【正文】 針同樣適用于引進(jìn)涉及到培訓(xùn)和指導(dǎo)的基于能力的人力資源實(shí)踐。然而，績(jī)效管理本身的性質(zhì)使我們必須強(qiáng)調(diào)以下要點(diǎn)：首先從情感方面來(lái)講，績(jī)效的改進(jìn)是一個(gè)在情感上十分脆弱的過(guò)程。員工的弱點(diǎn)要被暴露出來(lái)，員工們得去談?wù)摬⒔鉀Q那些影響能力的、已經(jīng)被隱藏多年的難于解決的行為方面的問(wèn)題。解決了這些問(wèn)題可以讓員工感到驕傲和自信，但這一過(guò)程也許也會(huì)讓他們產(chǎn)生恐懼、尷尬以及被傷害的感覺。如果處理不當(dāng)，員工們會(huì)產(chǎn)生抵觸和不滿的情緒。要遵循的重要原則之一是，高層管理者應(yīng)該把他們自己的績(jī)效改進(jìn)當(dāng)作實(shí)施內(nèi)容的一個(gè)組成部分。員工們?nèi)绻朗紫瘓?zhí)行官和高層管理班子也在象其他每個(gè)員工一樣努力提高自己，那么，沒有什么比這所傳達(dá)的信息更強(qiáng)勁有力了。反之，另一條信息也可以用同樣的方式令人喪失前進(jìn)動(dòng)力：“如果高層管理人員不努力去提高他們能力的話，那么他們希望我們提高我們的能力的目的僅僅是為了為他們所用。”績(jī)效改進(jìn)方案的實(shí)施需要細(xì)致的策劃以及有組織的培訓(xùn)和指導(dǎo)。如果組織要想提高新的能力，那么在最初使用這一體系時(shí)得盡量保持簡(jiǎn)單。今天的員工對(duì)引進(jìn)任何旨在改進(jìn)績(jī)效的人力資源實(shí)踐抱著相當(dāng)大的嘲諷和懷疑態(tài)度。該方案內(nèi)部支持者的可信度將對(duì)員工是否接受并愿意為這一方案的實(shí)施付出努力起到關(guān)鍵作用。如果管理層并不真正支持這一方案，或不為大部分員工所信賴，這一方案的實(shí)施就會(huì)困難重重。四、如何設(shè)計(jì)改進(jìn)績(jī)效的干預(yù)活動(dòng)為改進(jìn)績(jī)效而進(jìn)行的干預(yù)活動(dòng)目的何在?直觀的答案是：“提高雇員和經(jīng)理人的技能和表現(xiàn)。”而這只是部分目的，更完整的回答應(yīng)該是：“提高整個(gè)組織的績(jī)效?！彼谐晒Φ陌咐家浴啊境晒Φ貙?shí)現(xiàn)了其目標(biāo)”為結(jié)束語(yǔ)。然而有多少次我們看到一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的結(jié)果是：每個(gè)人都為所做的事感到高興，而組織卻并沒有在提高生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)方面獲得仟何實(shí)質(zhì)性進(jìn)步。本章詳細(xì)分析了如何設(shè)計(jì)干預(yù)行動(dòng)才能使之更達(dá)到預(yù)期效果。雖然圖表115不能包括所有可能的改進(jìn)績(jī)效的活動(dòng)，但它表明了各主要活動(dòng)之間的關(guān)系。當(dāng)考慮如何最大限度地發(fā)揮公司雇員的價(jià)值時(shí)，我們應(yīng)該從公司戰(zhàn)略開始。公司戰(zhàn)略應(yīng)該清楚地勾畫出公司的目標(biāo)。一旦我們知道了公司的目標(biāo)是什么，就能夠設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的程序和步驟。以下是公司戰(zhàn)略表述的一個(gè)樣本：商業(yè)目標(biāo)業(yè)績(jī)管理培訓(xùn)和開發(fā)招聘人員選擇職業(yè)發(fā)展明確核心能力圖表115 改進(jìn)績(jī)效的活動(dòng)是如何支持組織戰(zhàn)略的為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為合作伙伴和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為股東提供最優(yōu)厚的回報(bào)。