【正文】 大宗購(gòu)物熱線頁(yè)面將展示大宗購(gòu)物的服務(wù)電話。大宗購(gòu)物客服需要接聽(tīng)電話，并記錄客戶需求信息，將信息及時(shí)反饋給商品營(yíng)銷專員。商品營(yíng)銷專員通過(guò)請(qǐng)示后確定客戶可享受的優(yōu)惠，并主動(dòng)聯(lián)系客戶，并最終形成訂單。. 訂單回訪為了更好的客戶滿意度，以及更多地獲取客戶信息，需要對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)訂單回訪。訂單回訪的主要內(nèi)容有：1. 客服人員服務(wù)質(zhì)量及滿意度；2. 訂單處理人員相應(yīng)速度及滿意度；3. 物流人員服務(wù)質(zhì)量及滿意度；4. 物流配送相應(yīng)速度及滿意度；5. 對(duì)平臺(tái)商品、價(jià)格、促銷的關(guān)注度和滿意度；6. 客戶建議。. 顧客退貨管理客戶退貨主要有以下三種情況：1. 客戶貨到付款未支付，客戶拒收；2. 客戶在線支付成功拒收；3. 因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，客戶收貨后要求退貨。對(duì)于客戶拒收的退貨處理流程如下：1. 物流商要求客戶在發(fā)貨單上填寫(xiě)拒收原因并簽字確認(rèn)；2. 訂單管理員將訂單取消，并錄入取消原因；3. 物流商將貨物退回倉(cāng)庫(kù)，庫(kù)管人員核對(duì)后簽字確認(rèn)，并針對(duì)相應(yīng)已取消訂單生成退貨單，系統(tǒng)自動(dòng)增加庫(kù)存。4. 對(duì)于已經(jīng)在線支付的客戶，財(cái)務(wù)根據(jù)退貨單生成退款單。并將貨款通過(guò)第三方支付平臺(tái)退還到客戶的原支付賬戶上。對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題引起的客戶退貨處理流程如下：1. 客戶需主動(dòng)聯(lián)系客服人員，要求退貨；2. 客服人員判斷退貨請(qǐng)求是否符合規(guī)定，然后將訂單取消，并錄入訂單取消原因； 3. 財(cái)務(wù)生成退款單，并通知第三方物流。退款部分為：貨到付款的部分退回現(xiàn)金，在線支付的部分通過(guò)第三方支付平臺(tái)退換到客戶的原支付帳戶上，我買(mǎi)卡帳戶支付的部分將退回到客戶的我買(mǎi)卡帳戶上，通過(guò)積分兌換形式則退回相應(yīng)積分到客戶的積分帳戶上，通過(guò)購(gòu)物券支付的部分則退回相應(yīng)的購(gòu)物券金額到客戶的購(gòu)物券帳戶上。4. 物流商拿退款單上門(mén)取貨并退現(xiàn)金給客戶；需退回的在線支付部分、我買(mǎi)卡帳戶支付部分、積分和購(gòu)物券支付部分將相應(yīng)增加到客戶帳戶上。5. 物流將貨物送回倉(cāng)庫(kù)，庫(kù)管人員點(diǎn)算收到的退貨后簽字確認(rèn)，生成退貨單，并將該商品轉(zhuǎn)到殘次庫(kù)，采購(gòu)人員執(zhí)行采購(gòu)?fù)素浟鞒獭? 咨詢投訴建議客服人員管理客戶咨詢投訴建議的方式有：1. 電話；2. 網(wǎng)站留言；3. 服務(wù)郵箱。網(wǎng)站留言的類型有：1. 咨詢2. 投訴3. 建議4. 評(píng)價(jià)5. 問(wèn)卷調(diào)查6. 缺貨登記7. 促銷提醒8. 其他8. 財(cái)務(wù)管理. 負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)人員。財(cái)務(wù)的主要工作有：1. 確定與供應(yīng)商、物流商的結(jié)算模式；2. 訂單貨款的收款；3. 訂單的支付確認(rèn)；4. 退貨單的退款確認(rèn)；5. 供應(yīng)商的對(duì)賬與結(jié)算；6. 物流商的對(duì)賬與結(jié)算；7. 營(yíng)銷費(fèi)用管理與做賬；8. 