【正文】 、郵政所繳付、銀行帳戶自動劃轉、網上繳費等等，方便客戶按時繳費。業(yè)務工作和檔案管理業(yè)務工作包括業(yè)務受理（有多種方式，包括電話、營業(yè)大廳、信函、網站等等）、業(yè)務受理后的跟進工作、電氣裝置驗收、裝表接電、電費信息等等分布在各相關部門，但最后資料檔案的建立和維護設有一集中的部門：客戶服務部的記錄組（15人）。記錄組負責記錄客戶所有的資料，在記錄資料的過程中實現(xiàn)了資料的核對和審核及工作流程的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員現(xiàn)場檢查，保證客戶檔案的正確可信。資料供所有相關部門的使用。同時，記錄組還負責在電話突然增加時的臨時增援（記錄組與客戶電話服務中心同在一間辦公室，僅隔一米寬的通道）。高度的集中保證資料準確可靠，同時又充分利用了人力資源。不正常電表及故障表處理電能的交易雙方以電能表計量，在電能表正常時沒有問題。但數(shù)萬只電能表在日夜連續(xù)運行中難免會出現(xiàn)一些不正常及故障電表。對故障電表或不正常電表的處理，涉及到方方面面，更涉及售電效益，因此，故障表處理是一件非常重要的問題。發(fā)現(xiàn)故障表和不正常電表是全體人員的責任，抄讀電表、電量電費分析（用電量收益監(jiān)測系統(tǒng)RMTM）、客戶走訪等等，均要對電表特別關注。特別是抄讀電表人員，一月一次（居民客戶二月一次）的抄表是聯(lián)系客戶的重要渠道，也是發(fā)現(xiàn)客戶電表是否存在問題的最好時機。抄表、數(shù)據分析、或其它渠道發(fā)現(xiàn)電表問題后立即報辦（抄表路線管理系統(tǒng)），所有的故障表或不正常電表均轉收益保障處進行處理，以確保處理正確、方法得當。將故障電表或不正常電表的發(fā)現(xiàn)、報辦和處理分開，各負其責，這樣職責分明，工作目標明確，杜絕發(fā)現(xiàn)問題不處理或處理不一致的問題的發(fā)生。業(yè)務受理和業(yè)擴工程業(yè)務受理和業(yè)擴工程分開。業(yè)務受理的渠道有電話、營業(yè)大廳、信函、網絡、傳真等等。業(yè)務受理后，核對資料即轉電表事務部。電表事務部按有供電條件和無供電條件區(qū)分：有供電條件的，可在預約驗線合格、客戶交按金后24小時內裝表接電；無供電條件的轉輸供電部進行工程安排，并發(fā)函致客戶說明情況，盡快完成工程進行供電。中電將供電申請分為二類處理，如果樓宇單位已裝有電表，即使電力供應已被截止，客戶只需辦理帳戶轉名手續(xù)，即可在24小時內獲得電力供應。至于未有裝置電表的樓宇單位，客戶完成電力裝置后，中電可以在3個工作日內進行電力裝置檢查；當證實裝置合格后，客戶可在24小時內獲得電力供應。有關的服務標準亦列明在服務承諾中。為了簡化處理供電的程序，樓宇單位會在帳戶終止一個月后截止供電，但住宅單位的電表會繼續(xù)保留一年，非住宅單位則保留3個月；在保留電表期間，如果有新客戶在該單位原址申請供電，則可以免卻電力裝置檢查的程序，加快供電申請流程，減低營運成本。電力故障報修及緊急服務受理和搶修電力故障報修及緊急服務受理和搶修是一對矛盾，也是一對制約對象。電力故障報修或緊急服務受理是室內工作，看似輕松，實際上要做得很好很難。電話服務中心面向廣大電力客戶，應按承諾內容嚴格要求，如4聲鈴響接聽電話，％，圓滿完成咨詢查詢和問題解答，接受業(yè)務受理、投訴舉報等等，但其中量大緊急的還是電力故障報修和緊急服務，應能迅速受理、判斷、派單、抵達現(xiàn)場完成搶修。接受故障報修之后，關鍵環(huán)節(jié)在搶修。中電搶修管理得特別好，受理了故障報修，轉到電力調度的報修調度，報修調度立刻安排至三個工區(qū)中的一個工區(qū)，工區(qū)收到報修單，立刻派人去現(xiàn)場進行處理，決沒有拖延的道理。中電對客戶故障報修處理的流轉說得好：客戶故障報修了，傳到輸配電部時，你沒有理由不按承諾時限修好恢復供電。