【正文】 一明確回答◎ 借助宣傳畫冊(cè)，盡量讓工具說話，讓事實(shí)說話◎ 對(duì)自己不知道的問題，不可隨意亂說，而應(yīng)該說“對(duì)不起，這問題我暫時(shí)還無法確定，請(qǐng)留下你的電話，我立刻通知專責(zé)人員為解答?！苯ㄗh方案 計(jì)算價(jià)格針對(duì)顧客的特性與個(gè)人喜好建議出相適應(yīng)的，顧客滿意的方案。計(jì)算出價(jià)格，并說出自身價(jià)格的優(yōu)惠和配搭方案的合理性，給客戶創(chuàng)造物超所值的概念。促成購(gòu)買 促成的良好時(shí)機(jī)：當(dāng)重要的利益（如促銷期、限量的新貨、特價(jià)貨品）被顧客認(rèn)可且感興趣時(shí)。 促成的方法：1） 直接銷售促成導(dǎo)購(gòu)員：這種搭配你滿意嗎？2） 強(qiáng)迫銷售促成導(dǎo)購(gòu)員：?jiǎn)螕?jù)已經(jīng)開具好了，請(qǐng)問現(xiàn)在付訂金還是刷卡呢？3） 二選一促成銷售導(dǎo)購(gòu)員：你決定要浴室柜呢，還是浴室柜與淋浴房一起要？∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第二節(jié)：危機(jī)處理流程（關(guān)于投訴）接到投訴流程詢問客戶聯(lián)系電話和具體地址 ↓細(xì)心聆聽客戶反映的情況、復(fù)述并做記錄↓了解清楚使用情況↓了解外在環(huán)境 → 使用事故 質(zhì)量事故 ↓判斷是否可以電話解決 提出解決方案 無條件更換 ↓（否）約定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)解決↓讓客戶在客戶服務(wù)反饋表中填寫意見并簽名注意事項(xiàng)■ 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)必須禮貌地出示相關(guān)證件或告知對(duì)方自己的身份■ 要到現(xiàn)場(chǎng)解決，必須向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)■ 原則上必須越快越好■ 對(duì)不可解決的問題要及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，要求廠方給技術(shù)援助■ 對(duì)待投訴要跟蹤到底，無論結(jié)果如何，必須給予客戶明確答復(fù)∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第三節(jié)：危機(jī)處理流程（關(guān)于意外）對(duì)顧客上門報(bào)怨的處理流程認(rèn)真聆聽顧客的抱怨 ↓ 迅速、立即著手處理是我們的責(zé)任 顧客誤會(huì)↓ ↓ 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉并提出解決方案 心平氣和的說明事情緣由及解決方案注意事項(xiàng)：■ 道歉的統(tǒng)一語言：無論是誰的責(zé)任，首先謝謝您買了我們的產(chǎn)品，并感謝您的意見，也對(duì)由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以詳細(xì)的說一下事情的經(jīng)過呢？■ 顧客是有期望才有報(bào)怨，如顧客的報(bào)怨得不到正確的解決，會(huì)產(chǎn)生以下后果：◆ 顧客本身：心里不愉快，會(huì)對(duì)我們進(jìn)行負(fù)面的宣傳◆ 專賣店：信譽(yù)下降，而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝◆ 導(dǎo)購(gòu)員：沒處理好事情，收入減少且工作無成就感■ 所以處理顧客報(bào)怨時(shí)，不管顧客是否情緒激動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)員都不應(yīng)該不耐煩或與之爭(zhēng)執(zhí)。■ 在聆聽顧客報(bào)怨時(shí)，要適當(dāng)配合“我理解”，“嗯”。之類的語言，以減少顧客的怒氣?！?如確實(shí)是我們的責(zé)任，道歉一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，態(tài)度要誠(chéng)懇。第四章 導(dǎo)購(gòu)專業(yè)技能、技巧第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技能★ 商品陳列★ 建立客戶檔案商品陳列按產(chǎn)品系列性陳列★ 按色彩、材質(zhì)分類陳列★ 新舊樣品更換★ 裝飾品輔助陳列建立客戶檔案★ 有興趣客戶檔案★ 已成交客戶檔案★ 方式：對(duì)當(dāng)日客戶進(jìn)行記錄，分析，歸檔。對(duì)檔案內(nèi)客戶進(jìn)行聯(lián)系，再分析。 對(duì)已成交的客戶安裝使用后進(jìn)行定期的售后回訪。∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技巧接待一、導(dǎo)購(gòu)與顧客初步接觸技巧★ 當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購(gòu)相碰時(shí)：這是與顧客接觸的絕佳時(shí)期，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)招呼：你好，歡迎光臨！