【正文】 費行為上也不是一味求新。較高的收入使他們有能力去購買在質(zhì)量與服務(wù)上合意的商品。后現(xiàn)代觀念的沖動型消費客戶特征描述客戶特征21%為個人客戶，個人客戶比例比總體（18%）略高。三口之家占49%（50%）決策人特征非常年輕，決策者平均年齡36歲。50%（45%）在36歲以下，典型人群年齡為1635歲，學(xué)歷38％大專以上(36%)，學(xué)歷中等偏高職業(yè)：技術(shù)工作者與行政事務(wù)人員比例較高家庭收入人均月收入1254元（總體平均為1109元），收入較高電信消費電信總支出稍高于平均，三類通訊支出都略高于總體。通訊設(shè)備齊全率中等：35%(33%)；上網(wǎng)率較高：41%（38%）業(yè)務(wù)需求大部分需求高于總體。最為喜歡娛樂內(nèi)容下載類、信息搜索類業(yè)務(wù)接觸特征他們非常年輕，50%在36歲以下；他們是電信中高價值用戶；他們喜歡玩電腦游戲和看電影；他們喜歡體育類和娛樂類電視節(jié)目價值觀念與消費行為說明價值觀念：追逐流行與社會熱點，喜歡新鮮刺激，創(chuàng)新，有個性這部分客戶收入較高而年紀(jì)最輕，他們是對流行與熱點最為敏感的群體。他們經(jīng)常和親友討論時裝、經(jīng)常閱讀時尚類雜志，同時認(rèn)為自己的職業(yè)需要隨時感受社會熱點。只是喜歡新鮮刺激還不能滿足他們的需要，他們還經(jīng)常最新使用新名詞來彰顯自己的引領(lǐng)潮流。這與他們富有個性的特點不謀而合，他們強(qiáng)烈地認(rèn)為自己在別人眼中總是與眾不同的。由于他們過于注重個性，所以并不愿意和親友之間往來并把了解到的信息告訴他們，也不太關(guān)心社會上發(fā)生了什么事情。年輕的他們喜歡娛樂明星動態(tài)、流行游戲信息、體育運動信息與化妝品信息等。這些信息需求如此強(qiáng)烈，盡管他們已經(jīng)非常追逐流行了，但還是覺得很晚才能知道新聞事件，所以他們經(jīng)常覺得當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)、電視等媒介的速度跟不上自己的需要。由此可見，他們是真正地走在時代的最前沿。消費行為：最新，流行與價值觀念相對應(yīng)，在消費行為上，他們體現(xiàn)出對于新、流行的極高興趣。他們經(jīng)常在商店中購買最流行的衣服，使用最新的手機(jī)與數(shù)碼產(chǎn)品。其實他們所買的東西都是最時髦的。在面對心儀且時髦的商品時，他們往往有閃電般的決策速度。他們對價格并不敏感，但是同他們一味追新的習(xí)慣相比，倒是他們對于商品質(zhì)量與實用等方面關(guān)注最少。客戶群組合描述 客戶群組合指結(jié)合各戰(zhàn)略分群的其它統(tǒng)計特征，將9個細(xì)分客戶群組合產(chǎn)生的我低價值客戶群、高價值客戶群和年輕客戶群。低價值客戶特征描述客戶特征89%為家庭客戶，兩口之家占18%（16%），四口以上之家23%（19%）決策人特征較為年長，決策者平均年齡40歲。64%（55%）在36歲以上，典型人群年齡為46歲以上，學(xué)歷27％大專以上(36%)，學(xué)歷最低職業(yè)：普通工人與職員比例偏高家庭收入人均月收入879元（總體平均為1109元），收入最低電信消費電信總支出遠(yuǎn)低于平均，三類通訊支出都低于總體。通訊設(shè)備齊全率最低：24%(33%)；上網(wǎng)率最低：27%（38%）購買因素特點在購買電信服務(wù)的關(guān)鍵購買因素上，低價值客戶組最為關(guān)注的因素有① 簡單實用的功能② 集中但較少的營業(yè)廳,可辦理的業(yè)務(wù)全面③ 廉價的長期套餐或話費承諾,可能換得手機(jī)④ 價格不降,服務(wù)更好一點⑤ 較高的價格,優(yōu)良的通話質(zhì)量⑥ 有說服力的廣告宣傳關(guān)注原因：功能太多會“太煩”、“不會用”、“記不住”、“不舒服”。集中辦理業(yè)務(wù)方便，否則即使網(wǎng)點再多，也只能多添麻煩。以較少代價換得手機(jī)很受歡迎。號碼會被長期使用，所以客戶可以接受長期套餐。態(tài)度好很重要。降價空間越來越小，服務(wù)好一點更實在。通話質(zhì)量直接影響溝通結(jié)果與心情。通話質(zhì)量不好使人們對運營商或是手機(jī)形成不好的看法。