【正文】 業(yè)和經(jīng)營上的秘密肯定是有的，其核心正如他自己所說：“我們選擇了獨特而又恰當?shù)亩ㄎ?，我們是世界上唯一一家只提供短航程、高頻率、低價格、點對點直航的航空公司。”西南航空公司只在美國的中等城市與各大城市的次要機場之間提供短程、廉價的點對點空運服務，刻意回避大機場，而且不飛遠程。它的乘客包括商業(yè)旅客、家庭與學生；它的密集班次吸引了比較注重價格、原本應該坐巴士或自己開車的那些乘客。可是誰能想象，西南航空公司是在酒吧里一張餐巾上畫出來的？1967年的一天，赫伯和朋友羅林金結伴走進一間酒吧。羅林金曾是一名飛行員，當時在得州一家航空公司工作。他向赫伯說起一些航運市場的經(jīng)營策略，說加利福尼亞公司用兩架飛機經(jīng)營短程、低價的州內航線，市場行情看好。說到這里，羅林金順手抓起桌上的一張餐巾，疊成三角形，用來代表達拉斯、圣安東尼奧和休斯敦三個城市的地理位置。羅林金的建議是：目前各大航空公司都熱衷于遠程航運，對短程航運不屑一顧如果能夠組建一家航空公司，開辟三市之間的航線只經(jīng)營短程航運業(yè)務，將會有廣闊的市場前景。赫伯拿著那張餐巾看了又看，然后抬起頭，興奮地對羅林金說了一句：“讓我們一起干吧！”就這樣，西南航空公司在不經(jīng)意間誕生了。當時他們僅有56萬美元，用3架波音737客機經(jīng)營達拉斯、休斯軟和圣安東尼奧的短程航運業(yè)務，而且堅持低票價，從而吸引了大批乘客，這也使它的經(jīng)營成本遠遠低于各大航空公司。當他們一步步擠進美國航空市場后，自然招致各大型航空公司的強烈反擊。但是性格倔強的赫伯毫不動搖地堅持三角餐巾短途航運的經(jīng)營理念，就像他常常這樣告訴別人：“我必須堅持堅持再堅持！”結果堅持出了今日的輝煌。（二）、【模式解析】企業(yè)名稱西南航空公司主營業(yè)務航運價值主張始終堅持短途航線這一市場定位，集中力量、穩(wěn)扎穩(wěn)打，不做不屬于自己優(yōu)勢的事情。模式核心定位低票價，大力氣爭取商務旅行者。對于西南航空公司來說，吸引更多的商務旅行者，是推行到2009年每年增收10億美元以彌補日益增加的運營開支和確保連續(xù)34年盈利后繼續(xù)盈利政策的關鍵。飛行安全、航班準時、不分艙位、不預定座位、使用二線機場、不提供行李中轉服務、不提供用餐服務等。在這種模式下，飛機等候時間更短，利用率更高，客艙及地面服務人員較之傳統(tǒng)航空公司數(shù)量更少，服務效率也更高。推出了許多妙趣橫生、體貼入微的個性化服務，如公司乘務員在飛行途中表演滑稽節(jié)目等，這些服務顯然受到了廣大旅客的普遍歡迎。如今，西南航空充滿樂趣的航空服務已經(jīng)被鑄造成令競爭對手羨慕不已的成功品牌。贏利點客運收入，服務收入。（三）、【點評精要】西南航空之所以能實現(xiàn)以小博大，在強手如林的美國航空市場占據(jù)一席之地，首要歸功于其準確的市場定位。當時航空市場幾乎被幾大航空公司瓜分完畢，如果西南航空也去發(fā)展長途航運，無疑是以卵擊石。在此情形下，西南航空開辟出一片藍海，那就是經(jīng)營短途航運。市場定位關鍵是要對比競爭對手，認清自己，充分挖掘既被消費者看重、又能和競爭對手相區(qū)別的獨到之處。西南航空在充分識別客戶需求的基礎上，結合自身實力，找到一種獨特的低成本服務營銷策略，通過省去不必要的服務環(huán)節(jié)，開發(fā)個性化的娛樂服務，既降低了成本，又保證服務的質量。