【正文】 在薪酬方面，我們認為出現(xiàn)員工認為分配不公的主要原因在于目前公司沒有建立起合理完善的崗位評估體系，不同崗位的崗位價值差別得不到充分體現(xiàn)，因此不同崗位的員工之間存在相互攀比的現(xiàn)象。對于總部及其他駐濟單位而言，重新開通內部網(wǎng)站BBS論壇是一個有效方法。四、改進措施針對以上問題，我們認為目前情況下提高員工滿意度的最有效的手段是建立暢通有效的上下級溝通與交流渠道。員工對于工作回報的不滿，主要表現(xiàn)在大多數(shù)員工認為目前公司存在分配不公的現(xiàn)象，另有相當部分員工認為薪酬水平過低。我們認為，目前員工對于公司的不滿情緒，有相當一部分是由于對公司發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式以及上級領導的思維方式、行事風格缺乏了解而造成的。另外，從統(tǒng)計結果看，目前員工之間的交流起到了正面作用，應當進一步鼓勵，但要給予正確引導。圖3：不同地區(qū)員工滿意度對比圖三、 關鍵因素分析為進一步了解公司員工滿意度的具體構成，確定影響員工滿意度的關鍵因素，以便制定有針對性的改進措施，人力資源部組成工作小組對調查問卷進行了二次分析。在企業(yè)管理指標上，管理層員工的滿意度甚至低于職員層，這和管理層員工對于企業(yè)的管理模式、管理方法等方面比職員層了解更為深入有關，這也正說明在我們目前的管理方面確實存在著較多的問題。但總體而言，大多數(shù)員工對最近一年上司的表現(xiàn)還是表達了一定程度的認可。在“工作群體”方面，被調查者普遍對同事之間的人際關系感到滿意，這一點和上下級之間溝通渠道的欠缺形成明顯的對比。（如圖1）圖1：員工滿意度分布圖“工作回報”為各單位普遍反應的滿意度最低的指標之一，管理層和職員層員工對此意見比較一致，幾乎所有人都認為自己沒有得到和自己的工作職責相稱的報酬。但是，作為一個直接面向顧客的商業(yè)企業(yè)，在實際操作過程中我們不可避免的將工作重心放在顧客滿意度的提高上，而在一定程度上忽略了員工滿意度的改善。顧客對商品質量、服務質量不滿意，有權向導購員當面提出批評或向總服務臺、經(jīng)理直接投訴，直至得到滿意答復附2 2002年度員工滿意度調查報告人力資源部一、 調查背景哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度（Employee satisfaction）每提高3個百分點，顧客滿意度（Customer satisfaction）就提高5個百分點。顧客購買的商品出現(xiàn)質量問題、影響顧客使用的，只要不影響二次銷售，顧客有權根椐規(guī)定要求退換。顧客有權決定買或不買任何商品。生產(chǎn)經(jīng)營者為顧客提供的商品必須符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生、質量標準。顧客滿意十項權利（1）商品知悉權：顧客購物享有對商品和服務的知悉權。（五）三“十”觀念企業(yè)十大顧客觀 （1）顧客滿意是檢驗經(jīng)營工作的唯一標準； （2）顧客的需求就是我們的商機，我們對顧客心存感激； （3）顧客創(chuàng)造市場、創(chuàng)造利潤、創(chuàng)造機遇、創(chuàng)造質量； （4）尊重顧客永遠是對的，即使個別顧客偶有失誤，那也是在所難免的； （5）我們設法創(chuàng)造顧客，但絕不教育顧客，更不企圖改造顧客； （6）顧客是我們的主宰，我們視顧客為親友； （7）顧客的概念包括內部顧客和外部顧客，顧客的滿意包括外部顧客滿意和內部顧客滿意； （8）顧客利益是企業(yè)營銷的出發(fā)點，顧客滿意是企業(yè)營銷的價值。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力，而顧客既指企業(yè)外部顧客，也包括企業(yè)內部產(chǎn)、供、銷及其它職能部門之間，生產(chǎn)線上下工序之間的服務對象。CS營銷戰(zhàn)略是以消費者為中心、圍繞顧客而進行的嶄新的營銷戰(zhàn)略。顧客離開的時候，向他（她）微笑著說：“歡迎再次光臨”。三、 嬰兒般天真無邪的笑容，最具魅力，使人無法抗拒。 營業(yè)結束后，要反省自己今天一天有沒有忘記微笑。 即使發(fā)生了什么不愉快的事，一旦到了商場就應該把它忘掉。以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活、巧妙、的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。Sincerity(誠懇)：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。（三）三聯(lián)服務理念（一）5S理念Smile(微笑)：指適度的微笑。