【正文】 。5．煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。6．菜單必須是完整的，服務(wù)員要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。7．結(jié)賬時(shí)必須將賬單核對(duì)清楚，正確而迅速地結(jié)算。第9條 點(diǎn)菜細(xì)節(jié)1．餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以便向客人做必要的介紹說明。2．出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)有一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)是先給女士，如無(wú)女性則以年長(zhǎng)者為先，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。3．當(dāng)客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到服務(wù)員在催促點(diǎn)菜。4．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書寫要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人復(fù)述其所點(diǎn)的菜，確定無(wú)誤后到出納臺(tái)開具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。5．記錄菜單時(shí)，需注意如下五點(diǎn)事項(xiàng)。（1）用藍(lán)色或黑色的圓珠筆記錄，字跡要端正、清晰。（2）注意寫明服務(wù)員的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目。（3）如使用副本聯(lián)，最好復(fù)寫一份，使其他人容易辨別。（4）寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去并簽名，再于其上修正，切勿擦掉。（5）不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。第10條 上菜的技巧上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，如果客人趕時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。上菜時(shí)，需注意下列十點(diǎn)事項(xiàng)。1．前往配餐間或廚房叫菜時(shí)，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。2．離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤是否清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度。3．上菜時(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。4．上菜時(shí)順便收空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出空間放置菜肴。5．上菜時(shí)要輕巧，端盤、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。6．上菜的方向，要從客人的左側(cè)端上，飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。7．熱湯或者高溫的菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。8．外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)提供刀叉。9．服務(wù)中應(yīng)注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人長(zhǎng)時(shí)間等候。10．隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。第4章 餐后服務(wù)管理第11條 結(jié)賬的技巧1．在最后一道菜上過后，便將正確的數(shù)目結(jié)算清楚，以免客人等候，對(duì)于用餐完畢的客人，要待客人招呼結(jié)賬（買單）時(shí)，方可快速呈上賬單。2．賬單的呈遞。將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再上前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是陪同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。第12條 結(jié)賬注意事項(xiàng)1．凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。2．付款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清錢款。3．客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。4．客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核并背書。5．客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，同時(shí)將結(jié)賬簽單交回給出納人員。第13條 餐后送客注意事項(xiàng)1．客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí)，服務(wù)員不得整理桌面。2．客人結(jié)賬完畢將要離去時(shí)，服務(wù)員可以詢問客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺忘物品并將客人送至門口，道再見。3．客人離開后，服務(wù)員應(yīng)注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。4．客人離去后，服務(wù)員應(yīng)立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以接待新客人。第5章 餐后清潔整理第14條 清理臟污的盤碟1．將所有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤子里，將大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。2．銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝同一方向，置放在托盤一邊，如此宜于用洗碗機(jī)處理。3．勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。4．玻璃水杯不可套疊，避免出現(xiàn)意外割傷手指。第15條 清理桌面1．