【正文】 究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也必定會(huì)有更好的成績(jī)。（二）微笑為了能夠保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員們注意下列事項(xiàng)： 從早上起床到前往商場(chǎng)之前的這段時(shí)間，注意不要和家人或兄弟姐妹發(fā)生不愉快的爭(zhēng)執(zhí)。 即使發(fā)生了什么不愉快的事，一旦到了商場(chǎng)就應(yīng)該把它忘掉。 每天早晨起床一定要在洗臉的地方面對(duì)鏡子練習(xí)一分鐘的微笑。 到商場(chǎng)之前，反復(fù)對(duì)自己說(shuō)三次：“今天一整天都不要忘記面帶笑容”。 到了商場(chǎng)以后即使發(fā)生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己絕不生氣。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要反省自己今天一天有沒(méi)有忘記微笑。假如每天能夠這樣自我約定，努力保持笑容的話，相信不久以后導(dǎo)購(gòu)員會(huì)形成微笑的習(xí)慣，而且是發(fā)自內(nèi)心的、自然的微笑。我們要永遠(yuǎn)記住這三句話：一、 迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。二、 微笑必須出自內(nèi)心才會(huì)吸引人。三、 嬰兒般天真無(wú)邪的笑容，最具魅力，使人無(wú)法抗拒。每天與別人相遇的第一件事是：微笑。第二件事是用優(yōu)美的音調(diào)說(shuō)：你好。顧客離你三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，向他（她）微笑著說(shuō)：“你好，歡迎光臨XX專柜”。顧客離開(kāi)的時(shí)候，向他（她）微笑著說(shuō)：“歡迎再次光臨”。如果你不知道三米距離有多遠(yuǎn)，建議你在常站的位置周圍用腳量出半徑十步的圓來(lái)固定你的“視力”范圍。（三）CS理念CS的意義：CS是英文Customer Satisfaction的縮寫(xiě)形式。 中文意思就是顧客滿意。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是以消費(fèi)者為中心、圍繞顧客而進(jìn)行的嶄新的營(yíng)銷戰(zhàn)略。它包括五大滿意系統(tǒng)：（1）理念滿意系統(tǒng)（Mind Satisfaction ,簡(jiǎn)稱MS）；（2）行為滿意系統(tǒng)（Behavior Satisfaction , 簡(jiǎn)稱BS）；（3）視聽(tīng)滿意系統(tǒng)（vision Satisfaction , 簡(jiǎn)稱VS）；（4）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（Product Satisfaction , 簡(jiǎn)稱PS）；（5）服務(wù)滿意系統(tǒng)（Serve Satisfaction , 簡(jiǎn)稱SS）。CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意。它的目的是為了提高公眾對(duì)企業(yè)的滿意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，而顧客既指企業(yè)外部顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)、供、銷及其它職能部門(mén)之間，生產(chǎn)線上下工序之間的服務(wù)對(duì)象。（四）培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念顧客至上。企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的“不滿意”從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。 一切為了顧客?！耙磺袨榱祟櫩汀币笠磺袕念櫩偷慕嵌瓤紤]，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。（五）三“十”觀念企業(yè)十大顧客觀 （1）顧客滿意是檢驗(yàn)經(jīng)營(yíng)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)； （2）顧客的需求就是我們的商機(jī)，我們對(duì)顧客心存感激； （3）顧客創(chuàng)造市場(chǎng)、創(chuàng)造利潤(rùn)、創(chuàng)造機(jī)遇、創(chuàng)造質(zhì)量； （4）尊重顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使個(gè)別顧客偶有失誤，那也是在所難免的； （5）我們?cè)O(shè)法創(chuàng)造顧客，但絕不教育顧客，更不企圖改造顧客； （6）顧客是我們的主宰，我們視顧客為親友； （7）顧客的概念包括內(nèi)部顧客和外部顧客，顧客的滿意包括外部顧客滿意和內(nèi)部顧客滿意； （8）顧客利益是企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，顧客滿意是企業(yè)營(yíng)銷的價(jià)值。 （9）顧客滿意包括對(duì)所購(gòu)商品的滿意，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境、企業(yè)形象的滿意，對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的滿意； （10）顧客滿意是我們最珍貴的無(wú)形資產(chǎn)，多一個(gè)滿意的顧客，就多一份無(wú)形資產(chǎn)。