【正文】 確定顧客要求。 a 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品固有的質量要求所涉及的技術工藝要求和尺寸、交貨期、包裝、運輸、價格等方面要求；某玻璃廠 質量手冊 與顧客有關過程的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次2b 顧客沒有明確的要求，但預期的用途或規(guī)定的用途所必然包含的產(chǎn)品要求；c 顧客沒有提出，但國家、行業(yè)標準所規(guī)定的要求； d 為了提高產(chǎn)品的競爭力等目的，公司自行確定附加要求，這可能是內控指標（企標規(guī)定）等。 對產(chǎn)品要求的評審 在接受合同或訂單之前，供銷部應對已確定的顧客要求及本公司確定的附加要求，組織有關部門對合同的產(chǎn)品要求進行評審。 評審的實施 產(chǎn)品要求的評審應在合同簽訂之前進行，應確保： a 產(chǎn)品要求（顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到確認；b 如顧客沒有以書面合同的形式提供要求時（如口頭訂單），其要求在接受之前應得到確認；c 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予以解決；d 公司有能力滿足顧客所提的非常規(guī)要求。 合同的分類a 常規(guī)合同：對公司傳統(tǒng)加工的合同； b 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品、新工藝或雖是傳統(tǒng)加工但略有改進要求的合同。某玻璃廠 質量手冊 與顧客有關過程的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次3 供銷部組織有關部門負責將“產(chǎn)品要求評審表”進行評審。 評審流程： 與顧客聯(lián)絡（供銷部經(jīng)理） 對顧客要求的識別（供銷部經(jīng)理） 一般合同評審（業(yè)務員） 特殊合同評審（供銷部組織相關部門） 特殊合同批準（總經(jīng)理） 合同修訂（經(jīng)營部經(jīng)理） 對于特殊合同，由供銷部組織，總經(jīng)理牽頭、主持評審會議，集中生產(chǎn)部、品質部、財務部等相關部門部長或其代表進行評審，并在“產(chǎn)品要求評審表”中簽上評審意見，也可以采用傳遞分散會簽確認的評審形式。供銷部將“產(chǎn)品要求評審表”報總經(jīng)理批準。 生產(chǎn)部應評審合同中產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期；品質部應根據(jù)合同對產(chǎn)品技術工藝要求和質量要求的檢測能力進行評審。 對于口頭訂單（如電話定貨），供銷部負責將相關內容記錄“定貨合同”中，經(jīng)雙方簽字確認（可用傳真件、電話記錄等方式進一步確認）。 對于一般合同將產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號和數(shù)量等由業(yè)務員簽字，確認無誤后即完成評審。 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由供銷部負責與顧客聯(lián)系溝通，征求其書面意見，必要時還需組織對相關修改內容的評審。某玻璃廠 質量手冊 與顧客有關過程的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次4 供銷部負責保存“產(chǎn)品要求評審表”、口頭/電話訂單、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽訂和實施 對產(chǎn)品要求評審后，由供銷部代表公司與顧客簽訂合同，對老顧客的口頭訂單，雙方對“定貨合同”記錄的內容確認后，即視同簽訂合同。對于新顧客則必須簽訂正規(guī)合同或履行雙方簽字確認的書面文件。 合同簽訂后，供銷部負責將合同的相關內容以書面形式通知到相關部門，作為實施生產(chǎn)、采購、檢驗和交貨等的依據(jù)。 供銷部負責合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 產(chǎn)品要求的變更當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、訂單確認表等）應得到修改，以使公司和顧客雙方對其變更的要求協(xié)商一致，并通知相關部門實施。需要時，尤其對重大變更的內容還需作再次的評審。 供銷部負責與顧客的溝通 在產(chǎn)品銷售過程中，供銷部應通過各種渠道向顧客宣傳介紹公司的產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄；某玻璃廠 質量手冊 與顧客有關過程的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次5 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行進展情況及時反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內部相關部門及顧客協(xié)調一致； 在產(chǎn)品交付后，要做好收集顧客的反饋信息，傾聽顧客意見，妥善地處理好顧客的投訴，以取得顧客的信任和持續(xù)的滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量》的有關規(guī)定。5 相關文件顧客滿意程度測量（）。