搶修完畢匯報調度報修值班員，輸入計算機歸檔，所有工作完成按規(guī)定進行閉環(huán)考核。若客戶電氣裝置有問題，即轉交客戶供電處處理。四、電價管理中電電價僅分四類，住宅用電、普通非住宅用電、大量用電、高需求用電。中電對一個客戶只有一種電價。新上客戶首先按用電性質確定電價，不確定的按“住宅客戶”電價進行結算。送電后，若客戶符合某電價的規(guī)定，客戶可申請此類電價。由于是由高向低，客戶有積極性，按規(guī)定辦理完畢客戶會很高興。這樣將執(zhí)行電價的主動權放在客戶手里，既尊重了客戶又嚴格了管理，電價亦簡單易行。從這里還可反映一個道理，電價越簡單越容易正確執(zhí)行，客戶越不容易有意見；越復雜越難正確執(zhí)行，也越難公正；再追求細化、追求“公正”，電價就更復雜，也就更不容易執(zhí)行正確，從何談“公平”“公正”呢。建議打破目前的分類過細的電價機制，簡化電價。電價分類少便于管理，減少裝表數(shù)量，避免用戶無意識的違約用電及電價執(zhí)行不到位的灰色地帶等等問題的發(fā)生。電價類別劃分越精細，越容易出問題。對一個單位電力有多重用途的用戶，在編配電價及計算電費時，難免會感到復雜，容易出現(xiàn)錯計電費或收費的爭執(zhí)，形成客戶的不滿或造成很多無法向客戶解釋清楚的情況?！半姟笔且环N商品，從道理上講，任何人購買同樣的商品應當付同樣的費用。我們可以有一些區(qū)別，但將電價越劃越細、越弄越復雜而帶來許多問題是我們不愿意看到的。我們希望打破電價“內行講不清、外行聽不懂”的局面，簡化電價，方便客戶。五、供用電合同和供電則例中電認為由獲得供電開始，所有客戶均自動受中電的“供電則例”約束，無須每個客戶與中電公司簽署供電合約。中電目前有200萬客戶，有供電合約的不超過十家。“供電則例”明確說明：客戶向中華電力申請電力供應或帳戶轉名（過戶）或自中電取得電力供應開始，已同意遵守“供電則例”及受中電隨時修訂的“供電則例”所約束?！肮╇妱t例”主要包括：電價和收費、電力供應、接地安全問題、電費按金、安裝設備的場地問題、供電質量問題、進入客戶抄表和檢查、對竊電或干擾電表者停電、欠電費停電及復電費、注冊客戶和終止帳戶問題，損毀索賠問題，等等。注冊客戶須向中電繳付其帳戶的一切費用。注冊客戶停用電力時，必須與中電安排帳戶的終止或轉名，否則該注冊客戶仍須負責繳付在其終止帳戶注冊以前的一切費用?！肮╇妱t例”更明確規(guī)定“中電有權自客戶的屋宇駁線（接線走線即沿墻線）供電至其它客戶?？蛻舨荒芊磳χ须姲惭b此等經過其物業(yè)以接電至其它客戶的供電設備”。中電在“供電則例”里承諾“本公司將盡力運用適當技能和審慎履行義務和責任”，同時，明確“本公司將不負責客戶的任何直接損失和損毀（除非由本公司疏忽所至）及不負責任何間接或后遺性損失或損毀”?！肮╇妱t例”有印刷精美的單行本，也有單頁的“供電則例內容摘要”，客戶可電話、信函索取，也可在營業(yè)大廳里隨意拿取。六、完善的職工培訓中電建立了一支優(yōu)秀的員工隊伍和常年的培訓機制。中電十分注重職工的技術、業(yè)務培訓，各部門都有職工培訓計劃、培訓科目，特別是客戶服務部，細到培訓與客戶溝通技巧、投訴處理技巧等等。規(guī)定每個職工年度應接受培訓的時間和內容，使職工積極學習，不斷進行知識更新保證能有較好的技術業(yè)務水平去應對工作任務。中電認為作為供電服務部門，必須有訓練有素的員工，方可提供快捷的一站式服務。因此，中電對客戶服務的員工有完整的培訓計劃，安排員工接受輪崗培訓。此外，中電還要進行法律法規(guī)、服務文化、協(xié)商技巧、處理投訴技巧、解決問題的方法等等的培訓。組織職工參加一些集體活動，培養(yǎng)團隊精神、領導才能、自信心、及解決難題的能力。中電預算開支中列支有培訓費用，但公司培訓開支有限，所以鼓勵員工自學，以提升職工素質，使培訓收到更大的成效。