【正文】 ，也無(wú)論你是否喜歡你眼前的這位顧客，你需要保持一種職業(yè)化的微笑面對(duì)每一位顧客，而這種微笑并不是強(qiáng)裝出來(lái)的，他能讓人感到非常自然，并且是發(fā)自內(nèi)心。職業(yè)微笑訓(xùn)練：第一步，對(duì)著鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端向后縮，微張雙唇；第二步，輕輕淺笑，減輕“E”程度，這時(shí)感覺(jué)顴骨被拉自后上方；第三步，相同動(dòng)作反復(fù)幾次，感覺(jué)自然為止。第四步，微笑的程度為露出八顆牙齒，微笑要與眼神相結(jié)合，微笑要與語(yǔ)言相結(jié)合（光說(shuō)不笑，過(guò)于嚴(yán)肅，顧客感到一種壓迫；光笑不說(shuō)有點(diǎn)像傻笑）。八、便利店的商品分類(lèi)公司配送中心的確定 商品是零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)和保證，是獲利的主要來(lái)源。便利商店作為零售企業(yè)的 一種形態(tài)，想在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，經(jīng)營(yíng)什么商品，商品如何定位和組合，如 何制定和實(shí)施商品的開(kāi)發(fā)策略等，構(gòu)成了便利商店商品經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容。 商品分類(lèi) 商品是概括一定范圍內(nèi)的集合總體，任何集合總體都可按照一定的標(biāo)志和特征歸納成若 干范圍較小的單元，直到劃分為最小的單元。商品的分類(lèi)，是指按照一定目的，為滿足某種 需要選擇適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)標(biāo)志和特征，將商品集合總體科學(xué)地、系統(tǒng)地逐次劃分為不同的大類(lèi)、 中類(lèi)、小類(lèi)、品類(lèi)或品目、品種，以至規(guī)格、品級(jí)等細(xì)目的過(guò)程。 零售商店的商品種類(lèi)繁多，少則數(shù)百種，多則數(shù)萬(wàn)種，并且各種商品都有不同的特點(diǎn)和 作用。便利商店相對(duì)來(lái)說(shuō)營(yíng)業(yè)面積較小，商品種類(lèi)較少，但也有2000至3000種商品。如何在 有限的營(yíng)業(yè)空間里通過(guò)商品向顧客傳遞最具有“銷(xiāo)售力量”的信息，是便利商店經(jīng)營(yíng)者必須 考慮的問(wèn)題。 商品分類(lèi)也可以說(shuō)是將所有商品來(lái)源、生產(chǎn)方式、運(yùn)輸方式、銷(xiāo)售方式、處理方式、陳 列方式、用途、功能、成分等不同的商品加以分門(mén)別類(lèi)，并賦予一定代號(hào)，使其能系統(tǒng)、有 秩序地被管理的過(guò)程。一方面，從經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)出發(fā)，商品分類(lèi)要達(dá)到“易于管理”，“易 于統(tǒng)計(jì)、分析、決策”的效果；另一方面，站在顧客立場(chǎng)，要為顧客提供“選擇購(gòu)買(mǎi)方 便”，“消費(fèi)或使用方便”的效果。 一套有系統(tǒng)的商品分類(lèi)是商業(yè)信息化成功的前提條件?？茖W(xué)的商品分類(lèi)有助于商店的采 購(gòu)管理、陳列管理、銷(xiāo)售管理以及較好地掌握商店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 商品分類(lèi)方法 商品分類(lèi)的方法各種各樣，根據(jù)不同方法，可以劃分出不同的商品類(lèi)別。從商品營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 的角度看，有意義的分類(lèi)主要包括以下幾種： 按商品之間的銷(xiāo)售關(guān)系。根據(jù)商品之間的銷(xiāo)售關(guān)系分類(lèi)，商品可分為獨(dú)立品、互補(bǔ)品、 條件品和替代品。獨(dú)立品是指一種商品的銷(xiāo)售狀況不受其他商品銷(xiāo)售變化的影響?；パa(bǔ)品是 指一種商品銷(xiāo)售的增加必然會(huì)引起另一種商品銷(xiāo)售的增加，反之亦然。條件品是指一種商品 的購(gòu)買(mǎi)要以另一種商品的前期購(gòu)買(mǎi)為條件。替代品是指一種商品銷(xiāo)售的增加會(huì)養(yǎng)活另一種商 品的潛在銷(xiāo)售量，反之亦然。 按商品耐用性和損耗性。根據(jù)商品是否耐用和是否有形，商品可分為耐用品、非耐用品 和服務(wù)。耐用品是指在正常情況下能多次使用的有形物品。非耐用品是指在正常情況下一次 或幾次使用就被消費(fèi)掉的有形物品。服務(wù)是指提供出售的活動(dòng)、滿意等。服務(wù)的特點(diǎn)就是無(wú) 形性和變動(dòng)性。 按消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，商品（這里主要指消費(fèi)品）可分為日用 品、選購(gòu)品、特殊品和非需品四類(lèi)。日用品是指消費(fèi)者通常購(gòu)買(mǎi)頻繁，希望一次有需要即可 購(gòu)買(mǎi)的，并且只花最少精力和最少時(shí)間去比較品牌、價(jià)格的消費(fèi)品。肥皂、糖果和報(bào)紙就屬 日用品。一般來(lái)說(shuō)，日用品都是非耐用品，而且多為消費(fèi)者日常生活必需品。 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)日用品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量和出售地點(diǎn)等都很熟悉，所以購(gòu)買(mǎi)大多 數(shù)日用品時(shí)用較少的時(shí)間與精力。