但隨著社會的發(fā)展，消費者的需求越來越多樣化，許多乘客已經(jīng)開始難以承受西南航空航班的“混亂”，西南航空正在實行變革和調整。可見，沒有永遠領先的商業(yè)模式。明基醫(yī)院：以病患為中心（一）、【基本概況】在明基醫(yī)院董事長雷輝看來，南京明基醫(yī)院最大的特色，便是“以病患為中心”的臺灣醫(yī)院管理模式的注入。相比之下，內地眾多公立或民營醫(yī)院，并不缺少頂尖的技術人才，而且在硬件環(huán)境上越來越好。為何老百姓仍有“看病難”、“看病貴”的感覺？除醫(yī)療體制、社會保障方面的問題，醫(yī)院自身管理“內功”也是很大的主因。反觀臺灣地區(qū)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，近年來取得長足發(fā)展，“以病患為中心”的醫(yī)療服務理念，成為各大醫(yī)院發(fā)展與改革的重心，由此在醫(yī)院管理領域共同形成了豐富的“臺灣經(jīng)驗”。但凡去臺灣醫(yī)院看過病的人大都會留下這樣的印象，那就是臺灣醫(yī)院不論大小，總體而言環(huán)境舒適、秩序良好、品質過硬。即便像是特大型醫(yī)院，諸如臺大附屬醫(yī)院、長庚紀念醫(yī)院、臺北榮民總醫(yī)院等，每日門診量峰值甚至達到27000人次以上規(guī)模，但因為采用了真正“以病患為中心”的醫(yī)院管理模式，既注重品質又兼顧成本、效率，建立起了較為和諧的醫(yī)患關系。據(jù)國際醫(yī)療組織近年調查，臺灣地區(qū)民眾就醫(yī)滿意度及健保制度上的表現(xiàn)世界領先，而臺灣醫(yī)療整體品牌也開始在全球打出自己的形象。目前，南京明基醫(yī)院擁有一支具有豐富經(jīng)驗和國際化背景的醫(yī)療管理團隊。其中現(xiàn)任明基醫(yī)院執(zhí)行長陳貽善博士，早年在臺灣長庚紀念醫(yī)院負責醫(yī)管工作，后在臺灣中國醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院主持醫(yī)管中心，在優(yōu)化資源配置、建立績效標準、規(guī)劃發(fā)展策略、完善組織架構文化、有效控管醫(yī)療成本，及應用臨床路徑信息系統(tǒng)管理醫(yī)療品質等方面貢獻良多，幫助中國醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院發(fā)展為臺灣中部地區(qū)一流的中、西醫(yī)學中心。而在日前召開的“中國醫(yī)院財務會計改革與發(fā)展國際研討會”上，陳博士更受財政部社會保障司之邀，就如何改革與完善中國醫(yī)院財務會計制度發(fā)表了主題演講。據(jù)陳博士表示，臺灣醫(yī)院管理模式的成功并非一蹴而就。一直以來臺灣醫(yī)療產(chǎn)業(yè)競爭激烈，尤其實施全面健保制度后，中小型醫(yī)院生存困難，許多醫(yī)院經(jīng)營不善而被其他醫(yī)院接管。在競爭中壯大起來的臺灣醫(yī)院，普遍重視品質和管理，“以病患為中心”落實在所有細微之處。譬如運用信息管理系統(tǒng)，嚴格控制支出與耗費，在追求就診流程合理化的同時，也實現(xiàn)了病人耗材及費用的明細化與內部操作流程規(guī)范化。而“主診醫(yī)師責任制”讓每位病人都有一位主治醫(yī)師，從頭到尾負責照顧，備感舒心。