【正文】 給其積極暗示和鼓勵；確認既是明確了解顧客的真實意圖與想法。三大關(guān)鍵：與顧客在短時間內(nèi)建立良好的可依賴的關(guān)系；必須了解顧客的起初想法和看法；不管成交與否，必須引正顧客對品牌的負面印象與看法，在顧客心中建立起良好的品牌信念，讓顧客在日常生活，工作中對品牌不自覺地進行良好口碑宣傳。確認導(dǎo)購：為客戶開好單，將其中一聯(lián)交給客戶過目，請另一位導(dǎo)購過來幫忙發(fā)貨。顧客：“能否打折（或能不能讓個零頭）？”導(dǎo)購員微笑地回答：“對不起，我們專業(yè)店是廠家直接開設(shè)的，全國連鎖，統(tǒng)一售價，無論你到哪個店，什么時候都不會吃虧?！鳖櫩瓦吀犊钸呅χf：“小姐真會說話?！睂?dǎo)購員：“請客戶拿著貨單，把準備好的貨清點一遍給顧客看，讓顧客驗收，對完貨，導(dǎo)購員開始填寫《服務(wù)跟蹤卡》說明其用處，引導(dǎo)客戶逐一填寫，填完，后施工地點朗讀一遍，取得客戶確定。當顧客確認購買時，應(yīng)以最快的動作完成開銷售單，發(fā)貨，收款這一售貨過程，店內(nèi)二個導(dǎo)購可互相配合。開單：三聯(lián)單，字跡清晰，所有項目要填寫清楚，詳細，開復(fù)核一遍數(shù)量，金額，確保無錯，并將紅聯(lián)交與顧客保存；發(fā)貨：根據(jù)單上數(shù)量品種為客戶備貨，要對清型號；收款：將《銷售單》的紅聯(lián)交給顧客時，清晰的讀出貨款金額，顧客遞上現(xiàn)款，應(yīng)禮貌的雙手接過，來清點后報出所收金額數(shù)。對貨：顧客拿著銷售單，導(dǎo)購把所備的貨物型號，數(shù)量分類裝箱包，交與顧客，并幫助顧客裝上車。送客幫顧客將材料裝車，顧客要走時，導(dǎo)購起身相送：“你慢走，施工中有問題可以打電話，我們隨時為你服務(wù)。”送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有勢利之舉，假如，客戶沒有暫時購買，不能不理睬或降低熱情，語氣生硬。對暫不購買的客戶（也要填寫其姓名，地址，電話）也不要輕易放棄。并告訴他你們很樂意為他提供咨詢，希望他比較后再來，留下店里的電話給他。購漆后，如有問題打電話到形象店里來，應(yīng)熱情回應(yīng)客戶，并與有關(guān)人員聯(lián)系盡快為客戶解決問題168。把專業(yè)店當作信息收集和傳遞中心。還要做好潛在客戶的跟蹤聯(lián)系工作。二、導(dǎo)購員常見問題與對策遇到油工購買前索要回扣如何處理？店員導(dǎo)購與油工交談最后購買意向轉(zhuǎn)時，油工經(jīng)常會問回扣點多少？此時導(dǎo)購小姐不可自作主張告訴油工有多少回扣，也可以告訴油工，使用后老板會給其一個交代，可以婉轉(zhuǎn)告訴油工，來購買時談這些事情毫無意義。業(yè)主自己購買油漆后，油工到店索要回扣如何處理？業(yè)主自己購買油漆后，施工前油工有時會來問詢有前回扣事宜，有以下幾種方式處理：1）可告訴其業(yè)主與我們的老板是朋友或親戚價格已便宜無回扣。2）若想籠絡(luò)此油工，可與之說明我們公司實力較大，與裝修公司有許多業(yè)務(wù)合作，經(jīng)常有一包工包料工程，你若與我們合作好了我們也許有一些油工的活交給你們?nèi)プ?，同時告訴他，我們產(chǎn)品質(zhì)量過硬，服務(wù)較好，施工過程有人跟蹤服務(wù)，如果做不好對在家都沒有好處（防止油工若無回扣時會故意做壞，找麻煩）油工有時包工包料做家庭裝修，要求降價如何處理？此時導(dǎo)購應(yīng)向店長或經(jīng)理匯報，由上級主管來處理此事。而不要自作主張降低或說價格不能降價。遇到油工單獨來退油漆如何處理？情形1：遇到油工單獨來退貨，此時無發(fā)貨單憑證，導(dǎo)購員可說不認識油工，不知油漆從何處買來（以零售店較多的名義 ）無法其退貨，再說產(chǎn)品無任何質(zhì)量問題，不能無幫退貨。情形2：如果是未用完，業(yè)主委托油工退貨，需有發(fā)貨憑證，無發(fā)貨憑證，又不認識，此時亦無法向其退貨，針對第一種情況若導(dǎo)購向油工收取退貨包裝損失費20%油工會毫不猶豫答應(yīng)退貨，此時導(dǎo)購可請示上級考慮是否退貨。