【正文】 顧客服務(wù)用加油槍敲打油箱口4f提示付款收銀操作時(shí)單手收銀或找零收銀時(shí)未唱收唱付收銀時(shí)拒絕給顧客開(kāi)發(fā)票3g加油后作業(yè)送行時(shí)未說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”（普通話）2h下次作業(yè)前準(zhǔn)備加完油無(wú)顧客加油時(shí)未盤(pán)好加油膠管閑時(shí)未站立迎候下一位2B工作紀(jì)律9a工作態(tài)度態(tài)度生硬，發(fā)生糾紛形成投訴與顧客發(fā)生激烈沖突4b上崗要求員工在崗服務(wù)時(shí)，從事與工作無(wú)關(guān)的事情員工上崗時(shí)未經(jīng)請(qǐng)假脫離崗位超過(guò)10分鐘員工上崗時(shí)聚集閑聊酒后上崗或上崗期間飲酒未實(shí)行間歇性營(yíng)業(yè)加油站出現(xiàn)睡崗員工上崗帶火種或易爆用品等5C儀容儀表7a著裝要求上崗員工未按規(guī)定統(tǒng)一著裝和規(guī)范著裝（著工裝時(shí)披衣、敞胸露懷、挽袖、卷褲腳；著夏裝時(shí)，上裝下擺未束于腰內(nèi)；著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺外露工作服有明顯污漬、有破損上崗員工未佩戴帶胸卡或所戴胸卡不符合加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)4b儀容儀表上崗員工腰間掛鑰匙和佩戴飾物上崗員工儀容儀表不符合規(guī)范要求（面部及雙手不潔凈的、留長(zhǎng)指甲的、穿涼鞋、高跟鞋或拖鞋，女員工過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)未束于腦后，男員工留光頭）上崗員工站姿不端正3D站面形象14a罩棚、立柱罩棚、立柱未包裝的，有破損的，不清潔罩棚圖案、字體褪色照明燈具不亮或破損立柱上亂貼宣傳廣告4b加油機(jī)、加油島加油機(jī)未包裝的，有破損，圖案、字體褪色加油島破損，有油污4c站房站內(nèi)圍墻、站房?jī)?nèi)外墻壁有破損、不清潔、涂料剝落等現(xiàn)象站房存在漏雨痕跡2 d標(biāo)識(shí)標(biāo)牌加油站站牌、油品標(biāo)牌、價(jià)格牌、進(jìn)出口的標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、廁所標(biāo)識(shí)、站房標(biāo)識(shí)配置不全，廣告燈箱損壞，規(guī)格尺寸不符合加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)。各種標(biāo)識(shí)牌破損的，不清潔各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌懸掛位置不符合細(xì)節(jié)管理手冊(cè)各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌規(guī)格、顏色等不符合細(xì)節(jié)管理手冊(cè)4E工作現(xiàn)場(chǎng)17a物品定置管理未制作各區(qū)域物品定置圖并執(zhí)行定置管理加油現(xiàn)場(chǎng)、辦公室、配電室、生活區(qū)等區(qū)域物品擺放雜亂衛(wèi)生區(qū)未明確責(zé)任人衛(wèi)生區(qū)無(wú)檢查考核制度未對(duì)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行考核營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證、?；C等證照未置掛在固定場(chǎng)所證照掛置凌亂平面圖、工藝流程圖、滅火作戰(zhàn)示意圖和危險(xiǎn)區(qū)域劃分圖繪制正確并上墻，繪制不正確四圖未按規(guī)定上墻5b環(huán)境衛(wèi)生 場(chǎng)地不清潔、有雜物、有明顯油污墻、柱、地面出現(xiàn)超過(guò)3毫米寬、2米長(zhǎng)以上裂縫 加油泵島、油罐操作井、卸油口有油污發(fā)電機(jī)房地面有油污，堆放雜物廁所衛(wèi)生潔具不清潔，有異味鍋爐房、庫(kù)房、廚房、宿舍、不清潔5c設(shè)備設(shè)施管理液位儀損壞或沒(méi)正常開(kāi)啟的加油機(jī)外殼有銹蝕、油污積塵，頂上隨意放雜物消防器材未按規(guī)定配備照明燈、檐面燈不亮或損壞3d銷(xiāo)售氛圍現(xiàn)場(chǎng)裝飾應(yīng)保持親和力并于季節(jié)相協(xié)調(diào)、定期更換主題設(shè)計(jì)，節(jié)日應(yīng)有節(jié)日氣氛。