大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-08-03 03:13本頁(yè)面
【正文】 要想提高效益，必須有客人來(lái)，要想讓客人來(lái)，必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺(jué)到物有所值，物超其值。要?jiǎng)?chuàng)造充滿(mǎn)慈愛(ài)之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛(ài)之心的人。因?yàn)榈虏还?，必有鄰，有德的人是不?huì)孤立的，一定會(huì)有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員上菜時(shí)不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實(shí)，服務(wù)員如果能及時(shí)道歉，并體會(huì)到客人愛(ài)潔凈的心理，抓緊處理，說(shuō)不準(zhǔn)客人也不會(huì)這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿(mǎn)慈愛(ài)之心的環(huán)境， 也離不開(kāi)硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當(dāng)初設(shè)計(jì)失誤，采用的地板磚太滑，客人不時(shí)滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪(fǎng)滑措施。 應(yīng)該指出的是，任何酒店都是由硬件和軟件構(gòu)成的，孔子所說(shuō)的里仁為美，是偏重于指軟件而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的。（3）、從員工培訓(xùn)的角度出發(fā)：己所不欲，勿施于人，酒店在搞員工培訓(xùn)時(shí)，可以向員工灌輸忠恕、中庸的思想。 所謂忠恕就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說(shuō)，一旦員工擁有了忠恕的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂中庸，是儒家思想除仁之外的另一個(gè)重要思想，實(shí)際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時(shí)的員工培訓(xùn)工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會(huì)離不開(kāi)指導(dǎo)思想。有的酒店在培訓(xùn)員工時(shí)，提倡CS（Customer Satisfaction）原則，即顧客滿(mǎn)意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨著管理者日益重視對(duì)員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿(mǎn)意。，他說(shuō)：沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的服務(wù)；沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境，也就沒(méi)有另顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境。而孔子的中庸思想則可以說(shuō)是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿(mǎn)意，又要讓員工滿(mǎn)員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時(shí)也會(huì)很好地，盡力地去把握。 吸取儒家思想的精華，講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀(guān)念，放棄“降低價(jià)格就降低了檔次”的觀(guān)念，樹(shù)立長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)，導(dǎo)入CI系統(tǒng)，CIS是確立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的必經(jīng)之路。通過(guò)對(duì)決策層的調(diào)查與訪(fǎng)問(wèn)，對(duì)企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱(chēng)和商標(biāo)的研究，制定出的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對(duì)視覺(jué)識(shí)別基本要素進(jìn)行開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，視覺(jué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，進(jìn)行識(shí)別手冊(cè)的制作，體現(xiàn)CI系統(tǒng)的新形象、新服務(wù)開(kāi)發(fā)的策劃。 建立飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專(zhuān)欄和菜文化的知識(shí)講座，在消費(fèi)者心中樹(shù)立良好的形象。 在商業(yè)廳旁開(kāi)辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股市風(fēng)云，是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合。 在西餐廳里放些綠色的風(fēng)景畫(huà)、裝飾畫(huà)和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺(jué)，能享受食品健康的樂(lè)趣。 培養(yǎng)品牌酒店要根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點(diǎn)，樹(shù)立龍頭企業(yè)。 成立專(zhuān)業(yè)的企劃部和市場(chǎng)調(diào)研部，為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導(dǎo)。1）標(biāo)志圖形：這是企業(yè)的象征與識(shí)別符號(hào)、是CI體系的基礎(chǔ)。由標(biāo)志圖形，企業(yè)名稱(chēng)，專(zhuān)用字體與專(zhuān)用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈。2）企業(yè)理念的設(shè)計(jì) 企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報(bào)告的重要內(nèi)容之一，它與企業(yè)主管溝通，企業(yè)主管應(yīng)直接對(duì)理念設(shè)定負(fù)責(zé)。經(jīng)過(guò)對(duì)發(fā)展目標(biāo)和前景的研究，擬出其企業(yè)理念：盡善盡美，至真至誠(chéng)或者真誠(chéng)溫馨待佳賓，團(tuán)結(jié)拼搏爭(zhēng)一流。企業(yè)座右銘：企業(yè)在我們的心中，質(zhì)量在我們的手中，責(zé)任在我們的行動(dòng)中，顧客在我們的視線(xiàn)中。3）辦公用品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì) 辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范，建起員工的信賴(lài)感、責(zé)任感，可確保企業(yè)對(duì)外視覺(jué)的一致傳達(dá)。4）運(yùn)輸系統(tǒng) 運(yùn)輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，起著不可忽視的作用，可將酒店內(nèi)部的運(yùn)輸工具噴上色彩，使之更具的風(fēng)格，具有更大識(shí)別性。交通工具是一種活動(dòng)的招牌，它在廣泛的范圍內(nèi)流動(dòng)，經(jīng)常為人視覺(jué)所接觸，能產(chǎn)生極強(qiáng)的形象心理效果。5）服飾系統(tǒng) 服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，統(tǒng)一企業(yè)形象。6）公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) ，引起人們注意。7）企業(yè)宣傳冊(cè)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的印刷排版指導(dǎo)。8）廣告系統(tǒng) 戶(hù)外廣告（包括燈箱、路牌等）在企業(yè)形象的形成中、與消費(fèi)者溝通中起著舉足輕重的作用。廣告是企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中必不可少的一環(huán)，能成功的運(yùn)用廣告，則事半功倍，若巨大的廣告的費(fèi)用沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，則事倍功半。它是對(duì)外宣傳的一種手段，就像推銷(xiāo)商品一樣。9）包裝系統(tǒng) 它應(yīng)用于企業(yè)商品對(duì)消費(fèi)者的形象傳達(dá)，有時(shí)它也是一種宣傳工具，有時(shí)它也是無(wú)形的營(yíng)銷(xiāo)工具，使其激起消費(fèi)者的注意。 通過(guò)以上幾點(diǎn)建議，進(jìn)行企業(yè)整合、包裝、完善，迅速邁上一個(gè)新的臺(tái)階，在眾多企業(yè)中脫穎而出，向正規(guī)化、專(zhuān)業(yè)化方向大力發(fā)展，樹(shù)立更好的品牌形象。
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