【正文】 ）熱情：熱情具有感染力，為了達成交易，一定要喚起對方的激情。4）可靠性：介紹公司和產(chǎn)品不要過分夸大其詞，且要保證眾品一致，否則營銷人員會在客戶面前失去可靠性。5）誠實和真摯：對客戶不做違心的許諾，不向客戶承諾兌現(xiàn)不了的諾言。6）信譽：如果你擁有可靠性、誠實、真摯，那么你很容易建立起良好的信譽。7）移情：你越能清楚地理解客戶的感覺、需要和問題，便越能更好地滿足他們，就越容易與客戶建立良好關(guān)系。8）尊敬：不論何時何地，應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊敬。9）樂觀：微笑或友好的態(tài)度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使客戶擺脫焦慮，另外，積極的態(tài)度將改善你的外觀，使嚴(yán)重的問題看來要輕松些。10）果斷：營銷人員必須對推銷形勢保持控制（如引導(dǎo)會談，安排娛樂，組織考察等）。如果客戶對你的知識和能力有信心，那么他們將聽取你的意見和忠告。 11）自信：自信是自身的一種信念，這將使他人尊重并信任你。如何發(fā)展自信？每天都以一種積極的態(tài)度開始，在每一次推銷前，告訴自己這一次會做到。12）智慧能力：艱苦的工作，注意細節(jié)，培養(yǎng)良好的技能能使一個智力平平的推銷員做得非常出色。為了使自己思維敏捷，一定要事先準(zhǔn)備充分，最好的準(zhǔn)備是全面了解客戶公司和我們自己公司的情況。13）想象力：想象力使你能通過客戶的眼睛來看待問題，想出新的方法來解決問題。營銷人員應(yīng)備的基本體態(tài)語言　　 積極的消極的　　平視對方，眼光停留在對方的眉眼部位目光不定；仰視或低頭；直瞪對方　　距離對方一肘寬的距離太靠近或太疏遠　　手自然下垂或拿資料指手劃腳，插口袋或抱肘　　挺胸、直立倚在墻壁或桌子上　　平穩(wěn)地坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。營銷人員要克服的個性特征：1）不聽： 在洽談中，聽和說同樣重要。要密切關(guān)注對方的反應(yīng)和需要。特別是與客戶初次見面時，更要從傾聽中了解客戶的需求和客戶的情況。而不是怎樣去說服他，不要太有進攻性，避免掩蓋問題。要學(xué)會多聽，學(xué)會善于聽。2）過于苛刻：批評別人或散布流言并不會獲得客戶的信賴，要時刻提醒自己是站在比對手高的位置上，這樣給客戶的感覺會更好一些。3）過于爭論：同客戶爭論，是不能做成生意的。如果客戶說了某些你不同意的事情，不要立即跳出來表示反對。想一想所說過的話，要反應(yīng)冷靜而有邏輯。你的鎮(zhèn)靜和策略將感化客戶。在與客戶交談時，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機表述意見或提出解決辦法。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去一個最短時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當(dāng)這種反駁不附有建設(shè)性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。4）無聊的幽默：盡管幽默十分有效，但拙劣為之則會把事情搞壞。特別注意不要拿自己的產(chǎn)品當(dāng)作開玩笑的對象。5）懶惰： 營銷人員有大量的自由時間，如果不自己嚴(yán)加約束，懶懶散散，是不會成功的。6）沒耐心： 銷售是一個需要耐心和韌性的職業(yè)，有的客戶需要長時間追蹤，要持久與客戶保持聯(lián)系及良好關(guān)系，不要缺乏耐心而使事業(yè)難以成功。7）言談側(cè)重道理：營銷人員的言談舉止太過書面化時，客戶會感覺其建議可操作性不強，或根本就與營銷人員有心理距離，產(chǎn)生本能的反感。8）語氣蠻橫。9）談話無重點： 與客戶的會談時間是寶貴的，如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，對公司、對產(chǎn)品、對你本人的印象也不深，你也無法了解客戶的真實情況和最關(guān)心的問題。最終可能導(dǎo)致銷售失敗。因此銷售介紹應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，列出談話重點，圍繞重點進行陳述，可以幫助你成功。