【正文】 實現(xiàn)過程及其輸出的影響，將采購物資分類。a) 重要物資：在公司工作中起到主要的作用的設備和耗材。如：電腦、軟件以及銷售的計算機軟、硬件及輔助設備等。b) 一般物資：如：紙張、墨盒等。、對供方的評價、服務部可根據(jù)采購物資質(zhì)量標準和軟件開發(fā)需要，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨期等進行比較，選擇合格的供方填寫《供方評定記錄》，采購人員負責建立并保存合格供方的記錄，根據(jù)《物資分類明細表》規(guī)定的產(chǎn)品類別，明確對供方的控制方式和程度。、對第一次供應重要設備、軟件的供方，要對其資質(zhì)進行充分的評價和考察后才能供應，總經(jīng)理批準后，可列入《合格供方名錄》。、對一般物資供方，比如紙張等，可以先提供少部分進行試用，各相關部室提供評價意見，總經(jīng)理批準后，可列入《合格供方名錄》。、供方設備、軟件、物資等出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，服務部采購員應向供方發(fā)出《糾正措施處理單》，如兩次發(fā)出處理單而質(zhì)量沒有明顯改進的，應取消其供貨資格。、對服務供方的控制為本公司提供服務的供方，如培訓機構等，也應經(jīng)評價合格后方可向本公司提供服務。、采購、根據(jù)服務部的《采購申請單》以及庫存情況實施采購。、采購的實施a) 采購員根據(jù)批準的《采購申請單》，按照采購物資質(zhì)量標準在《合格供方名錄》中選擇供方并進行采購。b) 如需要采購員根據(jù)需要將相應的技術要求提供給供方。、采購信息、采購文件應包括擬采購的產(chǎn)品信息：a) 對物資的質(zhì)量要求、采購過程批準要求。b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。d) 其他要求，如價格、數(shù)量、交付期等。在與供方溝通前，公司應確保規(guī)定的采購要求是充分的。、本公司的采購文件包括《采購申請單》、《物資分類明細表》等，由服務部保管。采購文件發(fā)放前，應由相應的發(fā)放部室負責人對其要求是否適當進行審批。、公司將采購文件要進行保存。、采購產(chǎn)品的驗證、對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：a) 由服務部人員進行進貨實施驗收。b) 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證。、驗證活動可包括檢驗、試用、觀察、提供合格證明文件等方式。根據(jù)《物資分類明細表》，在相應的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。 相關文件 《改進控制程序》 記錄 《供方評定記錄》 《合格供方名錄》 《合格供方復評表》 《采購申請單》 《物資分類明細表》 《入庫單》 《出庫單》目的規(guī)范本公司的軟件開發(fā)流程，確保所開發(fā)的軟件的功能和產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同和顧客的要求，達到顧客滿意。適用范圍適用于本公司研發(fā)部根據(jù)顧客或公司自主研發(fā)的需求或合同規(guī)定開發(fā)應用軟件的過程。職責 研發(fā)部配合市場人員完成前期與顧客的溝通和功能需求的制定。 研發(fā)部經(jīng)理根據(jù)合同條款要求，對項目實施進行策劃。 項目經(jīng)理負責從項目立項到交付全過程的管理工作，包括組織協(xié)調(diào)、進度控制、質(zhì)量控制。項目經(jīng)理負責向研發(fā)部技術文檔管理人員提交項目文檔。負責組織項目階段評審。 項目組負責承擔項目的整個實施過程，確保滿足顧客的需求和合同條款的規(guī)定，達到顧客滿意。 研發(fā)部經(jīng)理負責對整個項目的實施過程進行監(jiān)督。 行政部負責提供產(chǎn)品銷售工作所需的人力資源和辦公環(huán)境的控制。