【正文】 ）支持過程：包括過程和檢測質(zhì)量保證過程、評審過程、度量與分析過程和決策分析與決定過程（f）組織管理：包括文件控制程序、記錄控制程序、管理評審程序、人力資源管理程序、組織培訓(xùn)程序、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序、內(nèi)部審核程序、改進(jìn)控制程序和組織過程資產(chǎn)庫管理程序（5） 業(yè)務(wù)管理體系的制定業(yè)務(wù)管理體系由服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理和資產(chǎn)管理組成，具體內(nèi)容包括：43 / 107（a）服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理體系中的服務(wù)管理主要包括如下內(nèi)容：服務(wù)管理由九個管理流程組成，前四個流程屬于服務(wù)提供流程，主要面向客戶，用于確?？蛻舻玫竭m當(dāng)?shù)姆?wù)，支持平臺的業(yè)務(wù)功能，確保檢測服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量；后五個流程屬于服務(wù)支持流程，為平臺運(yùn)營層次的服務(wù)管理流程。服務(wù)提供管理流程包括如下內(nèi)容：檢測服務(wù)時間管理、檢測服務(wù)問題管理、檢測服務(wù)變更管理和檢測服務(wù)發(fā)布管理。服務(wù)支持管理流程包括如下內(nèi)容：檢測服務(wù)級別管理、檢測服務(wù)財務(wù)管理、檢測服務(wù)持續(xù)性管理、檢測服務(wù)可用性管理和檢測服務(wù)能力管理。（b）業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理體系中的業(yè)務(wù)管理主要包括如下內(nèi)容：業(yè)務(wù)管理流程、業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)管理職責(zé)。（c）資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理具體由資產(chǎn)基本管理、資產(chǎn)信息維護(hù)管理、資產(chǎn)生命周期管理和資產(chǎn)信息統(tǒng)計。資產(chǎn)管理能夠?qū)崿F(xiàn)對公共檢測服務(wù)業(yè)務(wù)涉及的各類資產(chǎn)的類型、歸屬、費(fèi)用、使用情況等信息的維護(hù)和統(tǒng)計，實現(xiàn)檢測資產(chǎn)生命周期管理，支持對檢測設(shè)備資產(chǎn)投資和維護(hù)的輔助決策。（6）評估管理體系的制定評估管理體系的主要包括下列內(nèi)容：檢測業(yè)務(wù)評估、檢測服務(wù)44 / 107評估、檢測資產(chǎn)評估、檢測人員績效評估，以及決策分析和決策支持。 信息系統(tǒng)建設(shè)公共檢測服務(wù)平臺信息系統(tǒng)的建設(shè)內(nèi)容可概括為“123”工程，即：“1 個檢測服務(wù) IT 支撐平臺，檢測資源目錄和檢測服務(wù)目錄2 個目錄，業(yè)務(wù)綜合應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和效益評估系統(tǒng)、IT服務(wù)保障系統(tǒng) 3 大系統(tǒng)”。三大管理體系作為信息系統(tǒng)的建設(shè)需求，通過完成“123”信息系統(tǒng)工程建設(shè)，打造出一個具有國內(nèi)檢驗檢測行業(yè)內(nèi)一流水平的綜合信息化業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)平臺，實現(xiàn)檢測服務(wù)業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化、精準(zhǔn)化，服務(wù)手段的多樣化，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化，輔助決策的科學(xué)化，資產(chǎn)使用實效化。檢測服務(wù)平臺信息系統(tǒng)總體架構(gòu)圖如圖 54 所示。45 / 107圖 54 檢測服務(wù)平臺業(yè)務(wù)邏輯圖圖 54（檢測平臺業(yè)務(wù)邏輯圖）是依據(jù)圖 52（平臺機(jī)構(gòu)、管理體系及技術(shù)系統(tǒng)關(guān)系圖）進(jìn)行的業(yè)務(wù)需求提煉，以三橫（資產(chǎn)層、業(yè)務(wù)層、服務(wù)層）三縱（質(zhì)量體系、業(yè)務(wù)體系、評估體系）的表現(xiàn)形式直接體現(xiàn)檢測服務(wù)的業(yè)務(wù)需求。