【正文】 告《電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)—將規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實》中，我們發(fā)現(xiàn)，盡管發(fā)展速度比較慢，但是各個政府正在努力實現(xiàn)他們的電子政務(wù)規(guī)劃目標(biāo)。　　埃森哲考察了9個主要政府服務(wù)部門提供的169項國家級政府的服務(wù)。而雙向互動型則能夠反映政府提供的某項服務(wù)的最大成熟度。這是衡量提供服務(wù)成熟度的一種手段，因此有助于國民通過與政府之間的在線互動來獲得最大的效益?！　≌诮㈦娮诱?wù)平臺的政府在線服務(wù)水平較低，其服務(wù)的重點是發(fā)布信息，因為這些政府的電子政務(wù)起步較晚，并且在實現(xiàn)他們的電子政務(wù)規(guī)劃上還有相當(dāng)多的基礎(chǔ)設(shè)施問題需要解決。　　現(xiàn)在我們對中國政府提供的電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行了同樣的研究，并且將這些調(diào)研結(jié)果與6個月前進(jìn)行的2002年其他23個政府的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了比較。研究發(fā)現(xiàn)，中國已經(jīng)有許多在線發(fā)布信息的例子（這是中國政府實施電子政務(wù)規(guī)劃的早期重點），發(fā)布在線住處的政府部門包括國家稅務(wù)總局（）、公安部（）和國家郵政總局（）。 近年來，許多國家和地區(qū)的政府率先制訂出具有前衛(wèi)思想的電子政務(wù)政策，并且努力設(shè)法落實相應(yīng)的政策和基礎(chǔ)設(shè)施，使企業(yè)和國民都能夠得到這些好處?！　≈挥挟?dāng)以網(wǎng)站作為前端的界面與后端辦公室系統(tǒng)之間確實實現(xiàn)了集成之后，才能真正降低在線服務(wù)的成本?！　⊥瑯?，在線稅務(wù)服務(wù)方面中國在電子政務(wù)的初級階段中也取得了相當(dāng)大的進(jìn)步。國家稅務(wù)總局和海關(guān)總署在電子政務(wù)的信息發(fā)布階段中合計提供了9個重要的在線服務(wù)系統(tǒng)，隨著時間的推移，它們將會建立更加高級的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)既具有單向作用功能，也具有雙向互動功能?！　榱撕饬坑嘘P(guān)政府在在線服務(wù)中運用CRM的水平，我們的研究報告考察了下面的幾個問題：　　1. 判斷力——政府是否記得我，或者是否了解我使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特點和需求？　　——我能否通過該站點訪問多個相關(guān)的政府提供的服務(wù)？　　——該站點是否根據(jù)我的需要建立的？/ 是否根據(jù)用戶的目標(biāo)建立的？　　——該站點能否根據(jù)我的需要或者我的情況提供幫助或建議？　　——通過該站點能否訪問其他的非政府增值服務(wù)？　　當(dāng)各項服務(wù)隨著成熟度曲線提升時，服務(wù)成熟度的廣度趨近100%，與此同時，服務(wù)成熟度的深度亦隨之提高，因此CRM的運行情況可以用來測試電子政務(wù)是否實現(xiàn)了以國民為中心的服務(wù)承諾。但是，中國在線服務(wù)的復(fù)雜程度仍然比較低，要想將CRM充分運用于中國的電子政務(wù)，還有很長的路要走?！　】傮w而言，CRM在電子政務(wù)中的使用仍然處于初級階段，但是許多國家的政府已經(jīng)認(rèn)識到CRM是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的強(qiáng)大工具。在私營企業(yè)中利用CRM的主要推動因素，比如留住客戶和提高從每個客戶身上得到的盈利，在政府部門中并不存在。為企業(yè)提供在線納稅服務(wù)有助于增強(qiáng)企業(yè)對電子政務(wù)和電子商務(wù)的信心。達(dá)到了被調(diào)研的所有政府的平均分?jǐn)?shù)線的40%。　　其他許多政府并沒能實現(xiàn)電子政務(wù)降低服務(wù)成本的目標(biāo)，原因是大多數(shù)電子政務(wù)服務(wù)還不夠成熟，而更重要的原因則是缺乏與后端辦公室的集成?！　?．建立政府門戶網(wǎng)站，作為向國民提供服務(wù)的窗口，并用作為政府內(nèi)部工作自動化和信息共享的基礎(chǔ)。不過，在線服務(wù)的定量分析并不是這項研究工作中的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)；而服務(wù)的成熟度和復(fù)雜程度則能夠真正體現(xiàn)電子政務(wù)的領(lǐng)先水平。　　調(diào)研顯示，那些處于電子政務(wù)領(lǐng)先的國家仍然處于領(lǐng)先地位，盡管新加坡與加拿大已經(jīng)非常接近，但加拿大仍居首位?！　【哂羞h(yuǎn)見卓識的政府已經(jīng)建立起在線電子政務(wù)服務(wù)的牢固基礎(chǔ)，并且通常已經(jīng)展示出在CRM的利用方面取得的某些進(jìn)展。用戶必須能夠通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，但是政府機(jī)構(gòu)則不必采用此類方式與用戶進(jìn)行溝通。在中國、169項服務(wù)中有52項由國家級政府提供，其中的46項服務(wù)在某種程度上是以在線方式提供的?！　「鱾€政府從那些起步較早政府的失誤中吸取了教訓(xùn)，開始懂得開展電子政務(wù)的復(fù)雜性，同時人們普遍認(rèn)識到應(yīng)該以國民為中心來提供電子政務(wù)的服務(wù)，因此通向電子政務(wù)的道路正在變得逐漸明朗起來。在線服務(wù)的優(yōu)點是顯而易見的，它提供的服務(wù)更快更省更容易實現(xiàn)個性化，而且效率更高，國民和企業(yè)能夠每周7天，每天24小時使用這些服務(wù)。　　尤其是，我們考察了中國究竟在多大程度上利用了后發(fā)的優(yōu)勢。大多數(shù)情況下，所有這些服務(wù)都是由下一級政府提供的，比如由州、地區(qū)、市和縣一級政府來提供。用戶不能通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，政府機(jī)構(gòu)也不以同樣方式與用戶溝通?！　「鶕?jù)提供服務(wù)的總體成熟度的等級，這些政府又可以在得分和特點相類似的基礎(chǔ)上劃分成不同的類別。盡管各個政府的電子政務(wù)發(fā)展速度和水平差別很大，但他們都沒有放松實施各自的規(guī)劃，并展示出充分發(fā)揮信息經(jīng)濟(jì)作用的決心，以便為國民和企業(yè)帶來實惠。在上一輪研究中，這些政府的電子政務(wù)服務(wù)的成熟度得分是在12%到26%之間，而一年前這個成熟度的得分是11%到17%。該計劃希望政府的各個部門積極利用計算機(jī)技術(shù)，鼓勵政府部門采用辦公自動化技術(shù)和在線服務(wù)，以便改進(jìn)政府為國民和企業(yè)的日常生活和事務(wù)提供的所有服務(wù)。政府開始懂得應(yīng)該如何權(quán)衡電子政務(wù)舉措的成本和效益?！　∈澜绺鲊泥]政部門都試圖培育一個以客戶為中心的文化環(huán)境，建立一個以客戶為重點的服務(wù)模式。在電子政務(wù)方面處于落后狀態(tài)的國家政府，最好將有限的資