七、開拓電力市場和明確的工作目標中電將電力市場開拓指標分解、考核落實到每位客戶經理，即年初制定電力推廣目標分解，每個項目完成后由客戶經理形成報告交部門經理確認后記入個人業(yè)績，員工的薪水與業(yè)績掛鉤，以充分調動員工的工作積極性。而我們認為諸如電力推廣、營銷業(yè)擴等工作，受客觀因素影響較大，難以形成量化考核指標。中電成功運作的經驗告訴我們，只要精心制定合理的考核運作辦法，給員工以適當授權，對其進行業(yè)績考核是完全可行的。中電管理工作的最大特點是工作目標明確，管理和考核圍繞是否完成工作目標進行。任何目標明確的工作沒有理由完成不好。在管理上層次分明，各崗位工作責任清晰、目標明確，管理層工作策劃到位，執(zhí)行層工作完成到位，公司的管理目標的實現(xiàn)得到有力的保證。八、嚴格的工作考核中電的工作考核基本上以量化考核為主，各項工作均以量化數(shù)據說明問題，而徹底杜絕了人為的不公正。對于電力市場拓展，有剔除電力負荷自然增長率的因素的負荷、電量指標，指標落實到部門和個人。電表事務部電表校驗工作僅15人一年完成106500只電能表（含三相、單相及電子表）、9000只互感器的校驗工作；；抄表員每天抄表1200戶以上（一般是1500戶）?？蛻舴詹侩娫挿罩行模杖司勇犽娫?0個（白班35人左右），資料記錄組15人負責200萬戶客戶的資料錄入、更新、維護工作。嚴格的工作考核保證了工作的高效率，工作流程簡化才能成為現(xiàn)實?？蛻艄╇娚暾?、電氣裝置檢查、抄讀電表、收費、故障報修、投訴舉報處理等等才能滿足客戶需求。九、客戶滿意率調查中電一直致力改善客戶服務，客戶意見調查是一項量度客戶服務指標的重要方法。中電每年定期委托顧問公司進行住宅客戶意見調查，意見調查的焦點集中在八項服務和指標：供電申請、電氣裝置檢查、抄讀電表、發(fā)單、收費、故障報修、終結帳戶、咨詢查詢和投訴舉報處理及公司形象。顧問每一次訪問至少1000名居民客戶，此外還進行喬裝客戶暗訪各客戶訪問中心、客戶電話服務和安排電氣裝置檢查，以評核一線員工的服務表現(xiàn)。派發(fā)意見卡給每位使用過中電服務的客戶，邀請他們對供電服務作出評價和提供寶貴意見，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，提高供電服務水平和客戶滿意率。中電的客戶意見調查工作很值得我們學習，這樣可以切實了解客戶的想法和意見，了解員工的真實表現(xiàn)，不斷改進工作，提高供電服務水平，讓客戶體會到方便、感受到尊重、享受到愉悅，實現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”。綜上所述，我們從與中華電力的同業(yè)比較中需要學習和改進的方面很多，如工作的規(guī)范性、職工的培訓、工作業(yè)績考核、客戶服務、用電業(yè)務工作流程的設置等等，特別是客戶服務的考核指標明確，包括供電申請、電氣裝置檢查、抄表、繳費、緊急報修、終結帳戶、查詢、投訴處理等八項指標和公司形象。當然，我們也有自己的長處，所以應不斷發(fā)揚優(yōu)點，學習先進，揚長避短，方可到達理想的彼岸。活力源于規(guī)范 效益從人抓起——從中華電力的“五常”等反思企業(yè)的管理江寧供電公司經理 劉正元在中華電力公司參觀的日子里，那種活力、敬業(yè)、規(guī)范、有序、嚴謹?shù)淖黠L一直深深地感染著我，尤其是對最后一天所介紹的“五?！薄＝M織、常整頓、常清潔、常守范、常自律印象尤為深刻。一、生命靠運動，團隊靠活動，企業(yè)沒有組織核心就不可能有強大的戰(zhàn)斗力。對于一個新近成為分公司的縣公司來講，要想盡快與分公司的管理模式靠攏，就必須有一個堅強有力、頭懸利劍、只爭朝夕的組織領導核心，在總結以往符合江寧公司發(fā)展方向的管理經驗的基礎上，進一步動態(tài)創(chuàng)新、拓展人才應用的舞臺，將人才、科技、資金等競爭要素融合在一起，以一只支充滿團隊合作精神的領導層，率領一支充滿凝聚力的職工隊伍，從容地迎接外部世界的挑戰(zhàn)。