【正文】 時監(jiān)控大廳學(xué)生和座談室學(xué)生的情況，座談室相對密閉，有一個安靜的談話環(huán)境，由主持人就某一些問題引導(dǎo)開展集體討論，記錄者幾下每人的觀點和發(fā)言，以此了解每人對有關(guān)問題的想法及原因，以達到收集一手信息的目的。大廳學(xué)生可以觀看座談室的談話，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，獲得座談會的啟發(fā)。（三）深度訪談基本同于焦點小組座談室，只是深度訪談室更加獨立，訪談在訪問者和受訪者兩人之間進行，可以獲得定量調(diào)研及其他調(diào)研方式難以獲得的受訪者對某一問題的看法、心理因素。四、實驗基本步驟 。，深度訪談提綱。五、實驗記錄與數(shù)據(jù)處理要求記錄網(wǎng)絡(luò)二手資料的出處，主要觀點；做好網(wǎng)上關(guān)于顧客滿意度指標(biāo)的主要觀點摘抄及比較；焦點小組座談及深度訪談原始資料的記錄必須完整。六、實驗中的注意事項七、實驗思考題定性研究在整個市場研究過程中處于什么地位，發(fā)揮什么作用？八、實驗報告的基本要求（一）基本要求：以小組為單位提交實驗報告。注明實驗時間、實驗地點、實驗課程、實驗班級、小組組長以及小組成員的姓名和學(xué)號。（二）擴展要求：寫出實驗內(nèi)容、實驗結(jié)果，提供相關(guān)附件。 實驗五 顧客滿意度調(diào)研定量研究一、 本實驗?zāi)康暮蛯嶒瀮?nèi)容要求：（一）實驗?zāi)康耐ㄟ^運用CATI、問卷星等軟件平臺，圍繞特定企業(yè)的顧客滿意度展開定量數(shù)據(jù)的采集，為后續(xù)的定量分析做準(zhǔn)備。（二）實驗內(nèi)容要求首先根據(jù)對迪納顧客滿意度指標(biāo)模型的說明和了解，在前面初始問卷的基礎(chǔ)上完成對問卷的修改，然后進行問卷的現(xiàn)場測試試調(diào)，在此基礎(chǔ)上形成最終的問卷。CATI電話調(diào)查涉及以下內(nèi)容：熟悉CATI系統(tǒng)、CATI系統(tǒng)的市場調(diào)查問卷錄入、CATI系統(tǒng)的調(diào)查實施。網(wǎng)上調(diào)查主要涉及：網(wǎng)絡(luò)問卷的錄入與發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)問卷的回收與數(shù)據(jù)整理。（三）實驗類型 綜合性實驗二、本實驗的基本原理和方法(含實驗數(shù)據(jù)處理的基本步驟)迪納顧客滿意度系統(tǒng)在進行計算方面有自己的一些框架和規(guī)定，結(jié)合其指標(biāo)體系將學(xué)生自身的問卷進行修改定型，并通過試調(diào)調(diào)整，最終形成收集一手?jǐn)?shù)據(jù)的定量問卷。CATI電話調(diào)查系統(tǒng)通過計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)錄入問卷對接受過特定企業(yè)相關(guān)服務(wù)的受訪者進行調(diào)查了解，完成一份問卷，在課堂時間要求范圍內(nèi)完成規(guī)定份數(shù)的電話調(diào)查問卷。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查通過發(fā)布網(wǎng)上問卷收集相關(guān)消費者對特定企業(yè)服務(wù)的認(rèn)知，得到一手的滿意度數(shù)據(jù)。三、本實驗使用的儀器設(shè)備及其基本工作原理問卷的測試與修改需要使用計算機機房及網(wǎng)絡(luò)，利用單機版的軟件系統(tǒng)即可完成。電話調(diào)查通過CATI電話調(diào)查系統(tǒng)進行。該系統(tǒng)分為問卷設(shè)計系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)和電話調(diào)查系統(tǒng)三大部分，三部分相對對立又互為前后相繼的關(guān)系，首先完成問卷的系統(tǒng)錄入，然后進行項目管理的設(shè)定，最后進行電話調(diào)查。