【正文】 ，也無論你是否喜歡你眼前的這位顧客，你需要保持一種職業(yè)化的微笑面對每一位顧客，而這種微笑并不是強裝出來的，他能讓人感到非常自然，并且是發(fā)自內心。職業(yè)微笑訓練：第一步，對著鏡子擺好姿勢，說“E”，讓嘴的兩端向后縮，微張雙唇；第二步，輕輕淺笑，減輕“E”程度，這時感覺顴骨被拉自后上方；第三步，相同動作反復幾次，感覺自然為止。第四步，微笑的程度為露出八顆牙齒，微笑要與眼神相結合，微笑要與語言相結合（光說不笑，過于嚴肅，顧客感到一種壓迫；光笑不說有點像傻笑）。八、便利店的商品分類公司配送中心的確定 商品是零售企業(yè)經(jīng)營的物質基礎和保證，是獲利的主要來源。便利商店作為零售企業(yè)的 一種形態(tài)，想在競爭日趨激烈的市場中脫穎而出，經(jīng)營什么商品，商品如何定位和組合，如 何制定和實施商品的開發(fā)策略等，構成了便利商店商品經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內容。 商品分類 商品是概括一定范圍內的集合總體，任何集合總體都可按照一定的標志和特征歸納成若 干范圍較小的單元，直到劃分為最小的單元。商品的分類，是指按照一定目的，為滿足某種 需要選擇適當?shù)姆诸悩酥竞吞卣?，將商品集合總體科學地、系統(tǒng)地逐次劃分為不同的大類、 中類、小類、品類或品目、品種，以至規(guī)格、品級等細目的過程。 零售商店的商品種類繁多，少則數(shù)百種，多則數(shù)萬種，并且各種商品都有不同的特點和 作用。便利商店相對來說營業(yè)面積較小，商品種類較少，但也有2000至3000種商品。如何在 有限的營業(yè)空間里通過商品向顧客傳遞最具有“銷售力量”的信息，是便利商店經(jīng)營者必須 考慮的問題。 商品分類也可以說是將所有商品來源、生產(chǎn)方式、運輸方式、銷售方式、處理方式、陳 列方式、用途、功能、成分等不同的商品加以分門別類，并賦予一定代號，使其能系統(tǒng)、有 秩序地被管理的過程。一方面，從經(jīng)營者的立場出發(fā)，商品分類要達到“易于管理”，“易 于統(tǒng)計、分析、決策”的效果；另一方面，站在顧客立場，要為顧客提供“選擇購買方 便”，“消費或使用方便”的效果。 一套有系統(tǒng)的商品分類是商業(yè)信息化成功的前提條件?？茖W的商品分類有助于商店的采 購管理、陳列管理、銷售管理以及較好地掌握商店的經(jīng)營業(yè)績。 商品分類方法 商品分類的方法各種各樣，根據(jù)不同方法，可以劃分出不同的商品類別。從商品營銷學 的角度看，有意義的分類主要包括以下幾種： 按商品之間的銷售關系。根據(jù)商品之間的銷售關系分類，商品可分為獨立品、互補品、 條件品和替代品。獨立品是指一種商品的銷售狀況不受其他商品銷售變化的影響。互補品是 指一種商品銷售的增加必然會引起另一種商品銷售的增加，反之亦然。條件品是指一種商品 的購買要以另一種商品的前期購買為條件。替代品是指一種商品銷售的增加會養(yǎng)活另一種商 品的潛在銷售量，反之亦然。 按商品耐用性和損耗性。根據(jù)商品是否耐用和是否有形，商品可分為耐用品、非耐用品 和服務。耐用品是指在正常情況下能多次使用的有形物品。非耐用品是指在正常情況下一次 或幾次使用就被消費掉的有形物品。服務是指提供出售的活動、滿意等。服務的特點就是無 形性和變動性。 按消費者的購物習慣。根據(jù)消費者的購物習慣，商品（這里主要指消費品）可分為日用 品、選購品、特殊品和非需品四類。日用品是指消費者通常購買頻繁，希望一次有需要即可 購買的，并且只花最少精力和最少時間去比較品牌、價格的消費品。肥皂、糖果和報紙就屬 日用品。