【正文】 數(shù)被調(diào)查者認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，也認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)業(yè)績(jī)支付他們高薪。但在實(shí)地訪談中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的報(bào)酬制度改革在實(shí)際推進(jìn)過(guò)程中遇到層層阻力，特別是一些低端人員公開(kāi)表示反對(duì)，認(rèn)為企業(yè)給他們的待遇很不公平。由于長(zhǎng)期受?chē)?guó)有企業(yè)平均主義思想的影響，當(dāng)薪酬體制改革一旦觸及到自身的利益，員工便會(huì)出現(xiàn)消極抵觸情緒甚至公開(kāi)反對(duì)改革。（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有意識(shí)到經(jīng)理人員考核激勵(lì)機(jī)制改革的緊迫性和重要性。行為：（1）企業(yè)的考核分配機(jī)制落后，缺乏一套科學(xué)規(guī)范的經(jīng)理人員報(bào)酬制度。在制度設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)上還存在很多缺陷，如沒(méi)有設(shè)定基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)、考核流程不規(guī)范等。（2）企業(yè)很少研究市場(chǎng)或同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)酬制度和報(bào)酬水平，對(duì)動(dòng)力機(jī)制的改革并不熱心，也不積極。權(quán)力結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)：進(jìn)行企業(yè)流程重組，讓機(jī)關(guān)權(quán)力體制盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)業(yè)務(wù)流程來(lái)確立的權(quán)力體制，使各權(quán)力主體的職責(zé)更加清晰，以加快企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度；建立各級(jí)公司的分權(quán)手冊(cè)，明確集團(tuán)公司、省公司和本地網(wǎng)公司之間的權(quán)力分配和職能定位。文化現(xiàn)狀的差距：理念：長(zhǎng)期受職能文化和機(jī)關(guān)文化的熏陶，員工對(duì)權(quán)力問(wèn)題諱莫如深。員工缺乏現(xiàn)代的組織觀念，如60%以上的被調(diào)查者不知道“組織”概念為何物。他們對(duì)如何才能建立更好的權(quán)力安排沒(méi)有正確和清楚的認(rèn)識(shí)。行為：公司的權(quán)力體制還是一種以職能管理和機(jī)關(guān)管理為主的體制，在很多權(quán)力問(wèn)題上界定不清，如權(quán)力的分配、權(quán)責(zé)的邊界，權(quán)利沖突的解決、權(quán)力的調(diào)整等。產(chǎn)品選擇競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)：確定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，建立一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的有價(jià)值的產(chǎn)品線組合。文化現(xiàn)狀的差距：理念：多數(shù)員工認(rèn)同企業(yè)必須保持固話優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)目前產(chǎn)品組合的缺陷有清醒的認(rèn)識(shí)，66%的員工認(rèn)為公司的產(chǎn)品線不夠豐富。但在訪談中，我們發(fā)現(xiàn)許多員工，甚至是市場(chǎng)一線的員工對(duì)公司的產(chǎn)品選擇并沒(méi)有特別清楚的認(rèn)識(shí)。行為：全公司缺乏統(tǒng)一明確的產(chǎn)品組合和產(chǎn)品選擇策略。各省公司各自為政，各打各的產(chǎn)品牌，沒(méi)有一致性，使電信用戶往往無(wú)所適從。競(jìng)爭(zhēng)方式競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)：在改善系統(tǒng)能力的同時(shí)，重點(diǎn)提升以搶占更多市場(chǎng)份額為目的的市場(chǎng)能力。文化現(xiàn)狀的差距：理念：（1） 企業(yè)從原有的長(zhǎng)期壟斷地位過(guò)渡到被迫參與競(jìng)爭(zhēng)，整體缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。（2） 企業(yè)員工缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，片面的認(rèn)為只有市場(chǎng)前端人員才需要去搶市場(chǎng)，后臺(tái)支撐人員則不需要有市場(chǎng)觀念和市場(chǎng)意識(shí)。