若為第二種情況，油工一般不會同意，在有銷售記錄時，可以退貨。遇到油工索要乳膠漆空桶時如何處理？此時油工一般會開虛作假，（業(yè)主基于對油工的信任，讓其代購?fù)苛希?dǎo)購應(yīng)向油工說明利害關(guān)系；我們屬品牌產(chǎn)品，經(jīng)營上不靠弄虛作假來騙人，再說業(yè)主知道此事，事情無法收拾。而我們的產(chǎn)品涂刷面積較大，這樣的面積不會產(chǎn)生那么大的用量，業(yè)主肯定會懷疑。同時，我們的產(chǎn)品空桶底部有了孔，無法予以配合。顧客購漆時會說：“同市內(nèi)某店同品牌同型號價格較便宜?！睆亩竽憬祪r？此時顧客很大程度上在蒙你，一定要堅定信心說我們整個市場價格統(tǒng)一，沒有便宜的產(chǎn)品，如果確實存在，可以說某某處產(chǎn)品屬庫存積壓產(chǎn)品，未必達新國標，或以前公司曾做過促銷，促銷期已過，價格已恢復(fù)原價格等等。顧客經(jīng)過一番咨詢后最終促成購買如何處理？可以說：“請你把油工師傅開的單給我，幫你做一下預(yù)算?！眴巫由系牡撞牟糠帧八?，化石粉”價格可以便宜點以進貨價給顧客，顧客一般了解水泥，化石粉，膠水的價格，若能便宜點出售，他就不再計較其他輔助材料和油漆部分的價位。拿到單子你就有了主動權(quán)，可做粗略預(yù)算告訴顧客，大約多少錢，然后詢問顧客：“現(xiàn)在可以開單嗎？”訂貨單開具后，請他過目，“你要的材料明細總共XX錢！你看還需要其他的嗎？”以使顧客自己掏錢，盡快促成銷售，不要拖時間。若顧客要求貨到付款，你也可以說：“也可以，隨你方便，但你現(xiàn)在一定要付訂金，這樣付了訂金后，此筆訂單不會有問題?！鳖櫩唾徠釙r經(jīng)常會提及“用你們的漆出了問題怎么辦？”答：我們的產(chǎn)品已經(jīng)在海南多處地方做的效果都很好，且拿樣板給他們看，并且，我們有今后服務(wù)人員跟蹤指導(dǎo)施工工藝，只要我們廠家在國內(nèi)同行中位列前三名，質(zhì)量一直是比較穩(wěn)定的，有關(guān)質(zhì)量的承諾一定不可說太多，且絕不允許寫書面保證，可準備一套很完美的供貨合同讓其參閱。（ 以下ABC中：A代表業(yè)務(wù)員 B代表店員（導(dǎo)購員） C代表售后服務(wù)員）當你第一次到工地時，你如何給客戶留下好印象？A、答：作為業(yè)務(wù)員，最好不要過早暴露身份，而要盡量以過路人的身份跟客戶交談，盡可能多的了解客戶所關(guān)心的問題，這樣我們才能有針對性地對客戶進行說服。比如，先對房子的結(jié)構(gòu)布局設(shè)計進行贊美，引出其裝修的重要性，但不要急于談油漆，而要從設(shè)計談到木工，談到用料，最后讓客戶自然的談到油漆，這時我們也不要急于發(fā)表意見，而是引導(dǎo)客戶談他對油漆的看法及要求，希望等。當這些情況基本了解后，才不露聲色地告訴他，金錢來漆正好具有這些特點，用XX可以達到他的要求，滿足他的愿望。這種先朋友后生意的方法使人更容易接受我們的意見。C答：進行售后服務(wù)時，情況就大不一樣了，首先，作為售后服務(wù)員，應(yīng)當及時的電話客戶聯(lián)系，告訴他，你這個工地是我負責(zé)跟蹤服務(wù)的，今天（或明天）是開工的第一天，我會在大約幾點鐘時到你家工地（然后給客戶留下姓名及聯(lián)系電話）。當?shù)竭^工地時，要很禮貌的跟隨客戶講解，同時還要把自己的工作方式跟客戶講一下，希望在以后的合作中得到他的支持，臨走時，要友好再見。如何讓客戶感覺到我們的油漆的確是好的？ABC答：對用戶，盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時刻為用戶著想，多談用戶關(guān)心的問題，使用戶覺得我們不是在賣油漆，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而我們的承諾是信得過的，我們的服務(wù)是靠得牢的，所以我們推薦的產(chǎn)品也是好的。