【正文】 都要落空，因為以上所有的所謂技巧和方法都是在與人的溝通當中實現(xiàn)的，而在諸多導(dǎo)致溝通不暢的原因當中，銷售人員自身的積累占據(jù)了相當一部分因素?！　?很多朋友在實際的銷售活動過程當中，都會遇到一個比較困惑的問題，就是在和用戶聊的時候很難引起對方的共鳴，對方對于你說的話總是有一搭沒一搭的，你跟他說了，他也就聽了，你不說他也從來不問你，這樣就讓你感覺非常別扭，老覺著對方和你中間有堵墻似的。怎樣能在最初階段就留下一個比較矮的臺階，從而為后面的過程搭立起一個比較好邁過去的坎兒。其實這就是與客戶之間的溝通問題，利用談話的技巧的內(nèi)容的選擇和客戶之間建立起相互信任的關(guān)系，正所謂“通則不痛，痛則不通”?！　?銷售人員自身素質(zhì)的積累分為兩部分，一部分是溝通的技巧的積累，另一部分是談話素材的積累?！　?關(guān)于溝通的技巧，其實很多書上也講過不少，篇幅也極長，可有個問題，就是在你看的時候覺得說得頭頭是道，猶如醍醐灌頂，可過了一晚，大覺睡過之后，也就忘到了八千里之外，在實際生活過程中，根本也就想不起來了。究其原因，一是篇幅太長，完全看下來之后反而丟掉重點；二是通用性強而行業(yè)針對性不強，實際銷售過程中難以有選擇地運用。故此，我在此處也不準備長篇大論地坎大山，只是想到哪里就說哪條，點到為止?！　∫娙苏f人話，見鬼說鬼話　　 人和人是不一樣的，血型不一樣，星座不一樣，思維不一樣，習(xí)慣也就不一樣。所以在初次見到別人的時候，少說、多聽、多觀察，細判斷。知道對方是什么樣的人了，也就知道用什么方式說話能和他比較靠近了。如果對方說話左一個他媽的又一個他媽的，你自然也要跟上我靠，他媽的什么的。（別反對，也不要告訴我這樣顯得自身素質(zhì)低下，應(yīng)當用我們自身的高素養(yǎng)來打動客戶，為什么？別那么理想化好不好，除非你做的都是國務(wù)院的生意，在普通客戶當中，豪爽人都喜歡豪爽人）；如果對方是個溫文爾雅的人，那你自然也就是一幅紳士的樣子，一看就很有內(nèi)涵；　　多笑　　 我求您了，如果不是剛剛碰到什么特別悲痛的事情，就請一直保持微笑。不一定人人都喜歡彌勒佛，但是很少有人討厭彌勒佛。要注意的是什么時候要大笑，什么時候要微笑（至少掌握什么是夸張的笑、無奈的笑、驚訝的笑、神秘的笑和壞壞的笑）；　　表情要配合對方的言語　　 假如當客戶向你描述一件在他看來很值得一說的事情時，請你自始至終保持著一幅很驚奇而且極其好奇的表情，曾經(jīng)有人說過對方說話的時候不要打斷，我覺得不然，你一定要打斷，但是你打斷的話一定要和他說的話有緊密的關(guān)系，讓他知道你在仔細地聽他講。比如對方在說某一不尋常之事，你就可以在適當?shù)臅r候打斷，困惑的笑著告訴他：“怎么可能呢，您忽悠我哪吧？”這個時候他不會不高興，反而會因為自己講述了一件對方?jīng)]有經(jīng)歷過的事情而感到非常得意。別的情況，比如講個并不可笑的笑話的時候，也是如此。牢記：客戶和你說的每一句話每一件事都給你補充了新的見聞和信息量（盡管百分之九十的時候真實情況并不是這樣），然后請釋放除你發(fā)自內(nèi)心的表情和言語；　　見風(fēng)會使舵＋酒逢知己千杯少，話不投機半句多　　 一定要知道你的客戶在說些什么，別光顧著自己在那叨叨叨的，先看看人家是什么意思，再順著坡爬驢，別嘟嘟嘟地說了半天，別人心里早氣死了；　　話題有輕重　　 注意一下你們每時每刻在聊的話題，如果是和項目無關(guān)的扯淡話題，就放開了聊，插科打諢也無所謂，再說幾句幽默話，氣氛也就起來了，不過要是比較關(guān)鍵的，關(guān)于項目的話題，就要謹慎一些，別那么多廢話，時不時的在不經(jīng)意間把重要問題往上帶一帶，知道你想知道的?！　?說完這些，可能很多朋友會很看不上，說這太丑惡了，我們不做這種小人。天啊，其實我的朋友都知道我是一個還算不錯的人。只不過工作和生活是兩回事，就像上文中說的，這是一個屬于我的舞臺，劇本規(guī)定了角色和劇情，我們自然就要想一切辦法演好這個角色，至于真正的做人，只要把臺上臺下分清楚就好了?！　