★ 當(dāng)顧客四處張望時(shí)：這說明顧客有事咨詢，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主上前解答?！?當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一樣或觸摸樣品時(shí)，這說明顧客對(duì)這種產(chǎn)品或這種工藝效果很感興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)不失時(shí)機(jī)的作介紹。★ 當(dāng)顧客提問時(shí)，這說明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)給顧客滿意答復(fù)。二、當(dāng)顧客上門是否應(yīng)該迎上前？★ 顧客上門應(yīng)主動(dòng)迎上前去，道一聲：“您好，歡迎光臨”，給顧客一種親切的感覺，然后給顧客一個(gè)自由參觀的時(shí)間，而不應(yīng)緊跟顧客，這樣會(huì)讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問時(shí)，再提供必要的服務(wù)。但應(yīng)找時(shí)機(jī)接近顧客，介紹產(chǎn)品。三、怎樣了解顧客的需要？★ 觀察購(gòu)買信號(hào)：可通過觀察動(dòng)作、表情來獲悉顧客的需要。★ 推薦商品法：當(dāng)通過觀察無法獲知信息時(shí)，可以通過向顧客推一、兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此獲知顧客的真正需要。四、在標(biāo)準(zhǔn)說明的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的顧客，不同的談話技巧?！?崇尚名牌的顧客：可講品牌實(shí)力，質(zhì)量認(rèn)證?！?喜歡實(shí)惠的顧客：可講綜合成本，性能效果?！?無主見的顧客，可介紹為主，輔以可實(shí)施的具體配搭。五、顧客與導(dǎo)購(gòu)人員人數(shù)對(duì)比有差異時(shí)，怎么辦？★ 當(dāng)顧客人數(shù)超過導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：為避免顧客抱怨，應(yīng)對(duì)暫時(shí)不能照顧到的顧客說一聲“對(duì)不起，請(qǐng)隨隨便看看，等下再為您服務(wù)?！薄?當(dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無所適從。六、顧客未購(gòu)物，要離開時(shí)的送客技巧★ 禮貌送客，接著說“我相信你選擇這產(chǎn)品是沒有錯(cuò)的，當(dāng)然，你也可以去貨比三家。”★ 遞上店內(nèi)的聯(lián)系方式。★ 讓顧客留下地址、電話、隨時(shí)可與客戶聯(lián)系，傳播最新信息（促銷信息）?！?顧客您買不買我們的產(chǎn)品都無所謂，如果您還有什么需要幫助的，可隨時(shí)咨詢我們。第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技巧提問與回答任何投放的市場(chǎng)產(chǎn)品都有他的客戶群體，正所謂各花入各眼。如何找準(zhǔn)你的客戶群，如何挖掘他們的潛在需求，如何在最短的時(shí)間里找準(zhǔn)銷售的切入口，進(jìn)行最有效率的推介，在于導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)問，主動(dòng)出擊。關(guān)鍵：1） 使買方說得更多2） 使買方更能理解你3） 使買方遵循你的邏輯去思考4） 使買方進(jìn)行有利于你的決定重點(diǎn)：不要對(duì)你的顧客說太多無聊的話，不要向顧客提出一些沒有幫助的問題。導(dǎo)購(gòu)的提問應(yīng)該是能從客戶口中得到我們有用的信息。什么是有效的提問？1） 銷售的關(guān)鍵是向顧客有效的提問2） 提問的關(guān)鍵是問到了顧客關(guān)心的問題3） 銷售的機(jī)會(huì)存在于顧客的回答中4） 單純的陳述產(chǎn)品的特征無法真正打動(dòng)顧客5） 導(dǎo)購(gòu)即使發(fā)現(xiàn)了顧客的需求，但如果引導(dǎo)不當(dāng)，仍可能失去銷售的機(jī)會(huì)如何回應(yīng)顧客的詢問：能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談，成動(dòng)地實(shí)現(xiàn)銷售。從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機(jī)會(huì)。要想把握機(jī)會(huì)，需要導(dǎo)購(gòu)員有充分的準(zhǔn)備?！艟邆湄S富的產(chǎn)品知識(shí)；◆預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，累積經(jīng)驗(yàn)。 有幫助的提問如：★ 請(qǐng)問您是想買來自用或是送人的？