廣告比較客觀，口碑所帶的個人化意見比較多，比較狹窄。影響客戶群對運營商忠誠度的因素在有關(guān)運營商選擇的因素上，低價值客戶組最為關(guān)注的有：① 實用的功能② 價格更低，無增值服務(wù)③ 價格更低，對網(wǎng)絡(luò)速度無特殊要求④ 設(shè)備比較環(huán)保原因：功能太多用不著就是浪費。一個東西上面功能再多，也不如專門的產(chǎn)品。對增值服務(wù)認(rèn)識不足，認(rèn)為其存在沒有意義。認(rèn)為以現(xiàn)有的技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)速度已滿足需求。低輻射的設(shè)備和自身健康關(guān)系密切活動與交往特點低價值客戶呆在家中的較多，其次是在工作單位活動。低價值客戶喜歡節(jié)奏較慢的消遣活動。這些活動適合生活節(jié)奏慢的人群，同時一般不需要經(jīng)濟(jì)支出，符合低價值客戶低收入的特點。低價值客戶家中年長的成員和決策者活動內(nèi)容類似，但是年輕一代的活動內(nèi)容接近于年輕客戶。家中的兩代人很少一起活動。這些活動同樣不需要太多的花費，節(jié)奏也大多比較慢。高價值客戶特征描述客戶特征82%為家庭客戶，與總體持平。三口之家比例略高56%（54%）決策人特征中青年，決策者平均年齡36歲。49%（45%）在36歲以下，典型人群年齡為2635歲，學(xué)歷43％大專以上(36%)，學(xué)歷最高職業(yè)：中級管理人員與專業(yè)技術(shù)人員居多家庭收入人均月收入1292元（總體平均為1109元），收入最高電信消費電信總支出最高，三類通訊支出都高于總體。通訊設(shè)備齊全率最高：39%(33%)；上網(wǎng)率最高：46%（38%）購買因素特點 在購買電信服務(wù)的關(guān)鍵購買因素上，高價值客戶組最為關(guān)注的因素有：① 較高的價格,但有多種套餐供選擇② 價格不降，服務(wù)更好一點③ 便利的分散網(wǎng)點,經(jīng)營最基本的業(yè)務(wù)④ 較高的價格，快捷的網(wǎng)絡(luò)速度關(guān)注原因：長期套餐不好更改，擔(dān)心有套餐陷阱的問題，換的手機(jī)也不一定好。服務(wù)好可以省事，方便對產(chǎn)品的使用。分散的網(wǎng)點比較便利?，F(xiàn)在許多業(yè)務(wù)甚至不需要到網(wǎng)點去就能辦理。旺盛的下載需求對網(wǎng)速要求高，看電影、玩游戲等也是網(wǎng)速越快越好。影響客戶群對運營商忠誠度的因素在有關(guān)運營商選擇的因素上，高價值客戶組最為關(guān)注的有：① 口碑更好② 網(wǎng)絡(luò)帶寬更大③ 通話信號更強(qiáng)，不看重是否環(huán)保。原因：對廣告缺乏信任，較為相信親友們的使用經(jīng)驗。在工作和娛樂方面的應(yīng)用對于網(wǎng)絡(luò)速度要求較高。對是否“環(huán)?！比狈χ庇^的認(rèn)識，認(rèn)為其只是企業(yè)的概念炒作。而信號強(qiáng)就要實際很多?；顒优c交往特點高價值客戶平時“呆在單位”和“工作”者最多。高價值客戶喜歡到酒吧、參加體育鍛煉、健身和旅游等。這些活動的特點是需要實踐者有較高的支付能力，同時又和時尚高度相關(guān)。高價值客戶的家庭成員大多比較年輕。這些家中的一部分人，即決策者更多的時候是呆在單位從事工作；而另一部分人，即他們的家人則更多地呆在家中。決策者會和家人一起去旅游、看電影、購物等，而家中的長輩一般在家中或進(jìn)行棋牌等消遣。外出活動時通常有家中的小孩或是戀人/配偶。年輕客戶特征描述客戶特征25%為個人客戶，個人比例最高。三口之家占53%（54%）決策人特征中青年，決策者平均年齡35歲。51%（45%）在36歲以下，典型人群年齡為1625歲，學(xué)歷40％大專以上(36%)，學(xué)歷很高職業(yè)：行政人員、一般專業(yè)技術(shù)人員和學(xué)生比例較高家庭收入人均月收入1200元（總體平均為1109元），收入較高電信消費電信總支出很高，三類通訊支出都高于總體，固話費用相對較低（高于低價值客戶）。