【正文】 同第二年內(nèi)，投入 元，對酒店式公寓進行在投入，完善物業(yè)管理智能化系統(tǒng)和酒店式公寓社區(qū)信息平臺。 根據(jù)先期調(diào)研結(jié)果（附件三），在原有餐廳、酒吧、健身房的基礎上 酒店式公寓服務內(nèi)容及具體方案n 獅城怡安管理下的獅城怡安酒店式公寓將為客戶提供酒店式的標準配制、酒店式的周到服務及家庭式的溫馨感覺。我們將結(jié)合國際酒店式公寓管理質(zhì)量標準及上海先進酒店公寓管理經(jīng)驗進行服務與管理。 酒店式公寓包含如下服務項目：n 酒店式公寓服務質(zhì)量通用標準(HOTELAPARTMENT SERVICE QUAILITY AND GENERAL STANDARD)n 租戶管理與服務 (RESIDENTS MANAGEMENT AND SERVICE)n 前廳管理與服務 (FRONT OFFICE MANAGEMENT AND SERVICE)n 客房管理與服務 (HOUSE KEEPING MANAGEMENT AND SERVICE)n 工程管理與服務 ( ENGINEERING MANAGEMENT AND SERVICE)n 安保管理與服務 (SECURITY MANAGEMENT AND SERVICE)n 俱樂部管理與服務 (CLUB HOUSE MANAGEMENT AND SERVICE)n 便利服務的管理 (CONVENINCE MANAGEMENT AND SERVICE)  管理處組織結(jié)構（圖略）n 組織結(jié)構設置原則是精干高效，管理處實行獅城怡安總部運作部領導下的項目經(jīng)理負責制；管理人員要求大專以上文化素質(zhì)，且具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，且要求一專多能，員工需擁有智能化知識、懂外語、會電腦，且需具備相關崗位23年的實踐經(jīng)驗；n 管理處內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)；同時，獅城怡安各相關部門提供包括質(zhì)量監(jiān)督、智能化等方面的支持，提高工作效率，發(fā)揮規(guī)模效應；n 在內(nèi)部管理上，酒店式公寓的物業(yè)管理處由怡安（上海）物業(yè)管理有限公司派駐人員建立物業(yè)管理處。整個物業(yè)管理處設項目經(jīng)理作為總負責，下屬有客戶服務、物業(yè)事務、物業(yè)工程、行政事務、財務事務等，實行崗位負責制，以確保各方面工作的順利進行。 人員架構圖：項目經(jīng)理（1名）管家部主管（1名）安保部主管（1名）辦公室主管（1名）工程部主管（1名）前廳部主管（ 1名）行政人員4名維修人員 14名服務人員 5名清潔人員 18名保安員 21名 管理處各部門職能 綠化管理 客房服務 保潔 消殺系統(tǒng) 康樂設施管理 會議服務 特約服務管 家 部物業(yè)項目管理處經(jīng)理 前臺服務 禮儀服務 商務中心服務 租售服務 代理服務 投訴管理前 廳 部 對外工程 室內(nèi)裝修 智能化系統(tǒng) 保安監(jiān)控系統(tǒng) 公共設備維修*給排水系統(tǒng) *電梯系統(tǒng)*空調(diào)系統(tǒng) *機電系統(tǒng)*消防系統(tǒng) 室內(nèi)維修 建筑物維修保養(yǎng) 公共部位維修物業(yè)工程部 辦公室工作 檔案匯總管理 人事工作 維修基金管理 內(nèi)部財務管理 對外財務工作 收繳物業(yè)管理費管理辦公室 大堂安保 巡邏安保 車庫安保 監(jiān)控安保安保部 管理處人員簡介：項目經(jīng)理簡歷：工程部主管簡介管家部主管簡介前廳部主管簡介質(zhì)量管理部經(jīng)理各部門人員概況安 保（人）要求：24小時服務班時：3人1崗，1崗2班，每班工作12小時，上午7：0019：00 下午19：007：00（另日）崗位：主管（1人）、大堂2處3崗，交通崗1處,監(jiān)控崗1處，消防報警崗1處，機動巡邏崗2處，共計8崗；人數(shù)：共計工程部（人）要求：24小時班時：1人1班，1崗3班 上午7：0016：00下午16：0020：00 ；20:007:00(另日)崗位: 主管（1人）、10kv值班（4人）、（4人）、弱電修理（2人）、空調(diào)維護（2人）、應急支援水電工（2人）人數(shù)：共計15人管家部（20人）公共區(qū)域 19人要求：16小時服務班時：2人1崗，1崗2班 ，每班工作8小時，上午7：0016：00下午16：0020：00 ；崗位：主管（1人）、大堂2處2崗，寫字樓4崗，酒店式公寓3崗，外圍1崗，共計10崗；人數(shù)：共計20人客房部（人員待定，成本不計入物業(yè)管理費）前廳部（6人）要求：16小時服務班時：總臺2人1班，1崗2班 上午7：0016：00下午16：0020：00 ；禮賓、商務、收銀全日班崗位：主管（1人）、總臺接待、禮賓員、收銀員、商務中心，共計4崗；人數(shù)：共計6人管理辦公室（2人）要求：8小時服務班時：上午9：0017：30；崗位：行政秘書、財務各一名；人數(shù)：共計2人  工作計劃 計劃流程圖前期管理入住期管理后期管理常規(guī)管理裝修管理驗收管理機構組建前期介入擬定方案擬定方案擬定方案擬定方案 酒店式公寓管理具體實施計劃 工程前期介入n 規(guī)劃設計：我們將對規(guī)劃設計圖從物業(yè)管理及使用中的實用性方面，提出我們的建議。