顧客滿意十大理念第一、顧客滿意是我們永恒的追求； 第二、顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)； 第三、顧客滿意度是檢驗(yàn)工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)； 第四、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，給顧客帶來(lái)利潤(rùn)； 第五、顧客的事是我們最大的事； 第六、顧客滿意度=（實(shí)際感受247。期望感受）*100％； 第七、尊重顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，讓顧客100%滿意； 第八、顧客是我們的“衣食父母”； 第九、讓顧客買到“樂(lè)趣”，退貨換貨自由無(wú)障礙； 第十、為顧客創(chuàng)造商品附加值，提供超值服務(wù)。顧客滿意十項(xiàng)權(quán)利（1）商品知悉權(quán)：顧客購(gòu)物享有對(duì)商品和服務(wù)的知悉權(quán)。顧客有權(quán)知道商品的生產(chǎn)廠家、價(jià)格、質(zhì)量、品種、保質(zhì)期、使用方法、注意事項(xiàng)以及售后服務(wù)承諾。（2）自主選擇權(quán)：顧客享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，顧客有權(quán)比較、挑選自己喜歡的商品和滿意的服務(wù)項(xiàng)目。（3）安全保障權(quán)：顧客購(gòu)買和使用商品享有人身和財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為顧客提供的商品必須符合國(guó)家規(guī)定的安全、衛(wèi)生、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）損失賠償權(quán)：顧客享有購(gòu)買商品、接受服務(wù)受到侵害的賠償權(quán)。顧客因商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題受到經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害時(shí)，有權(quán)要求生產(chǎn)者賠償損失。（5）自由購(gòu)買權(quán)：顧客享有自由購(gòu)買的權(quán)利。顧客有權(quán)決定買或不買任何商品。經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)搭售滯銷、偽劣假冒商品。（6）公平交易權(quán)：顧客享有對(duì)商品和服務(wù)公平交易的權(quán)利，不分男女老幼，有權(quán)享受同等的購(gòu)物質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)待遇。（7）商品退換權(quán)：顧客購(gòu)買商品不滿意享有退換權(quán)。顧客購(gòu)買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、影響顧客使用的，只要不影響二次銷售，顧客有權(quán)根椐規(guī)定要求退換。（8）人格尊重權(quán)：顧客享有人格尊嚴(yán)的尊重權(quán)。（9）售后服務(wù)權(quán)：顧客購(gòu)買商品后，有權(quán)按照國(guó)家“新三包”規(guī)定享有相應(yīng)的售后服務(wù)。（10）投訴監(jiān)督權(quán)：顧客享有對(duì)商品或服務(wù)不滿意的投訴權(quán)，享有對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的監(jiān)督權(quán)。顧客對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量不滿意，有權(quán)向?qū)з?gòu)員當(dāng)面提出批評(píng)或向總服務(wù)臺(tái)、經(jīng)理直接投訴，直至得到滿意答復(fù)附2 2002年度員工滿意度調(diào)查報(bào)告人力資源部一、 調(diào)查背景哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度（Employee satisfaction）每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度（Customer satisfaction）就提高5個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)這一研究結(jié)果，提高員工滿意度能夠達(dá)到顧客滿意、企業(yè)滿意、股東滿意的最終目的。因此，員工滿意度指數(shù)（Employee satisfaction barometer）作為衡量企業(yè)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)，越來(lái)越受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視。對(duì)于本公司而言，我們很早就提出了“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客（no satisfied employee, no satisfied customer）”這一先進(jìn)管理理念，這一點(diǎn)在我們的企業(yè)文化建設(shè)上也得到了體現(xiàn)。但是，作為一個(gè)直接面向顧客的商業(yè)企業(yè)，在實(shí)際操作過(guò)程中我們不可避免的將工作重心放在顧客滿意度的提高上，而在一定程度上忽略了員工滿意度的改善。