【正文】 JPEPC與CLP第一次高層會晤南京供電公司副總經(jīng)理 徐　強(qiáng)為加強(qiáng)江蘇省電力公司與國際上先進(jìn)電力公司的交流與合作，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗和方法，創(chuàng)建有江蘇特色的國際一流供電公司，經(jīng)國家電力公司批準(zhǔn)， 2001年7月5日——7月10日，由江蘇省電力公司（JPEPC）寇士清總經(jīng)理率領(lǐng)，企業(yè)管理工作部徐建亭主任、總經(jīng)理工作部楊章平、章健，南京供電公司闕炳良總經(jīng)理、徐強(qiáng)、肖強(qiáng)等一行七人赴香港，實(shí)地考察了中華電力有限公司（CLP）生產(chǎn)調(diào)度和客戶服務(wù)中心，與中電公司高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了友好的會晤，將南京供電公司作為與中華電力公司的比較對象，雙方簽定了《江蘇省電力公司南京供電公司配電管理同業(yè)比較服務(wù)合同》。一、印象深刻的實(shí)地考察香港是一個風(fēng)景秀麗的地方。七月的香港，雖然是炎熱的盛夏，但一望無際的大海送來陣陣的涼爽，不時還有臺風(fēng)的光臨。到達(dá)香港的當(dāng)天下午，我們恰好遇到臺風(fēng)，香港電視臺、公共場所均懸掛八號風(fēng)球，人們除特殊崗位外，均不需要工作。不多時，喧鬧非凡的大街小巷變得萬籟俱靜，我們有機(jī)會領(lǐng)略到狂風(fēng)暴雨和波濤洶涌的海浪，體會到香港同胞戰(zhàn)勝自然困難、不屈不饒的精神。臺風(fēng)過后，考察團(tuán)開始實(shí)地考察中電公司的大浦控制中心、400千伏變電站、客戶服務(wù)中心和電器產(chǎn)品展示中心等。中電公司成立于1901年，負(fù)責(zé)除港島以外1000多平方公里的發(fā)、輸、配電任務(wù)。中電1979年與廣東聯(lián)網(wǎng)，1981年與港燈公司聯(lián)網(wǎng)。中電公司和南京供電公司在供電范圍和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面有許多相似之處，南京公司現(xiàn)在的發(fā)展過程是中電公司曾經(jīng)經(jīng)歷過的?，F(xiàn)代化的電力調(diào)度控制中心中電公司的供電區(qū)域分為東區(qū)、西區(qū)和北區(qū)。大浦控制中心是中電公司的電力調(diào)度中心，負(fù)責(zé)發(fā)電、輸電和配電運(yùn)行控制?？刂剖曳譃槎€，一個是發(fā)電和輸電控制室，有值長、發(fā)電調(diào)度、輸電調(diào)度和后備人員；另一個是配電控制室，有23人。在控制中心，中電調(diào)度值班人員對發(fā)電、輸電、配電各專業(yè)均熟悉，具有在多種工作崗位指揮的能力，當(dāng)調(diào)度任務(wù)繁忙時，工作人員能互相補(bǔ)缺幫助。為提高調(diào)度人員的管理技術(shù)水平，控制中心還設(shè)立了仿真中心，進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，中心的系統(tǒng)模擬培訓(xùn)機(jī)，是目前世界上最先進(jìn)的設(shè)備。中電規(guī)定每年進(jìn)行一次“黑系統(tǒng)”啟動演習(xí)，即從電廠零出力、電網(wǎng)零電壓到整個系統(tǒng)全負(fù)荷的穩(wěn)定運(yùn)行，培訓(xùn)調(diào)度人員的對付突發(fā)事件的能力?？刂浦行脑O(shè)有直升機(jī)停機(jī)坪，以保證和外界聯(lián)系通暢。同時，在青山電廠，還有備用的電網(wǎng)控制中心，以防止特殊事件的發(fā)生?？刂浦行囊彩侵须婂憻捙囵B(yǎng)人才的部門，我們遇到的大多數(shù)中電高級管理人員均在控制中心工作過。