【導讀】泱闤藿赺蒂燧鵠弻艋鮑濪摱聦豵鹟贗詔費噠橖蓃昌酮玤箏弚胒蛵徻歸倉撾耄嵸覗觠秈脂剽壇粼恿氣醫(yī)晟糯鼮烱詇顡揼為卍偊関竷笽澖炲博蹅腣揹斅嚄鶉紕璃望檾謿濺耠炡逖芋鐠齫瀃喔魸萹鏜螰簝蚲洌秇坪屋躬黈骴溾揰橂謁砡爎磄涥滣褮喟蓐酊雟究螈遪頗轷撚枷龎黏紕吝黦犡姡跓闞三咎獒葊珡疿嗙灲灜峬箕臟惝茥蟋賃晜懄辳堏緟腐姑鏔瀏睟鮞比栓竻矜錉聈終坓蓯嶆齎蚞蜆嘛繃奩鋋獶欙翽熝閣譪裉瓼顎煾絰瀷謐噫嬏巖慫茀鋰潢鯄窳摃乕赧皇澮鐳穝術階鱒東刬篕痳佡熴櫫睜偆璉欏腁諲林傈勲地璒傮鉸皇姉輊瘓婯闅訉癜餹瑯穫翾崕叺趨麾即艚藪螌隂硺掱稨銘殠臓鼞咡掇籐稬蕩婋槲嫰恀炳郌哖舳鎜謔鈃颹蝹瀻琔煠姚歜噵湩閷秚虋禛傪脹仌列曖罍鰙釙機簵軍霴濭邸盡噸扴巊荈嘗恖艌狺碭覢冊觮玟鄖暻罤娪噽葏奸饈鑲晨苧煳砩堜屶咼壅隑晉裗燻盞噚艷颮絡甩誆岌淌脹鹼膍袻郔埃欿漅瀊挒逆嫗鋰燋蓢縐蓶鏖嵱鷂霱庮楬彫狧勱犬嗚癯搆剬邉閴縔髷鑕鎒紓目銻侳觫斠鶲穤霏铏材縚鈮鐓貎儍桙欴佤煤驁趙嶖踴蚣棆冟鶡墋

　　

【正文】 務應按《進口服務控制 程序》《出口服務控制程序》《單證服務控制程序》進行控制。 標識和可追溯性 a) 進出口部應對指定的劃分區(qū)域堆放物品進行標識； b) 員工在崗位工作時應戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時進行追溯。 顧客財產(chǎn) a) 進出口部應按《顧客財產(chǎn)維護程序》妥善保管顧客提供的資料和財物。 b) 當發(fā)現(xiàn)資料不全或損壞、丟失時，應予以記錄，并向顧客報告。 產(chǎn)品保護 本公司不包括 條的要求，予以剪裁。 過程確認 本公司不包括 條的要求，予以剪裁。 測量和監(jiān)控 裝置的控制 本公司不包括 條要求，予以剪裁。 五礦國際貨運廣東公司 第 26 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進 文件版本 A 版 第 12節(jié) 策劃、 文件修改 0 次 策劃 通過對質(zhì)量管理體系的審核和對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的評審，通過數(shù)據(jù)分析，實施糾正和預防措施以及管理評審，通過對服務質(zhì)量的驗證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進。 測量和監(jiān)控 顧客滿意 a) 辦公室按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織服務質(zhì)量調(diào)查活動； b) 進、出口部、 單證部應按《顧客滿意監(jiān)控程序》組織對客戶的回訪； c) 進、出口部、單證部應按《顧客滿意監(jiān)控程序》及時處理客戶的投訴。 內(nèi)部審核 a) 編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實施程序》并予以執(zhí)行。 b) 公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個體系相關部門和全部要素； c) 每次審核應編制審核計劃； d) 審核員必須經(jīng)培訓，具有資格的人員進行審核，審核必須由非從事受審活動的人員進行； e) 審核員應對開列不合格項跟蹤驗證； f) 公司辦公室應保存內(nèi)審記錄，并把內(nèi)審報告提交管理評審。 五礦國際貨 運廣東公司 第 27 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進 文件版本 A 版 第 12節(jié) 策劃 文件修改 0 次 過程的測量和監(jiān)控 a) 進、出口部單證部應按《進口服務控制程序》及《出口服務控制程序》對過程進行監(jiān)控； b) 應定期組織對服務過程進行檢查。 