在這種背景下，人力資源部會(huì)同企業(yè)規(guī)劃部于7月16日至23日進(jìn)行了2002年度員工滿意度調(diào)查。本次調(diào)查選取配送中心、濟(jì)南家電商場(chǎng)、臨沂家電公司、滕州家電公司、濰坊家電公司、煙臺(tái)家電公司六家單位為調(diào)查對(duì)象單位，采取隨機(jī)抽樣的方法，在管理層和普通員工層按各層次員工數(shù)量比例選取約占其總?cè)藬?shù)1/3的人員為樣本進(jìn)行調(diào)查。二、 總體分析分析結(jié)果表明，在本次調(diào)查涉及的工作回報(bào)（The work repays）、工作背景（Work background）、工作群體（Work munity）、企業(yè)管理以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)（Business enterprise management）等五大指標(biāo)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和工作群體兩個(gè)指標(biāo)滿意度最高，；工作回報(bào)和工作背景兩個(gè)指標(biāo)滿意度最低，；企業(yè)管理指標(biāo)居中。（如圖1）圖1：?jiǎn)T工滿意度分布圖“工作回報(bào)”為各單位普遍反應(yīng)的滿意度最低的指標(biāo)之一，管理層和職員層員工對(duì)此意見(jiàn)比較一致，幾乎所有人都認(rèn)為自己沒(méi)有得到和自己的工作職責(zé)相稱的報(bào)酬。另外，絕大多數(shù)員工認(rèn)為自己的工作成績(jī)沒(méi)有得到上司的認(rèn)同，自己的工作能力沒(méi)有得到施展。在“工作背景”方面，相當(dāng)多數(shù)的員工認(rèn)為在“沒(méi)有機(jī)會(huì)向上司暢談自己的感受和看法”，這說(shuō)明在公司管理過(guò)程中缺乏必要而有效的上下級(jí)溝通渠道，致使在管理者與基層員工之間產(chǎn)生較深的隔閡甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒。部分被調(diào)查者反映在工作資源配置上存在明顯不足，對(duì)工作的開(kāi)展及順利進(jìn)行產(chǎn)生一定的影響。在“工作群體”方面，被調(diào)查者普遍對(duì)同事之間的人際關(guān)系感到滿意，這一點(diǎn)和上下級(jí)之間溝通渠道的欠缺形成明顯的對(duì)比。但是在部門(mén)之間的溝通方面，管理層和職員層員工存在不同看法，管理層員工認(rèn)為部門(mén)之間的溝通是比較暢通的，而職員層則持相反意見(jiàn)?！捌髽I(yè)管理”方面，員工對(duì)公司的用人機(jī)制的滿意度普遍較低，認(rèn)為在公司的管理上存在著較為明顯的“人治”現(xiàn)象，公司制度有時(shí)不能被嚴(yán)格執(zhí)行。部分被調(diào)查者認(rèn)為公司的管理比較混亂，工作缺乏方向性和連貫性、穩(wěn)定性。但總體而言，大多數(shù)員工對(duì)最近一年上司的表現(xiàn)還是表達(dá)了一定程度的認(rèn)可。另外，不同層次的員工的滿意度存在一定差異，總體而言管理層員工的滿意度要高于職員層（如圖2）。然而從滿意度分布上看，管理層員工和職員層員工的滿意度分布基本相同，即在五個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中，管理層員工滿意度較高的項(xiàng)目在職員層的得分也是相對(duì)較高的，反之亦然。此項(xiàng)結(jié)果表明，我們?cè)诠芾碇须m然強(qiáng)調(diào)“二八法則”的應(yīng)用，但是在具體操作過(guò)程中還缺乏具體而有效的措施以提高核心員工，尤其是基層骨干員工的凝聚力，這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。在企業(yè)管理指標(biāo)上，管理層員工的滿意度甚至低于職員層，這和管理層員工對(duì)于企業(yè)的管理模式、管理方法等方面比職員層了解更為深入有關(guān)，這也正說(shuō)明在我們目前的管理方面確實(shí)存在著較多的問(wèn)題。圖2：管理層和職員層員工滿意度對(duì)比圖不同地區(qū)員工的滿意度調(diào)查結(jié)果有所不同。相對(duì)而言，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高地區(qū)的連鎖店員工滿意度要低于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低地區(qū)連鎖店（如圖3）。出現(xiàn)這種結(jié)果的原因應(yīng)該和各地區(qū)的工作競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、就業(yè)觀念以及員工綜合素質(zhì)有較大的關(guān)系。圖3：不同地區(qū)員工滿意度對(duì)比圖三、 關(guān)鍵因素分析為進(jìn)一步了解公司員工滿意度的具體構(gòu)成，確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素，以便制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施，人力資源部組成工作小組對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了二次分析。在二次分析中，以初步分析結(jié)果為基礎(chǔ)，從調(diào)查問(wèn)卷的60個(gè)題目中選取了10個(gè)員工意見(jiàn)比較集中的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行多因素交叉統(tǒng)計(jì)分析（統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)附件）。