（3） 企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)慢，決策速度也不及其他運(yùn)營(yíng)商迅速。（4） 企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中總是處于守勢(shì)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往采取跟隨和防御策略，而忽視采用主動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)策略和積極的競(jìng)爭(zhēng)手段。（5） 企業(yè)對(duì)外界激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和客戶的流失不敏感。（6） 過(guò)于夸大其他運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)上采用的不公平競(jìng)爭(zhēng)手段，而往往忽視自身市場(chǎng)能力的提高。行為：（1） 全公司缺乏一套統(tǒng)一、明確、清晰的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，（2） 全公司沒(méi)有建立一套系統(tǒng)提升市場(chǎng)能力的機(jī)制。管理團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)：建立一只職業(yè)化的經(jīng)理人員隊(duì)伍（1000人工程）文化現(xiàn)狀的差距：理念：?jiǎn)T工普遍認(rèn)同企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平低，但是對(duì)什么是職業(yè)化以及對(duì)職業(yè)化能提高競(jìng)爭(zhēng)力沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)。行為：缺乏有針對(duì)性的、系統(tǒng)的職業(yè)經(jīng)理人員招聘和培養(yǎng)計(jì)劃。人力資源競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)：建立符合競(jìng)爭(zhēng)要求的人力資源機(jī)制；強(qiáng)化市場(chǎng)隊(duì)伍建設(shè)（10000人工程）。文化現(xiàn)狀的差距：理念：44%的被調(diào)查者認(rèn)為公司經(jīng)常是憑關(guān)系招聘員工，裙帶關(guān)系和近親繁殖現(xiàn)象嚴(yán)重。49%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)對(duì)員工一般采取實(shí)際上的終身雇傭制，員工有穩(wěn)定的工作保障，導(dǎo)致員工沒(méi)有職業(yè)危機(jī)意識(shí)。60%的被調(diào)查者認(rèn)為公司在員工職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展上所做的工作不能令人滿意。51%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)制定得并不科學(xué)。78%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)員工能否獲得晉升更多地依賴于領(lǐng)導(dǎo)好惡。員工表面接受競(jìng)爭(zhēng)性的人力資源管理制度，但是當(dāng)改革觸及自身利益時(shí)，經(jīng)常有抵觸和不滿的情緒，甚至公開(kāi)反對(duì)改革。對(duì)“市場(chǎng)隊(duì)伍建設(shè)是下一階段企業(yè)人力資源建設(shè)的核心”這個(gè)觀點(diǎn)沒(méi)有深刻清醒的認(rèn)識(shí)。行為：企業(yè)并沒(méi)有建立一套系統(tǒng)完整的人力資源管理制度。人力資源管理機(jī)制創(chuàng)新和改革還處在一個(gè)艱難的轉(zhuǎn)型期，面臨很大的阻力。在訪談中，我們發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)的市場(chǎng)前端能力非常薄弱。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果也說(shuō)明了同樣的觀點(diǎn)。88%的被調(diào)查者認(rèn)為“企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)還不能適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要。”企業(yè)沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)隊(duì)伍建設(shè)方案和相關(guān)的舉措或行動(dòng)。財(cái)務(wù)資源競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)：建立一套嚴(yán)格控制成本的財(cái)務(wù)制度，在財(cái)務(wù)制度中將成本控制的目標(biāo)具體化，系統(tǒng)化，并建立一套促使全體員工自覺(jué)降低成本的激勵(lì)約束機(jī)制，確保企業(yè)的低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。