【正文】 責任人審核人： 制表人：（二）客戶拜訪記錄表客戶名稱公司地址拜訪日期訪談地點拜訪人聯(lián)系電話消費經(jīng)歷是否在本酒店消費過□ 是 □ 否對本酒店印象□ 很好 □ 好 □ 一般 □ 差其他評價拜訪目的客戶要求與意向營銷策略與計劃（三）重要客戶記錄表編號： 制表日期： 年 月 日客戶名稱地址VIP號聯(lián)系電話傳真日期事項客戶方聯(lián)系人部門經(jīng)辦人備注審核人： 制表人：第二節(jié) 公關管理流程與工作執(zhí)行二、公關管理執(zhí)行工具與模板（一）公關活動計劃表舉辦日期活動主題活動內(nèi)容參與部門和人員負責人（二）公關費用預算表編號：公關活動名稱活動時間費用預算接待費用會議成本宣傳成本廣告成本人工成本媒體費用管理費用活動經(jīng)費合計營銷部經(jīng)理財務部經(jīng)理總經(jīng)理制表人： 制表日期： 年 月 日（三）酒店公關管理制度模板酒店公關管理制度第1章 總則第1條 為加強酒店公關工作管理，積極有效地開展公關活動，塑造酒店的良好形象，特制定本制度。第2條 本制度適用于營銷部公關人員的日常工作管理及與公關工作相關的一切活動管理。第4條 及時提供有關經(jīng)營決策的信息，主動向其他部門提供信息，提高經(jīng)營管理能力。第6條 與新聞媒體、廣告媒介等保持良好的合作關系，編寫并向媒介發(fā)送新聞稿、照片，匯編有關的報刊目錄。第8條 編寫并提供各種資料，如酒店歷史、年度報告、新員工介紹等；編輯供酒店員工閱讀的內(nèi)部刊物，組織其他形式的內(nèi)部傳播。第10條 組織或參加酒店的各種管理會議和調(diào)研活動，了解酒店的管理現(xiàn)狀和經(jīng)營情況，掌握行業(yè)的競爭狀況。第12條 有專人負責酒店各種廣告、宣傳品和贈品的設計、籌劃及監(jiān)制工作，選擇適當?shù)拿襟w發(fā)布公關廣告，并監(jiān)測廣告的效果。第14條 在代表酒店接受公眾對酒店的各種投訴時，要準確記錄，盡量滿足客人的合理要求。對酒店在公眾中的形象做出合理的評價，參與制訂酒店各項營銷計劃并實施。第17條 定期組織安排酒店員工的集體娛樂活動，保證員工享受多彩的業(yè)余生活。第19條 當突發(fā)事件發(fā)生時，要聽從酒店領導指示，組織相關人員，建立處理工作小組，及時與公安、消防、衛(wèi)生防疫、醫(yī)院、保險等相關單位聯(lián)系溝通。第21條 營銷部經(jīng)理采取積極措施，如召開記者招待會，將事情的發(fā)展情況告知記者，并進行解釋、溝通。1．制定積極的報道題材。3．安排有關團體、老客戶及新聞記者參觀出事地點，使他們親眼看到酒店所采取的改進事態(tài)的措施。5．在當?shù)孛襟w上刊登感謝地方支持的廣告，以及對主要救助單位，如紅十字會、急救站、醫(yī)院、消防隊等給予的致謝和捐助。第24條 本制度的最終解釋權歸營銷部所有。1．規(guī)范酒店公關人員做好酒店的廣告宣傳及發(fā)布工作，保證所發(fā)布的廣告能促進酒店營銷目標、公關目標的順利達成。第2條 本規(guī)范適用于指導酒店公關人員在與新聞媒介、政府相關部門的溝通和辦理業(yè)務的過程中，開展具體的工作事項。第4條 根據(jù)影響實際需要及經(jīng)費開支情況做出廣告宣傳發(fā)布計劃。第6條 盡可能降低費用，避免各類以贊助為名的不實廣告。第8條 擬訂多套廣告文案，并配有相應的圖片資料，供廣告發(fā)布媒體選擇。第10條 廣告發(fā)布后，及時報告酒店總經(jīng)理并通知有關部門，將發(fā)布的廣告文案及相關資料存檔。對于定期廣告，應寫好備忘錄，以便及時跟辦。第13條 列出重點，找出對酒店的形象、廣告、公關活動等工作有幫助，特別是與旅游行業(yè)對口的新聞媒體，經(jīng)常為其派送酒店具有新聞報道價值的資料，并確定聯(lián)絡人。