日常費(fèi)用支出管理與做賬；9. 出納，現(xiàn)金和支票的收支；10. 和稅局打交道，交稅、三表，合理避稅等；. 訂單回款管理根據(jù)訂單客戶采用的支付方式的不同，訂單回款也有兩種方式：1. 在線支付訂單。2. 貨到付款訂單。. 在線支付訂單回款按照事先與第三方支付平臺(tái)約定的對(duì)賬結(jié)算周期，財(cái)務(wù)人員需要：1. 挑對(duì)。對(duì)本對(duì)賬周期內(nèi)的所有訂單款項(xiàng)往來(lái)進(jìn)行對(duì)賬；并進(jìn)行挑選 ，生成與第三方支付平臺(tái)的結(jié)算單。2. 結(jié)算。對(duì)本結(jié)算周期內(nèi)的所有訂單款項(xiàng)進(jìn)行結(jié)算；XXXX的應(yīng)收金額等于貨款減去支付給第三方平臺(tái)的扣點(diǎn)傭金部分；說(shuō)明：扣點(diǎn)。第三方支付平臺(tái)收取的訂單扣點(diǎn)。訂單款項(xiàng)的對(duì)賬和結(jié)算需注意以下內(nèi)容：1. 訂單應(yīng)收。按照系統(tǒng)計(jì)算的訂單金額，所有選擇在線支付且狀態(tài)為“已支付”的訂單金額和第三方支付平臺(tái)實(shí)際收到的金額的對(duì)賬和結(jié)算；2. 訂單退款。按照管理員審核通過(guò)的訂單退款金額，第三方支付平臺(tái)實(shí)際支付的金額和客戶帳戶內(nèi)增加的金額；3. 虛擬貨幣支付?？蛻羰褂闷湮屹I(mǎi)卡帳戶、購(gòu)物券、團(tuán)購(gòu)卡支付的部分不在此范圍內(nèi)。. 第三方物流回款按照事先與第三方物流公司約定的對(duì)賬周期和結(jié)算周期，財(cái)務(wù)人員同樣需要進(jìn)行訂單款項(xiàng)的對(duì)賬和結(jié)算處理。1. 收款確認(rèn)。核對(duì)所有選擇貨到付款且狀態(tài)為“已發(fā)貨未支付”的有效訂單的訂單金額和第三方物流公司實(shí)際收到的訂單貨款是否一致；物流商通過(guò)電話或傳真將當(dāng)天的訂單貨款收取情況告知財(cái)務(wù)并確認(rèn)。2. 訂單狀態(tài)更改。物流方確認(rèn)送貨收款金額無(wú)誤后，財(cái)務(wù)人員需要手工將第三方物流確認(rèn)已收款的訂單狀態(tài)更改為“已發(fā)貨已支付”；3. 挑對(duì)。按周期進(jìn)行篩選出已經(jīng)完成配送收款的訂單。按需要進(jìn)行選擇，并生成結(jié)算單。4. 結(jié)算。根據(jù)生成的結(jié)算單和物流方進(jìn)行結(jié)算。. 訂單完結(jié)確認(rèn)對(duì)已支付的訂單，需要由財(cái)務(wù)人員更改訂單狀態(tài)，進(jìn)行訂單完結(jié)確認(rèn)。. 銷售統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)人員需要查詢每日的銷售統(tǒng)計(jì)。并可導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)每日所有管理員已確認(rèn)的訂單的銷售額；要統(tǒng)計(jì)訂單的類型有兩種：如：在線支付的訂單、貨到付款的訂單。按“是否已支付”進(jìn)行篩選統(tǒng)計(jì)，并可按商品品類和品牌進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。. 財(cái)務(wù)報(bào)表. 銷售報(bào)表財(cái)務(wù)人員每天需要把日銷售報(bào)表進(jìn)行導(dǎo)出備份；銷售報(bào)表有4個(gè)類型。 按品類，統(tǒng)計(jì)每天各品類的銷售情況， 按單品，統(tǒng)計(jì)各單品的銷售情況， 按供應(yīng)商，主要統(tǒng)計(jì)屬于該供應(yīng)商的商品的銷售情況，用于計(jì)算銷售成本。 