文化現(xiàn)狀的差距：理念：低成本觀念深入人心，企業(yè)員工高度認(rèn)同控制成本對(duì)公司發(fā)展的重要性。對(duì)于有效控制成本的方法和策略并沒(méi)有非常清楚的認(rèn)識(shí)。行為：多數(shù)員工并沒(méi)有有意識(shí)地節(jié)約開(kāi)支，鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象在企業(yè)仍然存在。企業(yè)缺乏低成本運(yùn)作的方法和策略。企業(yè)并沒(méi)有建立一套以節(jié)省成本為核心的財(cái)務(wù)管理體系，也沒(méi)有針對(duì)成本節(jié)省和提高資本的使用效率來(lái)改進(jìn)財(cái)務(wù)體系。公司并沒(méi)有制定出一套有效的資本積聚戰(zhàn)略。企業(yè)沒(méi)有建立系統(tǒng)的激勵(lì)約束機(jī)制來(lái)推動(dòng)全體員工自覺(jué)降低成本。政府資源競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)：要主動(dòng)進(jìn)行公關(guān)，積極影響政府決策文化現(xiàn)狀的差距：理念：對(duì)政府資源缺少積極的評(píng)價(jià)和正確的觀念。45%的被調(diào)查者認(rèn)為政府資源不是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。57%的被調(diào)查者認(rèn)為政府監(jiān)管政策不利于電信行業(yè)的發(fā)展。在訪談中，企業(yè)的大部分員工，甚至中高層領(lǐng)導(dǎo)都是外推式的思維模式，將企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的落后歸咎于政府的不對(duì)稱管制和一系列的拆分行為，對(duì)政府的不滿和抱怨多于理性。行為：缺乏主動(dòng)積極的政府公關(guān)行為。客戶資源競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)：實(shí)施保舊添新的市場(chǎng)策略，重視對(duì)客戶，尤其是大客戶的獲取與保留。文化現(xiàn)狀的差距：理念：（1）多數(shù)員工仍存在盲目樂(lè)觀的心態(tài)，認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信仍然是非常信賴的，暫時(shí)不會(huì)離開(kāi)中國(guó)電信。但實(shí)際上有大量客戶已開(kāi)始向其他運(yùn)營(yíng)商流失。（2）企業(yè)缺乏有效服務(wù)的理念，對(duì)客戶一視同仁、不計(jì)成本地服務(wù)，往往沒(méi)有效益的觀念，不注重對(duì)大客戶的重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。仍有53%的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該對(duì)客戶一視同仁，提供相同的服務(wù)。行為：（1）企業(yè)對(duì)保持老客戶及開(kāi)發(fā)新客戶沒(méi)有系統(tǒng)的市場(chǎng)策略。（2）集團(tuán)公司在大客戶的獲取和保留方面進(jìn)行了一定的創(chuàng)新，采取了一些先進(jìn)的做法，但在全公司范圍內(nèi)（包括各省市公司）沒(méi)有推廣，沒(méi)有形成統(tǒng)一的大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略?？偨Y(jié)現(xiàn)有企業(yè)文化存在的差距，如下表所示：表四：結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)的企業(yè)文化診斷結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)力提升要點(diǎn)認(rèn)知接受與支持行動(dòng)績(jī)效最優(yōu)優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)一般一般一般一般建立有效的經(jīng)理人員動(dòng)力機(jī)制可以一般較差較差建立優(yōu)化的組織構(gòu)架和權(quán)力機(jī)制一般一般較差較差建立有價(jià)值的產(chǎn)品組合可以一般較差較差發(fā)育超出對(duì)手的市場(chǎng)能力可以一般較差較差全面提升各級(jí)經(jīng)理人員職業(yè)化水平可以可以可以可以建立適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的HR制度可以一般較差較差建立一只高素質(zhì)的銷(xiāo)售隊(duì)伍可以可以較差較差建立一套基于低成本運(yùn)作的財(cái)務(wù)管理制度一般一般一般一般建立與政府互動(dòng)的機(jī)制較差一般一般較差保舊添新的客戶資源策略較差可以一般一般五、對(duì)下一步中國(guó)電信企業(yè)文化建設(shè)的建議重視三個(gè)有意義的發(fā)現(xiàn)（1）理念先行，行為落后我們?cè)趫?bào)告的前一部分已經(jīng)談到了中國(guó)電信企業(yè)文化最基本的特征是“理念先行，行為落后”。因此我們認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)重在落實(shí)，確保理念的“落地”非常關(guān)鍵。