【正文】 、 存包（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)） 退換貨流程 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 消費法規(guī)培訓(xùn)七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)） 收貨流程 補(bǔ)貨流程 生鮮補(bǔ)貨流程 店內(nèi)促銷流程 商品報損流程 供應(yīng)商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸還流程 商品破損、壞包處理流程 部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語 如何接待顧客問詢 顧客投訴31顧客投訴主要項目A、商品 B、服務(wù) C、安全32如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案33處理顧客投訴要領(lǐng)（三）補(bǔ)貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 補(bǔ)貨原則 補(bǔ)貨動作A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時 C、補(bǔ)貨后 理貨基本原則 補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法 補(bǔ)貨/理貨時安全注意事項（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 庫存區(qū)碼放的原則 庫存區(qū)的安全碼放21庫存商品碼放原則22庫存單的填寫23庫房安全管理規(guī)定 庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營經(jīng)理、主管 店內(nèi)商品促銷原則 促銷商品陳列要點21端架 22堆頭 23貨架 24價簽（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)） 稽核工作要點 防盜器報警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)）商場管理內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：租賃經(jīng)營；直接經(jīng)營。對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進(jìn)行特色管理。通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項如下：一、一般性管理（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。三、實施細(xì)則（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。四、部門設(shè)置（1）、管理處（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部解決商品優(yōu)化組合的四種方法商品環(huán)境分析法 對于經(jīng)營商品項目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復(fù)雜的問題。許多零售店鋪在實踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有：目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場后能打開市場銷路的商品。．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。．對于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營決策。．對于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架四象限評價法四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場占有率和銷售增長率來對商品進(jìn)行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評價方法。由市場占有率和銷售增長率這兩個指標(biāo)以及它們的組合，就會有四種組合方式，形成四類商品。如圖6—3所示↑ 銷 │ 售 ├──────┬──────┐增 │ 第III類商品│ 第1類商品 │ 長 ├──────┼──────┤ 率 │ 第Ⅳ類商品│ 第II類商品 │ └──────┴──────┴───→0 市場占有率圖6—3 波士頓矩陣．第1類商品，是市場占有率高、銷售增長率高的商品，很有發(fā)展前途，一般處于生命周期的成長期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來的發(fā)展。．第Ⅱ類商品，是市場占有率高、銷售增長率低的商品，能帶來很大的利潤，是零售店鋪目前的主要收人來源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對這類商品應(yīng)增加陳列位置，運(yùn)用POP促銷措施來提高盈利。．第Ⅲ類商品，是市場占有率低、銷售增長率高的商品。這類商品在市場中處在成長期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢，帶有一定的經(jīng)營風(fēng)險，因此叫風(fēng)險或疑問商品。對這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷，以擴(kuò)大其知名度。 ．第Ⅳ類商品，它的市場占有率和銷售增長率都低，說明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對其進(jìn)行淘汰.商場管理內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：租賃經(jīng)營；直接經(jīng)營。對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進(jìn)行特色管理。