1庭、營(yíng)業(yè)室等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等無(wú)關(guān)的標(biāo)語(yǔ)、橫幅。1加油站開(kāi)展油品或加油卡促銷(xiāo)期間，應(yīng)按照《加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)》在規(guī)定位置張貼或懸掛醒目促銷(xiāo)宣傳主題及內(nèi)容；現(xiàn)場(chǎng)加油員和便利店收銀員應(yīng)主動(dòng)、恰當(dāng)、靈活介紹促銷(xiāo)活動(dòng)。2F價(jià)格管理3a價(jià)格管理價(jià)格牌標(biāo)注價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不一致調(diào)價(jià)前未進(jìn)行班結(jié)工作日志無(wú)調(diào)價(jià)記錄或記錄不全3G賬冊(cè)報(bào)表4a賬冊(cè)報(bào)表未按照規(guī)定設(shè)置顧客意見(jiàn)薄和顧客滿意度調(diào)查表加油站日志、加油站競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查資料表、客戶檔案卡等不做動(dòng)態(tài)填寫(xiě)或填寫(xiě)不及時(shí)、內(nèi)容不詳實(shí)各種臺(tái)帳之間勾稽關(guān)系有錯(cuò)誤4H市場(chǎng)調(diào)查與客戶管理8a客戶檔案未明確客戶開(kāi)發(fā)區(qū)域、無(wú)客戶分布圖、無(wú)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃及月度開(kāi)發(fā)目標(biāo)情況分析無(wú)客戶檔案或檔案不真實(shí)，填寫(xiě)不完整昆侖加油卡客戶管理資料檔案不完整3b客戶維護(hù)未開(kāi)展定期客戶拜訪無(wú)客戶拜訪記錄2c市場(chǎng)調(diào)查未開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料站經(jīng)理對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)需求不清站經(jīng)理每半月未對(duì)站前道路車(chē)流量進(jìn)行調(diào)查3I卡業(yè)務(wù)9a人員崗位責(zé)任未明確，崗位未有效分離1b安全管理監(jiān)控?cái)z像位置不合規(guī)、運(yùn)行不正常、圖像不清晰未按規(guī)定操作發(fā)卡電腦2cUkey、卡片管理Ukey管理不符合規(guī)定卡片存放、交接不合規(guī)定未經(jīng)審批為客戶代管加油卡2d客戶資料管理客戶資料信息不全、不真實(shí)客戶資料未及時(shí)歸檔、上交2e95504客服宣傳加油站營(yíng)業(yè)柜臺(tái)沒(méi)有擺放“95504”客服桌簽 抽檢進(jìn)站持IC卡客戶卡片沒(méi)有客服電話粘貼2J監(jiān)控系統(tǒng)4a系統(tǒng)運(yùn)行加油站監(jiān)控錄像鏡頭灰塵較多造成圖像不清晰監(jiān)控?cái)z像頭照射角度不正確監(jiān)控通道不全監(jiān)控運(yùn)行不正常，資料存儲(chǔ)不完整4K庫(kù)站信息系統(tǒng)2a系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)更新不及時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行不正常2附錄4：加油站綜合管理檢查通報(bào)（X半年）單位名稱(chēng)： 站均得分：序號(hào)被檢站名得分扣分項(xiàng)明細(xì)扣分證據(jù)整改實(shí)現(xiàn)1青島12站980(1)Aa24(2)Ac31P001P002X月X日附錄5：XX分公司加油站第X季度綜合管理檢查通報(bào)序號(hào)被檢站名得分扣分項(xiàng)明細(xì)扣分證據(jù)整改實(shí)現(xiàn)XX片區(qū)站均得分XXX1青島12站980(1)Aa24(2)Ac31P001P002X月X日23XX片區(qū)站均得分XXX12附錄6：加油站XXXX管理專(zhuān)項(xiàng)檢查通報(bào)單位名稱(chēng)： 得分：序號(hào)被檢站名得分存在問(wèn)題明細(xì)扣分證據(jù)整改實(shí)現(xiàn)1青島12站100(1) (2) P001P002X月X日檢查組成員簽字：附錄7：加油站錄像稽查通報(bào)單位名稱(chēng)： 