【正文】 開階段將遇到的障礙及對策展開階段，實際上是要取得更多的資料和信息，在這個階段，要使客戶能夠看清自己的需求，我們要把更多的資料和信息傳遞給客戶，傳遞給我們的談判對手，同時也要挖掘客戶的更多需求，取得更多的資料，資料的搜集是展開階段最重要的內容。取得相關的資料和信息使客戶看清自己的需求發(fā)掘客戶更多的需求提供的信息錯誤或不完整，都對我們非常不利。另外，對方看不到我們所提供給他的解決方案，即我們提供給他的信息和資料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于談判的開展。這是在展開階段可能要面對的問題和障礙。對于問題和障礙該怎么辦呢？首先要提問，要問對方問題，然后聆聽對方怎么回答，聽到相應的內容后要深入地去探尋重要的問題，及時確認信息的正確性。例如談判中客戶有時會說，他們對我們的產品質量還有一定的擔心，他所謂的順便說說，對我們來說是一個信號，說明他很關心這方面的內容，這時候就要非常關注了，要仔細分析這個問題對他們的影響到底有多大。有時客戶喜歡坦白地說他對我們的態(tài)度怎樣怎樣，實際上他到底是不是真坦白呢？不一定。我們不要被談判對手的一些小花招，或者一些花言巧語所左右，要仔細地辨別。圖61 障礙與對策◆提問應確認的內容談判中怎么提問也是一個技巧問題。例如一個牧師想問神甫可不可以在祈禱的時候吸煙。他得到的答案一定是否定的，祈禱的時候怎么能抽煙呢？但如果他把這個問題倒過來問，可不可以在吸煙的時候祈禱？答案是肯定的，所以他就被允許抽煙。在談判的時候也是一樣，組織語言非常關鍵，在問問題的時候一定要抑制自己的觀點。往往人都有一種慣性，當發(fā)現(xiàn)對方說的跟自己的觀點或愿望不一致的時候，就會有一個沖動去糾正，或者表達自己的觀點，這在談判中是最忌諱的。另外不要做預測，要控制住自己的偏見。圖62 提問應了解的內容◆問題的類型在談判中提問有很多種問法，一般可以分為兩類：一種是封閉式的問題，這種問題的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一種問題叫開放式的問題，開放式的問題沒有統(tǒng)一的答案，它可以引發(fā)談判對手滔滔不絕的提問。如會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？這一類的問題，答案只能對答是或者不是。但如果問會議是怎么結束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？這一類問題就不能用Yes或者No來回答，而是要回答怎么樣怎么樣的問題。從開放式的問題可以得到更多的信息，因為它的答案不統(tǒng)一、不固定，從對方的回答中可以得到很多信息。表61 問題的類型封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？會議怎么結束的？你喜歡你工作的哪些方面？你還有什么問題嗎？◆開放式的問題的提問方式開放性的問題可以用幾種方式來提問，即5W1H，Who(誰)，What(是什么)，When(什么時候)，Where(在哪里)，Why(為什么)，How(怎么樣)。通過問這些開放性的問題，可以得到更多的這種信息。圖63 開放式問題的提問方式◆兩種類型問題的優(yōu)勢和風險實際上兩種問題各有優(yōu)劣勢，封閉式的問題可以節(jié)省談話時間，因為它的答案只有Ｙｅｓ 或者 Ｎｏ，比較簡單，容易控制談話的內容?？梢愿鶕?jù)談話的內容把問題一個一個地拋出去。但它有一個風險，就是收集的信息不夠全面，因為你無法把你掌握的信息全部變成問題來提問。同時因為是一問一答的形式，容易造成緊張的氣氛，有點像警察審犯人一樣，不利于談判的雙贏，這是封閉式問題的優(yōu)點和風險。而開放性的問題可以收集到更多的信息，使信息更全面，同時談話的氛圍也比較愉快，因為每個人都有表現(xiàn)的欲望，通過問問題給他提供表現(xiàn)的機會，他越說越高興，整個氛圍會比較愉快。當然這非常浪費時間，因為話匣子一打開可能會收不住，談話不容易控制，也不好總是去打斷他或者讓他停止。所以開放式問題也有相應的風險，浪費時間，不容易控制。表62 開放式問題與封閉式問題的優(yōu)勢與風險問題類型優(yōu)勢風 險封閉式的問題節(jié)省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式的問題收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制因此，在提問的時候，可以把開放式問題和封閉式問題結合起來。