nèi)個(gè)人新契約業(yè)務(wù)數(shù)量、個(gè)人新契約業(yè)務(wù)猶豫期內(nèi)成功回訪數(shù)量及回訪成功率，溝通解釋件數(shù)量及主要問題分類、各類溝通解釋件數(shù)量及占全部溝通解釋件的比重、溝通解釋件處理成功率，未交納續(xù)期保費(fèi)保單數(shù)量、未交納續(xù)期保費(fèi)客戶寬限期內(nèi)成功回訪數(shù)量及回訪成功率等。（二）客戶回訪工作中發(fā)現(xiàn)的主要問題及處理情況。（三）回訪用語(yǔ)及其內(nèi)容是否規(guī)范齊全。（四）客戶回訪制度執(zhí)行中的重大變動(dòng)事項(xiàng)報(bào)告。（五）對(duì)通過客戶回訪發(fā)現(xiàn)的存在不當(dāng)行為銷售人員的處理情況。第七章 附則二十五、本辦法由山東保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋與修訂。二十六、本辦法自發(fā)布之日起施行。9 / 9
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