每次見面，會談都要達到一些目的，解決一些問題。否則無謂的吃吃喝喝，既耗費了金錢、精力，也使客戶與營銷人員的關(guān)系變得庸俗，反而不利于長期客戶關(guān)系的維持。言不由衷的恭維： 對待客戶，我們應(yīng)坦城相待，由衷贊同他們對于市場的正確判斷，贊同客戶的明智選擇。如果為了討好客戶，以求得定單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低營銷人員以及所傳遞信息的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。1其他方面：1）進入辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力暴關(guān)。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話”。2）遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著。3）走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是到其它單位，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話。4）在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。5）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴受理人。6）接打電話時應(yīng)說： “您好、煜梽混凝土公司”，“對不起，您找的人不在，請問有什么可以幫您的嗎？”、“好的，請稍等”、“再見”等禮貌用語。1現(xiàn)代國內(nèi)市場的大環(huán)境，也直接告訴我們一線的銷售人員，應(yīng)該遵守職業(yè)行為規(guī)范，行為規(guī)范不僅僅是針對企業(yè)的約束，也是對個人職業(yè)生涯的約束，也將為自己未來的人生路途度上一層耀眼的光壞。二、配送禮儀營銷人員在工地要仔細檢查任務(wù)單，確認時間、地點、接收單位是否正確無誤。營銷人員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不吃帶有刺激性氣味的食品與客戶交談，嚴(yán)禁上班期間喝酒。配送期間如發(fā)生混凝土型號不對等相關(guān)問題不能和現(xiàn)場施工人員發(fā)生口角，應(yīng)及時與調(diào)度中心或銷售領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系尋求解決方案。使用文明禮貌用語：“您好！您反映的問題，我們會爭取盡快辦理。”“對不起，由于我們工作中的疏忽，給您添了麻煩，請您諒解?！薄皩Σ黄?，這事由部門負責(zé)，請您掛電話咨詢?！薄澳?、請、謝謝合作、對不起、不客氣等”。禁用工作忌語：“不知道！”“不管！”“不行！”“不是告訴你了嗎，怎么還問？”“我沒工夫！”“你問我，我問誰！”“沒看到我在忙嗎！”“我就這態(tài)度！你找領(lǐng)導(dǎo)去呀！”“你怎么這么多毛??！自己看著辦！”。清楚客戶所需產(chǎn)品的目的地、型號、規(guī)格等，及時、準(zhǔn)確將混凝土送到客戶工地；　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　第五節(jié) 煜梽公司業(yè)務(wù)客戶等級評定及優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)說明一、客戶分類煜梽公司業(yè)務(wù)客戶分為：鉆石客戶金卡客戶銀卡客戶一般客戶二、評分指標(biāo)累計用量：是指該用戶自合作開始至目前為止的砼累計使用量。預(yù)付款情況：是指在混凝土銷售前、銷售中、工程結(jié)束后的貨款支付情況。墊資供貨：根據(jù)用戶要求，我公司先行墊付供貨。本年簽訂量：是指本年1月1日至12月31日簽訂的合同量，因各種原因無法履行或大部分用量無法實現(xiàn)的合同除外。三、評分標(biāo)準(zhǔn)滿分為10分。其中累計用量分值比例占30%；預(yù)付款款情況分值比例占10%；墊資供貨分值比例占10%；本年簽訂量分值比例占50%。7分（包含7）以上為鉆石客戶；6——7分（包含6）為金卡客戶；5——6分（包含5）為銀卡客戶； 5分以下為一般客戶。