一般來說，日用品都是非耐用品，而且多為消費者日常生活必需品。 消費者在購買前，對日用品的品牌、價格、質量和出售地點等都很熟悉，所以購買大多 數(shù)日用品時用較少的時間與精力。選購品是指消費者會仔細比較其適用性、質量、價格和式 樣，購買頻率較低的消費品。消費者在購買選購品時，一般會花大量的時間和精力收集信息 進行比較。特殊品是指消費者愿意花特殊的精力去購買的有特殊性質或品牌識別的消費品。 例如，特殊品牌和型號的汽車、定制西服等。 一般來說，消費者只愿意購買特定品牌的某種商品，而不愿意購買其他品牌的某種特殊 品，這與日用品不同。非需品是指消費者要么不知道，或者知道但是通常并不想購買的消費 品，絕大多數(shù)新產(chǎn)品都是非需品，直到消費者通過廣告認識了它們?yōu)橹?。非需品的性質，決 定了企業(yè)須加強廣告、直銷和其他營銷努力，使消費者對這些物品有所了解，產(chǎn)生興趣，千 方百計吸引潛在顧客，擴大銷售。 當然，商品分類方法不只上述幾種，還有其他一些分類方法。例如，按商品檔次劃分，可 分為高檔品和低檔品；根據(jù)商品在商店銷售中的作用分為主力商品、輔助商品、輔助性商品 和關聯(lián)性商品。 商品分類原 商品分類中最重要、最關鍵的問題是確定分類原則。一般來說，無論便利商店的組織或規(guī) 模如何，商品的分類通常可以分為大、中、小三個層次。將商店的商品，先確定大類屬性， 再依次細分。 大分類的分類原則。 大分類通常按商品的特性來劃分，例如水產(chǎn)品是一個大分類，屬于這個分類的商品都與 水、海、河有關系，保存的方式、加工方式也基本相同，因此可以歸為一類。在一個便利商 店中，大分類的數(shù)量最好不要超過10個，這樣比較容易管理（在店內編碼時，大分類的劃分 一般只給一位數(shù)）。 中分類的分類原則。 中分類的原則可以按照功能、用途來劃分，也可按商品的制造方法，或商品的產(chǎn)地等特 性來定，按商品的功能、用途劃分。如在雜貨類這個大分類中，可區(qū)分出家庭用品的中分 類，使消費者在選購時，只要從家庭用品這個功能、用途來尋找，即可輕易找到。按商品的 制造方法劃分。 有些商品的用途并不完全一樣，統(tǒng)一按功能、用途劃分有難度，就可按商品的制造方法 劃分。比如“熟肉制品”，作為中分類，火腿、香腸、臘肉、鹵味等就可以歸類在這里。按 商品的產(chǎn)地來劃分。比如可根據(jù)商業(yè)圈內顧客的喜好，設置了“進口水果”這個中分類，那 么所有國外進口的水果就可都收集在這個中分類中了。在便利商店中，商品分類可以依次遵 循以上原則，即先按商品的功能、用途劃分，再按商品的制造方法劃分，最后按商品的產(chǎn)地 劃分來進行分類管理。 小分類的分類原則。 小分類的分類原則，按照中分類的分類辦法，再進行細分。分類依據(jù)可以是：功能用 途、規(guī)格包裝形狀、商品口味等。 上述商品分類原則可作為便利商店商品分類時的參考。作好商店的商品分類，最重要的 是根據(jù)市場購買需要和商店的實際情況，編制出適合于自身的分類系統(tǒng)。便利商店在編制分 類系統(tǒng)時應注意以下幾點：以實際情況為前提；從顧客的角度出發(fā)，讓顧客感到商品齊備和 豐富，增加顧客購買的方便性；分類方法簡單明了，容易進行商品管理；分類充分體現(xiàn)商店 的個性特點；分類具備相當?shù)膹椥院桶l(fā)展空間等。九、公司的發(fā)展趨勢和目標公司在臨沂市區(qū)的開店目標：2010 年底，開設門店不少于20家；2011開設門店不少于50家，（當達到一定的成熟度，可考慮在濟南等城市同時開店）；2012開設門店不少于100家，并逐步覆蓋全市區(qū)。在今后長期的經(jīng)營過程中完成山東省部分城市的覆蓋。 34