通訊設(shè)備齊全率很高：37%(33%)；上網(wǎng)率最高：43%（38%）購買因素特點 在購買電信服務(wù)的關(guān)鍵購買因素上，低價值客戶組最為關(guān)注的因素有：① 先進(jìn)時尚的功能② 體現(xiàn)與眾不同身份的精英品牌③ 較高價格的專線服務(wù),速度快,保密性強(qiáng)④ 便利的分散網(wǎng)點,經(jīng)營最基本的業(yè)務(wù)⑤ 較高的價格,但有多種套餐供選擇⑥ 仔細(xì)測算過的能滿足特定使用需求的套餐(并非簡單降價)關(guān)注原因：時尚的功能方便做很多事，比如上班聽歌、臨時拍照什么的。精英的品牌體現(xiàn)個性、“酷”，要根據(jù)自己的情況選擇品牌。出于網(wǎng)上購物、游戲和聊天的需要。有時工作也要求保密性。分散網(wǎng)點節(jié)省時間，不用走太多的路。多種套餐靈活而有余地，可以滿足不斷變化的需求。經(jīng)測算的套餐更符合實際使用需要，而且有靈活性，性價比高。影響客戶群對運營商忠誠度的因素在有關(guān)運營商選擇的因素上，年輕客戶組最為關(guān)注的有：① 時尚先進(jìn)的功能② 有價格層次的個性化套餐供選擇③ 有更豐富的增值服務(wù)④ 通話信號質(zhì)量更好原因：時尚的功能很吸引人，而且可以表明運營商實力超群。年輕客戶認(rèn)為個性化套餐能滿足多種選擇，也容易根據(jù)自身實際情況選用。年輕客戶喜歡嘗試吸引人的，實用的增值服務(wù)，前提是價格要合理。年輕客戶認(rèn)為通話質(zhì)量好是最為實用也是最為基本的要素?；顒优c交往特點年輕客戶“上班”和“在單位”最多，“在學(xué)校”的也較多，很少呆在家中。年輕客戶喜歡到K房唱歌、參加體育鍛煉、上網(wǎng)、玩游戲、看電影，他們也喜歡逛街。這些活動的特點是娛樂的目的突出，符合年輕人的愛好，同時也不需要花很多錢就可以參與其中。年輕客戶的決策者和家人同住的較少。決策者的家人（通常是父母）通常不出門或從事一些節(jié)奏較慢的活動，接近于低價值客戶。四、客戶群的電信消費狀況 除上述描述所涉及的特征外，各細(xì)分客戶群在電信消費上的特征如下：（一）獲取業(yè)務(wù)信息的渠道整體來看，親友/熟人介紹、電視/廣播、報紙/雜志是客戶獲取固話、移動電話和互聯(lián)網(wǎng)安裝服務(wù)信息排名前三的渠道。值得一提的有兩個特點。整體上口碑的重要性不遜于電視/廣播和報紙/雜志渠道，因此以樹立口碑為中心進(jìn)行產(chǎn)品的推廣工作可以收到更好的效果?；ヂ?lián)網(wǎng)是客戶尋找網(wǎng)絡(luò)安裝服務(wù)信息時的主要渠道。沖動型消費的客戶尤為重視互聯(lián)網(wǎng)渠道。（二）固話業(yè)務(wù)辦理渠道無論哪類客戶，絕大多數(shù)都會選擇電信（合作）營業(yè)廳辦理固話業(yè)務(wù)。其它值得注意的辦理渠道是“小區(qū)代辦”和“電話預(yù)約上門安裝”。這就對針對新落成或未落成住宅區(qū)的推廣以及上門服務(wù)的效率提出了較高的要求。低價值客戶群更愿意到電信（合作）營業(yè)廳或在促銷活動現(xiàn)場辦理固話業(yè)務(wù)。選擇理由是“感覺比較可靠”、“親友/熟人介紹”和“有促銷活動”等。高價值客戶群更愿意通過“電話預(yù)約上門服務(wù)”、“促銷活動現(xiàn)場辦理”與“電信（合作）營業(yè)廳”辦理固話業(yè)務(wù)。選擇理由是“感覺比較可靠”、“價格比較便宜”等。年輕客戶群更愿意在“小區(qū)代辦”時辦理固話業(yè)務(wù)。選擇理由是“價格比較便宜”?？煽啃允强蛻暨x擇渠道的最重要標(biāo)準(zhǔn)。便利性以及低廉的資費也對客戶有較強(qiáng)的吸引力。傳統(tǒng)觀念客戶和實用型消費客戶對于可靠性的重視遠(yuǎn)超其它客戶群。※ 所描述的特征僅指該客戶均與總體相比差異最顯著之處。“無明顯特征”指與總體均值相比差別不大，即與總體特征相符。下同。促銷手段偏好客戶最喜歡的促銷方式前三名分別是：送來電顯示、免費通話時間和安裝送電話機(jī)。后現(xiàn)代觀念的客戶群較為喜歡“提供小禮品”的促銷方式，推斷在他們中間推廣非降價促銷方式相對較為有效。低價值客戶群更為偏好“安裝送電話機(jī)”或“送免費通話時間”等促銷方式。高價值客戶群更為偏好“送免費通話時間”、“預(yù)存話費送電話機(jī)”和“預(yù)付費用折扣”等促銷方式。年輕客戶群更為偏好“提供小禮品”或“送來電顯示/彩鈴”等促銷方式。