【正文】 。在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面，建立了能夠收集和分析客戶數(shù)據(jù)的客戶數(shù)據(jù)中心，建成了高效的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)路和統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，并在INTERNET上進行網(wǎng)上服務(wù)。新新設(shè)計了業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，剔除了影響與客戶交流的環(huán)節(jié)。建立了以提高客戶滿意度為目標(biāo)的員工激勵機制。CRM在實施中會遇到很多困難，如數(shù)據(jù)倉庫需要很大的投資，而且，目前對海量數(shù)據(jù)的處理的工具還不理想。企業(yè)組織和流程的再造也會遇到很多阻力，因為不可避免的會涉及到某些人的利益。一些相應(yīng)的評價和激勵方法還有待研究。企業(yè)人員觀念的轉(zhuǎn)變也不是一蹴而就的?？傊?，CRM作為一種可行的商業(yè)模式還需在實踐中不斷發(fā)展。167。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的CRM 網(wǎng)絡(luò)時代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導(dǎo)向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見回饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系治理應(yīng)運而生。許多電子商務(wù)企業(yè)界高級主管會問到同一個問題：“為什么我花了這么多錢，但是我的電子商務(wù)還是沒有起色？”假如您也有此疑問，筆者在此建議您首先反問自己三個最基本的商業(yè)問題： 第一，您知道您網(wǎng)絡(luò)上的客戶是誰嗎？您假如不知道他的姓名，也需要知道他喜歡什么？買過什么？可能還需要什么？什么時間他最有空閑或心情，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個？他們又需要什么？ 成功的客戶關(guān)系應(yīng)該就像是巷口的雜貨店老板，是一個親切的鄰居或好朋友，隨時提供給客戶最適當(dāng)?shù)慕ㄗh。假如你無法準(zhǔn)確的回答以上問題，建議您因該多關(guān)注您的客戶，了解他們真正的需求。 可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只花精力在網(wǎng)站設(shè)計上，使它如何更炫，最后終究是熱鬧有余（很多訪問者），但卻沒有真正的交易。第二，與客戶間的溝通或銷售，您說對了重點嗎？您在回答完客戶的詢問后，您能否把握機會立即建議他一些適合的產(chǎn)品？您能否很準(zhǔn)確的告訴他為什么應(yīng)該買您建議的產(chǎn)品，可以解決哪些他特有的問題，或產(chǎn)生什么效益？對于網(wǎng)上書店的老總，為什么你不能在得知某個客戶在前兩天買了《倚天屠龍記》后，主動打電話或Email告訴他，“《笑傲江湖》今天開始促銷了，假如您在本日內(nèi)用電話、傳真、Email或者直接上回復(fù)，就提供給您XXX樣的優(yōu)惠?！钡谌?，您的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率是多少？網(wǎng)絡(luò)購物是大家都試圖嘗試過的最新購物方式，但是，依據(jù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)絡(luò)放棄率竟然高達80%。在此特意說明的是：所謂網(wǎng)絡(luò)商務(wù)放棄率，是指客戶花了至少二十分鐘在您的網(wǎng)站上，并選了一些產(chǎn)品，但他在刷卡的最后關(guān)鍵時刻卻忽然放棄了。 您想想，這些客戶愿意花二十分鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真的有愛好，但在關(guān)鍵時刻，為什么放棄了呢？道理很簡單，試想，假如您到百貨公司柜臺選了一些商品，當(dāng)您向柜臺提出問題，卻沒有人馬上走過來幫您解答，或是他告訴您，有問題請發(fā)Email過來，本公司自會有“其它人”來處理，這樣您還會在這家店買東西嗎？同樣的道理，根據(jù)對網(wǎng)上購物的調(diào)查，很多客戶會對商品本身或者配送方式產(chǎn)生疑問，由于無法及時同企業(yè)聯(lián)絡(luò)（高頻率的占線、長時間的答復(fù)周期），或者即使聯(lián)絡(luò)上，卻得到“不知道”的答復(fù)，問題無法立即解決，所以，只有放棄或是到別家類似的網(wǎng)站去找答案。試想，假如您可以讓放棄率由80%降到60%，您的電子商務(wù)收入就達到2倍成長！ 了解客戶，讓客戶便于獲得服務(wù)，適時解決客戶問題，是傳統(tǒng)上經(jīng)營商業(yè)的基本概念。但是，現(xiàn)在電子商務(wù)的問題是，一些科技人員，向企業(yè)高級主管要了一大筆錢來“燒”，他們竭盡所能的想辦法使網(wǎng)頁更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費者眼花繚亂、無從下手，而不是由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識，您的電子商務(wù)當(dāng)然成了永無起色的“錢坑”！ 市場分析公司Datamonitor指出，若能在客戶關(guān)系治理上改進百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。這也難怪客戶關(guān)系治理的觀念成為CEO俱樂部中不可回避的主題。據(jù)AberdeenGroup統(tǒng)計，93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系治理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。167。隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶治理，已成為中國企業(yè)提升自己競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。 