對(duì)全球24個(gè)國(guó)家電子政務(wù)的調(diào)研報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-08-03 03:47本頁(yè)面
【正文】 務(wù)總局和海關(guān)總署在電子政務(wù)的信息發(fā)布階段中合計(jì)提供了9個(gè)重要的在線服務(wù)系統(tǒng)，隨著時(shí)間的推移，它們將會(huì)建立更加高級(jí)的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)既具有單向作用功能，也具有雙向互動(dòng)功能?！ RM的作用 圖6顯示了在確定有關(guān)政府的電子政務(wù)的領(lǐng)先水平時(shí)CRM所起的作用。同時(shí)也為我們提供了一個(gè)窗口，使我們能夠了解將來(lái)哪些政府有可能取得電子政務(wù)的領(lǐng)先地位。目前加拿大顯然獨(dú)占鰲頭，但是新加坡很可能通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)用CRM，從而在總體上趕上加拿大，因?yàn)樗谶@方面存在很大的改進(jìn)空間。真正的挑戰(zhàn)可能來(lái)自愛爾蘭、澳大利亞和英國(guó)政府，他們屬于具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的政府。在CRM的利用水平上的得分超過(guò)了平均水平。在總體成熟度的排序中處于第14位的新西蘭，在CRM的利用上排序第6位，這是新興的積極發(fā)展電子政務(wù)的政府中在這方面唯一進(jìn)入前10名的國(guó)家，是值得我們密切關(guān)注的國(guó)家。在CRM的利用上發(fā)展最快的國(guó)家是美國(guó)、澳大利亞和比利時(shí)?！ ∪绻麖腃RM利用情況來(lái)衡量正在建立電子政務(wù)平臺(tái)政府的電子政務(wù)水平，中國(guó)的得分是極高的，在被調(diào)查的24個(gè)政府中位居第14位，在這個(gè)類別的國(guó)家中，中國(guó)的得分最高。在衡量電子政務(wù)領(lǐng)先水平的因素中，CRM的作用越來(lái)越大，并且還會(huì)繼續(xù)提高。中國(guó)從一開始就在這方面有著良好的表現(xiàn)，這就清楚地說(shuō)明將來(lái)中國(guó)的排序?qū)?huì)繼續(xù)提升?！ ≌\(yùn)用CRM是個(gè)比較新的概念，還有待進(jìn)一步去發(fā)掘。在私營(yíng)企業(yè)中利用CRM的主要推動(dòng)因素，比如留住客戶和提高從每個(gè)客戶身上得到的盈利，在政府部門中并不存在。但是，CRM的原則也同樣適用于政府，因?yàn)檎鞘澜缟献畲蟮姆?wù)提供者，所提供的服務(wù)種類繁多，如果能夠更好地了解其客戶的需求，就可以取得更大的效益?！ ∮捎谡噲D改進(jìn)服務(wù)方式，因此CRM有可能解決政府目前面臨的某些最緊迫的服務(wù)問(wèn)題。CRM的優(yōu)勢(shì)是，有助于簡(jiǎn)化政府的工作流程，改進(jìn)各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)共享，為公眾提供各種自我服務(wù)的選擇?！ 榱撕饬坑嘘P(guān)政府在在線服務(wù)中運(yùn)用CRM的水平，我們的研究報(bào)告考察了下面的幾個(gè)問(wèn)題： 1. 判斷力——政府是否記得我，或者是否了解我使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特點(diǎn)和需求？ ——我能否通過(guò)該站點(diǎn)訪問(wèn)多個(gè)相關(guān)的政府提供的服務(wù)？ ——該站點(diǎn)是否根據(jù)我的需要建立的？/ 是否根據(jù)用戶的目標(biāo)建立的？ ——該站點(diǎn)能否根據(jù)我的需要或者我的情況提供幫助或建議？ ——通過(guò)該站點(diǎn)能否訪問(wèn)其他的非政府增值服務(wù)？ 當(dāng)各項(xiàng)服務(wù)隨著成熟度曲線提升時(shí)，服務(wù)成熟度的廣度趨近100%，與此同時(shí)，服務(wù)成熟度的深度亦隨之提高，因此CRM的運(yùn)行情況可以用來(lái)測(cè)試電子政務(wù)是否實(shí)現(xiàn)了以國(guó)民為中心的服務(wù)承諾。CRM將成為衡量電子政務(wù)領(lǐng)先地位的一個(gè)越來(lái)越重要的因素?！ ≈袊?guó)在初步開展電子政務(wù)的過(guò)程中，將重點(diǎn)放在CRM的單向作用服務(wù)上。