【正文】 門口駛來時， 應(yīng)立即走至門外的臺階上，當(dāng)車速減慢時，應(yīng)小跑上前替客人打開車門，其標(biāo)準(zhǔn) 為：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好：您好!歡迎光臨， 走在客人左前方1米處，將客人引領(lǐng)到門廳，并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：“小二, 看座，三位客館到！ ”待應(yīng)答后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥狼?，拉椅、讓座、?笑向客人行30度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時光”，再后退三 步轉(zhuǎn)身離開，回到原崗，準(zhǔn)備接待下一批客人。 以上過程的執(zhí)行要求有：A、 親切地注視客眼鼻三角區(qū)；B、 如客人攜帶物品，應(yīng)替其接過手中物品；C、 在服務(wù)守程中，應(yīng)始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意原；D、 盡可能地用姓氏或職務(wù)稱呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。占單. 服務(wù)員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說：“各位客官晚上 好，我是XX茶樓服務(wù)員XX，很榮幸能為你服務(wù)，現(xiàn)在可以為你點單了嗎”？ 利用20秒鐘時間將臺號，人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期，各項清楚地寫在點單 上； 點單時，應(yīng)站在客人右后方半步處，側(cè)身面對客人，并適當(dāng)彎腰，與客 人間的距離保持在45CM為宜； 推銷時，應(yīng)根據(jù)客人來向，口味特點（熟客)，及相關(guān)的客戶檔案(回頭 客)向其推銷；根據(jù)客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶(指XX茶樓的 各種招牌茶時)應(yīng)做重點和相對詳細(xì)的介紹請客人挑選；普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的 反映，及時加以調(diào)整。 替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句； 根據(jù)客人點的茶向其推銷相應(yīng)的茶點，并簡單介紹茶點與茶的搭配知識。 所有客人在點完以后，應(yīng)復(fù)述一遍客人所點的茶或茶點，包括數(shù)量、口 味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單；買單： 注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢査 物品、器皿有無破損。 折扣券、面值券首先確認(rèn)是否過期，并熟悉掌握其用法，謹(jǐn)記：同桌客 人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。 買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還”，同時要當(dāng)場辨別現(xiàn)金 的真?zhèn)巍Ｋ涂?禮貌詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛TAXA?如客人有需要， 禮貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車； 替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關(guān)上，注意加度適中； 盡量用姓氏、職務(wù)向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再 次光臨”，并后退3步，目送客人離開。 在整個送客過程中，應(yīng)始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受 到方便。