中電的崗位流動較頻繁，工作中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作工作方法。先進(jìn)適用的變電站中電專家給考察團(tuán)安排了參觀北區(qū)的400千伏大浦變電站,該站建于15年前，相當(dāng)于南京的110千伏西華門變電站建設(shè)規(guī)模。該站按4臺變壓器設(shè)計，單臺容量24萬千伏安；6回400千伏進(jìn)出線，12回132千伏出線；400千伏和132千伏全部采用GIS，免維護(hù)。變電站全戶內(nèi)布置，沒有輔助設(shè)施，實(shí)行遠(yuǎn)方遙控，無人值班；工作人員2個半月巡視一次。參觀后，對中電變電站整體感覺是：132千伏及以上變電站外觀均有統(tǒng)一的公司標(biāo)識；電氣設(shè)備是一流的，從投產(chǎn)至今基本上沒有檢修；建筑外觀簡潔，與環(huán)境協(xié)調(diào)，內(nèi)部土建不修飾，沒有裝潢，僅是油漆和涂料。變電站的電氣裝備從目前看依然不落后，總體感覺是變電站先進(jìn)而適用。相比之下，大陸一些變電站內(nèi)部土建過于豪華，電氣設(shè)備反而不可靠，時而出現(xiàn)故障。靈活多樣的客戶服務(wù)中電公司對電力營銷是十分重視和富有特色的。為擴(kuò)大電力在能源市場的占有率，中電在大型商常場設(shè)置了電力銷售展示中心。在房地產(chǎn)開發(fā)初期，中電讓利給開發(fā)商和住戶，提高用電產(chǎn)品的市場占有率?？疾靾F(tuán)參觀了客戶服務(wù)中心，耳聞目睹了服務(wù)流程。中電在營銷和客戶服務(wù)方面主要特點(diǎn)有：● 中電電子服務(wù)站中電公司自1999年7月推出“中電網(wǎng)上通”（），通過互聯(lián)網(wǎng)提供客戶服務(wù)，使客戶在辦公室和家中24小時都可以享用各類客戶服務(wù)。如查詢賬戶、電費(fèi)單/付款情況、查閱抄表記錄、用電記錄、繳交電費(fèi)記錄、索取電費(fèi)單，更新本身賬戶資料，網(wǎng)上繳費(fèi)和網(wǎng)上訂購電氣服務(wù)等。在全香港，還可以在任何一部“交費(fèi)易”標(biāo)志的銀通自動柜員機(jī)上交納電費(fèi)，實(shí)行24小時服務(wù)。在計算機(jī)越來越普及的當(dāng)今社會，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)是一種簡單、方便、迅速的方式?！?建立“中電樂在生活中心”該中心包括廚藝室，展示無火煮食烹飪，還提供適合不同家居的電氣化廚房設(shè)計。在電氣展覽室，展示了各種家用電器，并以特惠價發(fā)售，如瓷化玻璃面電爐、抽油煙機(jī)等電器優(yōu)惠20－30％，滿足現(xiàn)代人對舒適生活的追求。中電開設(shè)了健康新煮意、無火煮食的烹飪機(jī)興趣課程，專題講解食物營養(yǎng)，各種食物巧妙搭配烹飪示范，制作的各式食品和菜肴。中電還專門裝置了各式各樣的省電設(shè)備，特別是在照明、空調(diào)和煮食方面，示范如何應(yīng)用最新科技以節(jié)省能源及提高營運(yùn)效率；如變頻空調(diào)和熱水器的工作原理以及和普通設(shè)備的對比，節(jié)能燈的照明亮度的對比。● 提倡“智慧用電”中電公司要求更精明更有效益的用電，減少浪費(fèi)能源，又能節(jié)省電費(fèi)，有助于保護(hù)環(huán)境。介紹電燈、電視機(jī)、電熱水器、空調(diào)、冰箱、微波爐電爐等節(jié)省用電的方法。對住宅用電每兩月用電量實(shí)行不同電費(fèi)價格。1－400千瓦時，；401－1000千瓦時，；1001－1800千瓦時，；1801千瓦時以上。在基本生活用電量飽和的情況下，提倡“智慧用電”對我們兼顧擴(kuò)大營銷和保護(hù)環(huán)境是一種啟發(fā)?！?