第15條 經(jīng)常向各新聞媒體提供酒店的經(jīng)營動態(tài)、服務內(nèi)容及餐飲項目，爭取酒店的高曝光率。第4章 政府機構溝通工作規(guī)范第17條 公關人員應及時掌握酒店相關部門與政府相關機構聯(lián)絡溝通的基本情況，并將最早聯(lián)系時間、主要聯(lián)系單位及個人等資料匯總、存檔。第19條 公關主管應擬訂一份《政府機構單位走訪名單》，交營銷部經(jīng)理審核后，安排公關人員定期（每月）拜訪。第5章 附則第21條 本規(guī)范由酒店營銷部制定，報酒店總經(jīng)理審批后生效，其修改和廢除亦同。第三節(jié) 預訂服務流程與工作執(zhí)行二、酒店預訂執(zhí)行工具與模板（一）客房預訂單訂房日期： 年 月 日 訂房員：抵店日期離店日期住店天數(shù)房間數(shù)客人人數(shù)房價客房類型□ 大號雙人床（1張床） □ 兩張雙人床（兩張床） □ 套間（兩間臥室）其他要求□ 嬰兒床 □ 連通房 □ 帶陽臺的客房 □ 加床 □ 相鄰房 □ 游泳池邊的客房□ 其他指定的要求 客人姓名職務聯(lián)系電話地址郵編代理人姓名聯(lián)系電話地址是否確認訂房□ 是 □ 否（說明： ）通過何種方法確認訂房□ 信用卡 □ 訂金 □ 其他方法（ ）備注（二）團隊預訂單團體訂房□ 新預訂 □ 更改預訂 □ 取消預訂團號： 本地旅行社： 國籍： 抵店日期： 航班： 預抵時間： 離店日期： 航班： 預離時間： 房間要求單人房房價雙人房房價三人房房價總?cè)藬?shù)訂金免費房傭金陪同房價格用餐要求日期時間早餐午餐晚餐地點人數(shù)餐價付款方式： 備 注： 發(fā)件人： 日期： 年 月 日備注：本預訂單一式四聯(lián)，白聯(lián)：前廳部；粉聯(lián)：營銷部預訂組；黃聯(lián)：財務部；綠聯(lián)：餐飲部。第2條 本制度適用于客人提出的所有預訂服務項目等酒店預訂環(huán)節(jié)。第4條 預訂員認真記錄客人的預訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預訂表，確定能否接受預訂，是否能夠滿足客人的要求。第6條 “預訂單”填寫完畢，預訂員檢查無誤后保存，并及時匯總預訂信息，上報預訂處主管，同時根據(jù)客人到店的時間提前將預訂信息發(fā)送到相關部門做好接待準備。第3章 核對和確定預訂第8條 第一次核對預訂信息客人入住前半個月，由預訂員用傳真或電話的方式直接與訂房人聯(lián)系，核實預訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時間、航班號等。第9條 第二次核對預訂信息客人入住前一周，預訂員對沒有明確抵達時間和航班的預訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對過的預訂內(nèi)容是否齊全；查看是否可以給“等待預訂”轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預訂是否已鎖好房門。1．挑出所有的未保證預訂，主動聯(lián)系客人，確認客人的姓名、房間數(shù)、人數(shù)、客房類型、價格、抵離店時間、抵達航班、付款方式等內(nèi)容，保證每個預訂清楚、準確、完整、可靠。3．再次檢查重要客人和有特殊要求的客人的房間。第4章 取消預訂管理第11條 預訂員接到客人取消預訂的要求后，應認真審閱取消預訂的函電，確保信息準確。第13條 預訂員要找出原始“預訂單”，在“預訂單”上注明“取消”字樣。第15條 預訂員在確認取消預訂后，要及時更改“房間流量控制表”。第17條 分別復印客人的取消預訂函電和原始預訂單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還訂金和預付房費，或取消預訂費。