目的：如果是自用的，那顧客會(huì)對(duì)自己想要的產(chǎn)品描述得細(xì)致清晰點(diǎn)，并很關(guān)注產(chǎn)品性價(jià)比的問題，導(dǎo)購(gòu)員推介的時(shí)候要更多地挖掘顧客的確切需求，故要多做探索性的提問；如果買來送親朋友戚友，則更多的是關(guān)潮流款式和功能問題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)多介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出品牌的知名度和廠家的實(shí)力，說一些能滿足顧客虛榮心的話，盡理避免談價(jià)格?！?未知您的房子買在哪里？目的：了解客戶的經(jīng)濟(jì)能力，決定你將推薦什么檔次的產(chǎn)品給顧客。如果房子在一些高尚住宅區(qū)內(nèi)，那導(dǎo)購(gòu)員可以推薦一些高檔產(chǎn)品作為參考。★ 請(qǐng)問您的房子有幾個(gè)衛(wèi)生間目的：應(yīng)推薦產(chǎn)品的大概規(guī)格和價(jià)錢。因?yàn)槿绻袃蓚€(gè)衛(wèi)生間的話一般會(huì)一個(gè)衛(wèi)生間較大，而另一個(gè)較少，而業(yè)主一般能承受一個(gè)價(jià)格高一點(diǎn)的，一個(gè)較實(shí)惠點(diǎn)的?！?請(qǐng)問您的房子在幾樓？目的：了解房子的光亮度和通風(fēng)程度，決定導(dǎo)購(gòu)員推薦產(chǎn)品的顏色、材質(zhì)和結(jié)構(gòu)。如果顧客購(gòu)買的房子在高樓層，表示衛(wèi)生間的通風(fēng)條件好，光線足，可推薦顏色偏深或帶木材結(jié)構(gòu)的款式，相反，如果房子在低樓層，剛推薦的款式應(yīng)該是顏色較鮮明，或采光夠好的清光玻璃及金屬結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品。低樓層通風(fēng)條件欠缺，故不宜推薦木材結(jié)構(gòu)偏多的款式。細(xì)節(jié)：在推介的過程中1） 適當(dāng)?shù)馁澝滥芾伺c人之間的關(guān)系。2） 微笑是不可缺少的待客知道。3） 即使不認(rèn)同顧客的意見，也不應(yīng)該馬上給予否定，應(yīng)該先表示理解，然后告訴客戶我有更好更適合您的建議。4） 顧客在表述的時(shí)候要讓顧客把話說完，即使顧客了解的信息不精確，也不能打斷顧客的說話。5） 少向顧客說“不”“絕對(duì)”，不向顧客說“不可能”，不亂向顧客承諾，不食言。6） 避免向顧客說“可能”“大概”“也許”等含糊不清及不確定的字眼。影響顧客對(duì)品牌、對(duì)產(chǎn)品和對(duì)經(jīng)營(yíng)店面及導(dǎo)購(gòu)員信任?！蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖蕖薜谌?jié) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)一、 溝通技能：有的時(shí)候，一些擁有一流的頭腦但缺乏溝通技能的成績(jī)可能不如一個(gè)頭腦二流但很善于與人溝通的人。在公司里獲得成功的人，必定是那些擅長(zhǎng)使用公司資源的人，獲取別人的支持很大程度上取決于溝通能力。二、 基本商業(yè)知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員首先要了解本公司和供應(yīng)商的基本情況，因客戶在做出采購(gòu)決定時(shí)需要了解這些情況，例如研究和開發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸和售后服務(wù)體系等。公司的基本情況包括：經(jīng)營(yíng)模式、文化和理念、公司歷史、長(zhǎng)期的目標(biāo)等等。而且這些資料不會(huì)經(jīng)常變化，可以滿足兩三年內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員的要求。導(dǎo)購(gòu)員還需要了解本行業(yè)的情況：這個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)是什么？客戶在哪里？客戶采購(gòu)產(chǎn)品的用途？自己的公司處于本行業(yè)的什么位置？導(dǎo)購(gòu)員也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況：他們產(chǎn)品和方案的特點(diǎn)是什么？他們的客戶群有哪些？這些知識(shí)將決定導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中的判斷。公司很難在這方面提供完整的培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該至少訂購(gòu)一份本行業(yè)界的權(quán)威報(bào)紙來了解這些基本的商業(yè)知識(shí)。三、 正直和信用：正直和信用對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的長(zhǎng)期發(fā)展具有決定性的意義，是獲得長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。