【正文】 險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)商和顧客購(gòu)買保險(xiǎn)。IBM的石油連線(PetroConnect)可以使石油公司購(gòu)買有關(guān)地質(zhì)、天氣和其他重要信息。當(dāng)然，系統(tǒng)解決方案的背后，是郭士納所說(shuō)的“不得不對(duì)客戶的企業(yè)和行業(yè)有深入的了解”。電子商務(wù)領(lǐng)域的解決方案電子商務(wù)是解決方案的一個(gè)重要組成部分，它依靠用各種部件——不管是否是IBM的產(chǎn)品，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)來(lái)處理對(duì)企業(yè)至關(guān)重要的銷售或金融交易，是“兩種強(qiáng)大力量——顧客的需求和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)——聚在一起”的結(jié)果（郭士納語(yǔ)）。IBM把這種解決方案方式稱為“電子商務(wù)”。包括三個(gè)全行業(yè)解決方案：電子商務(wù)付款系統(tǒng)、供應(yīng)鏈服務(wù)和軟件、客戶關(guān)系管理，包括數(shù)據(jù)挖掘、語(yǔ)音識(shí)別、呼叫中心技術(shù)。個(gè)性化解決方案：全過(guò)程，供應(yīng)鏈管理－客戶關(guān)系管理－電子交易市場(chǎng)，擁有2萬(wàn)個(gè)電子商務(wù)解決方案客戶（業(yè)績(jī)）。（三）實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與系統(tǒng)集成的手段為配合公司戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整，IBM通過(guò)兼并、分立、剝離等各種手段對(duì)IBM的業(yè)務(wù)進(jìn)行了重新組合，從而突出IBM適應(yīng)全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的核心業(yè)務(wù)。面向客戶的技術(shù)創(chuàng)新在IBM高超的服務(wù)經(jīng)濟(jì)與解決方案背后是強(qiáng)大的技術(shù)能力，和面向客戶的技術(shù)創(chuàng)新。由于IBM一直是閉門研究，研發(fā)成果與市場(chǎng)需求脫鉤，因而不能將它豐富的知識(shí)產(chǎn)權(quán)資源轉(zhuǎn)化成具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，如今，IBM堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的技術(shù)創(chuàng)新，研究部門不僅僅要把研究開(kāi)發(fā)構(gòu)想引入生產(chǎn)領(lǐng)域，更重要的是要先了解市場(chǎng)的需求，然后再確定研究的項(xiàng)目，研發(fā)部門需要更多的同產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員及至客戶接觸，了解他們的實(shí)際需求，采取讓科學(xué)家與客戶直接交流，注意傾聽(tīng)客戶聲音。IBM的服務(wù)戰(zhàn)略引入了它的實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室通過(guò)與顧客協(xié)作，探求技術(shù)如何改進(jìn)。技術(shù)發(fā)展的循環(huán)越快，IBM就越能向客戶提供帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的解決方案。在IBM宣布轉(zhuǎn)型的1998年,IBM作為個(gè)人電腦的先驅(qū),已經(jīng)在個(gè)人及商用微型計(jì)算機(jī)領(lǐng)域奮斗了17年,品牌知名度,利潤(rùn)率,管理水平和技術(shù)水平等長(zhǎng)期盤踞全球PC業(yè)第一，名列IT領(lǐng)域前茅,可以說(shuō),IBM在宣布轉(zhuǎn)型之時(shí),就已經(jīng)在資金,客戶,技術(shù),管理等方面,為新進(jìn)入的IT服務(wù)業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。郭士納管理IBM的第一年，公司虧損89億美元，不得不借錢支付股息。當(dāng)時(shí)取消IBM每年60億美元的研究開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)并不難，這也是約翰?阿克斯原來(lái)的計(jì)劃。阿克斯對(duì)每年把那些錢花在研究開(kāi)發(fā)上已感到厭倦了，因?yàn)槟切┥願(yuàn)W的項(xiàng)目很少能夠進(jìn)入市場(chǎng)。94年，重振大型機(jī)計(jì)劃，99年，創(chuàng)新出現(xiàn)在政府、民航、交通、銀行、金融領(lǐng)域。通過(guò)并購(gòu)策略完善服務(wù)能力為迅速提高服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，IBM不斷完善其在軟件和咨詢方面的收購(gòu)，在軟件方面，IBM的目標(biāo)主要針對(duì)那些在軟件創(chuàng)新方面具有核心技術(shù)的企業(yè)，尤其是在中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)等企業(yè)級(jí)市場(chǎng)方面有所作為的企業(yè)，兼并帶給IBM的好處是不言而喻的，它使IBM在最短的時(shí)間里迅速介入自己之前所陌生的領(lǐng)域，并且達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先地位。并購(gòu)了普華永道，輕松進(jìn)入咨詢業(yè)，為企業(yè)客戶提供全方位的咨詢服務(wù)。并購(gòu)Rational兩家公司,加強(qiáng)了其在軟件領(lǐng)域的力量。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)世界，IBM已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間從頭開(kāi)發(fā)新型的網(wǎng)絡(luò)群組軟件系統(tǒng)，于是用35億美元巨資，于1996年強(qiáng)行收購(gòu)蓮花（Lotus）公司。當(dāng)時(shí)蓮花公司占有34%企業(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，而微軟只占有12%。