預(yù)付款情況：滿分為1分。全部為預(yù)付貨款的客戶分值為1分；預(yù)付部分貨款或批量結(jié)算；預(yù)付部分貨款或批量結(jié)算，年底結(jié)清全部貨款的分值為0分；惡意拖欠貨款、本年度內(nèi)不能結(jié)清貨款的分值為負分。墊付情況：滿分為1分。無墊資記錄的用戶分值為1分；；有過多次墊資記錄且影響較大分值為0分。累計用量：滿分為3分。累計超過5萬立（含5萬立）的用戶分值為3分；4——5萬立（含4萬立）；3——4萬立（含3萬立）分值為2分；2——3萬立（含2萬立）；——2萬立（）分值為1分；1——（含1萬立）；——1萬立（）；。本年簽訂量：滿分為5分。大于3萬立（含3萬）分值為5分； 2－3萬立（含）分值為4分；1－2萬立（含1萬立）分值為3分；——1萬立（）分值為2分；。四、優(yōu)惠政策 鉆石客戶：砼銷售價格可優(yōu)惠10元/立；特殊情況可以在公司授權(quán)下，在免抵押物的情況下墊付資金不超過100萬元。 金卡客戶；砼銷售價格可優(yōu)惠8元/立；特殊情況可以在公司授權(quán)下，在提供抵押物的情況下墊付資金不超過50萬元,抵押物的價格按同期同類物品市場價格的40％估價。 銀卡客戶：砼銷售價格可優(yōu)惠5元/立；特殊情況可以在公司授權(quán)下，在提供抵押物的情況下墊付資金不超過30萬元, 抵押物的價格按同期同類物品市場價格的40％估價。 一般客戶：優(yōu)惠1－2元，必須先款后貨，不允許出現(xiàn)欠款。 對于可優(yōu)惠而未優(yōu)惠的用戶，按未優(yōu)惠部分的20%提取作為經(jīng)辦人的獎勵。五、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 2007年以及2007年以前的客戶仍執(zhí)行其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 新客戶的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)仍執(zhí)行以數(shù)量為依據(jù)制定相應(yīng)優(yōu)惠政策：（1）2萬立以上的優(yōu)惠10元；12萬立優(yōu)惠8元；；。 從競爭對手處挖來的客戶，原則執(zhí)行新客戶的標(biāo)準(zhǔn)，具體情況具體分析。n 大客戶管理部 根據(jù)用戶達到的相應(yīng)客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行優(yōu)惠（10元、8元、5元） 根據(jù)大客戶客戶的劃分原則享受相應(yīng)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。n 散客戶管理部 根據(jù)用戶達到的相應(yīng)客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行優(yōu)惠（10元、8元、5元、2元） 散客戶也會有原先是大客戶的所以應(yīng)有10元等相關(guān)優(yōu)惠。執(zhí)行2007年砼合同的價格標(biāo)準(zhǔn)的，繼續(xù)執(zhí)行相應(yīng)價格。n 市場開發(fā)管理部 根據(jù)用戶達到的相應(yīng)客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行優(yōu)惠（10元、8元、5元、2元） 市場開發(fā)管理部根據(jù)市場的實際需要也會有相關(guān)更多優(yōu)惠。六、客戶積分積分原則：鉆石客戶：每500元積1分；金卡客戶：每600元積1分；銀卡客戶：每800元積1分；一般客戶：每1000元積1分。使用原則：砼用戶在所購砼金額達到10萬元以上時，可按一定的標(biāo)準(zhǔn)進行積分，每1個積分相當(dāng)于人民幣1元，砼用戶可憑有效的積分證明到志達集團所屬的商場、超市、酒店、加油站等場所進行消費或到集團財務(wù)按規(guī)定折現(xiàn)返款。對于可優(yōu)惠而未優(yōu)惠的用戶，也可將其未優(yōu)惠部分以積分形式返還給用戶（不再提取20%獎勵基金）。使用方法：在簽訂砼購銷合同時，首先根據(jù)用戶的基本信息與評分標(biāo)準(zhǔn)進行對比，按照標(biāo)準(zhǔn)中的評分標(biāo)準(zhǔn)給用戶打分，最后確定用戶的級別類型，享受該級別客戶的價格優(yōu)惠政策及積分待遇。