【正文】 提升人際關系，提升服務品質的法寶。品質管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 隨著大批量生產的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內也因職能的不同作專業(yè)分工。從研發(fā)、設計、市場調查、銷售、財務、總務、人事到廠內的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個系統(tǒng)，事實上就是個支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標。 在這個系統(tǒng)內，每個部門的成員能提升工作品質，自然能讓下個工作站的工作更加順暢，反之，因為不重視工作品質，帶給別人的便是工作障礙。 經營者的經營理念，是如何讓顧客在產品及服務上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。試想，讓顧客不滿意的產品或服務，或顧客購買你的產品不賺錢，要顧客長久購買你的產品當然是很難的。反過來說，你的產品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務，就是銷售員不出門，顧客也會來找你??！顧客是上帝，不只服務業(yè)如此，在任何一個行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。留住老顧客不是靠關系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產品與服務。品質管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 工廠是制造產品，工廠最終的生命系于產品上，產品生產效率高低、品質是否穩(wěn)定均會影響企業(yè)競爭力，任何一個高效率高品質的企業(yè)就是在于其杰出的團隊力量，而這個團隊的力量則建立在每個人或每個部門的「服務意識」上。 舉個例，有好多的企業(yè)，將原先組織內的「管理部」，更名為「服務部」，也許工作職掌并未有太大的變動，但我們可以看得出來的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預、要求型態(tài)轉換為支援服務的型態(tài)了。他們從原先的要求別人應該要怎么樣，調整為要求自己應該要怎樣，也就是用對待顧客的態(tài)度來與企業(yè)內的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。 記住，員工的滿意是效率與品質的基礎。 在工廠，最終的成果表現在產品上，此一成果也只有在最后的部門一—制造部門才能體現出來。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標，也可以說唯一的目標，就是如何支援生產部門能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質的生產，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產品與服務，這也是企業(yè)內部團隊的充分表現。品質管理 服務業(yè)的品管——制造業(yè)的服務意識 綜上所述，我們歸納如下： 企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質，讓顧客滿意或獲利。 顧客的滿意與獲利自然會回饋，這個回饋就是成為忠實顧客，繼續(xù)購買。 在廠內，其他的部門支援生產部門，在做法上如何讓生產部門順暢，無后顧之憂，如生產部門作成一張很好的生產計劃，并做好事前充分的準備，生產部門可以依生產計劃順暢地生產，如此生產部門又是支援銷售部門，及時地產出良好的產品，送到顧客手上。 記住，銷售人員在爭取顧客的時侯是站在公司的立場，而在已接受了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設想，及時提供更好的產品及服務。 產銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。 從上述可以看出，一個杰出的企業(yè)，從顧客、企業(yè)主管、銷售部門、相關部門到生產部門，應建立在一個息息相關，環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里，這個系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng)，建立這個系統(tǒng)得先養(yǎng)成「服務意識」。 我們再往下看。廠里的生產是一個工序接一個工序，經常聽到品管人員提醒下個工序就是顧客的概念，如何深植這個觀念，就是向企業(yè)內的每個成員灌輸，把下一個工序當做顧客來看待，既然下個工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個工序的顧客才會滿意。要達到這種做法，就需要每個工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來由。把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負責的表現，也是應該有的服務。假如企業(yè)內的成員都能具有此想法及做法，這個企業(yè)，無疑將是強有力的「作戰(zhàn)兵團」。品質管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 □ 日本三和銀行的品管圈活動 我們前面介紹了品管圈（QCC）對近代的企業(yè)管理產生了巨大的影響。 品管圈主要是運用目標管理的手法融合激勵措施，再配合簡單的統(tǒng)計技巧來做改善工作，提升品質的一種方法。此方法不僅可獲得實質的工作改善，更重要的是，通過QCC的實施更可提升企業(yè)成員的工作熱望。 