已正式開業(yè)的南京明基醫(yī)院，非但在硬件方面創(chuàng)造五星級就醫(yī)環(huán)境，表現(xiàn)為門診大廳賓館化、空間布置藝術化、病區(qū)服務家庭化與樓層布置綠色化，更在軟性管理上全面植入臺灣醫(yī)院管理模式，通過建立合理的臨床路徑，提高醫(yī)療服務質量，幫助病患降低醫(yī)療服務費用，為廣大社會弱勢群體提供了更多的關照，建立起更為和諧的醫(yī)患關系。與傳統(tǒng)醫(yī)院體制改革不同，全新的明基醫(yī)院從誕生之日前，便代表了整體前提和管理思維的變易，而非只是在原有基礎上進行枝節(jié)性的增補和改進，可謂名副其實的典范轉移（Paradigm Shift，意指習慣的改變、觀念的突破、價值觀的移轉）。（二）、【模式解析】企業(yè)名稱南京明基醫(yī)院主營業(yè)務醫(yī)療價值主張以病患為中心，遵循“病患自主、病患受惠、病情保密、不傷害病人、公平對待病人”的明基醫(yī)學倫理。模式核心為保證病患得到更系統(tǒng)的診療、更全面的照護，醫(yī)院導入“門診跟診制”、“主診醫(yī)師責任制”、“主護護理”及“藥師用藥指導制”等以病人為中心的優(yōu)質醫(yī)療服務模式，為前來看病或健檢的民眾提供全新與溫馨的就醫(yī)體驗。先進醫(yī)療設備：在醫(yī)療設施方面，明基醫(yī)院配備全球領先的醫(yī)療設備。高效信息管理系統(tǒng)：明基醫(yī)院全面導入支持高效運作的PACS(醫(yī)學影像歸檔和通信系統(tǒng))、LIS(實驗室信息系統(tǒng))以及HIS(健康照護信息系統(tǒng))等軟件資訊管理系統(tǒng)，覆蓋全院各部門，涵蓋病患來院就診的各個環(huán)節(jié)，構建起了醫(yī)院信息網(wǎng)絡的中樞神經(jīng)。在整體外觀設計上：南京明基醫(yī)院采用歐式古典的建筑風格，并被成功塑造為一個充滿自然生態(tài)的景觀式醫(yī)院，為前來就診的病患，創(chuàng)造出有如五星級賓館客房的舒適度和恍若在家的溫馨感。明基醫(yī)院初期將醫(yī)療資源集中面向普通市民，而未來則將針對VIP客戶提供進一步的特需醫(yī)療，進而將醫(yī)療服務做精做細，分別滿足不同群體的需求。贏利點醫(yī)療收入，延伸服務收入。（三）、【點評精要】“看病難”、“看病貴”的問題一直困擾著我們。除了醫(yī)療體制、社會保障方面的原因，醫(yī)院自身管理的缺乏是很大的主因。明基醫(yī)院秉承全新的經(jīng)營理念，其最大的特色是“以患者為中心”，實施一系列相關制度，都是為了讓病患得到溫馨的服務。顧客體驗已經(jīng)不僅是零售業(yè)需要關注的理念，醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育產(chǎn)業(yè)同樣也需要引進體驗消費。經(jīng)營醫(yī)院和經(jīng)營企業(yè)有很多相似之處，比如明基醫(yī)院管理模式的核心“以患者為中心”，類同于企業(yè)以顧客為中心；實行的“主治醫(yī)師責任制”則類同于產(chǎn)品質量責任制。隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，醫(yī)院應該逐漸引進企業(yè)競爭機制，真心為患者著想，使病患滿意，才是成功的真諦?！　∪?、整體解決方案[案例十一]解密杭州創(chuàng)投第一單：差旅管理B2B（一）、【基本概況】杭州創(chuàng)投第一單2008年6月10日，杭州市政府創(chuàng)業(yè)投資引導基金正式與杭州暢翔科技集團簽約，前者與杭州下城區(qū)政府配套扶持基金將各出300萬元投資暢翔科技集團。