【導(dǎo)讀】品管部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編制工作，由管理者代表進(jìn)行審核，由總經(jīng)理進(jìn)行批準(zhǔn)、發(fā)布。為了確保質(zhì)量手冊(cè)的有效，將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修改，修改加以標(biāo)記，為0、1、2、3、??次，在修改頁注明修改內(nèi)容。手冊(cè)經(jīng)過5次修訂后，應(yīng)由管理者代表決定是否手冊(cè)換版。手冊(cè)審批結(jié)束后，由品管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放，發(fā)放的對(duì)象為公司管理層、各部門主要負(fù)責(zé)人。發(fā)現(xiàn)手冊(cè)有不足之處，可向品管部反饋，加以修改。工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)辦理。相關(guān)注銷或交接事宜?！禛B/T19001—2020idtISO9001：2020質(zhì)量管理體系要求》建立起來的質(zhì)量體系，規(guī)定了控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的。各種活動(dòng)的程序要求及相關(guān)部門、人員的職責(zé)。為了貫徹執(zhí)行GB/T19001-2020《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，決定王凱軍。常州裕成光電有限公司成立于2020年10月，注冊(cè)資本480萬元，第一期實(shí)際投資2020萬元，由江蘇裕成。其中手機(jī)用受話器﹑揚(yáng)聲器2020年產(chǎn)銷量居國(guó)內(nèi)第二位，已。成為眾多國(guó)內(nèi)外高中檔手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的合格供應(yīng)商。公司擁有一流的研發(fā)

　　

【正文】 27 包括：產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格標(biāo)識(shí)方法；產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖樣；所需的設(shè)備及工裝模具 ；所使用的材料；產(chǎn)品的制造方法及工藝；特殊工序的控制方法；設(shè)計(jì)驗(yàn)證所使用的方法。 設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件應(yīng)在發(fā)放前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審 在設(shè)計(jì)開發(fā)適當(dāng)?shù)碾A段，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審。一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員和部門對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力、資源配置的適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)；同時(shí)識(shí)別和預(yù)測(cè)存在問題，對(duì)存在問題的部位和薄弱環(huán)節(jié)提出糾正措施，確保最終設(shè)計(jì)滿足設(shè)計(jì)的要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)按以下相應(yīng)的階段進(jìn)行評(píng)審，在各個(gè)階段評(píng)審都規(guī) 定相應(yīng)的評(píng)審內(nèi)容。 a) 設(shè)計(jì)策劃評(píng)審 b) 設(shè)計(jì)輸入評(píng)審 c) 設(shè)計(jì)輸出評(píng)審 d) 設(shè)計(jì)驗(yàn)證評(píng)審 e) 設(shè)計(jì)改進(jìn)評(píng)審（必要時(shí)） 所有的評(píng)審都應(yīng)形成報(bào)告，技術(shù)部對(duì)評(píng)審結(jié)論，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的改進(jìn)或糾正措施。品管部負(fù)責(zé)跟蹤糾正措施的 執(zhí)行情況。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證 為保證設(shè)計(jì)滿足預(yù)期目標(biāo)，必須進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證； 驗(yàn)證通過后，技術(shù)部組織相關(guān)部門對(duì)批量生產(chǎn)的可行性進(jìn)行評(píng)審，對(duì)形成的文件要進(jìn)行審批。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn) 為確保能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用要求，應(yīng)按 所策劃的安排，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付前完成。確認(rèn)可采用以下方式： a) 產(chǎn)品鑒定會(huì) b) 用戶的“顧客使用報(bào)告” 常 州 裕 成 光 電 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 5 頁 共 9 頁 c) 國(guó)家授權(quán)試驗(yàn)室或本公司的試驗(yàn)報(bào)告。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 當(dāng)顧客要求、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)疏忽或錯(cuò)誤、產(chǎn)品功能或性能改進(jìn)、設(shè)計(jì)驗(yàn)證后要求更改、安全、環(huán)保法規(guī)或社會(huì)要求改變時(shí)， 需要更改設(shè)計(jì)。當(dāng)設(shè)計(jì)更改的數(shù)量和復(fù)雜性較大，或涉及功能、性能指標(biāo)的改變時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，甚至再次進(jìn)行正式的設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。 設(shè)計(jì)文件的更改按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。 