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的結(jié)果，使IBM邁出走向網(wǎng)絡(luò)世紀(jì)的堅(jiān)實(shí)一步?？蛻舴从畴y以管理復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，就花9億美元兼并Tivoli公司，網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品加強(qiáng)了分布式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在作為增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的IT服務(wù)與軟件上，IBM加大結(jié)構(gòu)布局與研發(fā)投入，2002年12月6日，IBM以21億美元現(xiàn)金收購(gòu)了提供應(yīng)用的測(cè)試，設(shè)計(jì)及管理產(chǎn)品產(chǎn)Rational軟件公司，并與專為中小企業(yè)提供商業(yè)應(yīng)用軟件的Edwards公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。剝離非核心業(yè)務(wù)：賣并合作IBM目前的硬件業(yè)務(wù)存在的標(biāo)準(zhǔn)是能否提供現(xiàn)金流，否則就變賣。IBM不僅非常善于做最有價(jià)值的事，而且敢于拋棄沒(méi)有價(jià)值的事。1998年，IBM將苦心經(jīng)營(yíng)多年的ING產(chǎn)品以50億美元賣給ATamp。T，后者將信息技術(shù)部門賣給IBM，使IBM可以專著于為500強(qiáng)企業(yè)提供信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理服務(wù)。1999年，與DELL簽訂為期7年的160億美元的合約，出售存儲(chǔ)器、網(wǎng)絡(luò)及顯示器技術(shù)，以及零部件，雙方約定相互交換最新的技術(shù)。2002年IBM與日立公司談判。2004年年末，%的聯(lián)想股權(quán)，作為解決方案中重要的硬件組成部分，將由聯(lián)想操刀與IBM展開(kāi)合作。而IBM則徹底離開(kāi)了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和娛樂(lè)為主流的低端中小企業(yè)、個(gè)人電腦市場(chǎng)，專著于更有價(jià)值的高端技術(shù)主導(dǎo)的大企業(yè)市場(chǎng)。開(kāi)放產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)上下左右兼容。在軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)方面，IBM一改去封閉自守的風(fēng)格，采取開(kāi)放的姿態(tài)，其軟件不再受限于自身的硬件平臺(tái)，在各大商家的產(chǎn)品平臺(tái)上的可運(yùn)行。持續(xù)組織變革，推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型原有的組織結(jié)構(gòu)中，各部門之間互不來(lái)往，各自為政，內(nèi)、外資源形成極大的浪費(fèi)，廣告代理商接受不同小組的簡(jiǎn)報(bào)，每個(gè)小組對(duì)自己的營(yíng)銷狀況，好壞都有不同的看法。從1993年起，IBM對(duì)其組織結(jié)構(gòu)機(jī)制進(jìn)行重大改革，通過(guò)使各分支單位成為利潤(rùn)中心而使組織結(jié)構(gòu)分權(quán)化，發(fā)展出網(wǎng)狀組織，進(jìn)行層級(jí)縮減，組織扁平化，使每個(gè)成員都發(fā)揮專業(yè)能力。建立服務(wù)文化，統(tǒng)一員工思想IBM的轉(zhuǎn)型首先對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了再造。第一、確立了“服務(wù)用戶，方便用戶，以用戶為向?qū)А钡姆?wù)宗旨，建立了360度客戶服務(wù)的理念。第二，樹(shù)立了合作共贏的觀念，強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和上下游廠商的合作。第三，改變了業(yè)績(jī)文化，強(qiáng)調(diào)依靠團(tuán)隊(duì)，通過(guò)高效的執(zhí)行力，來(lái)達(dá)到成功。第四，從業(yè)務(wù)出發(fā)，而不是從技術(shù)出發(fā)，提供隨需應(yīng)變服務(wù)。IBM曾首創(chuàng)“銷售和服務(wù)是營(yíng)銷功能中不可分離的兩部分”的思想，1994年開(kāi)始使用推銷新方法，即推銷員要充當(dāng)經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)角色，在銷售領(lǐng)域落實(shí)服務(wù)思想。值得一提的是，1998年，IBM服務(wù)經(jīng)濟(jì)的締造者丹尼?威爾士因健康問(wèn)題休假了。負(fù)責(zé)個(gè)人電腦部的薩姆?帕爾米薩諾代替了他。2002年，帕爾米薩諾接替郭士納成為第八任首席執(zhí)行官。這似乎也印證了管理學(xué)的一個(gè)規(guī)律，提拔亞文化中符合戰(zhàn)略發(fā)展方向的領(lǐng)導(dǎo)者，可以保證公司戰(zhàn)略主線的一致性。IBM已從硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為“為客戶解決問(wèn)題”的信息技術(shù)服務(wù)公司，他的成功轉(zhuǎn)型避免了企業(yè)之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，為企業(yè)帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，是符合現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)的，是一種從經(jīng)營(yíng)理念到企業(yè)結(jié)構(gòu)上的根本性轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變使IBM能夠抵御外部市場(chǎng)波動(dòng)的打擊。他的成功轉(zhuǎn)型對(duì)我國(guó)目前制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供了借鑒。10 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