術語和定義 軟件運用程序設計語言編寫的，能在計算機中運行且能執(zhí)行一定功能的程序。 程序編碼使用軟件開發(fā)工具，根據(jù)一定的規(guī)則和語法要求，編寫具有一定功能的程序的過程。 單元測試指對軟件的單元模塊和部分功能進行的測試。 集成測試指對軟件中的所有模塊進行連通性的測試，是對軟件總體功能和性能的測試。工作程序 標書或需求書的確定由研發(fā)部經(jīng)理協(xié)助市場人員負責與顧客進行項目需求方面的溝通，并組織有關人員歸納、分析、確定顧客需求，同時對項目能力進行溝通和評審，在滿足相關法律法規(guī)要求的條件下，形成投標書或《顧客需求匯總表》，作為合同制定和項目實施的依據(jù)。 項目需求確定后，研發(fā)部經(jīng)理負責任命項目經(jīng)理、組建項目組。 項目經(jīng)理負責向研發(fā)部經(jīng)理提交《項目計劃書》，主要對需要的資源（包括人力資源和軟/硬件資源）、產(chǎn)品的功能和性能、成本預算和開發(fā)進度等做出規(guī)劃，由研發(fā)部經(jīng)理審批通過后，項目組進入正式開發(fā)階段。 需求說明書的編制與評審 項目組與顧客充分溝通，根據(jù)顧客的需求編制詳細的《需求規(guī)格說明書》,包括產(chǎn)品的目標、運行環(huán)境、流程分析、劃分的模塊及功能需求等。由項目經(jīng)理組織項目組相關人員對該說明書進行評審，必要時邀請客戶參加，對該《軟件規(guī)格說明書》在系統(tǒng)目標、運行環(huán)境、業(yè)務流程描述、功能需求分析等方面進行確認。 概要設計與評審 根據(jù)《需求規(guī)格說明書》，項目經(jīng)理負責組織項目組成員編寫《設計計劃書》，確定軟件系統(tǒng)的總體結構、子系統(tǒng)和主要模塊的劃分及系統(tǒng)功能，確定各子系統(tǒng)間和模塊間的關系，定義各功能模塊的接口，設計全局數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)結構等。 由項目經(jīng)理組織相關技術人員對概要設計進行評審，評審成員包括研發(fā)部經(jīng)理、項目經(jīng)理、設計人員等；評審內(nèi)容主要包括：方案的可行性、適宜性和符合性。對評審過程中發(fā)現(xiàn)的問題，項目經(jīng)理應組織項目組成員對設計方案進行修改，該設計方案必要時提交顧客代表認可。通過評審后，由項目經(jīng)理組織填寫《階段性評審表》 詳細設計與評審 項目組編寫《產(chǎn)品規(guī)格說明書》，包括詳細的模塊設計、模塊間的關系、程序間的關系、數(shù)據(jù)處理流程、程序的輸入和輸出等。 由項目經(jīng)理組織，對該《產(chǎn)品規(guī)格說明書》的完整性、可行性、符合性等方面，在項目組內(nèi)部進行評審，評審成員可包括項目經(jīng)理、詳細設計人員、研發(fā)部經(jīng)理等，對于在評審過程中出現(xiàn)的問題，由項目經(jīng)理組織項目組成員進行修改。最后由項目經(jīng)理填寫《階段性評審表》，對評審過程中出現(xiàn)的問題、解決辦法及結果都要體現(xiàn)在該表中，最后由參加評審人員簽字。 軟件編碼與測試項目組成員依據(jù)《產(chǎn)品規(guī)格說明書》進行軟件編碼，并進行單元測試，具體執(zhí)行《軟件測試控制程序》。 系統(tǒng)測試和聯(lián)調(diào)整個系統(tǒng)的各功能模塊開發(fā)完成后，項目組應對系統(tǒng)做集成測試和整體聯(lián)調(diào)，并對所發(fā)現(xiàn)的問題進行修改和重新測試。測試人員應編制《系統(tǒng)測試報告》，對于出現(xiàn)的問題及時解決并作出記錄，具體執(zhí)行《軟件測試控制程序》的相關規(guī)定?！☆櫩万炇障到y(tǒng)通過測試和試運行后,項目經(jīng)理提請顧客驗收，驗證系統(tǒng)的功能和性能是否滿足規(guī)定的要求,驗收通過后，項目經(jīng)理要求顧客填寫《客戶驗收報告》。