28 所有設(shè)計(jì)文件由技術(shù)部分類歸檔。 本條支持性程序《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》 采購(gòu) 采購(gòu)材料直接影響公司的產(chǎn)品是否能符合要求，因此對(duì)采購(gòu)過程及供方進(jìn)行控制，確保采購(gòu)物資滿足規(guī)定的要求。 本過程的主要負(fù)責(zé)部門為采購(gòu)部。 采購(gòu)文件的確定、控制及執(zhí)行 技術(shù)部制定采購(gòu)文件，采購(gòu)文件應(yīng)經(jīng)過審批， 并按文件和資料的控制程序發(fā)放采購(gòu)部。 采購(gòu)材料的重要性分類 公司按采購(gòu)材料對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度分為：關(guān)鍵類（ A 類），一般類（ B 類）。 供方的評(píng)價(jià)和選擇 采購(gòu)部根據(jù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供方進(jìn)行初選，提出初選清單及有關(guān)資料，報(bào)評(píng)定小組評(píng)審。由生產(chǎn)部、技術(shù)部、品管部、采購(gòu)部等人員組成供方評(píng)定小組對(duì)供方供貨能力和質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)定。對(duì) A 類材料應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定， B 類材料可采用歷史使用情況和質(zhì)量表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。無法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定的廠家可采取樣品評(píng)定或由其出示質(zhì)量保證證明文件（如 ISO9000 證書）。 根 據(jù)評(píng)定結(jié)果建立合格供方名單，合格供方名單應(yīng)經(jīng) 常務(wù)副總 批準(zhǔn)。 供方控制 品管部將供方每次供貨的交驗(yàn)情況以及使用反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每年對(duì)供方進(jìn)行評(píng)審一次，供方產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作為考核依據(jù)，當(dāng)供方達(dá)不到公司要求時(shí)，經(jīng)審批可取消其合格供方資格，并修改合格供方名單。 采購(gòu) 采購(gòu)部編制采購(gòu)計(jì)劃并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后在合格供方處采購(gòu)材料，對(duì)因生產(chǎn) 常 州 裕 成 光 電 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 6 頁 共 9 頁 急需或其它特殊情況從未評(píng)定的供方采購(gòu)，應(yīng)進(jìn)行審批。 采購(gòu)材料的驗(yàn)證 品管部應(yīng)根據(jù)采購(gòu)材料的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量要求，對(duì)每個(gè)批次采購(gòu)材料進(jìn)行驗(yàn)證，確認(rèn)合格后方能入庫(kù)。當(dāng)合同有規(guī)定，顧客或其代表須到本公司的供方處對(duì)采購(gòu)材料是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，可到供方處驗(yàn)證。 本條支持性程序《采購(gòu)質(zhì)量控制程序》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供，指產(chǎn)品加工、制造及產(chǎn)品交付后服務(wù)的過程。 本過程的主要負(fù)責(zé)部門是生產(chǎn)部。 29 生產(chǎn)和服 務(wù)提供的控制 a) 獲得準(zhǔn)確的表述產(chǎn)品特性的信息，如制造工藝、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)圖樣； b) 獲得產(chǎn)品加工工序作業(yè)指導(dǎo)書，必要時(shí)編制的質(zhì)量計(jì)劃，這 些文件必須是經(jīng)過審定的，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)使用的必須是現(xiàn)行有效的。 c) 使用適宜的加工設(shè)備。對(duì)設(shè)備應(yīng)實(shí)施專門的維護(hù)和管理，確保使用設(shè)備完好。 d) 獲得使用監(jiān)視和測(cè)量裝置。裝置必須是按規(guī)定進(jìn)行檢定或校驗(yàn)合格的，有明顯的合格標(biāo)識(shí)，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不允許有不合格或超過檢定周期的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 e) 實(shí)施監(jiān)視活動(dòng)。發(fā)現(xiàn)設(shè)備失常，監(jiān)視設(shè)備失準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)停機(jī)處置，按檢驗(yàn)規(guī)程的要求適時(shí)地進(jìn)行過 程產(chǎn)品檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)或試驗(yàn)。 f) 對(duì)放行、交付和售后服務(wù)按規(guī)定的過程實(shí)施控制。未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品不得放行或交付。向顧客提供產(chǎn)品時(shí)應(yīng)按規(guī)定的交付方式并確保交貨期。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，致使問題在產(chǎn)品投入使用后或服務(wù)已交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)，確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過程的安排，適用時(shí)包括： a) 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； b) 設(shè)備的認(rèn) 可和人員資格的鑒定； c) 使用特定的方法和程序； d) 記錄的要求； 常 州 裕 成 光 電 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 7 頁 共 9 頁 e) 再確認(rèn)。 