在市場里，只要有競爭，便會有品質的要求，尤其服務業(yè)，經營者以品質作為經營的核心，雖然需要付出代價，但長遠的生存發(fā)展及獲利是可得到回報的。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個例子。 三和銀行的品營圈活動是在1977年5月開始在全銀行推動，本著「全員參加自主改善」的信念，來推動此一活動。銀行的目標確立為「真正屬于大眾的銀行」。 在如何獲得國民更加信賴的前提下來思考，對顧客提供更好的服務，全體行員站在顧客的立場來思考，并付之行動，讓每個行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員。 舉個例，其中有一個叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時間」。做法是使用統(tǒng)計方法將現狀作出分析： 167。 電話鈴聲響起到接電話時的鈴響次數，通過改善做到在鈴聲響二次以內即接電話。 167。 實際接話人讓顧客等待電話的時間降低到20秒以內。 改善服務品質要點點滴滴去做，每一項的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當然這也是企業(yè)生命的泉源。利用品管圈做工作改善，提升服務品質，是一種更科學的方法。品質管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 □ 其他事例 216。 摩托羅拉公司 1988年，摩托羅拉公司贏得首屆Baldrige品質獎，他們說：「我們的成功要歸功于管理程序」，這個管理程序很簡單： 167。 先擬出一套評估制度 167。 評估績效 167。 找出影響績效的問題 167。 面對問題尋求解決 167。 分析因應之道 167。 持續(xù)改進 這個管理程序事實上就是品質提升程序，所以他們又說：「品質不是我們經營的格言，它是我們生意的一部分?！蛊焚|管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 167。 在美國，聯邦快遞公司一開始就把追求高的服務品質納入實際的經營中，他們創(chuàng)立一套提高品質的服務系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務品質具有一致的水平?！惯@使得顧客的滿意與快速的服務成為該公司發(fā)展的最大利器。 167。 新加坡的樟宜機場，對旅客來說，強調的是舒適與快速的服務。旅客下機后，從邊防檢查、托運行李提領到海關的通關檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30分鐘內就可離開機場，為了達到此一服務品質，對服務系統(tǒng)也要求持續(xù)地改進，贏得的是「有口皆碑」。 167。 在臺灣有一家小商品店給我的印象很深刻，此店不大，營業(yè)員不到十個，整齊的制服，抖擻的精神，始終掛著微笑，叫老板都叫大姐，有客人自店門進來，幾乎每個營業(yè)員（當然包括老板）都齊聲喊著：「歡迎光臨」，店里的營業(yè)空間本來就不大，加上顧客一直很多，所以也就顯得擁擠，營業(yè)員雖然有各自接待的客人，但營業(yè)員之間也很有默契的相互支援，因此顧客從購物到離店，流動也頗為快速，而當顧客離店，不管你有否買東西，又是一個個齊聲高喊：「謝謝光臨」。 這么多人隨著顧客的進進出出，齊聲喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請教過老板及營業(yè)員，她們都認為「熱情」就是服務品質，而顧客也喜歡感受這種氣氛。 我不知是因為生意不錯帶來這種氣氛，還是因為這種「熱情」帶來不錯的生意。品質管理 服務業(yè)的品管——成功的典范 167。 我因工作關系住在廈門的時間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺不錯，也偶爾光顧。 餐館的陳設別具用心，談不上豪華，整潔明亮是它的特色。服務員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務，給顧客好的感覺。 雖然顧客多，但上菜的時間快，也是讓人感到滿意的。 最后談一下消費，消費額是中等的，也就是大多數的人可以消費得起的，這更是它的招牌。 據說這家餐館在四年前還是一家小店，現在這家是分店，兩家店的生意都特別好，經常要排隊掛號呢！ 堅持高品質的服務，提供物超所值的消費，是做生意的不二法門，也許也是這家店老板具有的先知吧。品質管理 服務業(yè)的品管——展望未來的服務業(yè) 人類文明社會的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 工業(yè)革命開啟了人與機器共同合作的時代，也帶給人類更好的物質享受。服務業(yè)的工作，大多還是通過人與人的接觸，提供善解人意、了解別人、幫助別人的社會功能，而使人們的生活得到更大的滿足與方便，所以說，服務業(yè)可以改善人們的生活品質，進而提升人們的生活水平。 美國學者對服務業(yè)有一段精辟的描述： 「如果工業(yè)社會的意義，是由決定生活水平的商品數量來界定，那么后工業(yè)社會就是由服務水平及生活品質——包括健康、教育、休閑及文化藝術等來界定，這是人類所企求，而且可做到的」。 綜觀全世界經濟發(fā)達國家的發(fā)展史，可以發(fā)現制造業(yè)與服務業(yè)的發(fā)展是互動的，是相輔相承的。制造業(yè)的發(fā)展，帶動服務業(yè)的興起，在經濟還未發(fā)達的時侯，人們以量來得到滿足，這個時候比較著重的是生理滿足，人總是先求溫飽，再圖享受，在生理上得到滿足后，就逐漸以質作為滿足生活的取向。 服務業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅持高品質的服務，也就是處處為顧客設想」，可以說在國內服務業(yè)發(fā)展的過程中，應有的啟示。