對(duì)全球24個(gè)國家電子政務(wù)的調(diào)研報(bào)告-預(yù)覽頁
【正文】 記得我？當(dāng)我們再次訪問政府網(wǎng)站時(shí)，它是否知道我以前曾經(jīng)在該網(wǎng)站上與政府打過交道，并且能夠根據(jù)該信息為我提供更加個(gè)性化的服務(wù)？ 互動(dòng)性——我能否通過一個(gè)網(wǎng)站訪問多個(gè)相關(guān)的政府站點(diǎn)？這可以用來衡量通過單個(gè)或者少量門戶網(wǎng)站來訪問各種電子政務(wù)服務(wù)所能達(dá)到的水平?！ 】傮w成熟度 服務(wù)成熟度與客戶關(guān)系管理（CRM）水平的評(píng)估相結(jié)合，就可以為每個(gè)政府評(píng)定一個(gè)等級(jí)，代表其在23個(gè)政府中的排序（總體成熟度）?！ ‰娮诱?wù)服務(wù)的總體成熟度 與其他政府不同而具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府，能夠通過網(wǎng)絡(luò)提供大量成熟的電子政務(wù)服務(wù)?！ 》e極開展電子政務(wù)新興的政府通常已經(jīng)能夠提供范圍相當(dāng)廣泛的電子政務(wù)服務(wù)，盡管服務(wù)的成熟度還比較低，卻可以通過最大限度地發(fā)揮在線服務(wù)的潛力和增強(qiáng)他們的CRM應(yīng)用能力，大幅度提高其電子政務(wù)服務(wù)的水平?！ ”尘扒闆r研究 除了上面介紹的數(shù)量因素外，在2002年的調(diào)研中，我們還收集了被調(diào)研的23個(gè)政府的電子政務(wù)環(huán)境方面的信息。在2002年的報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn)全球電子政務(wù)的開展?fàn)顩r已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化?！ ≡谖覀冞M(jìn)行的第3個(gè)年度電子政務(wù)的調(diào)研中，我們試圖了解這23個(gè)政府是如何實(shí)現(xiàn)他們在線政務(wù)的規(guī)劃方案。在具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府中，除了加拿大和新加坡外，又增加了美國，這3個(gè)國家的電子政務(wù)總體成熟度的得分都超過50%?！ ∥覀儗⒄{(diào)研中的各個(gè)政府分成4類，第一類是具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府，其電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度的得分超過50%?！ ? 中國的電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度得分是23%，處于正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這一類政府中，這些政府正在實(shí)施其電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃?！ 》?wù)成熟度的廣度和深度 圖2 2002年各個(gè)政府電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度 圖2說明被調(diào)查的政府中有9個(gè)政府的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度接近了100%，并且從某種程度上說有90%以上的合適的服務(wù)都上了網(wǎng)。 在中國政府能夠以在線方式提供的52種服務(wù)中，現(xiàn)在已經(jīng)提供的某種程度在線服務(wù)有46種，從而使中國的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度達(dá)到了88%。被調(diào)研的所有政府都必須進(jìn)一步提高這方面的在線服務(wù)成熟度?？照劰膭?lì)所有政府部門“上網(wǎng)”，但是又拿不出行動(dòng)綱領(lǐng)，也不說明上網(wǎng)將如何改進(jìn)服務(wù)和管理效率，這些情況已經(jīng)不復(fù)存在?！ ∽钤鐚?shí)施這個(gè)規(guī)劃的機(jī)構(gòu)是中國國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的經(jīng)濟(jì)信息中心。 