從發(fā)展?jié)摿砜?，中國將是全球最大的CRM市場。從客戶的本質(zhì)來看，中國有全球最多客戶；從競爭的角度來看，國家越開放，對CRM的應(yīng)用，就越迫切。據(jù)IDC最新報告《20042008年亞太區(qū)CRM應(yīng)用市場猜測》顯示，中國CRM應(yīng)用的市場收入將有望從2003年的2，580萬美元增長至2008年的1086億美元，未來五年的年復(fù)合增長率為33%。這將是亞太地區(qū)增長最快的速度。而CCID的猜測是未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為446%，預(yù)計2005年銷售額可達439億元，2005年之后，CRM市場將逐步進入成長期。 一個產(chǎn)品從概念走向應(yīng)用，從客戶需求到企業(yè)再到客戶，有很長的路要走。希望中國所有的企業(yè)都能“離客戶近一點，為客戶多想一點”，真正實現(xiàn)客戶利益的最大化和企業(yè)利潤的最大化的雙贏策略。第五章 總結(jié)在我國，網(wǎng)絡(luò)營銷起步較晚，直到1996年，才開始被我國企業(yè)嘗試。目前在我國網(wǎng)絡(luò)營銷得到迅猛發(fā)展的同時，我們也不能忽視另外一個事實，那就是與發(fā)達國家相比，我國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的總體水平還較低，主要存在以下問題： （一）政府方面。網(wǎng)絡(luò)營銷需要有良好的法制環(huán)境和信用環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)營銷的全球性要求必須建立一個全球化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，以保證網(wǎng)絡(luò)營銷活動的實施。（二）企業(yè)方面。信譽是一個企業(yè)的形象。在正常的實物商品交易市場中，不講信用、失信于顧客的事件屢見不鮮，假冒偽劣產(chǎn)品更是層出不窮，何況在人們看不到、摸不著的網(wǎng)上虛擬市場中購物！大多數(shù)消費者總是過分理智化或帶有一種不信任感，因此更多的是望而卻步。除此之外，企業(yè)計算機應(yīng)用水平、管理水平落后，經(jīng)營方式陳舊也是限制網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的因素。（三）消費者方面。傳統(tǒng)的“眼見為實，耳聽為虛”的觀念束縛了人們的思想。網(wǎng)絡(luò)營銷提供的是一個虛擬的市場，它的前提條件是供需雙方互相信任。（四）網(wǎng)絡(luò)方面。大部分上網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷只僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告與宣傳促銷上，而且網(wǎng)絡(luò)促銷也只是停留在企業(yè)自己擁有的域名網(wǎng)址上，網(wǎng)絡(luò)利用率較低。（五）商品方面。產(chǎn)品分為一般商品和服務(wù)，服務(wù)不可通過網(wǎng)絡(luò)或物流配送傳遞；就有形產(chǎn)品來說，一些貴重和個性化產(chǎn)品，消費者通常親臨現(xiàn)場才會做出決策，也不適合互聯(lián)網(wǎng)營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品少、范圍不廣。對一些價格存住一定靈活性的產(chǎn)品，如有批量折扣的，在網(wǎng)上不便于討價還價，可能貽誤商機。（六）物流方面。網(wǎng)絡(luò)營銷雖然縮小了企業(yè)之間在信息虛擬市場上的競爭差距，但對企業(yè)的物流水平與能力提出了更高的要求。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，我們必須注意網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)與顧客的關(guān)系問題，了解和掌握其根本，實踐中去發(fā)現(xiàn)和制造問題，然后解決其產(chǎn)生的錯誤效應(yīng)，從而促進企業(yè)的發(fā)展。營銷方式的創(chuàng)新是一個社會過程，具有共生性，需要社會的各個方面的密切配合。只有當(dāng)各個領(lǐng)域都能同步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷才能發(fā)揮作用。 參考文獻【1】趙乃真主編. 網(wǎng)絡(luò)營銷. 北京：中國勞動社會保障出版社，2003【2】[美] Bud Smith等著. 王思寧等譯. 網(wǎng)上營銷指南. 北京：電子工業(yè)出版社，2000【3】錢東人等主編. 網(wǎng)絡(luò)營銷. 北京:高等教育出版社,2004【4】馮英健著. 網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實踐. 北京:清華大學(xué)出版社,2004【5】蒲忠,劉險峰. 談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué) , 2005,(10) . 【6】章莉. 談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J]. 北方經(jīng)貿(mào) , 2005,(10) .致謝幾個月的論文撰寫時間，我綜合運用了課外了解到的一系列知識，因為，我的專業(yè)不對口，所以，撰寫論文需要重新學(xué)習(xí)大量的知識。比如：顧客關(guān)系管理，網(wǎng)絡(luò)管理等等。這次的論文使我提高了自我專研的能力，也提高了我對問題分析，綜合和歸納的能力。在論文的撰寫過程中，我曾遇到各種問題和困難，正是通過對這些問題和困難的排除和解決，提高了我對困難的實際解決能力。在此，我衷心的感謝我的指導(dǎo)老師周海娟。感謝她對我這次畢業(yè)論文的指導(dǎo)、相關(guān)數(shù)據(jù)的查找，以及答辯等多方面所給予的幫助和指導(dǎo)，使我對各種知識又有了新的理解和掌握，并且圓滿的完成該畢業(yè)論文。 最后，衷心感謝所有曾經(jīng)幫助我指導(dǎo)過我的老師周海娟老師和同學(xué)們！ 謝謝！第30頁 共32頁