【正文】 、郵政所繳付、銀行帳戶自動劃轉(zhuǎn)、網(wǎng)上繳費(fèi)等等，方便客戶按時繳費(fèi)。業(yè)務(wù)工作和檔案管理業(yè)務(wù)工作包括業(yè)務(wù)受理（有多種方式，包括電話、營業(yè)大廳、信函、網(wǎng)站等等）、業(yè)務(wù)受理后的跟進(jìn)工作、電氣裝置驗收、裝表接電、電費(fèi)信息等等分布在各相關(guān)部門，但最后資料檔案的建立和維護(hù)設(shè)有一集中的部門：客戶服務(wù)部的記錄組（15人）。記錄組負(fù)責(zé)記錄客戶所有的資料，在記錄資料的過程中實現(xiàn)了資料的核對和審核及工作流程的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員現(xiàn)場檢查，保證客戶檔案的正確可信。資料供所有相關(guān)部門的使用。同時，記錄組還負(fù)責(zé)在電話突然增加時的臨時增援（記錄組與客戶電話服務(wù)中心同在一間辦公室，僅隔一米寬的通道）。高度的集中保證資料準(zhǔn)確可靠，同時又充分利用了人力資源。不正常電表及故障表處理電能的交易雙方以電能表計量，在電能表正常時沒有問題。但數(shù)萬只電能表在日夜連續(xù)運(yùn)行中難免會出現(xiàn)一些不正常及故障電表。對故障電表或不正常電表的處理，涉及到方方面面，更涉及售電效益，因此，故障表處理是一件非常重要的問題。發(fā)現(xiàn)故障表和不正常電表是全體人員的責(zé)任，抄讀電表、電量電費(fèi)分析（用電量收益監(jiān)測系統(tǒng)RMTM）、客戶走訪等等，均要對電表特別關(guān)注。特別是抄讀電表人員，一月一次（居民客戶二月一次）的抄表是聯(lián)系客戶的重要渠道，也是發(fā)現(xiàn)客戶電表是否存在問題的最好時機(jī)。抄表、數(shù)據(jù)分析、或其它渠道發(fā)現(xiàn)電表問題后立即報辦（抄表路線管理系統(tǒng)），所有的故障表或不正常電表均轉(zhuǎn)收益保障處進(jìn)行處理，以確保處理正確、方法得當(dāng)。將故障電表或不正常電表的發(fā)現(xiàn)、報辦和處理分開，各負(fù)其責(zé)，這樣職責(zé)分明，工作目標(biāo)明確，杜絕發(fā)現(xiàn)問題不處理或處理不一致的問題的發(fā)生。業(yè)務(wù)受理和業(yè)擴(kuò)工程業(yè)務(wù)受理和業(yè)擴(kuò)工程分開。業(yè)務(wù)受理的渠道有電話、營業(yè)大廳、信函、網(wǎng)絡(luò)、傳真等等。業(yè)務(wù)受理后，核對資料即轉(zhuǎn)電表事務(wù)部。電表事務(wù)部按有供電條件和無供電條件區(qū)分：有供電條件的，可在預(yù)約驗線合格、客戶交按金后24小時內(nèi)裝表接電；無供電條件的轉(zhuǎn)輸供電部進(jìn)行工程安排，并發(fā)函致客戶說明情況，盡快完成工程進(jìn)行供電。中電將供電申請分為二類處理，如果樓宇單位已裝有電表，即使電力供應(yīng)已被截止，客戶只需辦理帳戶轉(zhuǎn)名手續(xù)，即可在24小時內(nèi)獲得電力供應(yīng)。至于未有裝置電表的樓宇單位，客戶完成電力裝置后，中電可以在3個工作日內(nèi)進(jìn)行電力裝置檢查；當(dāng)證實裝置合格后，客戶可在24小時內(nèi)獲得電力供應(yīng)。有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亦列明在服務(wù)承諾中。為了簡化處理供電的程序，樓宇單位會在帳戶終止一個月后截止供電，但住宅單位的電表會繼續(xù)保留一年，非住宅單位則保留3個月；在保留電表期間，如果有新客戶在該單位原址申請供電，則可以免卻電力裝置檢查的程序，加快供電申請流程，減低營運(yùn)成本。電力故障報修及緊急服務(wù)受理和搶修電力故障報修及緊急服務(wù)受理和搶修是一對矛盾，也是一對制約對象。電力故障報修或緊急服務(wù)受理是室內(nèi)工作，看似輕松，實際上要做得很好很難。