三聯(lián)家電以此來協(xié)調企業(yè)與員工的發(fā)展目標：三聯(lián)家電廣闊的發(fā)展空間，就是員工最好的職業(yè)平臺?！裎覀兊脑妇凹撮L期目標：三聯(lián)家電是服務的三聯(lián)、世界的三聯(lián)，是世界上最受尊重的專業(yè)服務提供商之一。只有“和”，才能營造融洽的事業(yè)環(huán)境；只有“和”才能確保企業(yè)的健康發(fā)展各順利實現(xiàn)。三聯(lián)十多年來艱苦創(chuàng)業(yè)所積聚起來的巨大商譽，是全體三聯(lián)人的最可寶貴的財富之一。不愛崗位，不愛班組，就根本談不上愛企業(yè)，愛三聯(lián)，更談不上愛黨、愛國家、愛人民。要樹立對三聯(lián)矢志不渝的信念，不能因一時一事的不稱心、不如意而動搖。● 三聯(lián)人意識：想三聯(lián)、愛三聯(lián)、干三聯(lián)所謂“想三聯(lián)”，是指所有三聯(lián)人都應了解三聯(lián)的過去、現(xiàn)在和未來，傾注自己的心血，關心她的發(fā)展與成長；所謂“愛三聯(lián)”是指所有三聯(lián)人都應自覺維護三聯(lián)的崇高聲譽不被玷污，保證她的神圣利益不受侵犯；所謂“干三聯(lián)”，是指所有三聯(lián)人都應該敬業(yè)愛崗，盡自己的心力為三聯(lián)事業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。在經(jīng)營中，三聯(lián)提倡循規(guī)蹈矩，嚴格以法定的或公認的準則約束自己；三聯(lián)謀求利益，但決不以損害國家、社會或他人的利益為代價。無競爭：首先是指在產(chǎn)業(yè)選擇上要進入無競爭領域?！?三聯(lián)競爭理念：領先半步，進入無競爭領域領先半步：它強調的是思路、機制上的領先以及把握好領先的度。專業(yè)化經(jīng)營是指三聯(lián)的各二級公司作為經(jīng)營主體，按照“專業(yè)化、高起點”的經(jīng)營方針，都只在自已的領域里發(fā)展，而且在這一領域也并非全部涉及，而是抓住其中的關鍵環(huán)節(jié)使重點突破，建立起自己的高度專業(yè)化的核心能力，力求進入所屬行業(yè)的前列。三聯(lián)徽的黃色象征三聯(lián)事業(yè)前程似錦?！袢?lián)徽三聯(lián)徽由三個等邊三角形組成，代表員工堅定不移的信念和積極向上的精神風貌,標志整體上體現(xiàn)“仁者樂山”的境界。三聯(lián)精神不是停留在口頭上的空中樓閣,而是實實在在腳踏實地去拼搏去奮斗。在這種神圣使命感和高昂斗志的鼓舞下,三聯(lián)必將會永立潮頭,始終保持前進的動力和充沛的活力。但是,三聯(lián)作為一個高品位、高度人格化的企業(yè),除了贏利之外,還有更深層次上的追求,富有強烈的社會責任感。4．3．2近兩年的公司薪酬總額及構成2000年薪酬總額為2806萬元，其中：工資總額1999萬元，勞動保險436萬元，工會費用29萬元，其他費用38萬元。3．3關鍵業(yè)務流程圖3．3．1中心店采購退貨總流程3．3．2 JDE銷售總流程3．3．3前臺銷售總流程3．3．4倉庫出庫流程3．3．5退換貨總流程3．4職位體系：鄭百文職位體系企業(yè)規(guī)劃部總監(jiān) 1人（總經(jīng)理兼任）干事2人董事會秘書1人市場開發(fā) 5人展店主管 4人市場調研 1人行政助理 1人薪資考核主管2人員工培訓主管2人辦公行政主管1人出納 1人會計 2人營銷策劃 3人業(yè)務流程管理 2人高級主管 1人高級主管 1人高級主管 1人高級主管 2人連鎖事業(yè)發(fā)展部總監(jiān) 1人（副總經(jīng)理兼任）人力資源部總監(jiān) 1人財務部總監(jiān) 1人總經(jīng)理 1人4．人力資源基礎數(shù)據(jù)4．1員工基本信息4．1．1近三年員工數(shù)量變化年度人數(shù)1999年2677人2000年2450人2001年2768人2002年8月2905人4．1．2員工數(shù)量，及在不同單位/部門的分布4．1．3員工性別、學歷、年齡、司齡、職稱統(tǒng)計分析總人數(shù)2905人性別劃分： 男：1297人，占45% 女：1608人，占54%學歷劃分： 碩士：7人，% 本科：312人，占12% 大專：680人，占23% 高中：1766人，占61% 初中及以下：140人，占5%年齡劃分：61歲及以上：0 4160歲：279 ， 占 10% 3140歲：761 ， 占 26% 2130歲：1792， 占62% 20歲及以下：73 ，占3%職稱劃分：高級：12人，%中級及初中職稱：1465人，占50%4．1．4員工滿意度狀況分析《2002年度員工滿意度調查報告》（附件2）4．2員工流動率年度人數(shù)1999年2677人2000年2450人2001年2768人2002年8月2905人員工流動率：去年8％，今年10％。