在建設(shè)過(guò)程中要以制度為保障，建立一套與企業(yè)文化建設(shè)相配套的理念體系和行為準(zhǔn)則，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層面進(jìn)行規(guī)范和調(diào)整，真正要把無(wú)形的文化力轉(zhuǎn)換為有形的競(jìng)爭(zhēng)力。（2）各地對(duì)文化的理解差異并不明顯在我們的訪談?dòng)?jì)劃中，我們特別選擇了東部、中部、西部三類(lèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同區(qū)域的代表性城市。我們的基本假設(shè)是，企業(yè)所處區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同，對(duì)企業(yè)文化理念的認(rèn)同一定會(huì)存在明顯的差異。但實(shí)際上，無(wú)論是訪談還是問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果都推翻了我們?cè)械募僭O(shè)。無(wú)論是地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的廣東省電信公司，還是地處偏遠(yuǎn)山區(qū)的甘肅省電信公司，員工對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化特征都做出了極其類(lèi)似的判斷，其差異并不是特別明顯（%13%）。這為我們?cè)谌瘓F(tuán)公司推進(jìn)統(tǒng)一的企業(yè)文化提供了重要的依據(jù)。圖三：各地評(píng)價(jià)差異最大的三個(gè)問(wèn)題和差異最小的三個(gè)問(wèn)題（3）文化建設(shè)要重點(diǎn)關(guān)注核心人群根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，有一部分人對(duì)企業(yè)文化的看法和評(píng)價(jià)特別值得關(guān)注。在以管理層級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，值得關(guān)注的群體是集團(tuán)中層、省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)和地市分公司領(lǐng)導(dǎo)。在以年齡為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，值得關(guān)注的群體是3645歲的人員。在以學(xué)歷為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，值得關(guān)注的群體是高學(xué)歷的人群。我們判定，這三類(lèi)人群是企業(yè)文化建設(shè)和推進(jìn)的中堅(jiān)力量。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)特別關(guān)注核心人群。他們對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可和支持直接關(guān)系到企業(yè)文化建設(shè)的成敗。企業(yè)文化建設(shè)面臨的約束和難題在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，必然會(huì)面臨一些難題和約束，對(duì)此我們也應(yīng)該保持清醒的認(rèn)識(shí)。（1）制度約束：很多制度是企業(yè)主觀上無(wú)法改變的。中國(guó)電信企業(yè)文化的基本特征是“理念先行，行為落后”。其中有一個(gè)很重要的客觀原因是中國(guó)電信是國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，她受到的制度約束比一般的企業(yè)都要大。比如員工會(huì)接受?chē)?guó)有股權(quán)的比重過(guò)高會(huì)影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的觀點(diǎn)，也認(rèn)可產(chǎn)權(quán)改造能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的觀點(diǎn)，公司也希望在這方面做更多的工作。但是國(guó)家對(duì)特大型國(guó)有企業(yè)的制度約束基本決定了企業(yè)可以做的事情非常有限。類(lèi)似的矛盾還會(huì)出現(xiàn)在高級(jí)經(jīng)理人的收入制度設(shè)計(jì)、企業(yè)內(nèi)部權(quán)力體制變革等問(wèn)題上。（2）利益約束：要使行為與理念保持一致，可能會(huì)以犧牲一些人的既得利益為代價(jià)。很多行為的改變會(huì)涉及到當(dāng)事人的利益。如果要建立一套員工能靈活進(jìn)出的用人制度，就可能要犧牲員工的職業(yè)保障；要使干部要能上能下，就會(huì)犧牲目前干部的穩(wěn)定；按業(yè)績(jī)來(lái)支付個(gè)人報(bào)酬就可能會(huì)使一些能力差的人獲得的報(bào)酬減少。因此，文化變革會(huì)遇到來(lái)自個(gè)人利益與企業(yè)利益沖突所帶來(lái)的阻力。如何在文化變革中處理好利益沖突問(wèn)題是另外一個(gè)難題。