我們要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，同時(shí)要做我們社區(qū)內(nèi)的模范企業(yè)公民。為實(shí)行上述戰(zhàn)略，公司將采取以下行動(dòng)：在公司內(nèi)部貫徹新的質(zhì)量控制體系，同時(shí)也協(xié)同供貨商采取同樣的體系。對(duì)合作伙伴(包括供貨商和客戶)以及消費(fèi)者進(jìn)行客戶服務(wù)方面的調(diào)查。要調(diào)動(dòng)資源解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及需要改進(jìn)的領(lǐng)域。實(shí)施降低經(jīng)營(yíng)管理成本的計(jì)劃。將企業(yè)文化轉(zhuǎn)到強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神上來(lái)。通過(guò)參加社區(qū)活動(dòng)及贊助慈善活動(dòng)，建立起企業(yè)社區(qū)意識(shí)。有了這些信息，我們對(duì)公司目標(biāo)是什么以及如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)就有了更清晰的了解?，F(xiàn)在我們就能夠計(jì)劃如何制定幫助企業(yè)改進(jìn)績(jī)效的活動(dòng)，以幫助公司實(shí)施既定戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。（一）明確核心能力首先要采取的步驟之一是，列出企業(yè)的核心能力是什么，讓員工人手一份，這樣有助于貫徹企業(yè)的既定戰(zhàn)略。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，核心能力應(yīng)該包括：與客戶、團(tuán)隊(duì)成員以及主管上司進(jìn)行有效而直接的交流。對(duì)其他人進(jìn)行有效的培訓(xùn)，以提高他們的業(yè)績(jī)。做好預(yù)算配置，劃出優(yōu)先領(lǐng)域和有最大價(jià)值的領(lǐng)域。理解和接受團(tuán)隊(duì)所做決策，并承擔(dān)決策后果。預(yù)測(cè)問(wèn)題所在并加以解決。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，理解并權(quán)衡客戶的關(guān)注點(diǎn)。愿意并能夠充當(dāng)企業(yè)社區(qū)的聯(lián)絡(luò)人，提高公司形象。需要注意的是，核心能力是與企業(yè)戰(zhàn)略表述直接相關(guān)的。一旦我們理解了某個(gè)特定工作所需的核心能力，我們就該著手設(shè)計(jì)提高工作業(yè)績(jī)的活動(dòng)了。盡管這種模式有助于你向最高管理層解釋清楚自己的意圖，并且有助于你專注于自己的工作，但它是建立在這樣的前提之下的：你所在的組織必須有一個(gè)對(duì)各級(jí)員工來(lái)說(shuō)都非常明確的戰(zhàn)略。沒有明確的戰(zhàn)略，你的工作就會(huì)變得錯(cuò)綜復(fù)雜。而在有明確戰(zhàn)略的前提下工作，下一個(gè)重要的步驟就是定義核心能力了。這些定義會(huì)引出許多相應(yīng)的干預(yù)活動(dòng)。從實(shí)用性考慮，核心能力的定義必須具有以下特征：①用雇員可以理解的語(yǔ)言寫成；②為不同的工作崗位和不同級(jí)別的責(zé)任人量身定做；③可遵守；④可衡量；⑤與公司目前即將來(lái)的業(yè)務(wù)需求相關(guān)。（二）職業(yè)發(fā)展我們知道許多公司希望提高已有員工的技能，使他們能在組織內(nèi)獲得發(fā)展。但是這種努力應(yīng)該與實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)直接相關(guān)。沒有這個(gè)目的，提高員工技能的努力就不會(huì)產(chǎn)生任何有助于提高公司業(yè)績(jī)的實(shí)質(zhì)性變化。