先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈的臺(tái)布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。2．將干凈的用具重新擺放好。第16條 清掃地面1．清掃地面時(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。2．清掃完畢，將座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免出現(xiàn)皺紋。第6章 附則第17條 本制度由酒店餐飲部負(fù)責(zé)制定、補(bǔ)充、修訂與解釋。第18條 本制度報(bào)餐飲部經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行二、宴會(huì)服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）宴會(huì)通知單編號(hào)： 通知日期： 年 月 日公司/機(jī)構(gòu)名稱私 人主辦人房 號(hào)地 址電 話日 期時(shí) 間地 點(diǎn)出席人數(shù)保證人數(shù)預(yù)算人數(shù)食物價(jià) 元/席酒 水 價(jià)雜 項(xiàng)服 務(wù) 費(fèi)場(chǎng)地租金訂 金付款方式菜單（可附宴會(huì)菜單）宴會(huì)日程安排酒水、飲料所需設(shè)備□ 揚(yáng)聲系統(tǒng) □ 立式（臺(tái)式）麥克風(fēng) 支 □投 影機(jī) □ 幻燈機(jī)□ 電視機(jī) □ 錄像機(jī) □ 白 板 □ 夾紙板其他變更項(xiàng)目增加項(xiàng)目相關(guān)部門跟進(jìn)記錄餐飲部客房部采購(gòu)部工程部環(huán)境部其他相關(guān)部門（二）宴會(huì)預(yù)訂登記表編號(hào)： 日期： 年 月 日預(yù)訂單位用餐標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)訂金聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注（三）宴會(huì)服務(wù)安排表編號(hào)： 日期： 年 月 日項(xiàng)目臺(tái)號(hào)樓面主管值臺(tái)服務(wù)員傳菜員宴會(huì)負(fù)責(zé)人午餐晚餐備注第五節(jié) 餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行二、餐具/器皿管控執(zhí)行工具與模板（一）宴會(huì)通知單編號(hào)： 通知日期： 年 月 日公司/機(jī)構(gòu)名稱私人主辦人房號(hào)地址電話日期時(shí)間地點(diǎn)出席人數(shù)保證人數(shù)預(yù)算人數(shù)食物價(jià) 元/席酒水價(jià)雜項(xiàng)服務(wù)費(fèi)場(chǎng)地租金訂金付款方式菜單（可附宴會(huì)菜單）宴會(huì)日程安排酒水、飲料所需設(shè)備□ 揚(yáng)聲系統(tǒng) □ 立式（臺(tái)式）麥克風(fēng) 支 □投影機(jī) □ 幻燈機(jī)□ 電視機(jī) □ 錄像機(jī) □ 白板 □ 夾紙板其他變更項(xiàng)目增加項(xiàng)目相關(guān)部門跟進(jìn)記錄餐飲部客房部采購(gòu)部工程部環(huán)境部其他相關(guān)部門說明：此單分為黑、紅、深綠、藍(lán)色四聯(lián)，分送收銀臺(tái)、傳菜部、服務(wù)員、廚房使用。（二）宴會(huì)預(yù)訂登記表編號(hào)： 日期： 年 月 日預(yù)訂單位用餐標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)訂金聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注（三）宴會(huì)服務(wù)安排表編號(hào)： 日期： 年 月 日項(xiàng)目臺(tái)號(hào)樓面主管值臺(tái)服務(wù)員傳菜員宴會(huì)負(fù)責(zé)人午餐晚餐備注第六節(jié) 餐飲服務(wù)文書與方案一、客人意見征詢函客人意見征詢函尊敬的客人：您好！為了改進(jìn)我們的工作，以便向您提供更好的服務(wù)，提高本酒店的菜品質(zhì)量，敬請(qǐng)您留下寶貴的意見和建議。1．您覺得以下各方面的質(zhì)量如何項(xiàng)目很滿意一般很不滿意（1）用餐環(huán)境（2）熱菜程度（3）菜品外觀（4）菜品口味（5）服務(wù)水平2．其他意見及建議3．您所光臨的餐廳□ 中餐廳 □ 西餐廳 □ 日餐廳 □ 咖啡廳4．請(qǐng)列舉您喜歡的本地餐廳感謝您抽空填寫此表，請(qǐng)將此征詢函交給餐廳部經(jīng)理或服務(wù)員。請(qǐng)?jiān)俅谓邮芪覀兊母兄x！姓名（公司名稱）： 聯(lián)系電話： 第五章 客房服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客房用品管理流程與工作執(zhí)行二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板（一）客房用品配備一覽表區(qū)域位置用品名稱數(shù)量擺放要求備注房間衛(wèi)生間（二）客房用品申領(lǐng)記錄表樓層： 房號(hào)： 日期： 年 月 日品名申領(lǐng)數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)發(fā)放人領(lǐng)用人衛(wèi)生紙毛巾浴巾便簽（三）客房用品日耗記錄表編號(hào)： 日期： 年 月 日 房號(hào)品名合計(jì)牙具浴液衛(wèi)生紙第二節(jié) 客房服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行二、客房服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）房態(tài)檢查記錄表編號(hào)： 日期： 年 月 日房號(hào)重鎖請(qǐng)勿打擾有客外宿離店空房待修備注（二）貴賓接待賬務(wù)表客人姓名人數(shù)工作單位抵店日期免費(fèi)理由離店日期請(qǐng)將下列費(fèi)用做內(nèi)部轉(zhuǎn)賬處理用餐（任何餐廳或指定餐廳、特殊要求）酒水、飲料（啤酒及軟飲料、指定的飲料）洗衣國(guó)際長(zhǎng)途電話/傳真本地電話/傳真在高級(jí)行政人員餐廳用餐申請(qǐng)、審批記錄申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)人抄送記錄財(cái)務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理（三）客房服務(wù)日?qǐng)?bào)表項(xiàng)目房號(hào)房間狀態(tài)特殊事項(xiàng)走客房檢查住客房酒水夜床服務(wù)狀況人數(shù)國(guó)籍貴賓房長(zhǎng)包房請(qǐng)勿打擾加床物品借用退房時(shí)間查房人收銀封門酒水使用遺留物品查時(shí)數(shù)量