二次分析結(jié)果表明在對(duì)企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景及未來(lái)展望充滿信心的員工之中，對(duì)公司提倡的企業(yè)精神和價(jià)值觀的認(rèn)同感較高，對(duì)于同事之間的交流與溝通非常滿意。以上結(jié)果表明，我們的企業(yè)文化建設(shè)比較成功，已經(jīng)成為增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的主要力量。另外，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，目前員工之間的交流起到了正面作用，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步鼓勵(lì)，但要給予正確引導(dǎo)。值得注意的是，在對(duì)企業(yè)前景看好的員工之中，對(duì)公司的管理模式持認(rèn)同態(tài)度的比例不高，其中只有10%的員工認(rèn)為得到了滿意的報(bào)酬，31%的員工對(duì)和上級(jí)之間的交流與溝通感到滿意（如圖4）。圖4：對(duì)企業(yè)充滿信心的員工對(duì)其他關(guān)鍵指標(biāo)滿意程度對(duì)比圖另外，我們發(fā)現(xiàn)“和上級(jí)之間的交流與溝通”這一指標(biāo)對(duì)其他各項(xiàng)均產(chǎn)生較大影響，對(duì)該指標(biāo)滿意的員工對(duì)其他指標(biāo)的滿意程度高于平均水平（如圖5）。根據(jù)以上結(jié)果，我們可以認(rèn)為在目前情況下，上下級(jí)之間的溝通渠道的建設(shè)已經(jīng)成為員工滿意度進(jìn)一步提高的瓶頸。我們認(rèn)為，目前員工對(duì)于公司的不滿情緒，有相當(dāng)一部分是由于對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思維方式、行事風(fēng)格缺乏了解而造成的。圖5：對(duì)“和上級(jí)之間的溝通與交流”滿意的員工對(duì)其他關(guān)鍵指標(biāo)的滿意程度薪酬作為滿足員工最低層次需要的最為有效的手段，對(duì)于其他指標(biāo)的得分也存著重大影響，尤其是對(duì)于職員層員工而言這一影響尤其顯著，而管理層員工對(duì)于薪酬水平的敏感程度低于職員層。相信出現(xiàn)這種結(jié)果的原因應(yīng)該在于不同層次員工的主要需求有所不同。但是，調(diào)查結(jié)果表明，不論是管理層員工還是職員層員工，工作回報(bào)都是所有指標(biāo)中得分最低的。員工對(duì)于工作回報(bào)的不滿，主要表現(xiàn)在大多數(shù)員工認(rèn)為目前公司存在分配不公的現(xiàn)象，另有相當(dāng)部分員工認(rèn)為薪酬水平過(guò)低。其他方面，在“顧客對(duì)本公司的信心和滿意度”調(diào)查中，因各單位不同的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)占有率等因素出現(xiàn)差異，在市場(chǎng)占有率高的店，滿意度較高，市場(chǎng)占有率較低的店則滿意度較低。值得注意的是，在“是否相信公司的承諾”調(diào)查中，滿意度是比較低的，說(shuō)明公司在員工心目中威信的降低。相當(dāng)部分員工對(duì)公司資源配置、工作量的分配等也存在相當(dāng)?shù)牟粷M情緒，但我們認(rèn)為并非焦點(diǎn)問(wèn)題，并且和員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通存在一定相關(guān)關(guān)系。四、改進(jìn)措施針對(duì)以上問(wèn)題，我們認(rèn)為目前情況下提高員工滿意度的最有效的手段是建立暢通有效的上下級(jí)溝通與交流渠道。通過(guò)這個(gè)渠道，公司管理者能夠及時(shí)了解員工的真實(shí)心態(tài)以及發(fā)展需求，進(jìn)而制定相關(guān)措施以改進(jìn)公司管理。同樣，通過(guò)溝通渠道的建設(shè)，可以加深基層員工對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行事風(fēng)格的了解，有助于員工自身素質(zhì)的進(jìn)一步提升，使公司全體員工真正形成一個(gè)有機(jī)整體。對(duì)于上下級(jí)溝通渠道的具體形式，針對(duì)不同地區(qū)、不同單位的實(shí)際情況，可采用各種靈活方式。對(duì)于總部及其他駐濟(jì)單位而言，重新開(kāi)通內(nèi)部網(wǎng)站BBS論壇是一個(gè)有效方法。對(duì)于外地連鎖店，可以采用定期召開(kāi)座談會(huì)以及采用類似于BBS的公告板、民主墻之類的方式。另外，我們認(rèn)為有必要定期開(kāi)通總經(jīng)理熱線，或者設(shè)立總經(jīng)理公開(kāi)信箱，以便于員工直接向最高領(lǐng)導(dǎo)層反映情況。并且，在目前情況下，我們認(rèn)為有必要制定強(qiáng)制性規(guī)定以確保各單位領(lǐng)導(dǎo)者能夠真正重視溝通渠道的建設(shè)。在薪酬方面，我們認(rèn)為出現(xiàn)員工認(rèn)為分配不公的主要原因在于目前公司沒(méi)有建立起合理完善的崗位評(píng)估體系，不同崗位的崗位價(jià)值差別得不到充分體現(xiàn)，因此不同崗位的員工之間存在相互攀比的現(xiàn)象。薪酬水平方面，據(jù)我們了解，本公司員工總體收入水平在本地區(qū)應(yīng)當(dāng)屬于中上等，但部分崗位，如計(jì)算機(jī)技術(shù)崗位，收入屬于較低水平。工作回報(bào)方面問(wèn)題的解決，我們認(rèn)為不能操之過(guò)急