?再聊一下關(guān)于溝通內(nèi)容的積累。分兩部分，一部分是技術(shù)方面，一部分是非技術(shù)方面。　　 技術(shù)方面相對簡單一些，碰上不懂的，就多說一點，并且一定一定要自信，記得當初我們公司還不是這個行業(yè)里面的老大時，競爭對手曾非常自信地對客戶講：“某某某公司算個鳥，我們在這個行業(yè)里是絕對地NO。1。”雖然這話在我的角度來講，造成了一個很想抽他的客觀結(jié)果，但是這樣充滿自信的話語對于客戶的影響力是巨大的。其實，有的時候當客戶信心不足的時候，他們也需要你有一個堅決的態(tài)度給予他們決心和信念。可是如果你連你自己說得話都不相信，連自己都說服不了的話，你又能指望什么去換取客戶的相信呢？對于那些半懂不懂的客戶，你也要表現(xiàn)出一樣的水平，既不把話說的很絕對，又在關(guān)鍵問題上在他的腦海里留下深刻的印象，同時還要讓他認為自己在這個領(lǐng)域也是有著相當?shù)闹R背景的(越是一知半解地就越愛充當專家，特把自己當回事兒)；對于真正了解技術(shù)的客戶，你一定要實事求是，能告訴他的就告訴他，不知道的就說不知道，不要總是用模棱兩可的話語去回復(fù)對方甚至在合適的時候故意把自己表現(xiàn)的技術(shù)白癡一些。當然，你可能覺得如果這樣的話，是不是會在在客戶的交流中不能讓對方相信你的技術(shù)？那我要問你一句：你們的技術(shù)支持是干什么的？你們的售前是干什么的？一個好的銷售人員固然需要積累足夠的產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)知識，可別忘了你的名片上印的是銷售二字，通過合理的調(diào)動公司和個人資源來達到你所要達成的目的也是你需要掌握的必備技巧之一。記得聽過一個故事：某人在路邊休息，看到一個小孩走到身邊堆沙堆玩，但是當遇到一塊大石頭并且需要把石頭搬開的時候，在小孩嘗試了多次，而且用盡全身力氣也無法挪動這塊石頭的情況下，孩子傷心的哭了，某人問小孩為何而哭，小孩說蓋因用盡所有力量亦無法移動大石，故而哭泣，某人想了想，笑著對問他：“你真的用盡了所有的力量嗎？”然后彎腰輕而易舉地搬走了巨石。雖然這個故事要表達的中心思想離剛才講的道理有一定距離，但是也從一個側(cè)面告訴了我們：什么人辦什么事，不要用你最鋒利的寶劍去切豆腐，也不要用你那本就該用來宰殺小雞的破刀去妄圖殺死一只老虎。　　 非技術(shù)方面的談話其實才是最難的，這和你的閱歷以及性格有著非常緊密的聯(lián)系。最容易聊在一起，并且能夠活躍氣氛的話題大概可分為幾大類。一是風(fēng)景，其實出差多的人都很清楚，即使是一個你從來都沒有聽說過的地方，那個地方也肯定有著在當?shù)剌^有知名度的風(fēng)景區(qū)，注意，我說的是在當?shù)?，這和你在本地聽沒聽說過沒有關(guān)系。所以呢，這就是個很好的話題。我曾經(jīng)去過XX市，絕對的第一次去，但在去之前我上網(wǎng)隨便搜了下“XX旅游”，結(jié)果出現(xiàn)了好幾個景區(qū)，OK，記住幾個，當我到了那個城市和客戶閑聊的時候，我就可以很隨意的說到：“對了，我在北京老是聽來過這的人說，這里有一個XXX景區(qū)風(fēng)光狂好啊，不知道到底怎么樣？”當?shù)厝藢τ谕獾氐募一镆猜犝f過自己家鄉(xiāng)本來并出名或者不出名的事務(wù)都是感到頗為自豪的，話題也許就此開啟；對于文物古跡也是一樣，“我早就想來這看看了，這次終于有公費旅游的機會啦，哈哈”。二是新聞。其實只要你足夠留意，或者每天隨便看看報紙或者新浪搜狐的新聞頻道以及當?shù)匦侣劸W(wǎng)站，會發(fā)現(xiàn)無論哪個地方，每隔一段時間，基本上都會有各種各樣值得一聊的新聞發(fā)生，這自然也是很好的話題。第三，社會現(xiàn)象，比如客戶說前兩天錢包丟了，這個時候你就可以很自然地接上話題：不是吧，你們這小偷也這么猖狂??？