相關文件 《軟件測試控制程序》 7 質(zhì)量記錄《需求規(guī)格說明書》《設計輸入清單》 《設計輸出清單》 《開發(fā)更改申請單》 《開發(fā)輸入（輸出）評審記錄》《開發(fā)驗證記錄》 《客戶驗收報告》 目的為規(guī)范本公司的系統(tǒng)集成設計、施工和售后服務工作，特制定本程序。適用范圍適用于本公司研發(fā)部系統(tǒng)集成設計、施工、售后服務工作過程的控制。職責；； 、驗收工作；，包括項目計劃的確定、設計、施工等過程中人員職責的分配等。工作程序 客戶需求的確定與評審，需求確定后，由服務部經(jīng)理指派項目經(jīng)理，組建項目組，項目經(jīng)理根據(jù)集成合同要求，編制《設計、施工計劃》報部門經(jīng)理審批，審批通過后，組織系統(tǒng)工程師對客戶系統(tǒng)集成需求進一步確定，包括現(xiàn)場勘測、功能、性能等要求，系統(tǒng)工程師對了解的客戶需求形成《客戶需求說明書》，由項目經(jīng)理組織對需求說明書進行評審，評審通過后，由客戶對需求進行確認。 系統(tǒng)方案設計，形成《系統(tǒng)方案》，對系統(tǒng)解決方案（包括拓撲圖、施工平面圖、施工方案等）、設備簡介、設備清單及工程報價等進行詳細描述。系統(tǒng)方案形成后，由項目經(jīng)理組織對方案的合理性、充分性進行評審，評審通過后，提交客戶確認。系統(tǒng)方案設計涉及到軟件開發(fā)時，執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》的有關要求。，系統(tǒng)工程師對系統(tǒng)檢驗方法、檢驗標準、使用、操作說明等進行設計，形成《系統(tǒng)檢驗標準》及《系統(tǒng)使用、操作說明》，文件形成后，由項目經(jīng)理組織進行評審。，采購過程控制具體執(zhí)行《采購控制程序》。，由項目經(jīng)理組織現(xiàn)場施工，施工過程要求執(zhí)行《綜合布線操作規(guī)程》的有關規(guī)定，項目經(jīng)理對施工質(zhì)量進行控制。，項目經(jīng)理按照《系統(tǒng)檢驗標準》的要求組織對施工質(zhì)量的檢驗，包括：設備安裝檢驗、纜線的敷設和保護方式檢驗、纜線終接檢驗、工程電氣測試等，填寫《系統(tǒng)檢驗記錄》。 系統(tǒng)檢驗通過后，提請客戶進行系統(tǒng)驗收，填寫《客戶驗收報告》。，按要求，向客戶提交《系統(tǒng)使用、操作說明》。，按照合同或協(xié)議的要求，進入售后服務階段。，由工程師填寫《現(xiàn)場服務報告》，對服務內(nèi)容、問題解決方法、問題處理結果及客戶意見等進行詳細記錄。5 相關文件 《采購控制程序》JS01 《系統(tǒng)檢驗標準》6 質(zhì)量記錄 《設計、施工計劃》 《客戶需求說明書》 《系統(tǒng)方案》 《系統(tǒng)檢驗報告》 《現(xiàn)場服務報告》目的對已承接的技術服務項目的全過程進行有效控制，確保顧客的要求與需求得到滿足。適用范圍適用于本公司提供技術服務全過程的控制。職責 服務部經(jīng)理負責審批“技術服務計劃/技術方案”并監(jiān)督實施； 服務部負責技術服務提供過程的組織與管理。工作程序 技術服務過程流程圖： 技術服務前期準備: 服務部指派項目工程師，在熟悉合同文本后，進入客戶現(xiàn)場進行調(diào)查，（必要時與專家共同咨詢），查清以下內(nèi)容：a) 公司負責維護的設備環(huán)境是否符合相應設備運行要求；b) 高端設備品牌、型號、序列號、詳細配置、與其他直接附屬設備的連接狀況；c) 是否在我公司保修前已存在硬件故障（因為這種故障不屬于公司技術服務合同內(nèi)不另收費負責維護的范圍），如果存在，記錄下故障部件及編號，同時通知客戶，以及我公司的相應項目的客戶關系負責人，與客戶商談維修的商務事宜；d) 客戶系統(tǒng)軟硬件設置是否存在不合理、是否有安全穩(wěn)定方面的隱患、是否有保護措施方面的隱患，如果有，列出之，并給出改進建議（即保障措施建議）；e) 客戶系統(tǒng)的在軟硬件系統(tǒng)層次上的責任分配（哪些是我公司負責技術服務，哪些是客戶自己負責，哪些是其他公司或廠商負責維護）；f) 備件計劃。g) 上述內(nèi)容形成“系統(tǒng)初檢報告”，提交客戶技術代表。