經(jīng)確認(rèn)，本公司無特殊過程，關(guān)鍵過程為蝕刻﹑印刷﹑組合﹑熱壓﹑各種檢驗(yàn)和校準(zhǔn)過程，關(guān)鍵過程嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書和工藝文件文件要求進(jìn)行。 本過程的所有記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 在設(shè)備維修后必須進(jìn)行設(shè)備完好檢測(cè)的再評(píng)定，工藝參數(shù)變更后，需對(duì)該過程再確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)方法防止在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)品的混淆和誤用，以及實(shí)現(xiàn)必 要的追溯。 本過程歸口管理部門為品管部。 標(biāo)識(shí)范圍 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是通過標(biāo)志、標(biāo)記或記錄識(shí)別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)，其范圍是： 30 a) 在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，當(dāng)需要對(duì)不同產(chǎn)品加以區(qū)分時(shí)，應(yīng)規(guī)定采用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品。 b) 當(dāng)測(cè)量和監(jiān)視對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)有要求時(shí)，應(yīng)對(duì)每一種狀態(tài)給予同一標(biāo)志或標(biāo)記，如已檢驗(yàn)合格產(chǎn)品、不合格品等。 標(biāo) 識(shí)的方式 標(biāo)識(shí)的方法主要有：工序流轉(zhuǎn)卡、掛標(biāo)識(shí)牌、印標(biāo)記、存放標(biāo)牌區(qū)等。 標(biāo)識(shí)的實(shí)施 a) 倉(cāng)庫(kù)對(duì)庫(kù)存品進(jìn)行標(biāo)識(shí)； b) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)形成過程中的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 c) 品管部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)檢驗(yàn)合格或不合格的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 追溯的實(shí)施與管理 由于某種原因要對(duì)產(chǎn)品形成過程或產(chǎn)品的歷史進(jìn)行追溯時(shí)，由品管部負(fù)責(zé)組織和管理。 顧客財(cái)產(chǎn) 本公司涉及該條款的活動(dòng)一般為顧客提供的技術(shù)資料，應(yīng)對(duì)這些資料進(jìn)行識(shí)別，并單獨(dú)編號(hào)，參照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品防護(hù) 是為了保證產(chǎn)品的合格狀態(tài)得到持續(xù)的保證。無論產(chǎn)品處于加工階段，還是成品完成交付顧客過程，對(duì)產(chǎn)品均負(fù)有防護(hù)責(zé)任。 常 州 裕 成 光 電 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 8 頁 共 9 頁 產(chǎn)品防護(hù)范圍 產(chǎn)品防護(hù)范圍包括：采購(gòu)材料、半成品、成品的防護(hù)和貯存。 產(chǎn)品防護(hù)內(nèi)容 a) 標(biāo)識(shí) 必要時(shí)，包裝箱上應(yīng)有防震、防壓、小心輕放、防水等標(biāo)記。 b) 搬運(yùn) 搬運(yùn)時(shí)采用合適的車輛 ,并采取，固定、防雨、滅火等防護(hù)措施 ,文明裝卸，確保材料和產(chǎn)品不受損壞。 c) 包裝 包裝箱材料及規(guī)格應(yīng)符合技術(shù)文件要求 ,包裝工按作業(yè)指導(dǎo)書要求進(jìn)行產(chǎn)品包裝。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的外包裝。外包裝箱外應(yīng)標(biāo)注所包裝產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量及顧客名稱。 d) 貯存 材料、半成品、成品須經(jīng)檢驗(yàn)后方可入庫(kù)； 倉(cāng)庫(kù)管理員及時(shí)按出入庫(kù)原始單據(jù)登記庫(kù)存臺(tái)帳和查存單，發(fā)貨應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則； 31 貯存條件應(yīng)符合規(guī)定要求。 e) 防護(hù) 必要時(shí) ,采用固定、防雨、滅火等措施。 f) 交付 倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)裝箱單清點(diǎn) 裝箱交發(fā)運(yùn)員進(jìn)行打包后運(yùn)輸，市場(chǎng)部按顧客要求選擇適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式，直至顧客收到產(chǎn)品。 本條支持性程序《生產(chǎn)服務(wù)提供控制程序》、《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》、《材料和半成品的防護(hù)程序》。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的需求進(jìn)行識(shí)別和配置、校準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)以及維護(hù)等進(jìn)行控制，確保監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的有效性，為產(chǎn)品符合規(guī)定的要求提供依據(jù)。 本過程的主要負(fù)責(zé)部門為品管部。 計(jì)量專業(yè)人員 由品管部指定計(jì)量專業(yè)人員負(fù)責(zé)全公司的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的管理工作。