然后很自然的講上幾個從別處聽來的段子，把段子主人公換成自己，然后再加上幾個包袱，大家哈哈一笑，氣氛也就上來了?！　?其實只要你用心去注意，實際上是有很多話題是能夠把客戶和我們連接在一起的，用到的時候只需根據(jù)客戶的類型和性格以及當時的場景，隨便拽出幾個就夠了。只不過假如您老平時就是一位兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書的主兒，估計到了這會也就知道在那坐著干巴巴地和用戶聊著有關(guān)技術(shù)地問題了。　　 總之，和客戶的溝通第一原則是讓對方對你感覺著很舒服，愿意和你聊。而你呢，也要善于聊天，善于主動發(fā)起話題，不能只是對客戶講的話做簡單附和。記住，不論是誰，都喜歡從別人那里聽到自己不知道的事情，而不愿意去和一個什么都說不出來的人打交道，就更不用說和你有什么個人感情或者項目方面更深層次的交流了。九、回扣的問題　　 很遺憾有關(guān)這個問題我不能多說什么，畢竟這和《反貪污腐敗法》有所沖突，最起碼在建設(shè)社會主義和諧社會的今天，講這些東西實在是有些難以啟齒。但是這又是很多銷售活動中非常關(guān)鍵，有時甚至是最為關(guān)鍵的一環(huán)。所以在這個地方，老樣子，我提幾句，點到為止。　　 一定要明白什么人需要給，什么人不需要給；　　 一定要知道什么人應(yīng)該給多，什么人應(yīng)該給少；　　 一定要記得什么人給過之后，還需要他做別的事情，什么人給過也就給過了；　　 一定要學(xué)會對于什么人，給他的比當初暗示他的要少，什么人給他的比當初暗示他的要多?！　?上面四點如果你能有比較自如的把握，恭喜你！你又上了一個臺階！　　OK，回扣的問題，到此為止！　　　　十、后記　　 幾個月前和朋友隨便聊起銷售類書籍的問題，我這位老兄頗為憤恨的表示現(xiàn)在有關(guān)銷售的書籍賣的太貴了，如果多買上幾本，還沒等到都看明白，早就已經(jīng)餓死了。我笑著問他，假如保持一個餓得半死的狀況，是否能因為書中的指點而快速的搞定一把一把的合同呢？他表示非常不屑，隨手拿了基本他買的書給我看，而我也就隨手的翻了翻。其實書里面大都寫的非常好，作者的那些研究和經(jīng)驗讓我頗為佩服。但是隱隱地也感覺到了一絲不適，一來這些書中外籍書籍的比例相當大，但是銷售活動在我國的表現(xiàn)形式和手法和國外的環(huán)境還是大相徑庭的，如果實際當中的銷售行為也按照書中所述，完全照搬，恐怕在這里很難行的通。另外，在剩余的國內(nèi)書籍當中，似乎都是從一個高度來講解銷售，并且把銷售作為一門真正的學(xué)問來剖析，文中屢屢提到4S銷售法則或者其他很多銷售理念上的東西。說實話，這些絕對是精品，但是從角度上看，更像是服務(wù)于銷售總監(jiān)和市場主管一類高級職務(wù)的，好比中國足球隊當年把霍頓請來，所有球員和國內(nèi)教練都大贊其理論水平的高度，聽過之后豁然開朗，可等到真正到了場上去踢的時候，發(fā)現(xiàn)好像沒有一樣能用上的，該踢成什么樣還是什么樣。故此我也就想到了自己當年剛剛步入銷售一行的時候，也是“我閉上眼睛就是天黑”的那么種狀況，直到有好心的老銷售手把手的教給我怎么做之后，才慢慢地有了一些進步。走到今天，我自己也勉強可以算做是一個老銷售了，并且應(yīng)當也是一個還算好心地老銷售，所以我希望能夠從實際的角度出發(fā)，總結(jié)一些關(guān)于銷售行為當中的技巧。之所以說是技巧，當然意味著點到即止。因為每個人都有每個人自己的性格，自然也就有著屬于自己的銷售風(fēng)格，好比你總不能指望著一個為人嚴謹?shù)募夹g(shù)型的銷售天天帶著客戶去泡澡堂子，我只能把自己以前碰到過的，具有一定共通性的問題拿出來，試圖去尋找一種最有效的解決辦法。所以說，如果我的滿篇廢話能夠提供給初入銷售此行的朋友一個解決問題的角度，也就可以了，別的千萬不要再奢求什么，以我的能力，能把這些做好也就不錯了?！　?就這些內(nèi)容，到這里吧？是的，就到這里了?！　　　?7 / 17