問卷錄入系統(tǒng)通過不同的問卷題型頁面將學(xué)生設(shè)計的調(diào)查問卷錄入到電腦中，項目管理系統(tǒng)完成項目的創(chuàng)建、問卷的關(guān)聯(lián)、樣本的配備（或抽樣的進行）、訪問員的創(chuàng)建與樣本指派，電話調(diào)查系統(tǒng)完成訪問員的登錄和電話調(diào)查的實施和數(shù)據(jù)的收集。網(wǎng)上問卷調(diào)查需要機房具有上網(wǎng)條件，利用免費的問卷星網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)進行問卷的錄入、發(fā)布及問卷數(shù)據(jù)的回收幾項工作。四、實驗基本步驟1. 安裝迪納顧客滿意度軟件并創(chuàng)建相應(yīng)的調(diào)查項目，生成滿意度指標(biāo)模型。2．介紹迪納顧客滿意度模型，讓學(xué)生進行自己問卷的修改。3．學(xué)生進行修改后問卷的現(xiàn)場測試和問卷的最終定型。4．CATI電話調(diào)查系統(tǒng)的介紹。5．CATI電話調(diào)查系統(tǒng)的問卷錄入。6．CATI電話調(diào)查的實施。7．網(wǎng)上問卷調(diào)查的說明、問卷錄入與發(fā)布。8．網(wǎng)上問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)回收與整理。五、實驗記錄與數(shù)據(jù)處理要求問卷修改與測試必須與后面的電話調(diào)查配合，考慮后面項目的順利進行。初始問卷及最終問卷都必須保存下來，電話調(diào)查系統(tǒng)的錄入問卷需要保存帶走。上課時需要帶上調(diào)查問卷的電子版數(shù)據(jù)以備使用。六、實驗中的注意事項無論問卷的修改測試還是電話調(diào)查的實施都務(wù)必用心。七、實驗思考題 電話調(diào)查過程中哪些方面可能影響結(jié)果的準(zhǔn)確性，是怎樣影響的，可以怎樣改進？八、實驗報告的基本要求（一）基本要求：以小組為單位提交實驗報告。注明實驗時間、實驗地點、實驗課程、實驗班級、小組組長以及小組成員的姓名和學(xué)號。（二）擴展要求：寫出實驗內(nèi)容，實驗結(jié)果，包括：操作步驟、實驗記錄、實驗結(jié)論。附上定量調(diào)查問卷、原始數(shù)據(jù)等附件。實驗結(jié)果包括以下內(nèi)容：前言、調(diào)查過程描述（包括：調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查時間、地點、調(diào)查方法、數(shù)據(jù)處理方法等）、調(diào)查結(jié)果及局限性分析（闡述發(fā)現(xiàn)的結(jié)果、介紹調(diào)查的局限性及影響）、結(jié)論與建議（提煉出基于調(diào)查結(jié)果的意見等結(jié)論性的東西、應(yīng)采取什么措施等）。九、實驗前的預(yù)習(xí)內(nèi)容（含實驗所使用的專業(yè)軟件的概述）熟悉電話調(diào)查的有關(guān)理論知識，掌握顧客滿意度調(diào)查的有關(guān)知識。實驗六 顧客滿意度計算分析一、 本實驗?zāi)康暮蛯嶒瀮?nèi)容要求：（一）實驗?zāi)康耐ㄟ^利用前面實驗項目收集到的一手?jǐn)?shù)據(jù)，運用迪納顧客滿意度測評軟件平臺，測試顧客對特定企業(yè)提供服務(wù)的滿意度情況，得出滿意度方面的結(jié)論。（二）實驗內(nèi)容要求根據(jù)每個實驗小組滿意度測評項目的實際情況，結(jié)合迪納顧客滿意度測評軟件的模型指標(biāo)體系，依據(jù)可行、匹配、有效的原則，對迪納顧客滿意度測評模型進行調(diào)整，使收集到的原始數(shù)據(jù)和測評模型一一對應(yīng)，為數(shù)據(jù)計算做準(zhǔn)備。將前幾個階段實驗收集的原始數(shù)據(jù)錄入迪納顧客滿意度測評軟件，計算特定企業(yè)的顧客滿意度情況，得出數(shù)據(jù)結(jié)論，導(dǎo)出測評報告。（三）實驗類型 綜合性實驗二、本實驗的基本原理和方法(含實驗數(shù)據(jù)處理的基本步驟)顧客對服務(wù)的滿意度是可以通過一系列的問題反映出來的，對這些問題進行調(diào)查并利用相應(yīng)的模型進行計算就可以得到顧客的滿意度情況。