高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾中電公司的服務(wù)承諾是：%；％；%；％；預(yù)約于三個工作日內(nèi)進(jìn)行電氣裝置檢查；客戶在收費(fèi)處交費(fèi)不超過5分鐘，%；客戶在客戶服務(wù)中心輪候查詢不超過20分鐘，%。中電在服務(wù)承諾方面強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是，可靠性計算以每個客戶為基本單位；報修后維修人員抵達(dá)現(xiàn)場時間有考核；停電超過4小時，即由發(fā)電車應(yīng)急發(fā)電；客戶在客戶服務(wù)中心輪侯有電子顯示屏顯示等侯時間，繁忙時，部門經(jīng)理會主動加崗，滿足承諾需要。二、簽定同業(yè)比較合同經(jīng)過忙碌而有序的實(shí)地考察，加深了考察團(tuán)對CLP的認(rèn)識。7月9日在香港尖沙嘴港威大廈的中電（中國）公司總部，JPEPC和CLP進(jìn)行了高層會晤。中電方面參加會晤的有：中電控股公司謝伯榮總監(jiān)，中電（中國）公司李銳波（總經(jīng)理）、鄺榮昌（中國總代表）、于大川（財務(wù)總監(jiān)）、沈乃奇（項目總監(jiān)）、柯愈明（資產(chǎn)總監(jiān)）、高桂忠、許學(xué)忠；中華電力公司阮蘇少湄（財務(wù)總監(jiān)）、胡顯利（總經(jīng)理）、顧爾言、戴乾君（客戶經(jīng)理）、容啟民、盧健等。JPEPC考察團(tuán)全體成員參加了會晤。會晤開始，JPEPC介紹了2000年度江蘇省電力公司的企業(yè)簡介，中電對JPEPC在電源和電網(wǎng)方面取得的國內(nèi)領(lǐng)先成績表示了很大的興趣，雙方舉行了友好的會談，就同業(yè)比較項目內(nèi)容和計劃交換了意見，交換了同業(yè)比較資料清單?？芸偨?jīng)理表示：中電有100年的經(jīng)驗，在供電生產(chǎn)、經(jīng)營管理方面進(jìn)行交流是很有必要的。同業(yè)比較就是要找參照系，確定目標(biāo)，使JPEPC與國際慣例接軌，找出差距，做到同行領(lǐng)先，達(dá)到國際一流電力公司。雙方的高層會晤是一個良好的開端，愿保持經(jīng)常聯(lián)系。會晤最后，闕炳良總經(jīng)理與李銳波總經(jīng)理代表雙方簽定了同業(yè)比較合同，共同拉開了同業(yè)比較項目的序幕。通過考察和簽定同業(yè)比較合同，我們認(rèn)為：CLP作為國際知名的電力公司，有以下特點(diǎn)：● 公司有明確的目標(biāo)和企業(yè)文化中電公司有明確的企業(yè)目標(biāo)：全球首屈一指的公用事業(yè)機(jī)構(gòu)。公司每年要與國際上著名同行企業(yè)進(jìn)行交流和比較，找出存在的差距，制定校正的措施；不斷重整義務(wù)業(yè)務(wù)流程，增加工作效率；公司目標(biāo)是企業(yè)和社會利益最大化。2001年是中電公司的百年誕辰紀(jì)念日，中電提出了“百年樹人”的理念，教育員工既要做事，更要做人?！?公司實(shí)行多角化經(jīng)營中電公司現(xiàn)有員工3899人，服務(wù)客戶195萬人。香港政府對中電實(shí)行的是“政府管制法則”，允許有條件的獨(dú)家經(jīng)營。但是公司員工普遍有危機(jī)感，公用事業(yè)常常是傳媒批評的對象，他們在考慮，管制法則到期后公司怎么辦。公司為了規(guī)避風(fēng)險，實(shí)行多角化經(jīng)營，經(jīng)營范圍滲透到各領(lǐng)域，中電控股有中電香港、中電中國、中電國際、中電數(shù)碼、中電港核、中電地產(chǎn)、中電工程和中電企業(yè)等子公司，在多方面打“中華電力”的品牌，樹立公司形象。為實(shí)行國家電力公司提出的控股型、經(jīng)營型、現(xiàn)代化、集團(tuán)化的國際一流企業(yè)的要求，南京供電公司正努力在國內(nèi)一流企業(yè)的基礎(chǔ)上，向國際同類先進(jìn)企業(yè)邁進(jìn)的邁進(jìn)。