按稅率，按稅率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)單品的銷售情況；. 結(jié)算管理. 供應(yīng)商結(jié)算財(cái)務(wù)人員根據(jù)約定賬期與各個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算；財(cái)務(wù)人員需要： 對(duì)已經(jīng)完成的采購(gòu)訂單，采購(gòu)?fù)素泦芜M(jìn)行挑對(duì)， 生成采購(gòu)結(jié)算單。 與供應(yīng)商溝通并進(jìn)行結(jié)算具體內(nèi)容見(jiàn)采購(gòu)流程。. 物流商結(jié)算財(cái)務(wù)人員根據(jù)約定賬期與各第三方物流商進(jìn)行結(jié)算；財(cái)務(wù)人員需要： 已經(jīng)完成的配送訂單進(jìn)行挑對(duì)； 生成配送結(jié)算單； 與物流商溝通并進(jìn)行結(jié)算；具體內(nèi)容見(jiàn)物流管理。. 第三方支付結(jié)算 在線支付訂單回款. 庫(kù)存成本核算財(cái)務(wù)人員需要進(jìn)行庫(kù)存成本核算。商品的庫(kù)存成本=單品庫(kù)存數(shù)*當(dāng)前進(jìn)貨價(jià)。商品的庫(kù)存成本需要分品類和品牌進(jìn)行篩選核算。. 會(huì)員積分核算財(cái)務(wù)人員需要進(jìn)行會(huì)員積分核算。所有會(huì)員帳戶內(nèi)的積分余額為平臺(tái)的會(huì)員積分總額。需要分不同會(huì)員等級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。. 憑證生成與導(dǎo)出財(cái)務(wù)人員需要對(duì)已經(jīng)完成銷售的訂單或采購(gòu)單進(jìn)行憑證的生成和導(dǎo)出；主要有3類憑證：銷售憑證；在銷售報(bào)表里導(dǎo)出，結(jié)算憑證；在結(jié)算管理的報(bào)表里導(dǎo)出。銷售成本核算憑證，在銷售報(bào)表里的按供應(yīng)商處導(dǎo)出銷售成本憑證；說(shuō)明：結(jié)算憑證一般有三張，與供應(yīng)商的結(jié)算憑證，與物流方的結(jié)算憑證以及與第三方支付平臺(tái)的結(jié)算憑證。9. 會(huì)員營(yíng)銷. 負(fù)責(zé)人商品營(yíng)銷專員負(fù)責(zé)。. 會(huì)員管理會(huì)員等級(jí)設(shè)置：會(huì)員分為普通會(huì)員、VIP會(huì)員、鉆石VIP會(huì)員、超級(jí)VIP會(huì)員；會(huì)員升降級(jí)規(guī)則：按積分進(jìn)行會(huì)員升級(jí)，管理員可手工進(jìn)行會(huì)員等級(jí)調(diào)整。. 積分管理積分策略：默認(rèn)以銷售金額計(jì)算積分，一元等于一個(gè)積分，管理員可以將積分直接配置到單品上。積分兌換策略：每年進(jìn)行兌換：原則上，禮品的選擇為高毛利的商品或滯銷商品。積分兌換的商品需繳納一定金額的運(yùn)費(fèi)，但可隨訂單一起配送。積分兌換商品所需積分原則上為整百。積分兌換消息送達(dá)渠道：1 每一次的積分兌換活動(dòng)，都展開(kāi)一次會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)（如針對(duì)女性會(huì)員、高積分會(huì)員贈(zèng)送專門(mén)的商品等）2 通過(guò)郵件、站內(nèi)信、短信方式向通知用戶兌換積分：n 對(duì)于高積分用戶，提醒使用積分n 對(duì)低積分用戶只告知兌換活動(dòng)的內(nèi)容系統(tǒng)根據(jù)積分?jǐn)?shù)量篩選目標(biāo)客戶。10. 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析具體內(nèi)容見(jiàn)系統(tǒng)定義。36