站均得分：序號(hào)稽查站名得分扣分項(xiàng)明細(xì)扣分項(xiàng)錄像截圖掛點(diǎn)承包人整改實(shí)現(xiàn)1青島12站99(1)Aa24(2)Ac31P001P002X月X日附錄8：XX分公司加油站稽查通報(bào)排名加油站名稽查得分錄像稽查得分錄像稽查扣分項(xiàng)明細(xì)扣分項(xiàng)錄像截圖現(xiàn)場(chǎng)稽查得分現(xiàn)場(chǎng)稽查扣分項(xiàng)明細(xì)扣分項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)照片1青島12站99(1)Aa24(2)Ac31P001P002備注：稽查得分=錄像稽查得分50%+現(xiàn)場(chǎng)稽查得分50%附錄9：零管片區(qū)稽查通報(bào)零管片區(qū)： 20XX年XX月排名加油站名稽查得分錄像稽查得分錄像稽查扣分項(xiàng)明細(xì)扣分項(xiàng)錄像截圖現(xiàn)場(chǎng)稽查得分現(xiàn)場(chǎng)稽查扣分項(xiàng)明細(xì)扣分項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)照片1青島12站99(1)Aa24(2)Ac31P001P002附錄10：加油站管理月度考評(píng)權(quán)重表序號(hào)檢查類(lèi)別檢查部門(mén)權(quán)重分值1監(jiān)控錄像稽查所屬單位零售部門(mén)202現(xiàn)場(chǎng)稽查所屬單位零售部門(mén)253片區(qū)錄像稽查片區(qū)稽查小組104片區(qū)現(xiàn)場(chǎng)稽查片區(qū)稽查小組155卡業(yè)務(wù)稽查所屬單位卡業(yè)務(wù)稽查小組106專(zhuān)項(xiàng)檢查所屬單位專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)10795504客服投訴所屬單位客服管理部門(mén)10附錄11：加油站基礎(chǔ)管理月度考評(píng)成績(jī)單加油站名稱(chēng)： 合計(jì)考評(píng)得分：序號(hào)檢查類(lèi)別檢查得分權(quán)重分值考評(píng)得分1監(jiān)控錄像稽查 202現(xiàn)場(chǎng)稽查 253片區(qū)錄像稽查 104片區(qū)現(xiàn)場(chǎng)稽查 155卡業(yè)務(wù)稽查 106專(zhuān)項(xiàng)檢查 10795504客服投訴 10備注：考評(píng)得分=檢查得分權(quán)重分值247。100附錄12：三星級(jí)以上加油站管理考評(píng)成績(jī)單序號(hào)站名星級(jí)季度綜合檢查得分季度錄像稽查得分累計(jì)扣分保級(jí)/降級(jí)備注：季度綜合檢查得分以所屬單位《XX分公司加油站第X季度綜合管理檢查通報(bào)》為準(zhǔn)；季度錄像稽查得分以公司本季度三次《加油站錄像稽查通報(bào)》結(jié)果平均分為準(zhǔn)；累計(jì)扣分=（綜合管理檢查滿分季度綜合檢查得分）+（錄像稽查滿分季度錄像稽查得分）10；綜合管理檢查滿分為1000分，錄像稽查滿分為100分；保級(jí)、降級(jí)依據(jù)《加油站星級(jí)管理實(shí)施細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定決定。附錄13：加油站基礎(chǔ)管理季度考評(píng)成績(jī)單序號(hào)站名考評(píng)項(xiàng)目檢查考評(píng)得分權(quán)重單項(xiàng)得分季度考評(píng)得分01X月度考評(píng) 20X月度考評(píng) 20X月度考評(píng) 20季度綜合檢查 40 02X月度考評(píng)20X月度考評(píng)20X月度考評(píng)20季度綜合檢查4003附錄14：加油站管理年度考評(píng)成績(jī)排名表排名站名上半年綜合檢查得分下半年綜合檢查得分一季度考評(píng)得分二季度考評(píng)得分三季度考評(píng)得分四季度考評(píng)得分年終考評(píng)得分權(quán)重30301010101010012345654 / 54附錄15：執(zhí)行要點(diǎn)序號(hào)控制環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)對(duì)應(yīng)流程1 檢查檢查包括半年綜合檢查，季度檢查，月度檢查，現(xiàn)場(chǎng)檢查，監(jiān)控稽查，專(zhuān)項(xiàng)檢查，自檢自查。2考評(píng)考核包括加油站月度考評(píng)，季度考評(píng)，年度考評(píng)，星級(jí)站考評(píng)。