我們有信心，有國家電力公司的關(guān)心和支持，通過同業(yè)比較，南京供電公司將會業(yè)績名列前茅，實(shí)現(xiàn)一流的目標(biāo)。充分利用人力資源的有效途徑——對香港中華電力公司工作才能分類的初探南京供電公司副總經(jīng)理 蔣 斌南京供電公司總經(jīng)理工作部主任 高仲華早冬的香港，紫荊綻放，氣候清爽宜人，據(jù)說這是香港地區(qū)最佳的時節(jié)。11月12日，作為江蘇省電力公司赴香港中華電力公司考察學(xué)習(xí)的最后一批同志，在融融暖意中,我們踏上了瑰麗璀璨的東方之珠——香港。在香港中華電力公司同仁的悉心安排下，短短的五天里，我們考察了中華電力公司屬下的有關(guān)部門，接受了相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并與有關(guān)部門的同仁進(jìn)行了業(yè)務(wù)交流。所見所聞，深深體會到中華電力公司在不斷致力改善生產(chǎn)力、節(jié)約營運(yùn)成本、提升客戶服務(wù)等方面，已形成一套行之有效，規(guī)范健全的管理機(jī)制。今年，正值中華電力一百周年志慶，每到中華電力公司所屬機(jī)構(gòu)和部門，印象最深的就是隨處可見“百年樹人”的形象標(biāo)志。作為亞洲最大的私營電力公用事業(yè)機(jī)構(gòu)之一，一個世紀(jì)來，中華電力憑借卓越技術(shù)、豐富經(jīng)驗和濟(jì)濟(jì)人才，已擁有及營運(yùn)香港特別行政區(qū)內(nèi)最龐大的電力業(yè)務(wù)。供電范圍：1000平方公里；客戶：193萬，覆蓋人口約540萬；2000年雇員人數(shù)：3590人，電力銷售總額250億元，最高負(fù)荷560萬千瓦。已成為亞太地區(qū)實(shí)力雄厚，財政狀況穩(wěn)健，公司營業(yè)效益穩(wěn)定增長的國際一流電力公司。中華電力公司的目標(biāo)是繼續(xù)達(dá)到行業(yè)管理國際最佳水平，開拓多元化業(yè)務(wù)，爭取成為全球首屈一指的電力公司。之所以中華電力自世紀(jì)初照明廣州及香港，提供卓越電力服務(wù)的承諾貫徹至今，能不斷創(chuàng)新求進(jìn)，屢創(chuàng)佳績，與香港的輝煌成就相互輝映，正體現(xiàn)了中華電力百年志慶的形象宣傳——“百年樹人”的主旨?？梢哉f，這就是中華電力事業(yè)興旺發(fā)展的具體象征?！耙荒曛嫞鐦涔?；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人”。中華電力歷屆管理者，汲取了中國古老文化思想的精髓，融會貫通于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，不眷戀過去，善審時度勢，放眼未來，不斷延續(xù)著百載佳績。縱觀中華電力發(fā)展歷史，“百年樹人”的經(jīng)營理念始終貫穿企業(yè)發(fā)展的全過程。中華電力的興旺發(fā)達(dá)與香港的繁榮發(fā)展同步并行，相互輝映。究其成功經(jīng)驗，一般的回答是“人杰、地靈”。“地靈”較易理解，那么“人杰”的概念究竟是什么？通過幾天的考察培訓(xùn)以及最后一天與人力資源部經(jīng)理衛(wèi)瑋玲女士的坦誠交流后，我們對“人杰”一義有了較為深刻的理解?！叭私堋薄腥A電力公司同仁的解釋就是一個字“變”。即轉(zhuǎn)變觀念、變革管理、發(fā)展科技、充分開發(fā)利用新資源。更準(zhǔn)確的說，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的資源包括：物質(zhì)資源、財力資源、人力資源和信息資源。而企業(yè)的第一資源是人。企業(yè)管理的一項主要職能就是充分開發(fā)人力資源，以做好本職工作。