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的分類 常 州 裕 成 光 電 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 9 頁 共 10 頁 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備實(shí)施分類管理，建立管理目錄。 校準(zhǔn)和控制 校準(zhǔn)應(yīng)按“計(jì)量器具周期檢定計(jì)劃表”進(jìn)行。 專用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備和用作檢驗(yàn)測(cè)量用的工藝裝備的校準(zhǔn)由品管部按《計(jì)量器具 管理規(guī)定 》進(jìn)行。 所有的校準(zhǔn)工作都應(yīng)留下記錄，并在計(jì)量器具上貼合格標(biāo)簽。 對(duì)于監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的變更 封存 因生產(chǎn)情況變化暫不用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，由使用部門提出 ， 經(jīng)品管部經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行封存。由計(jì)量主管在封存的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備上貼上封存標(biāo)志，由品管部或使用部門妥善保管，以防誤用。 重新啟用 封存的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備由需使用的部門提出 ， 經(jīng)品管部經(jīng)理批準(zhǔn)后可啟封，但須重新檢定合格后方可投入使用。 降級(jí)使用和報(bào)廢 經(jīng)修理后仍達(dá)不到原有精度的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備可以降級(jí)使用，但須貼上明顯標(biāo)志（限用證），注明其精度等級(jí)和使用范圍。使用部門嚴(yán)格按檢定 后確定的等級(jí)使用。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備無法修復(fù)而失去使用價(jià)值時(shí)，經(jīng)審批可辦理報(bào)廢。報(bào)廢的計(jì)量器具由品管部統(tǒng) 32 一處理。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備使用狀況一經(jīng)變更，應(yīng)及時(shí)調(diào)整監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備數(shù)據(jù)庫(kù)信息。 監(jiān)視與測(cè)量失準(zhǔn)的處置 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備在使用中出現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即停止使用，并進(jìn)行記錄和追溯檢定、試驗(yàn)結(jié)果的有效性。 a) 對(duì)未進(jìn)入生產(chǎn)線的材料及未發(fā)出的成品應(yīng)停止流轉(zhuǎn)，并用可替代設(shè)備重新檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)。 b) 對(duì)已投產(chǎn)的材料應(yīng)停止使用，由進(jìn)貨檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)、測(cè)量或試驗(yàn)，并將結(jié)果立即通知生產(chǎn) 部。 c) 對(duì)已發(fā)出的成品由品管部派檢驗(yàn)員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)。 本條支持性程序《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制程序》。 常 州 裕 成 光 電 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 版 本： A/0 修 改 狀 態(tài)： 第 0 次 測(cè) 量 ﹑ 分 析 和 改 進(jìn) 生 效 日 期： 20201208 頁 碼： 第 1 頁 共 7 頁 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 應(yīng)策劃并實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的過程。 開展監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程的目的 a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合 性； c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測(cè)量 通過監(jiān)視和測(cè)量可以掌握過程的變異和偏差，以便采取措施，使其達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果可以增強(qiáng)內(nèi)部和外部的質(zhì)量保證能力；監(jiān)視和測(cè)量為持續(xù)改進(jìn)尋找機(jī)會(huì)。 顧客滿意 追求顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。對(duì)顧客滿意信息的監(jiān)視是測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一，并以此來評(píng)價(jià)建立的質(zhì)量管理體系 的有效性，明確可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 本過程的主要負(fù)責(zé)部門是市場(chǎng)部。 顧客滿意度信息收集內(nèi)容 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面顧客的反映 ；顧客需求的變化，包括包裝、標(biāo)識(shí)及發(fā)貨方式等；市場(chǎng)需求的變化；服務(wù)效果及成本方面。 顧客滿意度信息收集方式 可以是口頭或書面方式，市場(chǎng)部每年至少一次向顧客發(fā)送“顧客滿意度評(píng)定表”書面征求顧客意見；顧客和市場(chǎng)的走訪、調(diào)研。 33 信息的監(jiān)視 被調(diào)查者沒有答復(fù)，應(yīng)電話追蹤或口頭調(diào)查。對(duì)顧客的抱怨、投訴應(yīng)登記并及時(shí)處理。