并進行工程質(zhì)量跟蹤。216。 我們將配備專業(yè)人員與貴方的工程部，共同進行工程管理工作。參加貴方的工程例會，做好有關工程記錄，及時跟蹤。并根據(jù)將來的使用情況提出意見，做好將來的維修要點記錄。216。 做好分部分項工程及遺留工程的質(zhì)量驗收，并及時提出整改意見。216。 做好與施工單位、建設單位的協(xié)調(diào)工作，將驗收中發(fā)生的問題明確記錄在案，并督促施工單位修正。216。 我們將派遣專業(yè)人員對隱蔽工程的情況進行檢查。216。 具體實施可以參照本公司《接管、驗收控制程序》 酒店公寓期間管理n 前期管理序號項目內(nèi)容1組建物業(yè)管理隊伍178。 人員選拔178。 人員培訓178。 人員上崗2擬定物業(yè)管理方案a. 總結(jié)獅城怡安各項目的成功經(jīng)驗；b. 對前期介入的各項工作進行評估匯總；c. 針對酒店式公寓項目展開深入調(diào)查研究；d. 提出合理化建議，擬定物業(yè)管理方案。3完善管理及辦公條件a. 安排管理用房；b. 安排員工用房；c. 調(diào)配物資裝備；d. 設置獅城怡安社區(qū)物業(yè)標識。4制定管理規(guī)章制度a. 制定切合實際的各項制度；b. 依照獅城怡安ISO9002質(zhì)量保證體系。5物業(yè)的驗收與接管a 依據(jù)標準，全面檢查發(fā)現(xiàn)問題督促整改；b 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案；6對住戶的宣傳和培訓a. 建立智能化示范單元，進行智能化的宣傳和培訓；b. 對前期入住的住戶進行獅城怡安物業(yè)管理常識的培訓。n 入住期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1入住手續(xù)辦理a. 準備入住資料，舉辦入住儀式；b. 合理設置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；c. 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務。2住戶裝修管理a. 對住戶和裝修隊伍的培訓；b. 裝修申報審批；c. 裝修施工過程監(jiān)管。3檔案的建立和管理a 收集檔案資料；b 科學分類。n 正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容1房屋及公共設施維修保養(yǎng)a. 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；b. 房屋的維修管理；c. 房屋的養(yǎng)護服務。2機電設備的維護養(yǎng)護a. 設備的基礎資料管理；b. 設備的運行管理；c. 設備的維護管理；d. 設備能源和安全管理；e. 設備事故管理f. 設備階段保養(yǎng)計劃。3保安管理a. 治安管理；b. 交通、車輛管理；c. 消防管理d. 突發(fā)事件管理4智能化設施管理a 智能化設施的日常使用操作；b 智能化設施的維護；c 智能化系統(tǒng)的完善；d IC卡管理。5社區(qū)環(huán)境管理a. 綠化管理；b. 清潔衛(wèi)生管理；c. 環(huán)保管理。6財務管理a. 財務管理；b. 費用收取。7社區(qū)文化活動展開a. 社區(qū)宣傳；b. 舉辦社區(qū)活動；c. 提供社區(qū)服務。8便民服務和增值服務a. 為住戶提供便民服務；b. 協(xié)助完善社區(qū)的配套服務設施；c. 提供符合需要的各種增值服務。9客戶服務a 提供有關物業(yè)方面的咨詢；b 來訪接待；c 協(xié)調(diào)住戶和住戶之間、住戶和發(fā)展商之間的關系。 人員的管理《獅城怡安員工手冊》規(guī)定：管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們認為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極從外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在酒店式公寓物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才滲能進行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動“四優(yōu)”工作，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將秉承獅城怡安的人才觀，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增值。 