6 記錄和表格a 產(chǎn)品要求評審表（ B1）；b 定貨合同（JY B2）。某玻璃廠 質量手冊 設計和開發(fā)的控制（應用刪減）章節(jié)號版次號2014/0頁 次1本公司所經(jīng)營的產(chǎn)品范圍是平板玻璃深加工生產(chǎn)和服務的提供，在其產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，因公司生產(chǎn)和服務的特點是按顧客提供的圖樣進行的，玻璃的各種深加工過程嚴格執(zhí)行國家和企業(yè)的有關技術標準和工藝規(guī)范。對特殊產(chǎn)品要求，并做出對應計劃以便實施之。所以本公司質量管理體系對其采用的標準條款“ 設計和開發(fā)”實施刪減的應用。某玻璃廠 質量手冊 采購的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次1目的對采購過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2 適用范圍適用于對生產(chǎn)所需的原材料采購，外包外協(xié)加工及提供服務的過程，并對供方進行選擇、評價和控制。3 職責 供銷部a 負責按公司的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》，并對供方的供貨業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案；b 負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 品質部a 負責編制采購物資技術標準及《采購物資分類明細表》；b 對采購重要物資負責進行進貨的檢驗/驗證。 分管副總經(jīng)理批準《供方評定記錄表》；總經(jīng)理批準《采購計劃》。4 程序品質部根據(jù)采購物資對隨后的實現(xiàn)過程及最終產(chǎn)品輸出的影響，將采購物資分為三類，并編制《采購物資分類明細表》。a 重要物資：構成最終產(chǎn)品的主要部分、關鍵部分或直接影響最終產(chǎn)品使用或安全性能、可能導致顧客投訴的物資；某玻璃廠 質量手冊 采購的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次2b 一般物資：構成最終產(chǎn)品非關鍵部位的批量物資，它一般不影響最終產(chǎn)品的質量或即使略有影響，可采取措施予以糾正的物資；c 輔助物資：非直接用于產(chǎn)品本身的起到輔助作用的物資，如一般包裝材料、工藝輔料、工具等。 對供方的評價 供銷部根據(jù)采購物資技術標準和生產(chǎn)需要，通過對物資的質量、價格、供貨期等進行比較，選擇合格的供方，填寫并辦理 “供方評定記錄表”。對同類物資，應同時選擇幾家合格的供方，并負責建立及保存合格供方的質量記錄。根據(jù)“采購物資分類明細表”規(guī)定的產(chǎn)品類別，明確對供方的控制方式和程度。 對于不是第一次供應重要物資的供方，應提供可以包括以下內容的材料，以證實其質量保證能力：a 質量管理體系認證證書；b 其他顧客對供方經(jīng)營信譽、產(chǎn)品質量滿意程度的調查；c 供方產(chǎn)品的質量、價格、交貨能力等對比情況；d 供方的財務狀況及服務等支持能力的情況。 對第一次供應重要物資的供方，除了提供充分的書面材料之外，還需經(jīng)樣品測試和小批量試用，測試合格才能批量進貨：a 品質部對新供方提供的產(chǎn)品的試用情況進行驗證，出具相應的試用情況驗證報告，反饋給供銷部，并填寫“供方評定記錄表”中某玻璃廠 質量手冊 采購的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次3相應欄目，報分管副總經(jīng)理批準后列入“合格供方名錄”。b 樣品和試用產(chǎn)品一般超過兩次都不合格，則被淘汰。 對于一般物資的供方，需要經(jīng)過樣品驗證和小批試用合格，各相關部門在其“供方評定記錄表”上簽署評價意見，分管副總經(jīng)理批準后，可列入“合格供方名錄”。 對于批量供應的輔助物資，供銷部對物資的質量、價格、交貨期等進行比較，選擇合格的供方，并將調查的情況記錄于“供方評定記錄表”上進行評價。對同類物資，應同時選擇幾家合格的供方，并建立及保存合格供方的質量記錄，由分管副總經(jīng)理批準后，即可列入“合格供方名錄”。對零星采購的輔助物資，其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 供方產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴重質量問題，供銷部應向供方發(fā)出警告及退貨，此后如質量沒有明顯改進的，應取消其供貨資格。 供銷部每年應對合格供方進行一次跟蹤復評，以供貨記錄的質量情況作為復評的依據(jù)，調整“合格供方名錄”，報分管副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 對外包外協(xié)加工供方的控制，也應執(zhí)行上述條款規(guī)定。 對服務供方的控制，凡為公司提供服務的供方，如運輸公司、檢測試驗及培訓機構、設施檢修企業(yè)等，也應從其資質、信譽、服務、質量、價格等方面評價選擇。某玻璃廠 質量手冊 采購的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次4 采購 采購計劃供銷部根據(jù)生產(chǎn)部的需要及庫存情況編制“采購計劃”，經(jīng)分管副總經(jīng)理審定，總經(jīng)理批準后實施采購；對于臨時采購的物資，相關部門填寫“申購單”，報分管副總經(jīng)理批準，交供銷部實施。 