杭州市市長蔡奇稱，這是杭州市政府創(chuàng)業(yè)投資引導基金自成立來的第一單投資項目。 知名風投商凱鵬華盈與清科集團也于當日表示，將跟隨政府創(chuàng)業(yè)投資引導基金投資暢翔科技。凱鵬華盈合伙人鐘曉林稱，暢翔科技的模式具有很好的商業(yè)前景，“我們之前投資過阿里巴巴，希望這次在杭州找到下一個”。 暢翔科技董事長林東向記者透露，公司主要為企事業(yè)、政府機構等單位提供差旅服務、差旅管理及差旅信貸的全流程服務，自2007年9月開始試運營以來，已經(jīng)發(fā)展華立集團等5000多家客戶，目前每個月已經(jīng)有一千萬元左右的交易額。 管理企業(yè)的差旅 “我們的模式讓企業(yè)沒有拒絕的理由?！绷謻|對記者表示，暢翔科技能為企業(yè)提供差旅預訂、管理、信貸等全方位的服務，“并且這些服務都是免費的”。 林東說，企業(yè)傳統(tǒng)的差旅管理模式太過繁瑣，需要經(jīng)過差旅費用預支報告、領導審批、財務預支差旅款、預定機票和酒店、出差、財務報銷等諸多環(huán)節(jié)，其間要經(jīng)過逐級領導簽字，完成一個流程平均需要45天。 而如果采用暢翔科技為企業(yè)差旅管理提供的全程解決方案，出差人員登機入住酒店不需支付任何現(xiàn)金，也可以避免這些繁瑣的過程。 暢翔科技的模式簡單說就是，為企業(yè)提供24小時的全球機票與酒店服務，同時為企業(yè)提供免費的差旅管理與免息的差旅信貸服務，暢翔科技與客戶按月結算。 林東稱，根據(jù)客戶反饋回來的統(tǒng)計，使用暢翔科技的解決方案對企業(yè)來說最直接的好處就是整體差旅支出費用能下降20%以上，差旅管理成本下降50%以上，同時大幅降低差旅現(xiàn)金預支，節(jié)省現(xiàn)金流。 “在酒店預定的價格上，我們有很大優(yōu)勢?！睍诚杩萍技瘓F總裁魏得時表示，目前，暢翔科技已經(jīng)與全球2萬多家酒店建立了緊密的合作關系。 “因為我們與企業(yè)實行按月結算，企業(yè)通過我們預訂酒店與機票的時候無需預支現(xiàn)金，同時我們與銀行合作，推出免息差旅信貸服務，這樣能為企業(yè)節(jié)省大量流動資金?！绷謻|說。 暢翔網(wǎng)首批客戶的一位負責人則表示，公司目前每月差旅支出大約在200萬元，“使用暢翔差旅管理系統(tǒng)確實能降低差旅成本，但更為重要的是這種管理模式遏制了差旅腐敗”。林東說，由于暢翔科技能為企業(yè)提供透明的信息管理系統(tǒng)，“員工出差的時間與實際費用都記錄在暢翔科技的系統(tǒng)上，能避免虛開發(fā)票回來報銷的情況”。 據(jù)林東透露，盡管不直接向用戶收費，目前暢翔網(wǎng)的平均毛利率能達到9％，“因為航空公司給我們回傭，不管我們訂的是幾折的機票，都是按照3％+X的標準。而酒店方面是在我們低價集中采購之后，加上一定的毛利賣給客戶”。 同時，在關鍵的支付環(huán)節(jié)，暢翔科技通過與銀行達成合作，給企業(yè)一個信貸賬號，差旅費用從中扣除，企業(yè)客戶只需在月底歸還本金，不必支付利息。 繞開攜程 “互聯(lián)網(wǎng)一直是我憧憬的一個行業(yè)，但我們這種做傳統(tǒng)行業(yè)出身的人，一定要找在傳統(tǒng)領域已經(jīng)存在的行為，然后用互聯(lián)網(wǎng)去串，串起來就成為我的模式了?！