4女市所有客人離開后，關(guān)閉部分燈具，做好收市的各項衛(wèi)生工作，聽領(lǐng)班的其 他安排。(六） 系統(tǒng)化與科技：引入管理信息系統(tǒng)，存儲客戶資料，信用卡結(jié) 賬等。(七） 產(chǎn)品代替服務(wù)(八） 需求與供應(yīng)管理(一)行動計劃階段日程項目內(nèi)容負(fù)責(zé)人目標(biāo)第階段市場調(diào)研關(guān)于茶樓地址與飲茶習(xí)慣 的市場調(diào)查茶樓地點的選擇與評估產(chǎn)品的選擇錢玉確定茶樓地點 與茶品種類%段營業(yè)刖裝修購置空調(diào)，加濕器，音響裝修以及物品擺設(shè)：室內(nèi)裝修保鮮柜（定制）紅木家具/雞翅木茶桌/ 中式仿古實木茶幾茶盤書桌/ 紅木茶桌漢式購買娛樂設(shè)施企業(yè)識別系統(tǒng)制作其他：雜志編輯；溫馨提 示牌馬小龍打造清新?淡 雅?恬靜?休 閑?輕松?健康 的飲茶環(huán)境產(chǎn)品采購及 定價茶具采購茶葉、零食的購買（開業(yè) 前夕購買）茶品包裝產(chǎn)品定價孫萬霞優(yōu)質(zhì)、新鮮、高 性價比m段人員招聘公布招聘啟事確定招聘人員制定招聘流程：報名一 試一復(fù)試一錄用明確招聘原則劉桂凱實現(xiàn)顧客滿意： 舒心、溫心、貼 心、稱心、爽心人員培訓(xùn)禮儀、服務(wù)程序和技巧的 培訓(xùn)茶知識的普及各職能人員的相關(guān)技能培 訓(xùn)第季度促銷：開業(yè)期間印發(fā)一些 精美的宣傳冊，附加一些優(yōu)惠 卡（會員卡即捆綁式消費）贈 送給所在區(qū)域的人群；名人剪 彩（可以是行政機關(guān)人員）顧客滿意度調(diào)查第四階第i度正常營業(yè)及 促銷活動產(chǎn)品的補充購進針對顧客滿意度調(diào)査結(jié)果 改進產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及服務(wù)方式茶文化旅游：探尋歷史茶 馬古道文化，組織旅游團 到產(chǎn)茶省地觀光全體成員達到預(yù)期收益， 實現(xiàn)既定目標(biāo)段第1度產(chǎn)品的補充購進舉辦大型茶藝表演中秋“賞月斟茶”，引導(dǎo)茶 禮品消費第四季度產(chǎn)品的補充購進“茶友會”——溫暖之旅第五階段年底年末總結(jié)年度總結(jié)及員工評價年終獎勵制定下一年行動方案全體人員總結(jié)本年工作， 規(guī)劃來年經(jīng)營(二）預(yù)算安排營業(yè)前（226600元)1 ?裝修（70400元）購置空調(diào)，加濕器，音響，共計：5000元裝修以及物品擺設(shè)：紅木家具/雞翅木茶桌/中式仿古實木茶幾茶盤書桌/紅木茶桌漢式6件*4，共 2000*4 元保鮮柜（定制）2000元 裝修費用20000元企業(yè)識別系統(tǒng)：總費用：35000其他費用：雜志費用200元；溫馨提示牌200元 2?招聘（5200元)人員招聘在開業(yè)前4045天開始，人員培訓(xùn)在開業(yè)前2030天進行。招聘成本：宣傳費用500元 招聘現(xiàn)場布置100元 宣傳冊和試題打印200元 通訊費200元合計：1000元培訓(xùn)成本：一般人員200元X 4人 主管300元X 2人 茶藝師800元XI人 糕點師500元XI人 合計：2200元 其他：2000元 總計：4200元3?產(chǎn)品預(yù)算（151000元）飲用茶預(yù)算：茶葉每種控制在400元一1000元每500克，共進飲用茶共計10000〇茶禮品之茶葉（76000元）茶禮品之茶具（54000元）：茶糕點原料預(yù)算：準(zhǔn)備懦米、芝麻、奶油、面粉等共計1000元。以上貨物70%由人員到原產(chǎn)地查看進貨，剩余由網(wǎng)絡(luò)途徑進貨，交通費預(yù)算10000J\li 〇營業(yè)中（68400元）第一季度促銷（預(yù)算：10500元)：開業(yè)期間印發(fā)一些精美的宣傳冊，附加一些優(yōu)惠卡（會 員卡即捆綁式消費）贈送給所在區(qū)域的人群，預(yù)算500元；名人剪彩（可以是行 政機關(guān)人員），費用在10000元。