對油工：要注意言行與油工貼近，讓其感覺到我們是為他們服務(wù)的，不是給他們指手劃腳的。1我到過很多家油漆店了，每家都說自己的好，我們感覺都差不多？ABC答：你說得對，表面上看都差不多的，現(xiàn)在很多油漆都能做出一樣好的表面效果，但要看其色澤能否持久，環(huán)保是否達到要求，就很難說了，就象我們買鞋子一樣，30元一雙和300元一雙的鞋子，表面上看都差不多，但穿起來就不一樣了，30元一雙的，可能不過兩天就原形畢露，原來鞋底是紙做的，所以你買油漆也是一樣，不能光看一時的表面效果，而要看其內(nèi)在質(zhì)量是否可靠，我們金錢來的原料都是進口的高檔原料（讓其了解金錢來漆原料生產(chǎn)廠家），利用原料生產(chǎn)廠家的知名度來說明我們油漆的質(zhì)量可靠性。（關(guān)于這一辯點，目前只有我們金錢來在做，是很有說服力的）、1我聽說大寶，生牌，愛的也是不錯的，你覺得怎樣？ABC答：聽說過，但具體好壞我也不很清楚，我們的金錢來是這樣的168。（把我們油漆的特點及其原料質(zhì)量等介紹給客戶）1你們金錢來漆是不是有高，中，低檔？ABC答：我們的油漆是中高檔的，只是不同的板材要求選用不同的型號，顏色淺的要用耐黃變型的，請問你家用的是什么板材？1你們板是噴涂的還是刷涂的，一共涂刷幾遍？ABC答：我們的樣板是手工刷涂的，一般兩底三面，我們金錢來漆是千禧之年的新世紀產(chǎn)品，是專為家庭裝修而生產(chǎn)的，其特點是施工方便，性能穩(wěn)定，流平性好，漆膜快干，漆面豐滿，硬度高，質(zhì)感柔滑。當然，也可以噴涂。金錢來漆透明性好，色澤持久，不管是刷涂還是噴涂都能充分保護和顯現(xiàn)木紋天然之美。 1我叫的油漆工沒有用過金錢來漆，我擔(dān)心他做不好？ABC答：這請你放心好了，這們金錢來漆施工很簡便的，一般的油漆師傅都能做出樣板的效果。甚至超過，并且我們還有售后技術(shù)服務(wù)員跟蹤服務(wù)，對每道工序進行指導(dǎo)和把關(guān)，他們會定期或不定期的你家工地，一旦發(fā)現(xiàn)，問題立即糾正?！耙淮钨徺I,永恒服務(wù)”，就是現(xiàn)在給你服務(wù)，將來給你服務(wù)，只要你需要，永遠給你服務(wù)。1我購買你們有油漆，你們服務(wù)能不能及時到位？ABC答：這個不成問題，我們一定能夠?qū)δ愕姆?wù)到位，請看一下，這是我們服務(wù)跟蹤卡，在你家工地每做一道工序之前，我們都會有專門的技術(shù)員到現(xiàn)場服務(wù)的，在整個施工過程中，我們的售后服務(wù)員會定期或不定期上門服務(wù)。其實，我們對工程質(zhì)量的關(guān)心并不亞于你，因為我們正在塑造品牌，你不要我們關(guān)心，我們也要關(guān)心，每個工程的質(zhì)量就是我們品牌的生命。1你們有沒有施工隊伍？ABC答：施工隊伍是有的，但我們的工程很多，也很忙，最好還是你自己請油工，我們來服務(wù)，如果你真想委托我們施工的話請先和我們工程部預(yù)約一下，以便作安排。1東家正在猶豫之中，油工卻建議買別的油漆，你怎么辦？ABC答：盡力用我們?nèi)康膬?yōu)點，全方位說服，這個時候多美言油工幾句，如果美言也不行的話，可以跟隨東家講，不用金錢來漆你會后悔的，我也真為你感到惋惜（如果這個東家很聽油工的話，可以激將他一下）作為東家，你是在裝修自己的房子，裝修你自己天天生活的空間，你應(yīng)該有自己的主見和看法，我再次向你承諾：我們做生意不只是幾桶油漆的問題，我們給你的持久的完美的效果，永恒的服務(wù)和永遠的放心，請你再考慮一下吧！1你們金錢來漆的耐黃變能保持多久？ABC答：我跟你講，漆膜泛黃變色是受紫外線的照射而產(chǎn)生的，而漆膜里最容易泛黃的是消化棉，所以，我們的油漆是絕對的耐黃變。至于能優(yōu)質(zhì)多久，就要看具體情況了，如果是整天受太陽光照射的話，黃變可能會快些，反之，則慢些，但不管哪種情況，三，五年內(nèi)是肉眼感覺不出來的，其實，任何東西都要泛黃的，木材也會黃變。不少場合下，尤其對淺色木材，實際上，木材在陽光照射下黃變了，只是我們的肉眼分辨不出是油漆變黃了，還是木材變黃了，大多情況下，會主觀的認為是油漆變黃了，當然，耐黃型油漆也不例外，只是它耐黃變的時間更長。