【正文】 調(diào)動人的購買欲望?！　?．商品不良引起的糾紛。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)營業(yè)員態(tài)度不當　　營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 　　顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。 處理顧客投訴的原則1. 有章可循?！　〔粌H要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責任。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認為，若能夠?qū)⒋筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%。　　1．加強內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。因此，應(yīng)加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。　　首先，供應(yīng)商行為不當造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等?！☆櫩蛿y帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。超市百問服務(wù)篇？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。第三個同第二個。？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。 ?看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。？告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。客訴篇？Ａ：向顧客道歉。 價格篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說：對不起，請您稍等。3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領(lǐng)導匯報。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。8. 樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來?；蛟S有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！ 　　綠色果蔬籃子 　　家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識會認為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂福更將其“機械化”和“規(guī)范化”。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對比！如果說消費者以前覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺，甚至有人會受寵若驚。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來向?qū)W生“偷藝”，則中國商業(yè)幸矣！XX超市十一長假促銷方案為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案?！　”荣悤r間：2001年9月28日9：3017：30　　比賽地點：籃球場或跑道　　獎項設(shè)置：　　每場冠軍：寶寶溫度表一只　　總冠軍：寶寶樂童車一輛　　比賽方法：　　在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同　　46名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點的獲勝。兩輛自行車同時從起點出發(fā)，堅持到最后者方勝利。包括：租賃經(jīng)營；直接經(jīng)營。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。對這類商品應(yīng)增加陳列位置，運用POP促銷措施來提高盈利。通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。　　在香港九龍油麻地街市，有一個以攤主的名字命名的佩蓮菜攤。一對同長度而多節(jié)的蓮藕，就成為佳偶的代表。．所以，按民間習俗， “過大禮”時必須有椰子，并在椰子的外皮上用紅油漆描上紅雙喜，以表示祝賀爺孫幾代同喜。佩蓮菜攤也保證有售。以鬧市區(qū)為主的大、中型百貨連鎖，以居民區(qū)為主的食品連鎖，以高速公路口為主的大型超市連鎖或倉儲連鎖等，店址本身就要求其有不同的經(jīng)營特色和企業(yè)形象。當前，有一些連鎖商店在外觀處理上存在著誤區(qū)，本是以低廉價格進行大量銷售的連鎖店，其裝潢標準卻過于豪華，使消費者感到價格一定也很高，反而嚇走了自己主要的顧客。欄架招牌：裝在連鎖門店的正面的招牌叫做欄架招牌，可以用來表示業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、商店名、商品名、商標名等。結(jié)合中國實際情況來看，作為許多連鎖超市和連鎖便利店的建筑物都是一般平房或某幢樓房底層或地下室的一部分，其本身很難以建筑物的造型變化來體現(xiàn)自己的特色，主要依靠招牌來體現(xiàn)自己的特色，因此，連鎖商店外觀裝潢的重點應(yīng)突出招牌的作用。　　連鎖商店的外觀 連鎖商店外觀設(shè)計要注意以下問題：商店的外貌風格必須與經(jīng)營的商品內(nèi)容相一致，要能突出自己行業(yè)和檔次的特點。連鎖店購物環(huán)境要素理想的購物環(huán)境有三個要素，一是商店規(guī)劃，二是商店設(shè)計，三是商店布置。所有這些蔬菜，佩蓮菜攤?cè)袖N售?！耙迸c“爺”同音，“子”喻子孫。如蓮藕，在民間是一種代表“情意綿長”的蔬菜。三、實施細則（1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標的保證。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來的發(fā)展。其具體內(nèi)容有：目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。具體管理事項如下：一、一般性管理（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。 可以提高員工整體素質(zhì)； 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力； 可以降低損耗； 可以改善工作質(zhì)量； 可以減少事故的發(fā)生； 可以改善管理內(nèi)容； 增強就業(yè)能力； 獲得除收入以外的其它報酬； 增強職業(yè)的穩(wěn)定性；培訓的內(nèi)容： 知識培訓 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）； 技能培訓 會的問題； 思維培訓 創(chuàng)的問題； 觀念培訓 適的問題； 心理培訓 悟的問題；培訓前的準備和要求： 了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息； 確定員工的知識技能需求； 明確主要培訓內(nèi)容； 提供培訓材料； 了解員工對培訓的態(tài)度； 獲取管理者的支持； 估算培訓成本； 對受訓員工進行訓后評估；培訓效果的評價層次 類型 目的1 反映 學員反應(yīng)如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2 知識/技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得3 應(yīng)用 學員能否應(yīng)用所學到（包括在教學過程中的應(yīng)用）知識4 經(jīng)營效果 從培訓前后的結(jié)果差別看培訓效果評價方法：l 面談l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調(diào)查l 記錄l 考察評價內(nèi)容l 學生滿意度l 學習測驗l 對的執(zhí)行情況l 經(jīng)營成績培訓形式： 講課； 媒體學習； 閱讀； 討論； 答疑； 實習； 角色扮演（游戲）；培訓準備： 后勤的準備； 學員做好準備； 教練做好準備； 準備培訓地點和設(shè)備；培訓內(nèi)容： 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識； 服務(wù)培訓； 形體培訓； 規(guī)范語言培訓； 軍訓； 專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；培訓課程：一：員工手冊 （觀念培訓、心理培訓） 參加人員：全體人員目的：幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感；了解零售商業(yè)了解員工的責任和義務(wù)二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓（二）員工工作原則 觀念培訓 工作時間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務(wù)規(guī)范 語言規(guī)范 日落原則 保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則 保護公司財產(chǎn)的原則 保護公司商業(yè)機密的原則（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓 超市專用術(shù)語 標識牌 常用設(shè)備設(shè)施三、商品陳列培訓（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分21上段 22黃金段 23下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)31顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；（1） 商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3） 進門商品應(yīng)貼有中文標識；（4） 商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；（5） 標識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔　　（四）運動形象廣場秀　　前期準備：模特雇傭、服裝提供、T形臺布置、音響、綜合彩排　　主題：運動形象　　配飾：賣場運動配件　　時間：10月1日上午　　費用支出：模特費、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機）　　宣傳配合：現(xiàn)場散發(fā)本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎問答 ?！　。ㄋ模⑻貎r商品特價限購　　活動期間，每日推出十款特價商品進行特賣推出，九所大學的學子均可憑學生證進行購買，會員則需要會員卡進行購買。 　　青出于藍 　　我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學習，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計好中國消費者——即“媚”消費者的，我們學習“媚”消費者之術(shù)有什么不對呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。國內(nèi)很多商家也加強了對收銀員的管理，但同時也應(yīng)對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。而如何刺激消費者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。由于很平穩(wěn)，消費者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點都不會讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會如此驚怕。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。防損篇1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。21. 顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當解決。6. 顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。同時向他介紹可替代的商品。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。 、弱、病、殘怎么辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員