第5章 特殊預訂管理第19條 客人指定房間預訂員接到此種預訂，首先應通過電腦盡快查清在客人要求的居住時間內(nèi)指定的房間是否可以出租。其他程序與散客預訂相同。對于優(yōu)惠預訂，要將優(yōu)惠房價注明在“預訂單”上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領導簽字方可接受預訂。第6章 預訂特殊情況處理規(guī)定第21條 預訂定金的收取當客人要求保證其預訂時，為避免因客人未到而造成經(jīng)濟損失，應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理定金交付手續(xù)，交給客人一份定金收據(jù)。第22條 預訂未到情況的處理先了解客人未到原因及情況，將“預訂單”取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計并計入營業(yè)日報表。第24條 婉拒預訂情況的處理根據(jù)預訂情況，按照預訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但需要注意以下問題。2．客人如是函電預訂，應立即回復函電，如客人需要，可幫助客人預訂其他同等級的酒店。第7章 附則第25條 本制度由酒店前廳部負責制定、解釋及修改。第四節(jié) 營銷管理文書與方案一、客房預訂協(xié)議書客房預訂協(xié)議書酒店公司協(xié)議書甲方：酒店乙方： 甲乙雙方按照互惠互利的原則，達成以下協(xié)議。2．自助早餐10元/人。二、協(xié)議細則1．需提前以電話或傳真的形式訂房，經(jīng)酒店確認后，方可享受協(xié)議優(yōu)惠價。3．對于直接上門入住的協(xié)議公司客人，經(jīng)確認后可以享受協(xié)議優(yōu)惠價。逾期按5%收取滯納金。6．對于未盡事宜，雙方本著友好、合作、共同協(xié)商的原則解決。三、備注 本酒店將竭誠為您和貴公司的客人提供最及時、最滿意的服務。第2條 門童必須隨時保證精力充沛，彬彬有禮地為客人提供熱情周到的服務。第3條 迎賓人員應堅持微笑服務，對客人使用敬語，并向每位進店和離店的客人致意與問候。雨天應為上、下車的客人撐傘，并派傘套給客人，以免弄濕酒店大廳地面。第6條 迎賓人員應時常留意門前的情況，看到陌生人和形跡可疑的人要主動上前詢問其是否需要幫助，在履行監(jiān)督任務的同時體現(xiàn)酒店周到的服務。車來之后，應協(xié)助客人將行李放上車，并禮貌地與客人道別。第9條 本規(guī)范由前廳部制定，各位迎賓人員需共同遵守，塑造本酒店的良好形象。第2條 門童需著工裝、儀表整潔、精神飽滿，隨時為客人提供服務。第4條 如客人是乘車來店，待客人的車停穩(wěn)三秒后，方可為客人拉開車門。第6條 對每一位到達酒店的客人均表示歡迎，如客人進入大廳時不走旋轉(zhuǎn)門而走側(cè)門，則應及時為客人推開側(cè)門?！钡?條 門童應注意觀察客人的行李牌，如有客人姓名，應盡量用姓名或尊稱稱呼客人。第三節(jié) 行李服務流程與工作執(zhí)行三、行李服務執(zhí)行工具與模板（一）散客行李登記表編號房號來店車號行李件數(shù)進店時間離店時間離店車號行李員姓名備注（二）團隊行李登記表團隊名稱人數(shù)抵店日期離店日期時間行李押運員酒店行李員總件數(shù)所乘車次領隊簽字進店離店房號進店行李情況離店行李情況行李箱行李包其他行李箱行李包其他合計進店禮賓領班簽名離店禮賓領班簽名團隊領隊簽名團隊領隊簽名第四節(jié) 話務服務流程與工作執(zhí)行二、話務服務執(zhí)行工具與模板（一）總機工作日志當班話務員工作時間 月 日 時至 月 日 時編號話務服務類型服務房間客人