通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項如下：一、一般性管理（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。三、實施細(xì)則（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。四、部門設(shè)置（1）、管理處（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部讓門店“文化”一點為門店增加一點文化氛圍，更適合中國人的傳統(tǒng)觀，多一點儒雅、少一點銅息臭，使顧客融合在一種和諧的氣氛中?！　≡谙愀劬琵堄吐榈亟质?，有一個以攤主的名字命名的佩蓮菜攤。該菜攤銷售的風(fēng)格充滿了濃郁的文化氣息：‘菜攤上掛滿了很多的對聯(lián)和詩句，非常醒目。菜攤正面，掛著一幅在紅紙上用金色油漆寫成的對聯(lián)，上聯(lián)是“佳偶合作從今起”，下聯(lián)是“天成富裕萬年長”，攤位上還掛些好兆頭的詩句：如“春風(fēng)得意滿堂紅，和氣生財合家安，豐衣足食人享樂，心想事成好時光?！?“玉樹榮枝迎福祿，珠聯(lián)璧合慶和諧”等等。同時，佩蓮菜攤精心銷售具有吉祥意義的蔬菜，以供辦吉慶喜事人家選用。它把各種蔬菜所代表的吉祥意義，都用文字標(biāo)示出來。如蓮藕，在民間是一種代表“情意綿長”的蔬菜?！芭骸蓖芭肌蓖?，“藕”有節(jié)，有絲，又最長。一對同長度而多節(jié)的蓮藕，就成為佳偶的代表。按民間婚姻習(xí)俗， “過大禮”時，就要選用一對這樣的蓮藕，用以表示“佳偶天成”。芋，廣東話和“護(hù)”同音，又是最容易生長和繁殖的蔬菜，所以， “芋”代表愛護(hù)和繁衍下一代的意思。姜，與“萬壽無疆”的“疆”同音，代表長壽?！斑^大禮”時選用一對老姜送禮，表示“同偕到老”。椰樹是一種比較特殊的植物，民間稱它是“一條心到尾結(jié)子”的佳樹?！耙迸c“爺”同音，“子”喻子孫。“椰子”表示爺輩和子孫幾代同堂之意。．所以，按民間習(xí)俗， “過大禮”時必須有椰子，并在椰子的外皮上用紅油漆描上紅雙喜，以表示祝賀爺孫幾代同喜。檳榔的“檳”，與冰人的“冰”同音；“榔”與新郎的“郎”諧音?！白h婚”時，通常是由媒人送檳榔到女家，表示由冰人代男家向女方求婚的意思。因此，按民間習(xí)俗，檳榔是媒人說媒時必備的禮物。送禮的檳榔，還必須是帶殼的整個檳榔。此外，生菜代表生財，芹菜代表勤勞，蒜心代表寸心，蔥代表聰明。所有這些蔬菜，佩蓮菜攤?cè)袖N售。另外，像柏樹的葉子，它本來不屬于蔬菜，但是由于辦喜事的人家需要，即用結(jié)有柏子的柏樹葉放在禮盒中，表示“萬代長青”之意。佩蓮菜攤也保證有售。濃厚的文化氛圍給佩蓮菜攤帶來了滾滾財源?！　∥幕c經(jīng)驗有天然的聯(lián)系，尤其是飲食行業(yè)，人們常說“風(fēng)味”，風(fēng)即代表文化。現(xiàn)在許多企業(yè)開始重視企業(yè)文化，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益?！　〉拇_，單純的交易顯得銅臭十足，在我國尤其不能打動顧客的心。如果能輔以其他手段，選一個文化環(huán)境，就可使顧客在物質(zhì)享受的同時獲得精神享受，使其買的心情舒暢。連鎖店購物環(huán)境要素理想的購物環(huán)境有三個要素，一是商店規(guī)劃，二是商店設(shè)計，三是商店布置?！　∵B鎖商店的店址選擇 店址是形成連鎖商店形象的重要因素之一，因為店址本身決定了連鎖商店的經(jīng)營戰(zhàn)略和特色。以鬧市區(qū)為主的大、中型百貨連鎖，以居民區(qū)為主的食品連鎖，以高速公路口為主的大型超市連鎖或倉儲連鎖等，店址本身就要求其有不同的經(jīng)營特色和企業(yè)形象。形象本身決定了店址，同時店址也決定了企業(yè)形象。連鎖商店的設(shè)置地點對于其銷售額、知名度等有著巨大的影響。有一句經(jīng)商的諺語為：“一步差三市”，講的就是地理位置的重要性?！　I業(yè)建筑及外觀環(huán)境 營業(yè)建筑及外觀環(huán)境是商店的“臉面。它是消費者對商店形成第一印象的要素，是企業(yè)形象的重要組成部分，它決定了消費者是否進(jìn)入某一家商店?！　∵B鎖商店的外觀 連鎖商店外觀設(shè)計要注意以下問題：商店的外貌風(fēng)格必須與經(jīng)營的商品內(nèi)容相一致，要能突出自己行業(yè)和檔次的特點。如以經(jīng)營高檔次商品為方針的連鎖企業(yè)，就必須在外觀上多下功夫。當(dāng)前，有一些連鎖商店在外觀處理上存在著誤區(qū)，本是以低廉價格進(jìn)行大量銷售的連鎖店，其裝潢標(biāo)準(zhǔn)卻過于豪華，使消費者感到價格一定也很高，反而嚇走了自己主要的顧客。連鎖商店的建筑是城市建筑的一部分，它應(yīng)有利于城市景觀和街道整齊，并與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，取得整體和諧效果。另一方面，連鎖商店建筑風(fēng)格與商店經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針一致，體現(xiàn)企業(yè)富有個性的獨特形象。商店的外觀是指商店能被行人清楚看見的部位。由于商店外觀在連鎖商店經(jīng)營中有著宣傳的功能，所以就要求外觀裝潢使消費者一看就知道這是一家什么性質(zhì)的商店，是一家賣什么商品的商店。為了達(dá)到這一要求，連鎖商店在外觀裝潢上，必須重點突出連鎖商店形象的識別標(biāo)記。結(jié)合中國實際情況來看，作為許多連鎖超市和連鎖便利店的建筑物都是一般平房或某幢樓房底層或地下室的一部分，其本身很難以建筑物的造型變化來體現(xiàn)自己的特色，主要依靠招牌來體現(xiàn)自己的特色，因此，連鎖商店外觀裝潢的重點應(yīng)突出招牌的作用。　　連鎖商店的招牌 屋頂招牌：為了使消費者從遠(yuǎn)處就能看見連鎖商店，可以在屋頂上豎一個廣告牌，用來宣傳自己的商店。欄架招牌：裝在連鎖門店的正面的招牌叫做欄架招牌，可以用來表示業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、商店名、商品名、商標(biāo)名等。它是所有招牌中最重要的招牌，所以也可以采用投光照明、暗藏照明或霓虹燈照明來使其更引人注目。側(cè)翼招牌：此種招牌一般可位于連鎖商店的兩側(cè)，其顯示的內(nèi)容是給兩側(cè)行人所看。它可用來表示連鎖商店店名，也可用來表示連鎖商店的