我們廠里的質(zhì)檢科做實驗，用相當于五年光照的紫外線的綠膜上，肉眼仍感覺不到它泛黃。當你正在給一們顧客做介紹，一位用戶表示不滿，你該怎么辦？ABC答：這種情況較好的做法是：把這件事當作一件公關(guān)的事情來處理，在顧客面前解決這種事情。理由是：（1）如果投訴不在顧客面前處理，他看不到我們投訴的經(jīng)過，就可能會誤認為此事肯定有不可告人之處，或是誤認為我們油漆質(zhì)量不好，或是我們服務(wù)不到位，總之，他可能因此而離去；（2）如果讓前來投訴的用戶避開顧客說話，他可能會有逆反心理，會把嗓子提得更響亮，把事情鬧得更大；（3）因此，我們充分把握這個機會，做一個小小的公關(guān)處理：XX先生（或女士）你來得正好，來一起坐坐，什么情況的說給這位朋友（顧客）聽聽。然后當著顧客的面與投訴者分析事因，當著顧客的面解決好這件事情。讓顧客知道我們的油漆質(zhì)量是最好的，我們的服務(wù)是可靠的，和我們做生意是可以放心的，從而使顧客下決心跟我們做生意。2東家?guī)в凸づ笥岩黄饋淼昀镞x油漆時，應(yīng)該如何進行導(dǎo)購？B答：遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況，看清誰的決定權(quán)比較大，我們才會處于有利地位，才能大膽地引導(dǎo)我們。有可能，油工必須被首先說服，因為東家依賴著判斷。當然，也不能怠慢東家，他是產(chǎn)品的付款者應(yīng)該受到尊重，你若忽視他，他會生氣的，有時，若對油工的意見，采取一種贊賞的態(tài)度，還能爭取到油工的合作。朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時，最好把他支走，發(fā)個求助信號，叫別的店員來幫忙，這位店員湊到那位朋友身邊，引起他的注意，與他搭話交談，甚至把他的興趣引到其他東西上去，碰上這種復(fù)雜局面，我們要力爭掌握處理問題的主動權(quán)。2如果油漆工固執(zhí)地認為不需要你的指導(dǎo)，自己完全可以做出好的效果來，這時你會怎么做？C答：我會謙虛，禮貌，和氣，耐心地告訴他，我相信你能夠做得很好，甚至超過我們的樣板，但是，我如果不來的話，我就是失職，因為我們給用戶有過承諾，是要保證做好售后服務(wù)的，況且，我來到這里，如果能從你這里學(xué)到一點東西，我會很感激的。2如何使客戶樂意地為我們做宣傳？ABC答：提高我們的服務(wù)態(tài)度，盡最大努力加深客戶對我們的印象，經(jīng)常跟客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶所關(guān)心的事情，盡可能多的給客戶一些舉手之勞的幫助，真正的讓客戶感覺到不但我們的油漆好，而人更好。2業(yè)務(wù)員，導(dǎo)購員和售后服務(wù)員的配合上應(yīng)注意哪些問題？ABC答：業(yè)務(wù)員，售后服務(wù)員應(yīng)該把掌握的第一手資料及時地把用戶（包括油工）的有關(guān)情況告知售后服務(wù)員。使售后服務(wù)員便于與客戶，油工進行溝通，把售后服務(wù)做得更好。店員要隨時掌握所屬工地的售后服務(wù)情況。2在售后服務(wù)過程中，如何進行店外導(dǎo)購？C答：在售后服務(wù)過程中，樓上，樓下走走，如果有裝修情況，就跟東家、木工、油工等進行交流，交個朋友，簡單地介紹我們的產(chǎn)品，如有可能的話，請他們到我們的工地上去看看。2有少數(shù)用戶會到店里來表示不滿，你認為應(yīng)該怎樣杜絕這種情況發(fā)生？ABC答：用戶到店里來表示不滿，大致可分為三個原因：1）對用料預(yù)算不滿意（過多 或過少）；2）對售后服務(wù)不滿意；3）其它原因。 所以在整個銷售過程中，包括售前（業(yè)務(wù)員）、售中（店員）、售后（售后服務(wù)員）我們都要掌握用戶的心態(tài)，說話不可太絕對化，要給自己留有余地。不管事因出在哪個環(huán)節(jié)，我們都要很