旅游類專業(yè)名詞解釋-資料下載頁
2025-08-01 21:27本頁面
【正文】 主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段?！ 》?wù)service 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果(GB/T )?！ ∽ⅰ ?1在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表?！ ?2對于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質(zhì)所在。 13有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個部分?！ ?4服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起?！ ÷糜畏?wù)質(zhì)量service quality in tourism 旅游服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度?！ ÷糜畏?wù)規(guī)范service specification in tourism 為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法?！ ÷糜畏?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)standards of service quality in tourism 由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門或旅游行政管理部門批準(zhǔn)，按照特定形式發(fā)布，對旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的數(shù)量和質(zhì)量要求所作的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游服務(wù)的供方共同遵守的準(zhǔn)則?！ ÷糜畏?wù)質(zhì)量評定evaluation of service quality in tourism 由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質(zhì)量評定人員和有關(guān)專家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評估?！ ÷糜畏?wù)質(zhì)量認(rèn)證validation of service quality in tourism 旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動?！ ÷糜伟踩芾韒anagement of tourist safety旅游行政主管部門采取各種有效措施，保護(hù)旅游者在游覽參觀過程中的人身財產(chǎn)安全的活動如制定的落實安全制度、檢查安全設(shè)施及對事故的處理等?！ ÷糜瓮对V管理handling of tourist plaint 旅游行政主管部門對旅游投訴的受理和處理行為。 旅游投訴tourist plaint 旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示?！ ÷糜瓮对V理賠settlement of tourist plaint 旅游行政主管部門對旅游投訴的處理過程及作出責(zé)任方的賠償裁定。
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