誠(chéng)實(shí)和信用的定義是，無論在有人無人監(jiān)督的情況下，一個(gè)人都在做著同樣的自己認(rèn)為重要的事。導(dǎo)購(gòu)員如果希望在這個(gè)行業(yè)獲得長(zhǎng)期地發(fā)展和成功，一定要做到：老老實(shí)實(shí)對(duì)客戶；老老實(shí)實(shí)對(duì)公司；老老實(shí)實(shí)對(duì)同事；老老實(shí)實(shí)對(duì)上級(jí)，老老實(shí)實(shí)對(duì)合作伙伴。正直與誠(chéng)信不意味著沒有策略。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意：第一、針對(duì)不同的人和情形，可以從不同的角度闡述自己的觀點(diǎn)；第二、不同的事情有不同的重要性和優(yōu)先級(jí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)優(yōu)先級(jí)分配時(shí)間和資源；第三、追求雙贏，導(dǎo)購(gòu)員不僅僅要保護(hù)自己公司的利益，也應(yīng)保護(hù)客戶的利益。從長(zhǎng)期來講，只有更好地保護(hù)客戶的利益，才能保護(hù)自己公司的利益。為了確保雙贏，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)與客戶、老板、其他部門同事保持順暢的溝通，確保他們知道相互的立場(chǎng)和優(yōu)先級(jí)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)客戶的信用建立在遵守承諾上。遵守承諾的第一步是小心承諾、承諾一定不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍。最簡(jiǎn)單和有效的辦法是盡量減少承諾，但應(yīng)超值交付。這樣導(dǎo)購(gòu)員漸漸地可以同客戶及自己的公司建立起信用。這種信用將會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期發(fā)展十分有益。四、 技術(shù)知識(shí)：不同行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員需要不同的知識(shí)，而且導(dǎo)購(gòu)員、研究人員和技術(shù)支持/服務(wù)人員對(duì)技術(shù)的了解是不同的。一般來講，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)技術(shù)知識(shí)的掌握是分三個(gè)階段。第一個(gè)階段是產(chǎn)品知識(shí)。導(dǎo)購(gòu)員需要向客戶清晰地介紹自己公司各種產(chǎn)品的特性、賣點(diǎn)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)，這是對(duì)導(dǎo)購(gòu)技術(shù)知識(shí)方面最基本的要求。公司總會(huì)不斷地推出新產(chǎn)品來滿足不斷變化的客戶的需求，因此銷售代表需要不斷地補(bǔ)充產(chǎn)品的知識(shí)。通常，公司每年一次安排相關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員只要參加這些技術(shù)培訓(xùn)就可以獲得新產(chǎn)品知識(shí)；或者通過產(chǎn)品說明書、目錄或培訓(xùn)資料等來獲取知識(shí)，特別要記住一些專業(yè)名詞和數(shù)據(jù)信息。第二個(gè)階段是系統(tǒng)分析，客戶買產(chǎn)品是為了滿足需要。例如客戶建一棟大樓需要采購(gòu)建筑材料，對(duì)于不同的大樓應(yīng)該推薦不同的建筑材料，八十層的高樓所需要的水泥就同于三層的小樓。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該根據(jù)客戶的需求幫助客戶設(shè)計(jì)出系統(tǒng)，并根據(jù)客戶的需求向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)。第三個(gè)階段是行業(yè)解決方案。行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務(wù)需求采取的行動(dòng)計(jì)劃。其中不僅僅包含產(chǎn)品，還包括業(yè)務(wù)流程、安裝實(shí)施，人員培訓(xùn)和售后服務(wù)與支持。如果導(dǎo)購(gòu)員能洞悉客戶所擔(dān)優(yōu)和疑慮的問題的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶的實(shí)際狀況提供有益的建議，最終滿足了客戶的需要。這時(shí)，客戶將把這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員視為值得信賴的合作伙伴?！?業(yè)績(jī)與技能、信念和心態(tài)之間的關(guān)系就像浮在海上的冰山。銷售業(yè)績(jī)是浮在水面以上的部分，人人都可以看見，其實(shí)真正決定業(yè)績(jī)的是水下看不到的因素，這些就技能、積極的心態(tài)和信念。只有提高這三個(gè)決定業(yè)績(jī)的因素，才可以提高銷售業(yè)績(jī)。第八篇 證書50 / 50