DINA顧客滿意度測評系統(tǒng)（DINACSMS）是專門用于顧客滿意度測評和研究的專業(yè)管理軟件。系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)方程模型和PLS算法，操作簡便，定制靈活，可以輕松完成從模型設(shè)計到結(jié)果分析的滿意度測評全過程。三、本實驗使用的儀器設(shè)備及其基本工作原理本實驗項目通過DINA顧客滿意度測評系統(tǒng)平臺進行。實驗需要使用計算機機房及網(wǎng)絡(luò)，利用單機版的軟件系統(tǒng)即可完成。DINA系統(tǒng)主體部分為不同行業(yè)的顧客滿意度指標(biāo)模型，學(xué)生實驗需要根據(jù)所涉及的具體企業(yè)選擇指標(biāo)模型，然后進行模型的調(diào)整，使數(shù)據(jù)與模型相匹配，然后利用這個模型計算收集到的原始滿意度數(shù)據(jù)，得到滿意度的結(jié)論。計算模型利用了偏最小二乘法和結(jié)構(gòu)方程模型，得出的結(jié)論從各個部分分析顧客滿意度的得分以及各部分滿意度對總體滿意度的影響。四、實驗基本步驟，進行安裝。下載模型文件替換安裝目錄下的相應(yīng)文件，使模型涵蓋更多的行業(yè)。，選擇對應(yīng)的模型。3. 模型調(diào)整。包括結(jié)構(gòu)變量的調(diào)整和觀測變量的調(diào)整。4. 調(diào)查數(shù)據(jù)管理。包括：原始數(shù)據(jù)錄入（導(dǎo)入）、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)重復(fù)剔除、計算參數(shù)設(shè)置。包括數(shù)據(jù)檢驗和計算。6. 計算結(jié)果管理。結(jié)果包括結(jié)構(gòu)變量對滿意度的影響，觀測變量對滿意度的影響，結(jié)構(gòu)變量間相關(guān)關(guān)系，觀測變量對結(jié)構(gòu)變量的影響權(quán)重。7．結(jié)果的導(dǎo)出。五、實驗記錄與數(shù)據(jù)處理要求原始調(diào)查數(shù)據(jù)必須上課隨帶，以備使用；模型修改務(wù)必謹(jǐn)慎，模型與數(shù)據(jù)項目必須一一對應(yīng)，但是可以存在數(shù)據(jù)項目多余模型參數(shù)的情況；數(shù)據(jù)導(dǎo)入后務(wù)必一次計算完成，否則要重新開始做；修改后的模型必須導(dǎo)出帶走，否則下次上課必須重新開始做；結(jié)果數(shù)據(jù)導(dǎo)出作為課程論文的重要參考。六、實驗中的注意事項模型修改務(wù)必謹(jǐn)慎小心，模型中總體的滿意度與忠誠度結(jié)構(gòu)變量不能缺少。七、實驗思考題 你們小組測評的滿意度跟你實際感受到的情況有何差異，為什么？八、實驗報告的基本要求（一）基本要求：這是實驗的最后階段，實驗結(jié)果數(shù)據(jù)必須體現(xiàn)在課程論文中，但是不能拿實驗結(jié)果導(dǎo)出報告作為自己的課程論文。每個學(xué)生提交一份課程論文字?jǐn)?shù)不少于4000字，嚴(yán)格按照教務(wù)處關(guān)于課程論文的要求撰寫，格式規(guī)范，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，論點要運用到實驗的相關(guān)結(jié)論，并在結(jié)論基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和提出解決的建議，論文結(jié)構(gòu)可以參考以下格式：引言、企業(yè)概況、滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建、滿意度測評結(jié)果（測評方法、過程、分析方法、結(jié)果）、公司顧客滿意度方面的問題分析（問題、原因、影響）、提高顧客滿意度的建議（提高顧客滿意度的對策分析）。（二）擴展要求：無。九、實驗前的預(yù)習(xí)內(nèi)容（含實驗所使用的專業(yè)軟件的概述）無。