同時，通過領導層的管理魅力，引進、培養(yǎng)、造就、留住一批高素質的管理人才和科技隊伍，為企業(yè)的進一步發(fā)展做好“能量儲備”。二、人非圣賢，誰能無過，但關鍵是在失誤中總結經驗，繼續(xù)前進。古語講“失敗是成功之母”，這話對于競爭激烈的現(xiàn)實世界來講，依然適用。不管是失敗的經驗，還是成功的經驗，經過管理層、行為人的反思、歸納、提高之后，都能夠成為再次前進的財富，至少，不會“重蹈覆轍”。伴隨著進入WTO的日趨臨進，大開的國門以從沒有過的豪情接納著更多的新生事物，接納著更多的充滿競爭力的國際團隊。面對競爭，我們沒有更多的既成經驗可以套用，怎么辦，小平同志講“摸著石頭過河”，闖出去，先生存下來，而后再反思、整頓自己的行為，為下一次過河做好準備。我們在過河，我們的對手也在過河，誰過的次數(shù)多，誰整頓反思的效果好，誰的成功幾率就會越大。失誤不可怕，怕的是漫無邊際的歡呼，“泰坦尼克號”就是在歡呼中出的海。三、現(xiàn)代化的企業(yè)應該是從內容到形式都是國際化的，不僅要有實力，而且要有自己的企業(yè)文化與適度的包裝。企業(yè)，不僅是員工賺錢養(yǎng)家糊口的寄身地和實現(xiàn)個人價值的場所，更是社會的組成細胞。企業(yè)的面貌與職工的精神狀態(tài)有很大的關系。國際一流企業(yè)必須有包含實在內容的外在包裝。人要心靈美，也要有一身得體的裝扮，這是給外界留下美好印象的第一前提，企業(yè)，也是一樣。走進一個窗明幾凈的花園式企業(yè)，第一感覺便是：這里多好啊。精神上的愉悅必將帶來工作上的激情和把這種美好進一步傳遍與增強的信念。香港的10天考察，讓我理解了什么叫真正意義上的國際一流。這種國際一流，不僅僅是企業(yè)效益的提高，更是一種人與人之間的親和友善、人與工作之間的緊密聯(lián)系、人與自然之間的協(xié)調發(fā)展。中華電力通過節(jié)約成本及提高生產力方面的不懈努力，有效削減成本至大大低于預算的水平，2001年，中華電力連續(xù)第三年將基本電價維持在1998年的水平，推出了“網絡繳費”、“郵政繳費”、“長者電費優(yōu)惠計劃”，讓長者享有更大的減費優(yōu)惠及福利，這一系列行動圍繞的只有一個宗旨“提供可靠充足且收費最低廉及合理的電力?！毕裰须姽具@樣一個能夠提供年度環(huán)境、健康及安全報告的企業(yè)應該受到社會的尊重。我們需要效益，但我們更需要擁有共同的藍天。電力企業(yè)，有必要在自己的營業(yè)區(qū)域內，大力宣傳“電”這一潔凈能源，同時，為本地區(qū)的的環(huán)境保護作出應有的作為?！爸须娨愿咄该鞫鹊姆椒▉砼豆镜沫h(huán)保表現(xiàn)，不但為股東提供有用的資訊，更向市民大眾傳達了中電注重環(huán)保的明確訊息，事實證明，實現(xiàn)‘零意外的目標’及‘保障雇員的健康，使他們在無危險的環(huán)境中安全地工作’能為公司及廣大市民帶來裨益?！彼?、企業(yè)不僅要建章立制，更需要有一套具有延續(xù)性的，讓大家都能遵守的規(guī)范?！皼]有規(guī)矩不成方圓”，一個沒有管理與約束制度的企業(yè)，在當今階段已不多見。關鍵是多如牛毛，雜亂無章，年年制定年年定的制度如何能形成一套承上啟下的系統(tǒng)化動態(tài)管理規(guī)范，且管理層和員工都能接受，并隨著歲月的流逝不斷地充實、更新，就成為管理者應該思考的問題。主要領導的交替，帶來所有管理制度的廢棄，是每一個企業(yè)管理者的大忌，因為，可延續(xù)的健康的規(guī)范與機制是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的最基本和最直接的條件。無數(shù)事實證明，這種可延續(xù)的管理機制、管理規(guī)范比領導人重要，它使得已經成為規(guī)范的東西在日常的管理中成為一種慣