電話服務(wù)中心面向廣大電力客戶，應(yīng)按承諾內(nèi)容嚴(yán)格要求，如4聲鈴響接聽電話，％，圓滿完成咨詢查詢和問題解答，接受業(yè)務(wù)受理、投訴舉報等等，但其中量大緊急的還是電力故障報修和緊急服務(wù)，應(yīng)能迅速受理、判斷、派單、抵達(dá)現(xiàn)場完成搶修。接受故障報修之后，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在搶修。中電搶修管理得特別好，受理了故障報修，轉(zhuǎn)到電力調(diào)度的報修調(diào)度，報修調(diào)度立刻安排至三個工區(qū)中的一個工區(qū)，工區(qū)收到報修單，立刻派人去現(xiàn)場進(jìn)行處理，決沒有拖延的道理。中電對客戶故障報修處理的流轉(zhuǎn)說得好：客戶故障報修了，傳到輸配電部時，你沒有理由不按承諾時限修好恢復(fù)供電。搶修完畢匯報調(diào)度報修值班員，輸入計算機(jī)歸檔，所有工作完成按規(guī)定進(jìn)行閉環(huán)考核。若客戶電氣裝置有問題，即轉(zhuǎn)交客戶供電處處理。四、電價管理中電電價僅分四類，住宅用電、普通非住宅用電、大量用電、高需求用電。中電對一個客戶只有一種電價。新上客戶首先按用電性質(zhì)確定電價，不確定的按“住宅客戶”電價進(jìn)行結(jié)算。送電后，若客戶符合某電價的規(guī)定，客戶可申請此類電價。由于是由高向低，客戶有積極性，按規(guī)定辦理完畢客戶會很高興。這樣將執(zhí)行電價的主動權(quán)放在客戶手里，既尊重了客戶又嚴(yán)格了管理，電價亦簡單易行。從這里還可反映一個道理，電價越簡單越容易正確執(zhí)行，客戶越不容易有意見；越復(fù)雜越難正確執(zhí)行，也越難公正；再追求細(xì)化、追求“公正”，電價就更復(fù)雜，也就更不容易執(zhí)行正確，從何談“公平”“公正”呢。建議打破目前的分類過細(xì)的電價機(jī)制，簡化電價。電價分類少便于管理，減少裝表數(shù)量，避免用戶無意識的違約用電及電價執(zhí)行不到位的灰色地帶等等問題的發(fā)生。電價類別劃分越精細(xì)，越容易出問題。對一個單位電力有多重用途的用戶，在編配電價及計算電費(fèi)時，難免會感到復(fù)雜，容易出現(xiàn)錯計電費(fèi)或收費(fèi)的爭執(zhí)，形成客戶的不滿或造成很多無法向客戶解釋清楚的情況?！半姟笔且环N商品，從道理上講，任何人購買同樣的商品應(yīng)當(dāng)付同樣的費(fèi)用。我們可以有一些區(qū)別，但將電價越劃越細(xì)、越弄越復(fù)雜而帶來許多問題是我們不愿意看到的。我們希望打破電價“內(nèi)行講不清、外行聽不懂”的局面，簡化電價，方便客戶。五、供用電合同和供電則例中電認(rèn)為由獲得供電開始，所有客戶均自動受中電的“供電則例”約束，無須每個客戶與中電公司簽署供電合約。中電目前有200萬客戶，有供電合約的不超過十家。“供電則例”明確說明：客戶向中華電力申請電力供應(yīng)或帳戶轉(zhuǎn)名（過戶）或自中電取得電力供應(yīng)開始，已同意遵守“供電則例”及受中電隨時修訂的“供電則例”所約束?！肮╇妱t例”主要包括：電價和收費(fèi)、電力供應(yīng)、接地安全問題、電費(fèi)按金、安裝設(shè)備的場地問題、供電質(zhì)量問題、進(jìn)入客戶抄表和檢查、對竊電或干擾電表者停電、欠電費(fèi)停電及復(fù)電費(fèi)、注冊客戶和終止帳戶問題，損毀索賠問題，等等。注冊客戶須向中電繳付其帳戶的一切費(fèi)用。注冊客戶停用電力時，必須與中電安排帳戶的終止或轉(zhuǎn)名，否則該注冊客戶仍須負(fù)責(zé)繳付在其終止帳戶注冊以前的一切費(fèi)用?！肮╇妱t例”更明確規(guī)定“中電有權(quán)自客戶的屋宇駁線（接線走線即沿墻線）供電至其它客戶?？蛻舨荒芊磳χ须姲惭b此等經(jīng)過其物業(yè)以接電至其它客戶的供電設(shè)備”。