3．2．2企業(yè)規(guī)劃部A、負責外事外聯(lián)及辦公接待、承辦來電來函；B、總公司會議組織及日程安排； C、負責公司存量資產(chǎn)的運營和增量投資操作；D、負責公司長遠戰(zhàn)略規(guī)劃及營銷策劃與廣告宣傳工作。　　 辦公會辦公室營銷策劃部單店采購部計財部營業(yè)一廳營業(yè)二廳營業(yè)三廳營業(yè)五廳信息科ERP小組營業(yè)四廳時尚小家電部廚衛(wèi)家電部辦公設備部PC部冰箱部大家電部小家電部電視機一部電視機二部視聽部迷你視聽部營業(yè)管理部會計科資金科通訊部數(shù)碼部空調部洗衣機部移動辦公部濟南家電分公司（中心店）組織結構圖：配送總公司組織結構圖：三聯(lián)家電配送總公司總經(jīng)理：劉學勤網(wǎng)上商城售后服務中心心財務中心IT支持部防損部采購總部物流中心電腦產(chǎn)品事業(yè)部通訊產(chǎn)品事業(yè)部商務部電器產(chǎn)品事業(yè)部網(wǎng)絡服務部 產(chǎn)品推進部 視聽部 白電部 國貿事業(yè)部 小家電部 臺式電腦部辦公設備部數(shù)碼產(chǎn)品部通訊產(chǎn)品部渠道管理部綜合管理部直營連鎖店組織機構圖：財務部客戶服務部營業(yè)廳營業(yè)管理部經(jīng)理3．2鄭百文各部門職責說明3．2．1董事會辦公室A、董事會秘書為公司與證券交易所的指定聯(lián)絡人,負責準備和遞交證券交易所要求的文件,組織完成監(jiān)管機構布置的任務； B、準備和遞交董事會和股東大會的報告和文件； C、按法定程序籌備董事會會議和股東大會，列席董事會會議并作記錄，保證記錄的準確性，并在會議記錄上簽字，負責保管會議文件和記錄； D、協(xié)調和組織上市公司信息披露事宜，包括健全信息披露的制度、接待來訪、負責與新聞媒體及投資者的聯(lián)系、回答社會公眾的咨詢、聯(lián)系股東，向符合資格的投資者及時提供公司公開披露過的資料，保證上市公司信息披露的及時性、合法性、真實性和完整性； E、列席涉及信息披露的有關會議。 　　通過實施人力資源（HR）項目,建立起科學有效的人力資源規(guī)劃體系、薪酬福利體系、績效考核體系、職業(yè)生涯規(guī)劃體系和培訓開發(fā)體系,提高員工滿意度。 　?、峤ㄔO現(xiàn)代化家電物流中心，利用在山東省已有的銷售渠道整合供應商的物流資源。 　　⑤盡快在公司中建立并完善適合連鎖經(jīng)營的集中化財務管理模式，實現(xiàn)財務管理的人員統(tǒng)一 、機構統(tǒng)一、核算統(tǒng)一、資金統(tǒng)一；在會計核算方式上全面推行單品進價核算，保證會計信息的及時性、真實性、科學性，最大限度地控制財務風險。 　　2002年公司將重點在以下九個方面開展工作： 　?、俟緦⒈M一切努力實現(xiàn)重組成功。公司愿景：做服務的三聯(lián)、世界的三聯(lián)、世界上最受尊敬的專業(yè)服務提供商之一。配銷中心采購中心、配送中心三聯(lián)家電配送中心三聯(lián)濟南家電商場三聯(lián)配送總公司采購總部鄆城縣商業(yè)大廈有限公司鄆城縣百貨公司紡織批發(fā)部綜合管理部部長王善坤（配送總公司采購總部副總經(jīng)理）1977—1980 2001年8月兼任采購中心總經(jīng)理、配銷中心總經(jīng)理 任三聯(lián)家電配送總公司總經(jīng)理兼采購總部總經(jīng)理李海廣（配送總公司法律事務總監(jiān)）：：三聯(lián)集團法律顧問處，法律顧問； ：三聯(lián)商社，專務律師。 96年2月至97年5月，任濰坊家電商場副經(jīng)理、經(jīng)理。三聯(lián)棗莊家電公司三聯(lián)棗莊家電公司三聯(lián)滕州家電公司濟南家電商場市場調研員 1998年10月1999年2月代理主任 1997年12月1998年10月空調維修行政內勤空調營業(yè)員 1996年1月1996年5月濟南家電商場煙臺家電業(yè)務員初明亞（鄭百文煙臺家電分公司經(jīng)理）：總經(jīng)理 （）總經(jīng)理 20002001經(jīng)理 19961997濟南國棉三廠 19921995副總經(jīng)理 三聯(lián)商業(yè)總公司辦公室鄭州百文股份有限公司（集團）1．5公司主要負責人和部門負責人簡歷鄭百文主要干部：崔葆瑾（鄭百文總經(jīng)理）： 三聯(lián)集團商業(yè)總公司到期付款。C、依托ERP 系統(tǒng)，加上B2B系統(tǒng)，對連鎖系統(tǒng)進行信息化的管理。E、對供應商的素質要求和規(guī)范要求嚴格。對于供應商的合作是長期的戰(zhàn)略的合作，更注重的是長期的利益。萬達和沃爾瑪投資5億元建設的濟南店有5萬平方米的賣場，而且是在商業(yè)最繁華的黃金地段。