舉個(gè)例子，有個(gè)富有主動(dòng)精神的工程師希望有朝一日成為一名經(jīng)理。這是企業(yè)提拔一個(gè)人的絕佳機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@個(gè)人已經(jīng)對(duì)公司有了深入了解，并認(rèn)同了它的價(jià)值觀。但是對(duì)于一個(gè)經(jīng)理的核心能力要求與對(duì)一個(gè)工程師的要求截然不同，所以一個(gè)發(fā)展過(guò)程是必不可少的。公司或者可以立即提拔這個(gè)工程師，寄望于他自己逐漸變成合格的經(jīng)理；或者是為這個(gè)工程師制定一套職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，當(dāng)公司里有經(jīng)理職位空缺時(shí)，他能勝任此職。顯然，第二種做法更容易獲得成功，因?yàn)楣こ處熓孪纫呀?jīng)擁有了一個(gè)經(jīng)理所應(yīng)具有的技能。通過(guò)縮短學(xué)習(xí)過(guò)程(事先進(jìn)行培訓(xùn)和準(zhǔn)備)公司就能立刻獲得投資回報(bào)，而不是等待剛上任的經(jīng)理自己努力進(jìn)入角色。下面是兩項(xiàng)核心能力的例子。核心能力這個(gè)人有這些核心能力嗎這個(gè)人如何獲得這些能力獲得這項(xiàng)技能所需時(shí)間配置資源，確定優(yōu)先領(lǐng)域及最有價(jià)值領(lǐng)域沒有1．在某大學(xué)完成關(guān)于預(yù)算的基礎(chǔ)課程2．參加季度預(yù)算討論會(huì)議3．幫助現(xiàn)任經(jīng)理制定下一步的預(yù)算6個(gè)月根據(jù)業(yè)務(wù)需要，理解和權(quán)衡客戶需求有無(wú)法得知無(wú)法得知圖表116 核心能力樣本向工程師表明核心能力和經(jīng)理工作之間的關(guān)系，我們就能說(shuō)明技能發(fā)展有多重要。同時(shí)，我們向這個(gè)員工提供了獲得這些技能的途徑。通過(guò)向最高管理層展示事業(yè)發(fā)展措施、核心能力和公司戰(zhàn)略之間的直接聯(lián)系，我們更能感覺到培訓(xùn)支出是物有所值的，因?yàn)檫@個(gè)工程師學(xué)到的技能能夠幫助公司獲得成功。成功的職業(yè)發(fā)展要求包括以下幾點(diǎn)：①得到最高管理層的支持；②培訓(xùn)課程和核心能力之間有清晰的聯(lián)系；③獲得技能的過(guò)程應(yīng)該易于進(jìn)行，這樣才能有助于雇員適應(yīng)他希望得到的工作崗位；④主動(dòng)性強(qiáng)的員工；⑤員工獲得技能時(shí)能得到獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)；⑥不斷更新培訓(xùn)目錄，預(yù)期未來(lái)趨勢(shì)。（三）選擇我們了解了某個(gè)崗位需要的核心能力后，就能通過(guò)評(píng)估候選人的各項(xiàng)核心技能來(lái)做出更好的招聘決定。評(píng)估可以以幾種不同的方式進(jìn)行，比如面試、筆試、角色扮演以及評(píng)審候選人過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)。有了對(duì)核心能力的深入理解，我們就能夠找出最有效的方法來(lái)評(píng)估候選人的技能水平。在許多案例中，對(duì)核心能力的深入理解常常導(dǎo)致創(chuàng)造或?qū)嵤┓莻鹘y(tǒng)的評(píng)估工具(比如互動(dòng)角色扮演、計(jì)算機(jī)模擬、站立演示等)。無(wú)論選擇什么樣的評(píng)估方式，只要核心能力與公司戰(zhàn)略直接相關(guān)，選中的候選人的表現(xiàn)就能夠有效地反映公司的商業(yè)目標(biāo)。評(píng)審經(jīng)理應(yīng)該具有的核心能力時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)找不到衡量所有能力的—種最佳評(píng)估方式。