顧客滿意度調(diào)查（預(yù)算：500元)：印刷成本150元，人員成本350元第二季度補充產(chǎn)品購進費用：15000元第三季度產(chǎn)品的補充購進費用：15000元 舉辦大型茶藝表演，預(yù)算8800元中秋“賞月斟茶”，600元第四季度補充產(chǎn)品購進費用：15000元 舉辦茶友會，預(yù)算：3000元另：租金費用96000元/年，工資19400元/月，其他2700元/月。第一年的總預(yù)算共計：656200元。六、附錄：附錄一：市場調(diào)查表 一：家庭篇1:你經(jīng)常喝茶嗎？ B、不是2:如果喝茶的話，你會選擇在哪里喝茶？ A、家里 B、茶樓 C、其他 你喜歡喝茶似的氛圍是怎樣的？（可多選） A、典雅 B、溫馨 C、古典 D、休閑 E、輕松 F、隨便 你喜歡那種類型的茶？（可多選） A、紅茶 B、綠茶 C、花茶 D、白茶 E、其他 你晚飯后會和家人一起散步嗎？ A、會 B、不會 C、偶爾 如果你晚飯后和家人一起散步，會去喝茶或者吃宵夜嗎？ A、會，經(jīng)常 B、會，偶爾 C、不確定 D、不會 你認(rèn)為茶樓對家庭生活來說有必要嗎？ A、有 B、沒有 C、依情況而定 如果你家附近有一家優(yōu)雅古典溫馨舒適適合你的茶樓你會選擇去茶樓喝早茶或者吃宵夜嗎？ A、會 B、偶爾 C、不會 如果茶樓可以為你提供休閑和娛樂，甚至讓你結(jié)交志同道合的朋友時你會選擇光顧茶樓嗎？ A、會 B、不會 C、不確定 你希望茶樓為你提供哪方面的服務(wù)？ 二、白領(lǐng)篇 在工作時你會選擇喝茶嗎？ A、會 B、不會 C、偶爾 如果喝茶你會選擇哪種茶？ A、綠茶類 B、紅茶類 C、花茶類 D、其他如果有是時間你會選擇去哪里喝茶？ 當(dāng)你和顧客談生意時是否會選擇茶樓這樣的地方？ A、會 B、一般不會 C、根據(jù)顧客的喜好決定 D、其他 如果選擇去茶樓你喜歡那里的什么地方？ A、氛圍 B、服務(wù) C、特點 D、其他如果方便，希望在此留下你喜歡的但是為被我們列出的原因：你希望茶樓能為你提供哪些服務(wù)？ A、聞品質(zhì) B、筒效率 C、熱情 D、其他附錄二：山水茶源顧客滿意度調(diào)查表您好！非常感謝您能到山水茶源茶樓品茶，本店全體員工對您表示感謝。為進一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量及水平，在此本茶樓特設(shè)計一份調(diào)查表，忠心 希望您能提出寶貴的建議與意見，對于您提出的每項建議我們都會認(rèn)真改進，希 望在您下次光臨本茶樓時能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 您認(rèn)為本茶樓環(huán)境怎樣： 好（）一般（）不好（） 您認(rèn)為本茶樓的茶品搭配如何：好（）一般（）不好（） 您認(rèn)為本茶樓還有茶品質(zhì)量如何色:好()一般（)不好()其它:香:好()一般（)不好()其它:味:好()一般（)不好()其它:意:好()一般（)不好()其它:形:好()一般（)不好()其它:您認(rèn)為本茶樓茶品定價:高（）適合（）低（） 您認(rèn)為本茶樓服務(wù)態(tài)度如何： 好（）一般（）不好（） 當(dāng)茶品口味不適合您時，您是否會向服務(wù)員反映？會（ ） 不會（） 考慮（ ） 點茶或糕點時，您樂意茶樓推薦還是自己點？茶樓推薦（） 自己點（） 您認(rèn)為本茶樓還有哪些地方需要改進？山水茶源歡迎您的再次光臨!附錄三：企業(yè)識別系統(tǒng)見總價私A眾fefr*志反白效采m懷志私市化制閣法沐丄沖樹十叫公fiSM、比例PU? 疋色彰效!C W企業(yè)h?準(zhǔn)卞體7 1V,i： U171。ti/iX見總價ftr業(yè)全槔屮文屮體企業(yè)於你屮文字體灸處令體中文字體方格肀k制閣淤處陀稱中文寧體方袼爭鉍制W^卟個你必文字體(h187。lkfSS稱央文卞汴分你必欠怵力格叫fc業(yè)抝體火:fit 7 f如力格屮 七制W企業(yè)如準(zhǔn)色c色彩if如，Ci彩i義fu使川閥范見總價企:業(yè)tj；準(zhǔn)色F|!Wi色，軸助色系列F171。產(chǎn)業(yè)色彩識別諱訝色使用《疋押S色色甩，色扣171。lfil: W彤ili又扣187。丨171。說范 成稱軸助W形J見總價、（牟元閣形jsfcfiLm形siiw效寵鉍象形約丨介說故企業(yè)專用字體字體定義和使用規(guī)蒗見總價^ *1^ lb W f ^ f\\ 7Cj f*.?n t相fr衫種棖式約lfr怏忒圯義和使m171。t浪見總價fi .心1_187。免ffl m形坨fr衫柃拽式從水雙家飧m ft■衫w?怏式