檢測平臺通過服務(wù)層對公眾檢測用戶、社會檢測機(jī)構(gòu)、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)檢測機(jī)構(gòu)、科研院所提供統(tǒng)一檢測服務(wù)；檢測平臺通過業(yè)務(wù)層制定業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并支撐服務(wù)層提供檢測服務(wù)；檢測平臺通過資產(chǎn)層上的各種檢驗檢測設(shè)備執(zhí)行各項業(yè)務(wù)，保障檢測服務(wù)的順利完成。46 / 107質(zhì)監(jiān)局通過在資產(chǎn)層上對于資產(chǎn)的有效管理，實現(xiàn)對資產(chǎn)的控制，進(jìn)而實現(xiàn)對于業(yè)務(wù)及服務(wù)的控制和管理。質(zhì)監(jiān)局可通過質(zhì)量體系監(jiān)管平臺，通過評估體系考核平臺，通過業(yè)務(wù)體系促進(jìn)平臺；平臺可通過質(zhì)量體系監(jiān)管各檢測機(jī)構(gòu)，通過評估體系考核各檢測機(jī)構(gòu)（內(nèi)、外檢測機(jī)構(gòu)考核側(cè)重點(diǎn)不同），通過業(yè)務(wù)體系促進(jìn)各檢測機(jī)構(gòu)的發(fā)展。在運(yùn)營管理機(jī)制的調(diào)度下，實現(xiàn)平臺和各檢測機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。信息化支撐系統(tǒng)是信息化支撐檢測平臺各業(yè)務(wù)發(fā)展的根本技術(shù)體現(xiàn)，是一個由成熟、穩(wěn)定、先進(jìn)、可靠的 IT 技術(shù)搭建的實體信息化技術(shù)支撐平臺。47 / 107用戶定義訪問控制訪問方式C A證書密鑰 自由安全管理機(jī)制質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)機(jī)構(gòu)社會檢測機(jī)構(gòu)公眾客戶統(tǒng)一認(rèn)證平臺容災(zāi)中心備份庫安全設(shè)施安全設(shè)備I T 服務(wù)管理及運(yùn)維保障 業(yè)務(wù)運(yùn)行 安全保障數(shù)據(jù)層生產(chǎn)庫 統(tǒng)計查詢庫 交換庫 知識庫 資產(chǎn)庫局域網(wǎng) 城域網(wǎng) 運(yùn)行環(huán)境 機(jī)房業(yè)務(wù)支撐層統(tǒng)一交換平臺面向服務(wù)的 S O A系統(tǒng)架構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用層業(yè)務(wù)綜合應(yīng)用系統(tǒng)公共檢測綜合服務(wù)系統(tǒng)C R M后臺服務(wù)注冊用戶公共用戶資產(chǎn)價值管理 基本信息管理 資產(chǎn)信息維護(hù)資產(chǎn)變更管理 資產(chǎn)維護(hù)管理 資產(chǎn)分析資產(chǎn)管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)管理檢測項目流程人員管理 檢測項目檢測結(jié)果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理公共檢測業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)評估 人員評估 項目評估 資產(chǎn)評估決策分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和效益評估系統(tǒng)訪問渠道門戶網(wǎng)站（ P o r t a l ）電話 短信 服務(wù)柜臺基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)保障體系I T服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)提供服務(wù)等級管理可用性管理能力管理I T 財務(wù)管理I T 持續(xù)性管理事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)臺數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范圖 55 檢測服務(wù)平臺信息系統(tǒng)總體架構(gòu)圖 55（檢測服務(wù)平臺信息系統(tǒng)總體架構(gòu)圖）是對于檢測服務(wù)平臺 IT 支撐系統(tǒng)的詳細(xì)描述。