（3）能力約束：為建立一個(gè)全集團(tuán)范圍內(nèi)的統(tǒng)一文化并進(jìn)行有效管理，公司在人力資源上可能會(huì)面臨能力不足的約束，如企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍不夠健全。但如果缺乏統(tǒng)一有效的管理，文化根本無(wú)法推動(dòng)起來(lái)。（4）統(tǒng)一文化與地域差異：公司是一個(gè)整體，但是由于二級(jí)法人結(jié)構(gòu)的存在，各地在經(jīng)營(yíng)上的自主性，地區(qū)與地區(qū)之間存在差異，這導(dǎo)致統(tǒng)一的企業(yè)文化和地方的特色文化之間可能會(huì)發(fā)生沖突。（5）環(huán)境和政策約束：公司受外部環(huán)境和政府政策的約束，如來(lái)自政府的不對(duì)稱管制、企業(yè)工資總額限制等，企業(yè)對(duì)某些事情無(wú)法自主決策和控制。（6）傳統(tǒng)約束：打破傳統(tǒng)有時(shí)候是很困難的。傳統(tǒng)在人們心中形成的根深蒂固的思維和人們行事固有的套路和模式，都將阻礙新的企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施主體從某種意義上來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化是“一把手”工程。企業(yè)文化是企業(yè)家的文化，是企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的文化。因此，企業(yè)文化必須由企業(yè)主要的領(lǐng)導(dǎo)者、主要的經(jīng)營(yíng)管理者、各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)親自來(lái)抓，層層推進(jìn)，層層落實(shí)。他們的認(rèn)可和支持是企業(yè)文化建設(shè)的基石。各管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)都應(yīng)把企業(yè)文化建設(shè)滲透到日常工作目標(biāo)和計(jì)劃的制定與實(shí)施中，并通過(guò)分工負(fù)責(zé)，調(diào)動(dòng)每一個(gè)職工的積極性、主動(dòng)性，形成上下共建的格局，共同推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)向縱深發(fā)展。對(duì)下一步企業(yè)文化建設(shè)的初步設(shè)想（一）由集團(tuán)公司自上而下地主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)中國(guó)電信要進(jìn)行統(tǒng)一的企業(yè)文化建設(shè)，就必須是自上而下的建立一套系統(tǒng)規(guī)范的中國(guó)電信企業(yè)文化。企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)為集團(tuán)公司推進(jìn)統(tǒng)一的企業(yè)文化建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于中國(guó)電信是自上而下實(shí)行垂直管理，省一級(jí)電信公司基本是沿襲“集團(tuán)公司”的機(jī)構(gòu)及職能，而同一省區(qū)內(nèi)的電信企業(yè)也進(jìn)行相類(lèi)似的垂直管理，所以從機(jī)構(gòu)和職能來(lái)看，企業(yè)是自上而下的一條線，這在很大程度上給中國(guó)電信有效地規(guī)范和統(tǒng)一企業(yè)的各種理念、行為和制度提供了便利。（二）對(duì)開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)的初步建議我們對(duì)開(kāi)展中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)有一些初步的設(shè)想：（1）研究并確定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)的目標(biāo)；（2）研究為了配合競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)所需要的企業(yè)文化，并針對(duì)文化改進(jìn)可能遇到的難題和約束制訂解決方案；（3）確定企業(yè)的核心價(jià)值觀，形成核心理念體系（包括企業(yè)的愿景、使命、發(fā)展理念、服務(wù)理念和競(jìng)爭(zhēng)理念等）；（4）根據(jù)企業(yè)的核心理念體系寫(xiě)出《中國(guó)電信員工文化手冊(cè)》、《中國(guó)電信員工行為規(guī)范》、及《企業(yè)文化推進(jìn)辦法》；（5）根據(jù)文化手冊(cè)確定培訓(xùn)計(jì)劃，編寫(xiě)培訓(xùn)教材，實(shí)施對(duì)員工有計(jì)劃有步驟的培訓(xùn)；（6）根據(jù)文化手冊(cè)制定文化管理制度，并對(duì)現(xiàn)有的制度體系提出合理的改進(jìn)意見(jiàn)；（7）根據(jù)文化手冊(cè)建議并完善企業(yè)文化管理的組織構(gòu)架。26 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