中電在“供電則例”里承諾“本公司將盡力運(yùn)用適當(dāng)技能和審慎履行義務(wù)和責(zé)任”，同時，明確“本公司將不負(fù)責(zé)客戶的任何直接損失和損毀（除非由本公司疏忽所至）及不負(fù)責(zé)任何間接或后遺性損失或損毀”?！肮╇妱t例”有印刷精美的單行本，也有單頁的“供電則例內(nèi)容摘要”，客戶可電話、信函索取，也可在營業(yè)大廳里隨意拿取。六、完善的職工培訓(xùn)中電建立了一支優(yōu)秀的員工隊伍和常年的培訓(xùn)機(jī)制。中電十分注重職工的技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各部門都有職工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)科目，特別是客戶服務(wù)部，細(xì)到培訓(xùn)與客戶溝通技巧、投訴處理技巧等等。規(guī)定每個職工年度應(yīng)接受培訓(xùn)的時間和內(nèi)容，使職工積極學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行知識更新保證能有較好的技術(shù)業(yè)務(wù)水平去應(yīng)對工作任務(wù)。中電認(rèn)為作為供電服務(wù)部門，必須有訓(xùn)練有素的員工，方可提供快捷的一站式服務(wù)。因此，中電對客戶服務(wù)的員工有完整的培訓(xùn)計劃，安排員工接受輪崗培訓(xùn)。此外，中電還要進(jìn)行法律法規(guī)、服務(wù)文化、協(xié)商技巧、處理投訴技巧、解決問題的方法等等的培訓(xùn)。組織職工參加一些集體活動，培養(yǎng)團(tuán)隊精神、領(lǐng)導(dǎo)才能、自信心、及解決難題的能力。中電預(yù)算開支中列支有培訓(xùn)費(fèi)用，但公司培訓(xùn)開支有限，所以鼓勵員工自學(xué)，以提升職工素質(zhì)，使培訓(xùn)收到更大的成效。七、開拓電力市場和明確的工作目標(biāo)中電將電力市場開拓指標(biāo)分解、考核落實到每位客戶經(jīng)理，即年初制定電力推廣目標(biāo)分解，每個項目完成后由客戶經(jīng)理形成報告交部門經(jīng)理確認(rèn)后記入個人業(yè)績，員工的薪水與業(yè)績掛鉤，以充分調(diào)動員工的工作積極性。而我們認(rèn)為諸如電力推廣、營銷業(yè)擴(kuò)等工作，受客觀因素影響較大，難以形成量化考核指標(biāo)。中電成功運(yùn)作的經(jīng)驗告訴我們，只要精心制定合理的考核運(yùn)作辦法，給員工以適當(dāng)授權(quán)，對其進(jìn)行業(yè)績考核是完全可行的。中電管理工作的最大特點(diǎn)是工作目標(biāo)明確，管理和考核圍繞是否完成工作目標(biāo)進(jìn)行。任何目標(biāo)明確的工作沒有理由完成不好。在管理上層次分明，各崗位工作責(zé)任清晰、目標(biāo)明確，管理層工作策劃到位，執(zhí)行層工作完成到位，公司的管理目標(biāo)的實現(xiàn)得到有力的保證。八、嚴(yán)格的工作考核中電的工作考核基本上以量化考核為主，各項工作均以量化數(shù)據(jù)說明問題，而徹底杜絕了人為的不公正。對于電力市場拓展，有剔除電力負(fù)荷自然增長率的因素的負(fù)荷、電量指標(biāo)，指標(biāo)落實到部門和個人。電表事務(wù)部電表校驗工作僅15人一年完成106500只電能表（含三相、單相及電子表）、9000只互感器的校驗工作；；抄表員每天抄表1200戶以上（一般是1500戶）。客戶服務(wù)部電話服務(wù)中心，日人均接聽電話50個（白班35人左右），資料記錄組15人負(fù)責(zé)200萬戶客戶的資料錄入、更新、維護(hù)工作。嚴(yán)格的工作考核保證了工作的高效率，工作流程簡化才能成為現(xiàn)實?？蛻艄╇娚暾?、電氣裝置檢查、抄讀電表、收費(fèi)、故障報修、投訴舉報處理等等才能滿足客戶需求。九、客戶滿意率調(diào)查中電一直致力改善客戶服務(wù)，客戶意見調(diào)查是一項量度客戶服務(wù)指標(biāo)的重要方法。