比如要活躍氣氛，要從客戶那邊，對手那邊得到更多的信息，可以先問他開放性的問題，讓他參與，等他話匣子一打開，說了一大堆東西，很多信息就出來了。當發(fā)現(xiàn)我們要了解的信息已經足夠多的時候，又不想耽誤太多的時間，這時候可以問他一個封閉式的問題，讓他就此“剎車”。所以，通過開放性的問題把“車”加快，讓它猛跑，通過封閉式的問題，把對方話匣子剎住，希望繼續(xù)了解更多信息的時候，再問一個開放性的問題。將開放式問題與封閉式問題綜合使用，在談判中是非常有效的手段?！咀詸z】開放式的問題和封閉式的問題相比，哪種類型更占優(yōu)勢？在談判中應如何利用這兩種問題類型？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案6－1在談判中問問題的目的是把客戶的隱藏的需求變成明顯性的需求。客戶為什么愿意跟你談判，因為他有求于你。他在經營管理或日常生活中遇到了問題，他要解決這個問題，而這個問題對他來說是一種不明確的需求，這個問題到底在哪兒，他不能量化地表達出來，他可能只是一種感覺。比如身體不舒服去醫(yī)院看醫(yī)生，只知道不舒服，但哪兒不舒服，怎么不舒服說不清。作為談判的主控方，我們希望把他的問題點明確，使問題點變成困難、不滿或者抱怨，讓這種不明確的需求變成一種隱藏性的需求，把我們的解決方案推銷給他，讓他接受，觸動他的購買欲望。在這個基礎上就有更多的機會達到談判的雙贏。圖64 挖掘客戶的明顯性需求把問題提出來之后，接下來要做的是聽。聽是很難做到的，大多數(shù)人都愿意說，因為說比聽容易，所謂聽不是說聽完了就完了，而是要不斷地去思考，捕捉更多的信息。每個人都非常喜歡被別人認為是消息靈通人士，或者說每個人都喜歡被別人認為自己很有知識、信息很靈通。人的表現(xiàn)欲是很強的，我們在聽的時候可以利用人的這種心理，有技巧地聆聽。◆傾聽回應首先，我們要對他所說的內容做出回應。如果他說了半天，我們這邊一點反應都沒有，他會以為你不感興趣和持反對意見。因此，對方說的時候，我們要不斷地回應?！籼崾締栴}第二，在聽的過程中，可以提示一些問題。為了挖掘他更多的需求，了解他的想法，我們可以提一些問題。比如在他描述的過程中，發(fā)現(xiàn)他對某個問題感興趣，可以問他：“您以前有過這樣的經歷嗎？您是怎么看待我們和競爭對手之間的差別呢？”等問題，題，讓他說得更多。◆重復內容第三，重復內容。在聽的過程中可以不斷重復他們所說的內容，但重復的內容一定是我們認為很重要的內容，目的是強化他所說的內容，加深問題在他自己頭腦中的印象。◆歸納總結第四，歸納和總結。把對方所提出的問題和建議做一個歸納和總結，然后得到他的確認?！舯磉_感受第五，表達感受。我們一定不要帶著有色的眼鏡去聽別人說話，而一定要完全融入到他所描述的場景之中，而且一定要真情流露，千萬不要裝假。每一個人都很敏感，如果裝假，對方馬上就能感覺到，會覺得你這個人很虛偽，不可靠。所以在表達感受的時候，一定要特別的注意，要真正發(fā)自內心。獲得信息之后，要進行信息的確認。因為面對一大堆信息，你不知道哪些信息對你有用，哪些沒用。因此要對信息進行相應的確認，反過來再與客戶溝通，這樣有利于得到更準確的信息，而且在談判場中被對方確認的信息，一經確認便不再悔改，因為當著眾多人的面，對方即使有悔改的表現(xiàn)，他也很難再打自己的嘴巴，所以要學會去確認。因此，通過問問題、聆聽、確認就可以收集到很多有用的信息，在談判展開階段就可以逾越一定的障礙。如何破解對方的戰(zhàn)術在談判中客戶還會有很多戰(zhàn)術，對于不同的戰(zhàn)術有不同的破解方法。在談判中對方經常會拿一些話來威脅你，比如：“如果你不同意的話，我們就不簽合同了?！被蛘哒f如果你不這么做的話，就會招致相應的處罰，等等。這時候你怎么去破解它？面對威脅，你可以明確而且誠懇地告訴對方：你不會在威脅下跟他進行談判，談判是在雙方平等的平臺上進行的。只有對方的威脅能夠證明給雙方都帶來好處的時候，才可以讓步。比如對方要求降價，他要證明降價能給雙方都帶來好處時，才可以做出讓步，否則沒有別的選擇。第二種情況是侮辱。如對方懷疑你和你的公司，對你公司的業(yè)績置疑，對你個人能否勝任工作所需的專業(yè)能力置疑，對你的可信度置疑，對你的產品和服務置疑。他說他原來的客戶用了你的產品，覺得不行，質量很差，服務也不好等這種侮辱性的語言，有時他不一定真的是想侮辱你的人格，可能是他談判的一個戰(zhàn)術和技巧。對這種情況首先要保持冷靜，不要因為他對我們個人或我們公司侮辱和不理解就火冒三丈，發(fā)脾氣或反唇相譏，而是要保持冷靜，堅定的重述你的立場，警告對方你會終止談判，除非他有所改變，提供建設性的意見，否則就不跟他談。