【正文】 。5．煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。6．菜單必須是完整的，服務(wù)員要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。7．結(jié)賬時必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結(jié)算。第9條 點菜細節(jié)1．餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法，以便向客人做必要的介紹說明。2．出示菜單時應(yīng)用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)有一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)是先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。3．當(dāng)客人閱讀菜單時，服務(wù)員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到服務(wù)員在催促點菜。4．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人復(fù)述其所點的菜，確定無誤后到出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。5．記錄菜單時，需注意如下五點事項。（1）用藍色或黑色的圓珠筆記錄，字跡要端正、清晰。（2）注意寫明服務(wù)員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。（3）如使用副本聯(lián)，最好復(fù)寫一份，使其他人容易辨別。（4）寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去并簽名，再于其上修正，切勿擦掉。（5）不準將點菜用的筆夾在耳朵上。第10條 上菜的技巧上菜要按照一定的順序進行，以免出現(xiàn)差錯，如果客人趕時間，服務(wù)員應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。上菜時，需注意下列十點事項。1．前往配餐間或廚房叫菜時，不可爭先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。2．離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤是否清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度。3．上菜時不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。4．上菜時順便收空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出空間放置菜肴。5．上菜時要輕巧，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。6．上菜的方向，要從客人的左側(cè)端上，飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。7．熱湯或者高溫的菜上桌時，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。8．外籍客人用中餐時，除筷子外，應(yīng)同時提供刀叉。9．服務(wù)中應(yīng)注意酒水、飲料的添加時機，避免客人長時間等候。10．隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。第4章 餐后服務(wù)管理第11條 結(jié)賬的技巧1．在最后一道菜上過后，便將正確的數(shù)目結(jié)算清楚，以免客人等候，對于用餐完畢的客人，要待客人招呼結(jié)賬（買單）時，方可快速呈上賬單。2．賬單的呈遞。將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準備妥當(dāng)后再上前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍，如是陪同客人到出納臺付賬，也應(yīng)離遠一點，避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。第12條 結(jié)賬注意事項1．凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。2．付款時要當(dāng)面點清錢款。3．客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員應(yīng)將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單交給客人。4．客人簽單時，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核并背書。5．客人使用信用卡時，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，同時將結(jié)賬簽單交回給出納人員。第13條 餐后送客注意事項1．客人用餐完畢而無意離去時，服務(wù)員不得整理桌面。2．客人結(jié)賬完畢將要離去時，服務(wù)員可以詢問客人對本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺忘物品并將客人送至門口，道再見。3．客人離開后，服務(wù)員應(yīng)注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報主管。4．客人離去后，服務(wù)員應(yīng)立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以接待新客人。第5章 餐后清潔整理第14條 清理臟污的盤碟1．將所有殘羹剩菜撥到一個盤子里，將大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。