各政府站點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)了鏈接，國(guó)民在搜索政府的信息時(shí)可以從一個(gè)站點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)站點(diǎn)。另外，根據(jù)某種需求有意識(shí)地進(jìn)行站點(diǎn)設(shè)計(jì)也見諸于我們考察的中國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)中?！ ∵@兩個(gè)策略的綜合作用構(gòu)成了一個(gè)CRM分?jǐn)?shù)，提升了中國(guó)在有關(guān)政府中排序的位置。雖然CRM的利用不僅僅涉及有意識(shí)地設(shè)計(jì)門戶網(wǎng)站的問(wèn)題，但是這些門戶網(wǎng)站的建立代表了中國(guó)政府在運(yùn)用CRM的過(guò)程中采取的初步舉措。有意識(shí)在設(shè)計(jì)門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為衡量電子政務(wù)水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是我們?cè)?001年的研究報(bào)告中引人注目的一種特殊情況。新加坡是這方面的早期領(lǐng)先國(guó)家之一?！ Ｔ撻T戶網(wǎng)站包含了到達(dá)政府的其他網(wǎng)站和新聞的鏈接，并且包含到達(dá)外部服務(wù)、政府新聞、政府網(wǎng)站的注冊(cè)機(jī)構(gòu)以及在線項(xiàng)目等問(wèn)題的熱鏈接?！ ‰m然中國(guó)已經(jīng)具備了提供互動(dòng)式服務(wù)的能力，并能根據(jù)用戶的需求和意圖設(shè)計(jì)提供各種服務(wù)，但是，若要提供更有針對(duì)性的服務(wù)，以滿足國(guó)民的特定需求，還需要做進(jìn)一步的努力?！ 】傮w而言，CRM在電子政務(wù)中的使用仍然處于初級(jí)階段，但是許多國(guó)家的政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到CRM是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的強(qiáng)大工具。中國(guó)早在確定電子政務(wù)規(guī)劃的時(shí)候，就認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。我們對(duì)中國(guó)政府網(wǎng)站的研究結(jié)果表明，他們很早就采用了CRM，盡管只是采用一種比較簡(jiǎn)單的方法，將各級(jí)政府網(wǎng)站集成起來(lái)而已。我們?cè)谡{(diào)研過(guò)程中考察了用戶在各個(gè)政府網(wǎng)站之間轉(zhuǎn)換的方便程度，這是中國(guó)政府在電子政務(wù)設(shè)計(jì)方案時(shí)考慮的一個(gè)關(guān)鍵因素，也是中國(guó)在CRM的運(yùn)用上得分比較高的原因。但是，中國(guó)在線服務(wù)的復(fù)雜程度仍然比較低，要想將CRM充分運(yùn)用于中國(guó)的電子政務(wù)，還有很長(zhǎng)的路要走。 結(jié)論 中國(guó)在電子政務(wù)的道路上已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。通過(guò)制訂規(guī)劃，輔以切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，中國(guó)政府已經(jīng)清楚地勾畫出要達(dá)到的目標(biāo)，提出了以在線方式提供政府服務(wù)時(shí)打算采取的步驟。中國(guó)在首次評(píng)估中，就在被調(diào)研的24個(gè)有關(guān)政府中排序第20位，反映出他在線信息發(fā)布階段中，其重點(diǎn)是設(shè)法將服務(wù)盡可能地轉(zhuǎn)為在線服務(wù)?！ ≈袊?guó)政府現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何將這些在線服務(wù)的水平提升到單向作用型和雙向互動(dòng)型的水平，同時(shí)要確保國(guó)民和企業(yè)都能夠具備使用在線服務(wù)的能力。中國(guó)在早期就強(qiáng)調(diào)將CRM納入在線服務(wù)領(lǐng)域，此舉為中國(guó)電子政務(wù)服務(wù)的未來(lái)發(fā)展打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)?！ ?lái)源：《艾森哲報(bào)告》25 / 25
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