（三）移動電話業(yè)務(wù)辦理渠道有近半數(shù)的客戶選擇移動運營商（合作）營業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)，另有近三分之一的客戶選擇移動電話賣場辦理移動電話業(yè)務(wù)。可靠性仍是客戶選擇渠道的最重要標(biāo)準(zhǔn)，但是低廉的價格對客戶的吸引力已經(jīng)與之不相上下。具體到?jīng)_動型消費的客戶，渠道的可靠性相較于價格已成為次要的因素。低價值客戶群偏好在超市/非手機(jī)零售店、手機(jī)賣場等處辦理業(yè)務(wù)。選擇理由是“辦理比較方便”、“感覺比較可靠”和“離家比較近”。高價值客戶群偏好在電信（合作）營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。選擇理由是“感覺比較可靠”和“價格比較優(yōu)惠”。年輕客戶群偏好在小型手機(jī)零售店、電信（合作）營業(yè)廳和手機(jī)賣場辦理業(yè)務(wù)。選擇理由是“價格比較優(yōu)惠”、“離家比較近”和“有促銷活動”。促銷手段偏好客戶最喜歡的促銷方式前三名分別是：送免費通話時間、免費入網(wǎng)和預(yù)存話費送手機(jī)。后現(xiàn)代觀念客戶和沖動型消費的客戶對于“免費入網(wǎng)”促銷比較感興趣，他們也是對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)促銷（包括“送數(shù)據(jù)流量”和“送上網(wǎng)時間”等）最感興趣的客戶群。低價值客戶群更喜歡“送免費通話時間”、“提供小禮品”等促銷方式。高價值客戶群更喜歡“送免費通話時間”、“預(yù)付費用折扣”和“送相關(guān)配件”等促銷方式。年輕客戶群更喜歡“免費入網(wǎng)（或打折）”、“送免費短信”等促銷方式。（四）網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理渠道客戶在辦理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)時，六成的客戶選擇的仍是電信（合作）營業(yè)廳，但是客戶通過小區(qū)代辦和電話預(yù)約上門安裝辦理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的比例合計占到了四分之一。低價值客戶群更愿意選擇“電話預(yù)約上門服務(wù)”和到“電信（合作）營業(yè)廳”辦理業(yè)務(wù)。選擇理由是“非常方便”、“感覺比較可靠”和“離家比較近”。高價值客戶群更愿意選擇通過“促銷活動現(xiàn)場辦理”、“小區(qū)代辦”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”辦理業(yè)務(wù)。選擇理由是“親友/熟人介紹”、“感覺比較可靠”和“有促銷活動”。年輕客戶群更愿意在“促銷活動現(xiàn)場”和“電信（合作）營業(yè)廳”辦理業(yè)務(wù)。選擇理由是“價格比較優(yōu)惠”和“有促銷活動”?？煽啃匀允强蛻暨x擇渠道的最重要標(biāo)準(zhǔn)，同時后現(xiàn)代觀念的客戶和沖動消費的客戶也非?？粗貎?yōu)惠的價格與便利的地理位置。促銷方式偏好客戶最喜歡的促銷方式前三名分別是：免費入網(wǎng)、送上網(wǎng)時間和預(yù)付費用折扣。傳統(tǒng)觀念客戶對“預(yù)付費用折扣”的興趣明顯超過其它群體。后現(xiàn)代觀念客戶和沖動型消費的客戶群更易受“提供小禮品”這種非降價促銷手段的吸引。低價值客戶群喜歡“送上網(wǎng)時間”、“免費入網(wǎng)（或打折）”和“提供小禮品”等促銷方式。高價值客戶群喜歡“預(yù)付費用折扣”、“送上網(wǎng)時間”和“送相關(guān)配件”等促銷方式。年輕客戶群喜歡“免費入網(wǎng)（或打折）”、提供小禮品等促銷方式。（五）聯(lián)系對象選擇與組網(wǎng)傾向選擇實用型消費的客戶與傳統(tǒng)觀念客戶和家人親戚通話最多。表達(dá)型消費和沖動型消費的客戶與同事/商務(wù)伙伴聯(lián)系較為頻繁；同時，非傳統(tǒng)觀念的表達(dá)型消費和沖動型消費的客戶都把朋友/同學(xué)作為首要的聯(lián)系對象。在組網(wǎng)對象選擇