2．銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝同一方向，置放在托盤一邊，如此宜于用洗碗機處理。3．勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。4．玻璃水杯不可套疊，避免出現(xiàn)意外割傷手指。第15條 清理桌面1．先將臟臺布向后折半，再將干凈的臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。2．將干凈的用具重新擺放好。第16條 清掃地面1．清掃地面時，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。2．清掃完畢，將座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免出現(xiàn)皺紋。第6章 附則第17條 本制度由酒店餐飲部負責(zé)制定、補充、修訂與解釋。第18條 本制度報餐飲部經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。第四節(jié) 宴會服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行二、宴會服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）宴會通知單編號： 通知日期： 年 月 日公司/機構(gòu)名稱私 人主辦人房 號地 址電 話日 期時 間地 點出席人數(shù)保證人數(shù)預(yù)算人數(shù)食物價 元/席酒 水 價雜 項服 務(wù) 費場地租金訂 金付款方式菜單（可附宴會菜單）宴會日程安排酒水、飲料所需設(shè)備□ 揚聲系統(tǒng) □ 立式（臺式）麥克風(fēng) 支 □投 影機 □ 幻燈機□ 電視機 □ 錄像機 □ 白 板 □ 夾紙板其他變更項目增加項目相關(guān)部門跟進記錄餐飲部客房部采購部工程部環(huán)境部其他相關(guān)部門（二）宴會預(yù)訂登記表編號： 日期： 年 月 日預(yù)訂單位用餐標(biāo)準桌數(shù)人數(shù)訂金聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注（三）宴會服務(wù)安排表編號： 日期： 年 月 日項目臺號樓面主管值臺服務(wù)員傳菜員宴會負責(zé)人午餐晚餐備注第五節(jié) 餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行二、餐具/器皿管控執(zhí)行工具與模板（一）宴會通知單編號： 通知日期： 年 月 日公司/機構(gòu)名稱私人主辦人房號地址電話日期時間地點出席人數(shù)保證人數(shù)預(yù)算人數(shù)食物價 元/席酒水價雜項服務(wù)費場地租金訂金付款方式菜單（可附宴會菜單）宴會日程安排酒水、飲料所需設(shè)備□ 揚聲系統(tǒng) □ 立式（臺式）麥克風(fēng) 支 □投影機 □ 幻燈機□ 電視機 □ 錄像機 □ 白板 □ 夾紙板其他變更項目增加項目相關(guān)部門跟進記錄餐飲部客房部采購部工程部環(huán)境部其他相關(guān)部門說明：此單分為黑、紅、深綠、藍色四聯(lián)，分送收銀臺、傳菜部、服務(wù)員、廚房使用。（二）宴會預(yù)訂登記表編號： 日期： 年 月 日預(yù)訂單位用餐標(biāo)準桌數(shù)人數(shù)訂金聯(lián)系電話經(jīng)辦人備注（三）宴會服務(wù)安排表編號： 日期： 年 月 日項目臺號樓面主管值臺服務(wù)員傳菜員宴會負責(zé)人午餐晚餐備注第六節(jié) 餐飲服務(wù)文書與方案一、客人意見征詢函客人意見征詢函尊敬的客人：您好！為了改進我們的工作，以便向您提供更好的服務(wù)，提高本酒店的菜品質(zhì)量，敬請您留下寶貴的意見和建議。1．您覺得以下各方面的質(zhì)量如何項目很滿意一般很不滿意（1）用餐環(huán)境（2）熱菜程度（3）菜品外觀（4）菜品口味（5）服務(wù)水平2．其他意見及建議3．您所光臨的餐廳□ 中餐廳 □ 西餐廳 □ 日餐廳 □ 咖啡廳4．請列舉您喜歡的本地餐廳感謝您抽空填寫此表，請將此征詢函交給餐廳部經(jīng)理或服務(wù)員。請再次接受我們的感謝！姓名（公司名稱）： 聯(lián)系電話： 第五章 客房服務(wù)細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客房用品管理流程與工作執(zhí)行二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板（一）客房用品配備一覽表區(qū)域位置用品名稱數(shù)量擺放要求備注房間衛(wèi)生間（二）客房用品申領(lǐng)記錄表樓層： 房號： 日期： 年 月 日品名申領(lǐng)數(shù)實發(fā)數(shù)發(fā)放人領(lǐng)用人衛(wèi)生紙毛巾浴巾便簽（三）客房用品日耗記錄表編號： 日期： 年 月 日 房號品名合計牙具浴液衛(wèi)生紙第二節(jié) 客房服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行二、客房服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板（一）房態(tài)檢查記錄表編號： 日期： 年 月 日房號重鎖請勿打擾有客外宿離店空房待修備注（二）貴賓接待賬務(wù)表客人姓名人數(shù)工作單位抵店日期免費理由離店日期請將下列費用做內(nèi)部轉(zhuǎn)賬處理用餐（任何餐廳或指定餐廳、特殊要求）酒水、飲料（啤酒及軟飲料、指定的飲料）洗衣國際長途電話/傳真本地電話/傳真在高級行政人員餐廳用餐申請、審批記錄申請部門負責(zé)人批準人抄送記錄財務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理（三）客房服務(wù)日報表項目房號房間狀態(tài)特殊事項走客房檢查住客房酒水夜床服務(wù)狀況人數(shù)國籍貴賓房長包房請勿打擾加床物品借用退房時間查房人收銀封門酒水使用遺留物品查時數(shù)量