確定標準、嚴格招聘獅城怡安在幾年物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：管理人才本土化，并重職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講實效、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而宜，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣：酒店式公寓遵循上述用人標準，確定了以下幾項硬性指標：n 知識層次：為了符合酒店式公寓高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進碩士以上的專業(yè)技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化。 n 錄用考核所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、機試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用。作業(yè)層人員要通過技能考試。n 年齡結(jié)構；主任級決策人員35—40歲、管理層員工為：5—45歲、保安員為22—18歲、其他操作層員工可放寬到25—45歲。n 工作經(jīng)驗。所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關管理工作經(jīng)歷。 量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“全用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定新員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。 規(guī)范管理，分層實施n 組織落實，制度規(guī)范。我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(詳細內(nèi)容見附件《管理規(guī)章制度》)。n 分工協(xié)作，層級管理。由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。操作層員工如保安、綠化等崗位實行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。n 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，我們把形象工作作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和社區(qū)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質(zhì)量。 素質(zhì)評價，績效考核n 人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們考核的原則就是：不讓先進者吃虧。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評估方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評估體系，對員工進行綜合評鑒。n 末位淘汰，吐故納新。保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構，結(jié)合考核，實行末位淘汰。這樣在保證獅城怡安所需的人才，同時吸納了新生力量。 前廳服務與管理 前廳部 前廳部運作理念A．前廳部是對業(yè)主和租戶提供殷勤服務的關鍵n 業(yè)主或租戶在首次來到酒店式公寓，往往對環(huán)境不熟悉，希望了解他們所入住大廈的詳細情況，如：辦什么事找什么人；提供哪些服務；何時得到服務；大廈附近交通情況如何等等。而業(yè)主或賓客往往會找接待員、大堂保安，他們是最先與賓客打交到。所以，前廳部的服務質(zhì)量的高低直接影響業(yè)主和租戶對整個物業(yè)服務管理的評價。B．前廳部經(jīng)理與各部門的良好溝通尤為重要n 依據(jù)實際操作中，要不斷生產(chǎn)出廣受歡迎的服務產(chǎn)品，提高整體服務水準，就要做好前廳與各部門之間的溝通與管理。通過與各部門的良好關系，保證信息準確及時傳遞，幫助各部門組織并實施整體服務目標。 前廳部的組織結(jié)構和人員配備A．人員配