中電每年定期委托顧問公司進(jìn)行住宅客戶意見調(diào)查，意見調(diào)查的焦點(diǎn)集中在八項服務(wù)和指標(biāo)：供電申請、電氣裝置檢查、抄讀電表、發(fā)單、收費(fèi)、故障報修、終結(jié)帳戶、咨詢查詢和投訴舉報處理及公司形象。顧問每一次訪問至少1000名居民客戶，此外還進(jìn)行喬裝客戶暗訪各客戶訪問中心、客戶電話服務(wù)和安排電氣裝置檢查，以評核一線員工的服務(wù)表現(xiàn)。派發(fā)意見卡給每位使用過中電服務(wù)的客戶，邀請他們對供電服務(wù)作出評價和提供寶貴意見，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，提高供電服務(wù)水平和客戶滿意率。中電的客戶意見調(diào)查工作很值得我們學(xué)習(xí)，這樣可以切實了解客戶的想法和意見，了解員工的真實表現(xiàn)，不斷改進(jìn)工作，提高供電服務(wù)水平，讓客戶體會到方便、感受到尊重、享受到愉悅，實現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”。綜上所述，我們從與中華電力的同業(yè)比較中需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)的方面很多，如工作的規(guī)范性、職工的培訓(xùn)、工作業(yè)績考核、客戶服務(wù)、用電業(yè)務(wù)工作流程的設(shè)置等等，特別是客戶服務(wù)的考核指標(biāo)明確，包括供電申請、電氣裝置檢查、抄表、繳費(fèi)、緊急報修、終結(jié)帳戶、查詢、投訴處理等八項指標(biāo)和公司形象。當(dāng)然，我們也有自己的長處，所以應(yīng)不斷發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)，揚(yáng)長避短，方可到達(dá)理想的彼岸。活力源于規(guī)范 效益從人抓起——從中華電力的“五?！钡确此计髽I(yè)的管理江寧供電公司經(jīng)理 劉正元在中華電力公司參觀的日子里，那種活力、敬業(yè)、規(guī)范、有序、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)一直深深地感染著我，尤其是對最后一天所介紹的“五?！薄＝M織、常整頓、常清潔、常守范、常自律印象尤為深刻。一、生命靠運(yùn)動，團(tuán)隊靠活動，企業(yè)沒有組織核心就不可能有強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力。對于一個新近成為分公司的縣公司來講，要想盡快與分公司的管理模式靠攏，就必須有一個堅強(qiáng)有力、頭懸利劍、只爭朝夕的組織領(lǐng)導(dǎo)核心，在總結(jié)以往符合江寧公司發(fā)展方向的管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步動態(tài)創(chuàng)新、拓展人才應(yīng)用的舞臺，將人才、科技、資金等競爭要素融合在一起，以一只支充滿團(tuán)隊合作精神的領(lǐng)導(dǎo)層，率領(lǐng)一支充滿凝聚力的職工隊伍，從容地迎接外部世界的挑戰(zhàn)。同時，通過領(lǐng)導(dǎo)層的管理魅力，引進(jìn)、培養(yǎng)、造就、留住一批高素質(zhì)的管理人才和科技隊伍，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展做好“能量儲備”。二、人非圣賢，誰能無過，但關(guān)鍵是在失誤中總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)前進(jìn)。古語講“失敗是成功之母”，這話對于競爭激烈的現(xiàn)實世界來講，依然適用。