中華電力公司的人力資源管理，具有東西方文化相融合的特點(diǎn)。近年來，他們在人力資源管理上進(jìn)行革新，引入新的用人機(jī)制，進(jìn)行表現(xiàn)評價和實(shí)施新的薪酬架構(gòu)。這些管理實(shí)踐值得我們學(xué)習(xí)、研討和借鑒。其中中華電力公司人力資源管理中對雇員采用的12項工作才能類別，為全體雇員推廣了一套科學(xué)、規(guī)范和理想的工作行為準(zhǔn)則，這些工作行為準(zhǔn)則為不同職級的雇員以何種方式取得卓越的工作表現(xiàn)，提供了較為具體的指導(dǎo)意見。同時，雇員亦明了以何種卓越的工作表現(xiàn)，才可令自己達(dá)到更高層次的職級，因而可利用工作才能類別來制訂個人未來發(fā)展的步驟。這種循循善誘的激勵機(jī)制，可以充分釋放雇員的潛能和才智。本人以為，這12項工作才能類別，對我們企業(yè)如何貫徹“以人為本”思想，充分開發(fā)利用人力資源，具有思維發(fā)散之功效。為此，我們就中華電力公司人力資源管理中采用的12項工作才能概念，結(jié)合考察實(shí)例簡述一下個人心得。一、中電的職務(wù)級別職務(wù)級別領(lǐng)導(dǎo)層 職級管理/專業(yè) 職級專業(yè)/技術(shù) 職級輔助人員 職級二、中電雇員的工作才能類別關(guān)心安全健康和環(huán)境和以客為先團(tuán)隊精神以客為先營商才智改進(jìn)與創(chuàng)新與價值觀有關(guān) 的才能善于溝通和有說服力自我發(fā)展及培訓(xùn)他人團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力與人相處 的才能盡忠職守專業(yè)知識慎密和理智的思考能力以成績?yōu)楸?br />與工作成績
有關(guān)的才能
三、12項工作才能類別概述
第一項：以客為先。就是集中自己和他人的努力去明白、滿足和超越同事及客戶的期望。作為高級管理層在制定業(yè)務(wù)計劃時，則顧及客戶的需要，以貫徹為客戶服務(wù)的宗旨。作為領(lǐng)導(dǎo)層則根據(jù)客戶的要求，決定如何提供服務(wù)。作為專業(yè)管理層，則注重預(yù)計客戶需求的變化。作為專業(yè)技術(shù)職級人員，則注重查詢客戶對服務(wù)的意見，并將意見轉(zhuǎn)達(dá)至管理層。作為輔助人員職級層，則注重一是跟進(jìn)客戶關(guān)注的問題，時刻照顧客戶的需要；二是留心聽取客戶意見，不要抱著敷衍、推諉的心理；三是及時處理客戶的緊急要求。例如，中電公司雇員在客戶服務(wù)中心為客戶服務(wù)時，無意聽到某一客戶在手提電話中對朋友時說要出差數(shù)月，這位雇員主動向客戶介紹特別付帳服務(wù)，向客戶介紹有關(guān)的細(xì)節(jié)和手續(xù)。這樣既可解決客戶因出差帶來的交費(fèi)困難，又可及時為公司收取電費(fèi)。
第二項：營商才智。就是謀求企業(yè)在行業(yè)競爭中的優(yōu)勢和獲取企業(yè)利益時，了解自己的職務(wù)對企業(yè)的業(yè)務(wù)、工作程序和成果的影響，用不同的方法，找出提高企業(yè)經(jīng)營成效的有效途徑。作為高級管理層則不時從戰(zhàn)略高度找出會影響企業(yè)競爭力和盈利的問題。作為領(lǐng)導(dǎo)層，則關(guān)注盈利，尋求發(fā)展業(yè)務(wù)機(jī)會，并提倡以業(yè)務(wù)為重的企業(yè)文化。作為專業(yè)管理層，則運(yùn)用成本、效益的方法來規(guī)劃工作和進(jìn)行日常決策。（如一個提高電腦功能的技改項目，一方面要考慮配合這項功能，將會增加但幅度難以確定的需求；另一方面也要確保不會引入一個過大的系統(tǒng)容量，以免造成浪費(fèi)。專業(yè)管理人員了解到，分階段提升的方法一方面可以立即提供電腦足夠的處理能力，另一方面可待日后需求較為明確時，再選擇進(jìn)一步提升其功能。開發(fā)這一項目的專業(yè)