按照圖 54 和圖 55 的要求，檢測平臺信息系統(tǒng)進(jìn)行如下信息系統(tǒng)設(shè)計。 依據(jù)業(yè)務(wù)管理體系的設(shè)計，建立公共檢測綜合服務(wù)系統(tǒng)（1）依據(jù)服務(wù)目錄、資源目錄和業(yè)務(wù)管理體系，建立公共檢測綜合服務(wù)系統(tǒng)。48 / 107公共檢測綜合服務(wù)系統(tǒng)：為廣大公眾用戶提供統(tǒng)一、便捷的訪問渠道，使其不僅可以獲知檢測服務(wù)平臺提供的服務(wù)目錄，還可了解各項服務(wù)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，包括檢測流程、檢測時間、檢測收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，而且還可以直接預(yù)約檢測服務(wù)、提交檢測需求、查詢服務(wù)進(jìn)程。主要功能：?服務(wù)事項檢索功能：提供用戶查詢檢測服務(wù)內(nèi)容、條件、價格等細(xì)節(jié)信息。?檢測結(jié)果公告：對通過檢測的產(chǎn)品進(jìn)行公告。?網(wǎng)上咨詢答疑：對用戶提出問題進(jìn)行在線答疑和信息咨詢服務(wù)。?問題庫（知識庫）管理：記錄所有客戶需求及與客戶服務(wù)的過程和問題處理記錄，建立客戶經(jīng)常提出的常見問題庫，形成統(tǒng)一的搜集處理客戶信息的平臺，提高客戶服務(wù)的效率，為業(yè)務(wù)主管人員改進(jìn)業(yè)務(wù)處理流程提供依據(jù)。?用戶信息管理功能：提供用戶網(wǎng)上注冊、修改注冊信息服務(wù)?網(wǎng)上申報功能：對注冊用戶提供網(wǎng)上申報檢測事項內(nèi)容，包括按照規(guī)范填寫申報內(nèi)容和上傳相關(guān)電子文檔，自動生成?網(wǎng)上預(yù)約功能：對無法網(wǎng)上申報的檢測事項可預(yù)約檢測時間進(jìn)行辦理?檢測進(jìn)程查詢：用戶可對自己辦理的檢測事項進(jìn)程進(jìn)行查詢?網(wǎng)上投訴：提供用戶網(wǎng)上投訴的服務(wù)窗口49 / 107?信息提醒：以短信、郵件等方式對檢測業(yè)務(wù)審批、檢測結(jié)果的狀態(tài)、費(fèi)用催繳等信息進(jìn)行提醒?客戶關(guān)系管理：通過整合客戶信息，為業(yè)務(wù)部門提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，多角度的客戶信息的綜合查詢與分析?分析型客戶關(guān)系管理：通過互動及優(yōu)化模型，對客戶進(jìn)行等級劃分和價值分析，以此為基礎(chǔ)深入發(fā)掘客戶需求，推出差異化、個性化產(chǎn)品和服務(wù)表 51 公共檢測綜合服務(wù)系統(tǒng)目錄表系統(tǒng)名稱子系統(tǒng) 功能模塊 說明檢索事項查詢 查詢檢測服務(wù)內(nèi)容、條件、價格等細(xì)節(jié)信息公告信息查詢 查詢通過相關(guān)檢測的產(chǎn)品公共用戶服務(wù)網(wǎng)上咨詢 在線提問用戶注冊 網(wǎng)上注冊和信息修改預(yù)約檢測對無法網(wǎng)上申報的檢測事項可預(yù)約檢測時間進(jìn)行辦理申報檢測 對注冊用戶提供網(wǎng)上申報檢測事項內(nèi)容檢測結(jié)果查詢 查詢辦理檢測事項的進(jìn)程注冊用戶服務(wù)網(wǎng)上投訴對檢測機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、結(jié)果提供網(wǎng)上投訴平臺，并進(jìn)行投訴處理的跟蹤管理靜態(tài)信息發(fā)布 定期更新發(fā)布檢測事項信息咨詢答疑 在線回答用戶疑問自動發(fā)布信息 將應(yīng)用管理系統(tǒng)生成數(shù)據(jù)自動發(fā)布到網(wǎng)上信息提醒以短信、郵件等方式對檢測業(yè)務(wù)審批、檢測結(jié)果的狀態(tài)、費(fèi)用催繳等信息進(jìn)行提醒后臺服務(wù)問題庫（知識庫）管理建立客戶經(jīng)常提出的常見問題庫，形成統(tǒng)一的搜集處理客戶問題信息的平臺公共檢測綜合服務(wù)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理客戶信息采集整合收集完整、高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的客戶視圖，以作為客戶分析、客戶洞察的基礎(chǔ)50 / 