所以在選擇評(píng)估工具時(shí)(盡管有的工具能評(píng)估一種以上的技能)，要特別小心。表33所示的評(píng)估方式可能只適用于經(jīng)理崗位。技能選擇核心能力面試筆試角色扮演1．能夠有效而直接地與客戶、團(tuán)隊(duì)成員以及直接上司進(jìn)行交流XX2。對(duì)其他人進(jìn)行有效的培訓(xùn)，以提高他們的業(yè)績(jī)XX3．做好預(yù)算配置，劃出優(yōu)先領(lǐng)域和有最大價(jià)值的領(lǐng)域XX4．理解并接受團(tuán)隊(duì)所做決策，并承擔(dān)決策后果X5．預(yù)測(cè)問(wèn)題所在并加以解決XXX6．根據(jù)業(yè)務(wù)需要，理解并權(quán)衡客戶的關(guān)注點(diǎn)XX7．愿意并能夠充當(dāng)企業(yè)社區(qū)的聯(lián)絡(luò)人，提高公司形象XX圖表117 技能選擇表有一點(diǎn)很重要，即(從公司戰(zhàn)略出發(fā)的)核心能力決定著人才招聘、員工配置等過(guò)程。我們需要有恰當(dāng)?shù)墓ぞ邅?lái)衡量個(gè)人(無(wú)論內(nèi)部還是外部)是否具有能夠幫助公司成功的核心能力。將核心能力和精心選擇的評(píng)估工具結(jié)合起來(lái)，我們就能把合適的候選人補(bǔ)充到需要的崗位上。這種評(píng)估過(guò)程也讓我們認(rèn)識(shí)到是否需要對(duì)候選人(無(wú)論成功還是不成功的)進(jìn)行培訓(xùn)和技能開發(fā)。為了讓系統(tǒng)選擇獲得成功，你必須：①優(yōu)先考慮核心能力(如果你能衡量所有的核心能力)；②利用核心能力來(lái)招聘人員、設(shè)計(jì)或選擇評(píng)估方式；③利用合適的評(píng)估方式對(duì)你正在衡量的核心能力進(jìn)行評(píng)估；④提供現(xiàn)實(shí)的工作崗位前景(比如工作條件、晉升機(jī)會(huì)、加班時(shí)間等)；⑤向候選人提出明確的業(yè)績(jī)預(yù)期(比如他們要為員工的培訓(xùn)和生產(chǎn)力負(fù)責(zé))；⑥利用評(píng)估信息制定培訓(xùn)和技能開發(fā)計(jì)劃。（四）培訓(xùn)培訓(xùn)是一個(gè)組織獲得成功的重要因素之一。公司需要員工掌握新技能以保持競(jìng)爭(zhēng)力。不過(guò)，為了做到行之有效，培訓(xùn)要和公司的業(yè)務(wù)需求聯(lián)系起來(lái)。許多公司將培訓(xùn)課程目錄列在一起，由員工根據(jù)自身需要來(lái)選擇。很多時(shí)候沒有人出來(lái)解釋培訓(xùn)課程和公司戰(zhàn)略之間有什么聯(lián)系。這樣，員工雖然參加了培訓(xùn)課程，也不會(huì)對(duì)他們的工作表現(xiàn)有直接影響，培訓(xùn)就不能為組織的終極目標(biāo)產(chǎn)生增值，或作用很小。當(dāng)培訓(xùn)能提高現(xiàn)有員工的工作表現(xiàn)，使他們能正確面對(duì)未來(lái)的商業(yè)環(huán)境時(shí)，培訓(xùn)的價(jià)值是最大的。所以，培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)該集中用于培養(yǎng)員工幫助企業(yè)目前和將來(lái)獲得成功的核心能力上。為使培訓(xùn)計(jì)劃成功，必須做到：①提供的培訓(xùn)課程直接影響公司戰(zhàn)略或生產(chǎn)力水平的終極目標(biāo)；②提供的培訓(xùn)項(xiàng)目不僅目前而且將來(lái)也需要；③根據(jù)商業(yè)環(huán)境的變化不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容；④組織內(nèi)所有級(jí)別的員工都應(yīng)獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)；⑤對(duì)員工的學(xué)習(xí)和獲得新技能的行為給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；⑥提供練習(xí)新技能的機(jī)會(huì)，讓他們沒有“失敗會(huì)受懲罰”的后顧之憂；⑦根據(jù)新信息新技術(shù)的發(fā)展情況，提供修改過(guò)及知識(shí)更新的課程。