選購(gòu)品是指消費(fèi)者會(huì)仔細(xì)比較其適用性、質(zhì)量、價(jià)格和式 樣，購(gòu)買(mǎi)頻率較低的消費(fèi)品。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)選購(gòu)品時(shí)，一般會(huì)花大量的時(shí)間和精力收集信息 進(jìn)行比較。特殊品是指消費(fèi)者愿意花特殊的精力去購(gòu)買(mǎi)的有特殊性質(zhì)或品牌識(shí)別的消費(fèi)品。 例如，特殊品牌和型號(hào)的汽車(chē)、定制西服等。 一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者只愿意購(gòu)買(mǎi)特定品牌的某種商品，而不愿意購(gòu)買(mǎi)其他品牌的某種特殊 品，這與日用品不同。非需品是指消費(fèi)者要么不知道，或者知道但是通常并不想購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi) 品，絕大多數(shù)新產(chǎn)品都是非需品，直到消費(fèi)者通過(guò)廣告認(rèn)識(shí)了它們?yōu)橹?。非需品的性質(zhì)，決 定了企業(yè)須加強(qiáng)廣告、直銷(xiāo)和其他營(yíng)銷(xiāo)努力，使消費(fèi)者對(duì)這些物品有所了解，產(chǎn)生興趣，千 方百計(jì)吸引潛在顧客，擴(kuò)大銷(xiāo)售。 當(dāng)然，商品分類(lèi)方法不只上述幾種，還有其他一些分類(lèi)方法。例如，按商品檔次劃分，可 分為高檔品和低檔品；根據(jù)商品在商店銷(xiāo)售中的作用分為主力商品、輔助商品、輔助性商品 和關(guān)聯(lián)性商品。 商品分類(lèi)原 商品分類(lèi)中最重要、最關(guān)鍵的問(wèn)題是確定分類(lèi)原則。一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論便利商店的組織或規(guī) 模如何，商品的分類(lèi)通?？梢苑譃榇蟆⒅?、小三個(gè)層次。將商店的商品，先確定大類(lèi)屬性， 再依次細(xì)分。 大分類(lèi)的分類(lèi)原則。 大分類(lèi)通常按商品的特性來(lái)劃分，例如水產(chǎn)品是一個(gè)大分類(lèi)，屬于這個(gè)分類(lèi)的商品都與 水、海、河有關(guān)系，保存的方式、加工方式也基本相同，因此可以歸為一類(lèi)。在一個(gè)便利商 店中，大分類(lèi)的數(shù)量最好不要超過(guò)10個(gè)，這樣比較容易管理（在店內(nèi)編碼時(shí)，大分類(lèi)的劃分 一般只給一位數(shù)）。 中分類(lèi)的分類(lèi)原則。 中分類(lèi)的原則可以按照功能、用途來(lái)劃分，也可按商品的制造方法，或商品的產(chǎn)地等特 性來(lái)定，按商品的功能、用途劃分。如在雜貨類(lèi)這個(gè)大分類(lèi)中，可區(qū)分出家庭用品的中分 類(lèi)，使消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)，只要從家庭用品這個(gè)功能、用途來(lái)尋找，即可輕易找到。按商品的 制造方法劃分。 有些商品的用途并不完全一樣，統(tǒng)一按功能、用途劃分有難度，就可按商品的制造方法 劃分。比如“熟肉制品”，作為中分類(lèi)，火腿、香腸、臘肉、鹵味等就可以歸類(lèi)在這里。按 商品的產(chǎn)地來(lái)劃分。比如可根據(jù)商業(yè)圈內(nèi)顧客的喜好，設(shè)置了“進(jìn)口水果”這個(gè)中分類(lèi)，那 么所有國(guó)外進(jìn)口的水果就可都收集在這個(gè)中分類(lèi)中了。在便利商店中，商品分類(lèi)可以依次遵 循以上原則，即先按商品的功能、用途劃分，再按商品的制造方法劃分，最后按商品的產(chǎn)地 劃分來(lái)進(jìn)行分類(lèi)管理。 小分類(lèi)的分類(lèi)原則。 小分類(lèi)的分類(lèi)原則，按照中分類(lèi)的分類(lèi)辦法，再進(jìn)行細(xì)分。分類(lèi)依據(jù)可以是：功能用 途、規(guī)格包裝形狀、商品口味等。 上述商品分類(lèi)原則可作為便利商店商品分類(lèi)時(shí)的參考。作好商店的商品分類(lèi)，最重要的 是根據(jù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)需要和商店的實(shí)際情況，編制出適合于自身的分類(lèi)系統(tǒng)。便利商店在編制分 類(lèi)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：以實(shí)際情況為前提；從顧客的角度出發(fā)，讓顧客感到商品齊備和 豐富，增加顧客購(gòu)買(mǎi)的方便性；分類(lèi)方法簡(jiǎn)單明了，容易進(jìn)行商品管理；分類(lèi)充分體現(xiàn)商店 的個(gè)性特點(diǎn)；分類(lèi)具備相當(dāng)?shù)膹椥院桶l(fā)展空間等。九、公司的發(fā)展趨勢(shì)和目標(biāo)公司在臨沂市區(qū)的開(kāi)店目標(biāo)：2010 年底，開(kāi)設(shè)門(mén)店不少于20家；2011開(kāi)設(shè)門(mén)店不少于50家，（當(dāng)達(dá)到一定的成熟度，可考慮在濟(jì)南等城市同時(shí)開(kāi)店）；2012開(kāi)設(shè)門(mén)店不少于100家，并逐步覆蓋全市區(qū)。在今后長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中完成山東省部分城市的覆蓋。 34