不管是失敗的經(jīng)驗，還是成功的經(jīng)驗，經(jīng)過管理層、行為人的反思、歸納、提高之后，都能夠成為再次前進(jìn)的財富，至少，不會“重蹈覆轍”。伴隨著進(jìn)入WTO的日趨臨進(jìn)，大開的國門以從沒有過的豪情接納著更多的新生事物，接納著更多的充滿競爭力的國際團(tuán)隊。面對競爭，我們沒有更多的既成經(jīng)驗可以套用，怎么辦，小平同志講“摸著石頭過河”，闖出去，先生存下來，而后再反思、整頓自己的行為，為下一次過河做好準(zhǔn)備。我們在過河，我們的對手也在過河，誰過的次數(shù)多，誰整頓反思的效果好，誰的成功幾率就會越大。失誤不可怕，怕的是漫無邊際的歡呼，“泰坦尼克號”就是在歡呼中出的海。三、現(xiàn)代化的企業(yè)應(yīng)該是從內(nèi)容到形式都是國際化的，不僅要有實力，而且要有自己的企業(yè)文化與適度的包裝。企業(yè)，不僅是員工賺錢養(yǎng)家糊口的寄身地和實現(xiàn)個人價值的場所，更是社會的組成細(xì)胞。企業(yè)的面貌與職工的精神狀態(tài)有很大的關(guān)系。國際一流企業(yè)必須有包含實在內(nèi)容的外在包裝。人要心靈美，也要有一身得體的裝扮，這是給外界留下美好印象的第一前提，企業(yè)，也是一樣。走進(jìn)一個窗明幾凈的花園式企業(yè)，第一感覺便是：這里多好啊。精神上的愉悅必將帶來工作上的激情和把這種美好進(jìn)一步傳遍與增強(qiáng)的信念。香港的10天考察，讓我理解了什么叫真正意義上的國際一流。這種國際一流，不僅僅是企業(yè)效益的提高，更是一種人與人之間的親和友善、人與工作之間的緊密聯(lián)系、人與自然之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。中華電力通過節(jié)約成本及提高生產(chǎn)力方面的不懈努力，有效削減成本至大大低于預(yù)算的水平，2001年，中華電力連續(xù)第三年將基本電價維持在1998年的水平，推出了“網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)”、“郵政繳費(fèi)”、“長者電費(fèi)優(yōu)惠計劃”，讓長者享有更大的減費(fèi)優(yōu)惠及福利，這一系列行動圍繞的只有一個宗旨“提供可靠充足且收費(fèi)最低廉及合理的電力?！毕裰须姽具@樣一個能夠提供年度環(huán)境、健康及安全報告的企業(yè)應(yīng)該受到社會的尊重。我們需要效益，但我們更需要擁有共同的藍(lán)天。電力企業(yè)，有必要在自己的營業(yè)區(qū)域內(nèi)，大力宣傳“電”這一潔凈能源，同時，為本地區(qū)的的環(huán)境保護(hù)作出應(yīng)有的作為?！爸须娨愿咄该鞫鹊姆椒▉砼豆镜沫h(huán)保表現(xiàn)，不但為股東提供有用的資訊，更向市民大眾傳達(dá)了中電注重環(huán)保的明確訊息，事實證明，實現(xiàn)‘零意外的目標(biāo)’及‘保障雇員的健康，使他們在無危險的環(huán)境中安全地工作’能為公司及廣大市民帶來裨益?！彼摹⑵髽I(yè)不僅要建章立制，更需要有一套具有延續(xù)性的，讓大家都能遵守的規(guī)范。“沒有規(guī)矩不成方圓”，一個沒有管理與約束制度的企業(yè)，在當(dāng)今階段已不多見。關(guān)鍵是多如牛毛，雜亂無章，年年制定年年定的制度如何能形成一套承上啟下的系統(tǒng)化動態(tài)管理規(guī)范，且管理層和員工都能接受，并隨著歲月的流逝不斷地充實、更新，就成為管理者應(yīng)該思考的問題。主要領(lǐng)導(dǎo)的交替，帶來所有管理制度的廢棄，是每一個企業(yè)管理者的大忌，因為，可延續(xù)的健康的規(guī)范與機(jī)制是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的最基本和最直接的條件。無數(shù)事實證明，這種可延續(xù)的管理機(jī)制、管理規(guī)范比領(lǐng)導(dǎo)人重要，它使得已經(jīng)成為規(guī)范的東西在日常的管理中成為一種慣