4．加快中國信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的總體發(fā)展速度。 第一步：根據(jù)“政府上網(wǎng)工程”，建立基于公共信息網(wǎng)絡(luò)的政府網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)政府信息資源的共享?！ ∫⑻峁╇娮踊?wù)的渠道，就必須投入大量的經(jīng)費(fèi)。中國政府正處于開展電子政務(wù)的初級(jí)階段，仍然在實(shí)施政府辦公的早期自動(dòng)化，以便將其作為提供在線服務(wù)的先決條件。盡管如此，對(duì)于所有提供電子政務(wù)服務(wù)的政府來說， 這是個(gè)必要的起點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，就可以鼓勵(lì)國民以在線方式而不是通過常規(guī)渠道與政府部門打交道。若要實(shí)施這些改革，真正兌現(xiàn)電子政務(wù)的各種好處，比僅僅建立網(wǎng)站要復(fù)雜得多，中國正處于實(shí)施這些改革的初級(jí)階段，已經(jīng)制訂出通過網(wǎng)絡(luò)來提供電子政務(wù)服務(wù)的總體政策，第一步則是在一系列政府門戶網(wǎng)站上發(fā)布政府信息。中國的電子政務(wù)是從政府部門的辦公自動(dòng)化總體水平較低的情況下起步的，完全有機(jī)會(huì)超過那些經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)沉重、基礎(chǔ)設(shè)施又比較陳舊的其他許多政府?？蛻舯仨毮軌颢@得他們想要的信息，并以在線方式來處理所有的事務(wù)。（不過需要注意的是，這是中國與其他23個(gè)政府在6個(gè)月前的調(diào)研結(jié)果比較而言?！ 臍v史上看，稅務(wù)部門屬于首先采用新技術(shù)的政府部門，因?yàn)榻⒓涌於愂账俣群吞岣哒照录{稅率的業(yè)務(wù)模式比較容易。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，領(lǐng)先國家的稅務(wù)部門都在制訂和實(shí)施出色的在線服務(wù)策略。實(shí)踐證明，從稅務(wù)部門著手提高電子政務(wù)的水平，是個(gè)明智的策略，因?yàn)槠涑晒軌蜓杆偻茝V應(yīng)用于電子化提交納稅申報(bào)表項(xiàng)目之中?！ ≈袊谶@個(gè)領(lǐng)域中已經(jīng)取得了很好的初步進(jìn)展。同時(shí)也為我們提供了一個(gè)窗口，使我們能夠了解將來哪些政府有可能取得電子政務(wù)的領(lǐng)先地位。在總體成熟度的排序中處于第14位的新西蘭，在CRM的利用上排序第6位，這是新興的積極發(fā)展電子政務(wù)的政府中在這方面唯一進(jìn)入前10名的國家，是值得我們密切關(guān)注的國家。中國從一開始就在這方面有著良好的表現(xiàn)，這就清楚地說明將來中國的排序?qū)?huì)繼續(xù)提升?！ ∮捎谡噲D改進(jìn)服務(wù)方式，因此CRM有可能解決政府目前面臨的某些最緊迫的服務(wù)問題。 中國在初步開展電子政務(wù)的過程中，將重點(diǎn)放在CRM的單向作用服務(wù)上。雖然CRM的利用不僅僅涉及有意識(shí)地設(shè)計(jì)門戶網(wǎng)站的問題，但是這些門戶網(wǎng)站的建立代表了中國政府在運(yùn)用CRM的過程中采取的初步舉措。該門戶網(wǎng)站包含了到達(dá)政府的其他網(wǎng)站和新聞的鏈接，并且包含到達(dá)外部服務(wù)、政府新聞、政府網(wǎng)站的注冊機(jī)構(gòu)以及在線項(xiàng)目等問題的熱鏈接。我們對(duì)中國政府網(wǎng)站的研究結(jié)果表明，他們很早就采用了CRM，盡管只是采用一種比較簡單的方法，將各級(jí)政府網(wǎng)站集成起來而已。通過制訂規(guī)劃，輔以切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，中國政府已經(jīng)清楚地勾畫出要達(dá)到的目標(biāo)，提出了以在線方式提供政府服務(wù)時(shí)打算采取的步驟。 來源：《艾森哲報(bào)告》25 / 25
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