（五）績(jī)效管理績(jī)效管理很可能是幫助公司獲得成功的措施中最難實(shí)施的一個(gè)過(guò)程，但同時(shí)它也是最可能為企業(yè)帶來(lái)最大回報(bào)的因素?？?jī)效管理體系很難改變，即使在許多情況下它們已被認(rèn)為失去效用時(shí)也很難發(fā)生變化。除了勞動(dòng)密集型及對(duì)使用者有威脅的特征外，大部分績(jī)效考評(píng)體系與企業(yè)戰(zhàn)略或目標(biāo)沒有直接聯(lián)系。雖然績(jī)效考核的一些詞句或陳述類似于核心能力，其分?jǐn)?shù)還是基于一些數(shù)字得來(lái)的(例如，通過(guò)制定預(yù)算)。下面就是一個(gè)如何利用衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估經(jīng)理的工作表現(xiàn)預(yù)期的例子。采取步驟，制定新的質(zhì)量控制系統(tǒng)，使失誤率減少5％；參加兩個(gè)關(guān)于質(zhì)量的研討會(huì)。參加職能交叉的質(zhì)量控制小組。貫徹“提高質(zhì)量”的思想。這些績(jī)效目標(biāo)都與企業(yè)戰(zhàn)略直接相關(guān)，而且能在一個(gè)特定的時(shí)間段里進(jìn)行客觀衡量。根據(jù)公司戰(zhàn)略來(lái)制定考核指標(biāo)，你就能衡量成功，并且獎(jiǎng)勵(lì)那些對(duì)公司有增值作用的人。同樣重要的是，如果這些績(jī)效預(yù)期沒有達(dá)到，經(jīng)理們就要明白什么樣的培訓(xùn)和技能發(fā)展能讓他們改進(jìn)績(jī)效水平。這種評(píng)估過(guò)程也讓你記錄下經(jīng)理們?yōu)楦倪M(jìn)績(jī)效所做的努力，這樣當(dāng)有員工經(jīng)常達(dá)不到業(yè)績(jī)預(yù)期時(shí)，就會(huì)被處分或開除。為使績(jī)效管理系統(tǒng)行之有效，你必須：①隨時(shí)進(jìn)行必要的改動(dòng)，以使該系統(tǒng)與你的業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致；②對(duì)經(jīng)理和主管進(jìn)行如何利用績(jī)效管理系統(tǒng)的培訓(xùn)，并向他們解釋如何通過(guò)正確運(yùn)用該系統(tǒng)而獲益；③讓績(jī)效管理系統(tǒng)的程序和表格易于理解，易于完成(比如，清單、有寫評(píng)語(yǔ)的地方等)；④經(jīng)理和主管是實(shí)施好的績(jī)效管理的責(zé)任人；⑤讓有效的績(jī)效管理成為他們業(yè)績(jī)計(jì)劃的組成部分；⑥提供具體、及時(shí)、有建設(shè)性的反饋；⑦經(jīng)常與員工互通信息，不斷利用反饋信息，這樣就不會(huì)有意外；⑧承認(rèn)并獎(jiǎng)勵(lì)好的表現(xiàn)，并對(duì)差的表現(xiàn)采取適當(dāng)行動(dòng)。為改進(jìn)績(jī)效而進(jìn)行的干預(yù)活動(dòng)中的這種戰(zhàn)略性步驟能夠使企業(yè)在這些步驟上與企業(yè)戰(zhàn)略之間實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，因?yàn)槠髽I(yè)在不斷地將干預(yù)活動(dòng)與企業(yè)成功所必需的核心能力掛鉤?；ㄐr(shí)間確保企業(yè)的每一個(gè)干預(yù)活動(dòng)都與企業(yè)戰(zhàn)略直接相關(guān)，那樣就能得到來(lái)自最高管理層的支持，從而也增強(qiáng)這些活動(dòng)在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)方面的影響。22 /