107為業(yè)務(wù)部門提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息客戶信息查詢統(tǒng)計 多角度的客戶信息的綜合查詢統(tǒng)計客戶信息分析基于高質(zhì)量的客戶信息進(jìn)行客戶分析、并以此為基礎(chǔ)深入發(fā)掘客戶需求，推出差異化、個性化產(chǎn)品和服務(wù)分析型客戶關(guān)系管理 客戶等級（價值）分析管理客戶細(xì)分及策略制定，針對不同細(xì)分客戶群制定不同的客戶策略，以作為不同客戶群營銷、銷售和服務(wù)策略制定的基礎(chǔ)核心業(yè)務(wù)受理和處理的業(yè)務(wù)流程：圖 56 核心業(yè)務(wù)受理和處理的業(yè)務(wù)流程圖（2）依照平臺業(yè)務(wù)體系的管理制度，梳理一份有效的、規(guī)范的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，建立公共檢測業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)。公共檢測業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)：通過對平臺上各檢測機(jī)構(gòu)、人員、檢測項目、檢測流程、檢測規(guī)范、檢測結(jié)果、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等方面的綜合管理，實現(xiàn)服務(wù)方便快捷、業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、資源統(tǒng)一調(diào)配的綜合51 / 107業(yè)務(wù)管理。主要功能：?檢測機(jī)構(gòu)及人員管理：對各檢測機(jī)構(gòu)人員的基本信息進(jìn)行采集、整合管理，并跟蹤其資質(zhì)與能力的變化情況，以作為統(tǒng)計計劃與調(diào)配資源的基礎(chǔ)?檢測業(yè)務(wù)流程管理：?檢測作業(yè)管理：針對檢測業(yè)務(wù)的需求，根據(jù)檢測機(jī)構(gòu)、檢測設(shè)備及人員的當(dāng)前狀態(tài)，制定相關(guān)檢測計劃，調(diào)配相關(guān)資源，組織協(xié)同工作，并對檢測的結(jié)果進(jìn)行跟蹤?數(shù)據(jù)共享交換平臺管理：建立檢驗檢測數(shù)據(jù)交換與共享平臺，為相關(guān)合作單位及社會范圍內(nèi)的檢驗檢測機(jī)構(gòu)提供標(biāo)準(zhǔn)外部訪問接口表 52 公共檢測業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)目錄表系統(tǒng)名稱子系統(tǒng) 功能模塊 說明機(jī)構(gòu)注冊管理 錄入機(jī)構(gòu)注冊信息機(jī)構(gòu)基本信息變更管理對機(jī)構(gòu)基本信息變更進(jìn)行管理，包括機(jī)構(gòu)名稱、地址、電話等機(jī)構(gòu)資質(zhì)變更管理對機(jī)構(gòu)資質(zhì)變更進(jìn)行管理，包括機(jī)構(gòu)檢測登記，新增相關(guān)資質(zhì)等機(jī)構(gòu)注銷管理 對不再提供檢測服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行注銷機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)部門管理 對機(jī)構(gòu)下屬檢測部門信息進(jìn)行維護(hù)人員基本信息管理對機(jī)構(gòu)內(nèi)檢測技術(shù)人員基本信息進(jìn)行管理，包括變更、跨機(jī)構(gòu)調(diào)動、離職等公共檢測業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)人員管理人員技能管理對檢測人員技能變更進(jìn)行管理，包括職稱、資質(zhì)的變更、發(fā)表論文、參與培訓(xùn)等52 / 107項目基本信息管理 配置檢測項目基本信息項目變更管理 對項目信息變更進(jìn)行管理檢測項目管理項目注銷管理 對項目注銷進(jìn)行管理流程定制定制檢測項目步驟、相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)、部門、人員、時限、費(fèi)用等信息檢測項目流程管理 流程變更 對已定制項目流程變更進(jìn)行管理檢測計劃制定檢測機(jī)構(gòu)根據(jù)用戶提交檢測要求，制定檢測計劃檢測結(jié)果管理對檢測作業(yè)的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，將檢測作業(yè)各步驟的實施結(jié)果錄入系統(tǒng)，給出檢測結(jié)論檢測作業(yè)管理檢測業(yè)務(wù)調(diào)度根據(jù)檢查機(jī)構(gòu)、設(shè)備及人員的當(dāng)前狀態(tài)，進(jìn)行協(xié)同調(diào)度 ，包括多家機(jī)構(gòu)協(xié)同工作平臺內(nèi)部交換 實現(xiàn)平臺內(nèi)部各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)自動共享交換共享數(shù)據(jù)交換 跨平臺交換 為本系統(tǒng)和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換提供接口。檢測業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)知識庫管理 政策法規(guī)管理、檢測依據(jù)管理等（3）依照業(yè)務(wù)管理體系要求，建立資產(chǎn)管理系統(tǒng)資產(chǎn)管理系統(tǒng)：實現(xiàn)對現(xiàn)有檢驗檢測資產(chǎn)的管理，即：資產(chǎn)的類型、歸屬、費(fèi)用、服務(wù)提供情況等信息的維護(hù)和統(tǒng)計，以及對資產(chǎn)生命周期（采購、入庫、維修、借調(diào)、領(lǐng)用、折舊、報廢等）的管理；同時還能夠?qū)ξ磥淼馁Y產(chǎn)投入、使用和維護(hù)等提供決策支持，完成從基礎(chǔ)的資產(chǎn)管理上升到“檢測能力管理”的目標(biāo)，為檢測服務(wù)的調(diào)度管理提供依據(jù)。主要功能：?基本信息管理：對部門信息、資產(chǎn)來源信息、資產(chǎn)狀態(tài)信息、資產(chǎn)類型信息、計量單位信息等進(jìn)行管理；?資產(chǎn)信息管理：對資產(chǎn)類型、狀態(tài)、使用部門、費(fèi)用、存放53 / 107地點(diǎn)、使用人、保管人、有效期限等?資產(chǎn)變更管理：對檢測設(shè)備等資產(chǎn)的生命周期、使用狀態(tài)等變更進(jìn)行管理?資產(chǎn)維護(hù)管理：對檢測設(shè)備定期維護(hù)情況進(jìn)行管理?資產(chǎn)價值統(tǒng)計：原值統(tǒng)計、殘值統(tǒng)計等?資產(chǎn)情況分析：生成固定報表和提供自定義條件查詢統(tǒng)計表 53 資產(chǎn)管理系統(tǒng)目錄表系統(tǒng)名稱子系統(tǒng) 功能模塊 說明資產(chǎn)來源維護(hù) 對資產(chǎn)提供廠商進(jìn)行維護(hù)資產(chǎn)體系維護(hù) 對資產(chǎn)分類體系進(jìn)行維護(hù)資產(chǎn)類型維護(hù) 對資產(chǎn)類型進(jìn)行維護(hù)基本信息管理其它數(shù)據(jù)字典維護(hù) 對使用的數(shù)據(jù)字典進(jìn)行維護(hù)資產(chǎn)基本信息管理設(shè)置資產(chǎn)基本信息，包括名稱、種類、型號、規(guī)格、計量單位、用途、折舊率等資產(chǎn)與機(jī)構(gòu)配置 設(shè)置資產(chǎn)同檢測機(jī)構(gòu)對應(yīng)關(guān)系資產(chǎn)信息維護(hù)資產(chǎn)與項目配置 設(shè)置資產(chǎn)同檢測項目的對應(yīng)關(guān)系資產(chǎn)采購管理 配置資產(chǎn)采購計劃、完成資產(chǎn)采購錄入資產(chǎn)入庫管理 已采購資產(chǎn)進(jìn)行入庫資產(chǎn)領(lǐng)用管理 對庫存資產(chǎn)領(lǐng)用進(jìn)行管理資產(chǎn)借調(diào)管理 對庫存資產(chǎn)借調(diào)進(jìn)行管理資產(chǎn)變更管理資產(chǎn)報廢管理 對庫存資產(chǎn)報廢進(jìn)行管理定期維護(hù) 制定維護(hù)計劃，登記維護(hù)記錄資產(chǎn)維護(hù)管理 故障維護(hù) 提交故障報告，登記維護(hù)結(jié)果原值統(tǒng)計 統(tǒng)計機(jī)構(gòu)資產(chǎn)采購價值資產(chǎn)價值管理 殘值統(tǒng)計 根據(jù)折舊率統(tǒng)計資產(chǎn)殘值固定報告 根據(jù)需求完成定制報告資產(chǎn)管理系統(tǒng)資產(chǎn)分析靈活查詢 提供靈活條件查詢分析數(shù)據(jù)54 / 107 依據(jù)質(zhì)量管理體系和評估管理體系的設(shè)計要求，建立業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和效益評估系統(tǒng)（1）建立 KPI(關(guān)鍵業(yè)績評