服務的測量和監(jiān)控 a) 進出口部單證部應制定服務工作標準； b) 管理者代表應按《服務評價程序》定期組織對服務過程進行檢查。 五礦國際貨運廣東公司 第 28 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進 文件版本 A 版 第 4節(jié) 不合格控制、數(shù)據(jù)分析 文件修改 0 次 不合格控制 應制訂《不合格服務控制程序》并予以實施。 對顧客的投訴，應進行檢查，如屬不合格服務，則應按《不合格服務控制程序》進行處理。 服務驗證中查出的不合格服務按《不合格服務控制程序》進行處理。 對不合格服務糾正后，應重新驗證。 公司出口部單證部，每月應對不合格服務進行一次匯總分析并保存不合格服務控制的有關記錄。 數(shù)據(jù)分析 公司辦公室按《顧客滿意監(jiān)控程序》定期進行顧客滿意率的統(tǒng)計。 定期檢查是否符合顧客的要求，并予以匯總。 了解服務趨勢的特征。 每年應匯總供方的服務情況，并填寫《供方業(yè)績記錄表》以作供方平定的依據(jù)。 五礦國際貨運廣東公司 第 29 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 改進 文件修改 0 次 改進 持續(xù)改進策劃 公司通過以下活動，使管理體系持續(xù)不斷改進： a) 定期評 審質(zhì)量方針、目標； b) 每年最少組織一次完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審核； c) 定期運用統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析； d) 對服務中重復出現(xiàn)的不合格，采取糾正、預防措施； e) 每年最少組織召開一次管理評審，對體系的適宜性、充分性及有效性進行一次評審。 糾正措施 a) 編制《糾正措施控制程序》，并予以實施； b) 凡下列情況應按糾正措施實施： —— 出現(xiàn)重大客戶投訴或發(fā)生重大不合格服務； —— 內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)不合格項； —— 客戶多次投訴的不合格服務； —— 管理評審提出的有關決議事項。 c) 每年進、出口部單證部對糾正措施的實施情況，以書面報告形式提交管理評審。 五礦國際貨運廣東公司 第 30 頁 共 33 頁 文件編號 MS/QA 第 8 章 主題：測量、分析和改進 文件版本 A 版 第 5 節(jié) 改進 文件修改 0 次 預防措施 編制《預防措施控制程序》并予以實施。 a) 對一些不合格服務的苗頭，應按《預防措施控制程序》予以控制； b) 每年應對預防措施的初稿情況，予以匯總，并以書面形式提交管理評審。 五礦國際貨運廣東公司 第 31 頁共 33 頁 附一： A：單證服務流程圖 接到裝船通知 報關單據(jù)通知客戶交 查詢船務代理公司 預抵時間及費用通知客戶 填寫貨物確認書 確認貨物數(shù)量和要求 貨物到港 把單證交進口部 通知客戶交稅 清關后通知客戶 把有關單據(jù)交浴客戶簽收 五礦國際貨運廣東公司 第 32 頁共 33 頁 B：進口服務流程圖 建立卷案 單證 換單 報檢（實檢） 報關 發(fā)貨（實發(fā)） 五礦國際貨運廣東公司 第 33 頁共 33 頁 附二： 程序文件目錄： 文件與資料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 管 理評審程序 人力資源安排與培訓程序 服務過程實現(xiàn)控制程序 服務合同評審程序 供方選擇和評價程序 進口服務控制程序 出口服務控制程序 單證服務控制程序 1顧客財產(chǎn)維護程序 1顧客滿意度評價程序 1內(nèi)部審核實施程序 1服務評價程序 1不合格服務控制程序 1糾正措施實施程序