還有一種是虛張聲勢。比如對方說你現(xiàn)在的折扣不行，另外一個競爭對手給他們的折扣更多。如果你想跟他合作，就要把折扣加大，把價格降下來。在這種情況下，一定要設法誘使對方攤牌。讓他拿出證據(jù)來，提供準確的內容或信息，證明他所提出的條款。這樣就能破解他的虛張聲勢。第四種是脅迫戰(zhàn)術。比如談到一半的時候他不談了，他有其他事兒走了，也不跟你說清楚什么時候回來，讓你如坐針氈。或者在談的過程中他接個電話，招待來訪者。這種情況下我們還是要鎮(zhèn)靜，意識到這可能是一種計謀，不是他不愿意跟你談。千萬不要放棄你最初提出的條件，堅持住，誰堅持到最后，誰就是勝利者。第五種是對手可能會采用分而治之的方案，他可能會找到我們中間的薄弱環(huán)節(jié)，分別跟我們的談判人員交談，用他們的說服力感染我們，讓我們對他們產生同情。這種情況下要預先警告我們的談判人員，統(tǒng)一思想，不要有分歧。談判對方有時可能用誘導性的問題，比如他問一些問題，讓你暴露出你的弱點，迫使你做出讓步。這種情況下如果你不了解對方的意圖，可以對問題避而不答，讓他的招數(shù)和問題消失于無形之中。對方還可能采用攻心術，利用你心理的狀態(tài)讓你盡快答復。比如說他不同意談判中提出的一些條款是因為你辦事不公，強調他們受到了你的冒犯等等。目的是攻你的心，這時一定要堅持公平談判的原則，如果他攻你的心要讓他提供證據(jù)，最后把討論引回原來的正題上，不要跑題或與對方就此爭論。最后一種是測試邊界線。有時對方會對通過定義條款的無關緊要的內容來干擾我們。這種情況下一定要讓對方明確地知道你能同意什么，不能同意什么，用簡潔、明了的文字表達協(xié)議的內容，而且要讓對方遵守協(xié)議，不讓他的測試得逞。表63 各種攻心術及破解方法戰(zhàn) 術破解方法●威脅如果你不同意對方的提議，將得到警告；強調你方會招致處罰。告訴對方不能在威脅下進行談判，只有對方能夠證明接受這樣的條件能帶來好處時才可能做出讓步?？从袩o其他的選擇。●侮辱對公司的業(yè)績質疑或對個人勝任工作所需的專業(yè)能力質疑；對你方的產品質量和服務提出批評。保持冷靜；不要發(fā)脾氣或反唇相譏。堅定地重述你的立場，并警告你會終止談判，除非對方更具有建設性?！裉搹埪晞萃{會不經聲明就采取懲罰措施；發(fā)表意義不明的聲明，例如暗示競爭者會削價銷售。誘使對方攤牌：拒絕同意對方的條件，并等待回答。對所有的條款質疑，對任何看起來模棱兩可的東西要求證據(jù)支持?！衩{迫讓你等待；讓你如坐針氈；在談判中接電話或接待來訪者。意識到這些是讓你減少信心的計謀。不要放棄最初的條件，除非你得到好處，而且不要被脅迫解決問題。●分而治之感染最同情他們的人，擴大本方成員之間潛在的分歧。預先提示各成員，并確定每個人都可接受的立場。如果談判中各成員產生分歧，要求休會?！袷褂谜T導性問題問一系列的問題，使你暴露談判中的弱點；迫使你讓步。當你不理解對方的意圖時，對提問避而不答。檢查對方提出的任何條件。做出任何讓步都要有附加條件。●攻心術指責你不同意條款是因為你辦事不公；強調他們的付出；聲稱你方的不信任冒犯了他們。堅信你有責任公平地簽署買賣協(xié)議。提問題來檢驗對方是否有根據(jù)。把討論引回到正題上來?！駵y試邊界線通過對議定條款的無關緊要的違反來獲取讓步，長此以往可導致實質性的收獲。達成協(xié)議時，要確切地知道你在同意什么。起草一份文字清楚的協(xié)議，并讓對方時時遵守協(xié)議?！颈局v總結】在談判的展開階段需要做的工作是了解和掌握盡可能多的信息，通過提問、聆聽等方法挖掘對方的需求，得到更多的信息。在談判過程中，對方可能會采用一些戰(zhàn)術，如威脅、侮辱、脅迫、虛張聲勢、分而治之、攻心術等戰(zhàn)術，以便盡快地達到他們的目的。針對不同的戰(zhàn)術，都有相應的破解方法，總之我們要認清他們的戰(zhàn)術，以便尋求相應的破解方法，保證談判在展開階段能夠順利地進行。【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 談判的展開階段（下）【本講重點】應對謀略怎樣建立自己的談判優(yōu)勢應對謀略談判者大概可以分為以下幾種類型：對于不同的談判者，在談判中就要運用不同的謀略一一地去應對他們，使自己不至于陷于被動狀態(tài)，從而順利地獲得談判的雙贏。困惑型的談判者特點是對問題稀里糊涂，不明白。對這種人，可以利用一些展示工具來闡明令他困惑的問題。令他困惑的原因可能是因為問題本身比較復雜，他自己搞不清楚。我們可以利用幻燈機、白板把信息、問題闡述清楚，讓他明白。另外，還可以把復雜的問題簡單化，用通俗易懂的詞句寫