绷謻|說。 林東認為，整個差旅市場的空間很大，即使是已經(jīng)在納斯達克上市的攜程網(wǎng)也只占到了3％的市場份額。而暢翔網(wǎng)從企業(yè)的角度切入，按每家企業(yè)每年差旅費平均按30萬元算的話，100萬家企業(yè)就有三千億元的市場。 根據(jù)攜程的2007年年報，其2007年總營收為13億元，比2006年增長54%；凈營收為12億元，比2006年增長53%；毛利率為80%；。這顯示中國的在線旅行市場的潛力仍然很大。 摩根士丹利執(zhí)行董事季衛(wèi)東認為，攜程的品牌效應使其在面對酒店、航空公司時具有了一定的定價能力， 而暢翔科技的商業(yè)模式直接瞄準企業(yè)，是一種差旅管理的B2B模式，這可以區(qū)別于攜程的B2C模式。有業(yè)內人士認為，這種模式如果經(jīng)營得好，可以有很大的潛力，畢竟面對企業(yè)的業(yè)務更加穩(wěn)定，利潤率也更有想象空間。 暢翔科技CEO魏得時表示，在酒店方面，暢翔科技訂購房間的價格一般能比攜程低20％左右，“因為他們采取的是付前臺價格拿回傭的模式，而我們是把所有資源整合起來與酒店議價，然后再賣給客戶。我們與攜程相當于一個是批發(fā)，一個是零售”。 （二）、【模式解析】企業(yè)名稱杭州暢翔科技集團有限公司主營業(yè)務企業(yè)差旅管理服務價值主張?zhí)峁┤轿?、專業(yè)的商旅管理和服務，讓企業(yè)的商旅成本最低化，讓企業(yè)的時間最優(yōu)化。模式核心管理――擁有一支無縫式高效協(xié)作的現(xiàn)代化管理團隊，并建立起一套測評體系，以此保證服務質量和客戶滿意度持續(xù)提升。技術――建立了一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，采用國際先進的服務支持工具與客戶管理系統(tǒng)（CRM），提供全面商旅信息與價格查詢、進行資源管理與服務質量監(jiān)控。人才――匯聚了IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英?？偣粳F(xiàn)有的近兩百名員工中，技術人員占員工總數(shù)的50%，本科以上學歷者占總員工數(shù)的90%，碩士占40％?？头D―擁有豐富經(jīng)驗與專業(yè)技能的服務人員，提供高素質、高效率、一站式全天候247網(wǎng)上/網(wǎng)下實時的預訂服務。資源――服務體系是基于全球的網(wǎng)絡，整合了各地優(yōu)秀的合作商，通過網(wǎng)絡和電話，預訂過程，不用花一分錢。贏利點企業(yè)的會員費，酒店、航空公司、銀行的傭金等。（三）、【點評精要】暢翔科技有限公司看準了國內巨大的企事業(yè)單位差旅市場，采用B2B的模式開展差旅外包服務，繞開攜程B2C的模式，以各大企事業(yè)單位為主要目標客戶，為其提供全方位、專業(yè)性的商旅管理。暢翔科技以技術為先導、以網(wǎng)絡為平臺，研發(fā)出一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，整合了各地優(yōu)秀的IT、酒店、航空及旅游的合作商，與銀行、稅務建立良好的關系，這些都構成了其核心競爭力。暢翔科技目前的市場占有率雖然不高，但發(fā)展空間巨大。以中國市場為例，中國有100多萬家政府機構、事業(yè)單位，有1000多萬家注冊的