采購的實施a 供銷部根據(jù)批準的“采購計劃”、“申購單”，按照采購物資技術標準在“合格供方名錄”中選擇供方并進行采購。對于實施的采購情況可記錄于“采購臺帳”上，以此建立供方檔案；b 向合格供方采購重要或批量較大的一般物資時，應簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、數(shù)量、質量要求、技術標準、驗收條件、價格、違約責任及供貨期限等；c 供銷部根據(jù)需要將相應的技術要求作為合同附件提供給供方；d 采購前應核實提供給供方的技術要求是否有效，由供銷部長確認后實施采購。應包括擬采購產(chǎn)品的相關文件：a 對產(chǎn)品的質量要求（可直接引用各類標準或規(guī)范、圖樣等）；某玻璃廠 質量手冊 采購的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次5b 對產(chǎn)品的驗收要求（檢驗/驗證制度、主要原材料檢驗/驗證細則）；c 其他要求，如價格、數(shù)量、品牌、交貨期等。 本公司的采購文件包括“采購計劃”、“申購單”、“采購物資分類明細表”、“采購合同”及附件等。采購文件發(fā)放前，應由發(fā)放部門負責人對其要求是否適當進行審批。 采購產(chǎn)品的驗證 對采購產(chǎn)品可以有如下兩種驗證方式：a 在公司內進行進貨驗證；b 在供方現(xiàn)場實施驗證；具體采用何種驗證方法，供銷部應在采購合同中規(guī)定。 驗證方法可包括：檢驗、測量、觀察（外觀）、工藝驗證、提供合格證明文件等。根據(jù)《采購物資分類明細表》，在相應的檢驗制度中規(guī)定不同的驗證方法。 驗證實施由公司授權的品質部檢驗員進行，執(zhí)行《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量》的有關規(guī)定。5 相關文件a 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（）；b 檢驗/驗證制度、主要原材料檢驗/驗證細則和采購物資技術標準；某玻璃廠 質量手冊 采購的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次6c 采購物資分類明細表。6 記錄和表格a 供方評定記錄表（JY）；b 合格供方名錄（JY）；c 采購計劃（JY）；d 申購單（JY）；e 采購合同（JY）。某玻璃廠 質量手冊 生產(chǎn)和服務提供過程的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次11 目的對生產(chǎn)和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。2 適用范圍適用于公司提供產(chǎn)品和服務的過程，包括對生產(chǎn)和服務過程的確認、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制、產(chǎn)品防護、交付和售后服務等。3 職責 生產(chǎn)部負責生產(chǎn)過程的控制、產(chǎn)品標識和可追溯性控制、生產(chǎn)設施的維修和保養(yǎng)、工作環(huán)境的保持和改善、執(zhí)行操作規(guī)程及作業(yè)指導書； 品質部負責提供必要的產(chǎn)品圖紙，編制操作規(guī)程及作業(yè)指導書，對生產(chǎn)提供過程的確認，并監(jiān)督工藝紀律執(zhí)行情況。檢驗員負責產(chǎn)品檢驗及其狀態(tài)的標識； 供銷部負責產(chǎn)品的交付及售后服務工作； 綜合部協(xié)助生產(chǎn)部對生產(chǎn)過程提供符合要求的工作環(huán)境。4 程序 生產(chǎn)和服務運作的控制某玻璃廠 質量手冊 生產(chǎn)和服務提供過程的控制章節(jié)號版次號2014/0頁 次2原料庫售后服務鋼 化鉆 孔 夾 層成品庫磨 邊裁 切顧 客 中 空挖 角 注： 檢驗點，☆ 特殊過程； 獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件根據(jù)顧客要求的評審和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃等輸出以獲得必要的、明確的生產(chǎn)服務信息，以及產(chǎn)品的驗收要求，這些信息一般在生產(chǎn)任務加工單、生產(chǎn)加工流程單、補片申請單、產(chǎn)品圖紙資料、工藝文件及相關的作業(yè)指導書上表述。 使用合適的生產(chǎn)設施，并為之配套相應的工作環(huán)境。按規(guī)定要求對設施進行維護保養(yǎng)，對工作環(huán)境進行適當?shù)墓芾?，?zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境的控制》的有關規(guī)定。 對生產(chǎn)服務運作實施監(jiān)控，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及作業(yè)指導書，配置適用的測量與監(jiān)視裝置，執(zhí)行《測量和監(jiān)視裝置的控制》。生產(chǎn)中要認真做好自檢（檢查本工序產(chǎn)品）、互檢（檢查上一工序的產(chǎn)品）、專檢（專職檢驗員），并做好相應記錄。對產(chǎn)品的放行應執(zhí)行《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量》的有關規(guī)定。某玻璃廠 質量手冊 生產(chǎn)和服務提供過