h) 同時，由項目工程師編制《服務指南》，目的是說明我公司服務接口，提交客戶技術代表，內(nèi)容包括：我公司對項目的服務人員組織、責任分配、聯(lián)系方式、投訴渠道等。 項目工程師根據(jù)已獲取的信息，進行策劃，形成《技術服務方案》，提交研發(fā)部負責人審核，研發(fā)部經(jīng)理批準；提交顧客代表確認后實施。項目工程師（提供技術服務人員）在提供服務過程中嚴格執(zhí)行《員工行為規(guī)范》和《技術服務方案》a) 軟硬件定期預維護：根據(jù)合同定期進行巡檢，填寫《巡檢報告單》，由執(zhí)行工程師及客戶簽署確認；b) 備件更換：提供備件及更換服務，完成后由執(zhí)行工程師填寫《現(xiàn)場服務報告》，由執(zhí)行工程師及客戶簽署確認；c) 軟硬件調(diào)整（包括性能優(yōu)化、補丁安裝等）：由客戶提出需求，責任工程師在分析客戶需求基礎上制定《實施計劃》，提交客戶進行口頭同意后，按客戶要求的時間地點進行實施，完成后由執(zhí)行工程師填寫《現(xiàn)場服務報告》，由執(zhí)行工程師及客戶簽署確認；：當客戶對系統(tǒng)性能有疑問，并提出性能分析的要求時，項目工程師通過對系統(tǒng)的配置信息以及現(xiàn)場收集的性能信息進行分析，確認性能現(xiàn)狀、存在瓶頸具體方向及其產(chǎn)生的原因，提出改進的建議，如軟件環(huán)境的調(diào)整，系統(tǒng)硬件的擴充建議，形成《性能評估報告》，提交給客戶。 故障修復 項目工程師與客戶技術代表共同確認故障的產(chǎn)生原因及責任； 系統(tǒng)硬件一旦發(fā)生故障時，項目工程師立即響應，確保在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場（到場時間按照項目合同規(guī)定）進行故障檢測、定位、維修、刪除、啟動《應急措施》； 當故障發(fā)生已嚴重影響業(yè)務運轉(zhuǎn)時，且短時間內(nèi)無法恢復，工程師及時電話通知研發(fā)部人員攜備機備件在規(guī)定時間內(nèi)（按照項目合同規(guī)定）到達故障硬件現(xiàn)場，提供整機以盡快恢復應用環(huán)境的系統(tǒng)運行，整個維修過程，研發(fā)部人員負責跟蹤、協(xié)調(diào)、直到問題解決。 及時記錄修復過程有關信息，以備日后性能分析原因。 服務結果反饋 項目技術人員建立“客戶檔案”，隨工作進度形成相應文件、資料、記錄、報告等書面證據(jù)。 項目技術人員在完成日常巡檢、定期維護、定期維修及故障排除工作過程中，隨時記錄實況，并及時請客戶代表簽字確認及評價服務質(zhì)量滿意程度。 項目技術人員在工作中發(fā)生的重要信息，如故障信息、更新備品備件，客戶有不滿意情況等，提前或及時通知公司技術負責人或總經(jīng)理，及時采取預防措施予以解決。 服務期間，現(xiàn)場技術人員可在日常維護、巡檢、更換備件等過程中隨時為客戶系統(tǒng)管理人員傳授日常維護經(jīng)驗，其內(nèi)容可包括：a) 安裝操作系統(tǒng)并進行基本配置；b) 系統(tǒng)日常備分和恢復；c) 初步診斷系統(tǒng)軟硬件故障，獲取基本故障信息；d) 系統(tǒng)日常安全措施；e) 收集系統(tǒng)環(huán)境信息，性能信息。 必要時（客戶有要求），舉辦培訓/講座，技術人員準備好教材，事先告知公司有關領導，填寫“維修服務培訓記錄”，請客戶作出培訓/講座評價意見，提交研發(fā)部，隨項目技術資料一并移交行政部歸檔。、評價、總結 質(zhì)量部不定期派人到服務現(xiàn)場征求客戶意見，了解技術人員日常行為表現(xiàn)和工作能力及效果，以便識別服務過程存在的不足，及時采取糾正/預防措施，防止不合格服務發(fā)生；識別服務過程的先進人物和經(jīng)驗，及時采取改進措施，在公司內(nèi)部得到推廣、發(fā)展。 營銷部每年進行一次客戶滿意度的調(diào)查活動，測算綜合滿意度。識別存在差距的方面，評價其發(fā)展趨勢，分析其原因，采取措施，具體執(zhí)行《糾正/預防措施控制程序》。 項目技術服務人員自我評估其行為與能