山東省人身保險公司客戶回訪工作指導-資料下載頁
2025-08-03 12:19本頁面
【正文】 內(nèi)的客戶回訪檔案，回訪資料保存期不得少于3年。客戶回訪由總公司進行的，省級分公司應有符合前述要求的回訪檔案或能實現(xiàn)對本機構回訪檔案的實時查詢。山東保監(jiān)局在調(diào)查公司銷售誤導方面的投訴案件時，將調(diào)閱客戶回訪資料，并將其作為判定誤導客戶行為是否存在的重要參考依據(jù)。二十、公司應建立完善的銷售人員品質(zhì)管理制度，對客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售人員違法違規(guī)及違反公司制度的問題，應及時、嚴肅予以處理，并追究公司有關管理人員的管理責任。二十一、公司應建立健全客戶回訪考核機制，將客戶滿意率、回訪件數(shù)、個人新契約業(yè)務猶豫期內(nèi)回訪成功率、面訪問卷回收率、回訪話術規(guī)范性等關鍵指標，納入對客戶回訪人員、有關部門及基層機構的考核指標體系，加大督促力度。二十二、公司客戶回訪職能部門應定期對客戶回訪工作進行分析總結(jié)，對客戶回訪中反映的突出問題，應及時向有關業(yè)務部門反饋，建立信息共享、會商處理及問題整改跟蹤機制，切實解決回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題。第六章 信息報送二十三、各公司應定期對客戶回訪工作進行認真分析總結(jié)，形成年度分析報告，于年度結(jié)束后十五個工作日內(nèi)報送山東保監(jiān)局。二十四、分析報告應主要包括以下內(nèi)容：（一）主要指標分析，包括報告期間內(nèi)個人新契約業(yè)務數(shù)量、個人新契約業(yè)務猶豫期內(nèi)成功回訪數(shù)量及回訪成功率，溝通解釋件數(shù)量及主要問題分類、各類溝通解釋件數(shù)量及占全部溝通解釋件的比重、溝通解釋件處理成功率，未交納續(xù)期保費保單數(shù)量、未交納續(xù)期保費客戶寬限期內(nèi)成功回訪數(shù)量及回訪成功率等。（二）客戶回訪工作中發(fā)現(xiàn)的主要問題及處理情況。（三）回訪用語及其內(nèi)容是否規(guī)范齊全。（四）客戶回訪制度執(zhí)行中的重大變動事項報告。（五）對通過客戶回訪發(fā)現(xiàn)的存在不當行為銷售人員的處理情況。第七章 附則二十五、本辦法由山東保監(jiān)局負責解釋與修訂。二十六、本辦法自發(fā)布之日起施行。9 / 9
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