第六節(jié) 銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)一、銷售部各部門劃分標(biāo)準(zhǔn)大客戶管理部：每年單個用戶混凝土需求量非常大，并且所有用戶的總量占據(jù)我公司混凝土銷售一半分額的客戶群體。標(biāo)準(zhǔn)：1)該用戶從合作開始到目前為止的混凝土累計使用量已達五萬立以上。2)在混凝土使用前，提前向我公司預(yù)存200萬元以上混凝土貨款的用戶。3)當(dāng)年單個項目及開發(fā)小區(qū)混凝土需求總量在2萬立方米以上的項目。服務(wù)形式：專屬銷售專員（大客戶經(jīng)理）的形式為大客戶做好售前、售中、售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。散客管理部：每年單個用戶混凝土需求量不大，并且所有用戶的總量占據(jù)我公司混凝土銷售三成至四成份額的客戶群體。標(biāo)準(zhǔn)：1)該用戶從合作開始到目前為止的混凝土累計使用量不大。2)當(dāng)年單個項目及開發(fā)小區(qū)混凝土需求總量在2萬立方米以下的項目。服務(wù)形式：銷售專員（客戶經(jīng)理）的形式為客戶做好售前、售中、售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 市場開發(fā)部：潛在市場的開發(fā)，并且所有用戶的總量占據(jù)我公司混凝土銷售一成至二成份額的客戶群體。標(biāo)準(zhǔn)：負責(zé)葫蘆島市混凝土市場的開發(fā)工作，主要包括：1）混凝土新客戶的開發(fā)2）社會銷售人員潛在的客戶開發(fā)3）競爭對手客戶的開發(fā)服務(wù)方式：銷售專員（客戶經(jīng)理）的形式為客戶做好售前、售中、售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)生產(chǎn)訂單下達標(biāo)準(zhǔn)（1）督促客戶按混凝土訂單通知單要求提前24小時申報混凝土需求量。銷售專員將用戶提交的訂貨通知單錄入ERP系統(tǒng)，經(jīng)財務(wù)部門確認收款后，在ERP中進行簽收，并下達生產(chǎn)任務(wù)。用戶需提交的內(nèi)容有：混凝土預(yù)定澆筑日期、合同編號、工程名稱、建設(shè)單位、施工單位、工程地點、交貨地點、所需混凝土型號、數(shù)量、澆筑部位、坍落度、澆筑方式以及訂貨單位、工地現(xiàn)場負責(zé)人聯(lián)系電話。（2）銷售專員在接收訂單時及時與工地予以確認，并到現(xiàn)場服務(wù)，核實進度，對使用泵車等提出初步建議。 與調(diào)度中心的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 生產(chǎn)訂單經(jīng)財務(wù)部在ERP中確認簽收后，通知調(diào)度中心，由調(diào)度長指定外調(diào)人員進行道路及現(xiàn)場勘察。n 運送前 （1）生產(chǎn)訂單正式生效后，銷售人員帶領(lǐng)外調(diào)人員在首次供貨前12小時到施工現(xiàn)場熟悉情況，并介紹相關(guān)接口人員。（如果時間允許可在澆筑的前一天完成此項工作） （2）外調(diào)人員需要勘查施工現(xiàn)場并確定泵車、罐車行走路線，并錄入ERP系統(tǒng)，由監(jiān)控中心對運輸過程進行監(jiān)控。 （3）外調(diào)人員需要確定我方施工車輛泵車的具體擺放位置，查看場地是否符合泵車的技術(shù)及安全要求，并提出意見，由銷售專員與客戶進行協(xié)調(diào)。（4）銷售專員協(xié)助外調(diào)人員與施工現(xiàn)場相關(guān)負責(zé)人接口。n 運送中在運送、澆筑過程中，外調(diào)人員根據(jù)施工現(xiàn)場實際情況，及時與工地負責(zé)人進行溝通，無法把握或解決的，及時通知銷售人員進行協(xié)調(diào)。（1）外調(diào)人員需要根據(jù)施工現(xiàn)場的各種新情況，判斷是否滿足泵車、罐車行走路線是否符合。（2）外調(diào)人員根據(jù)現(xiàn)場的實際施工進度安排車輛的具體澆筑時間并與施工方確認，如有特殊情況，及時通知銷售人員進行協(xié)調(diào)。（3）外調(diào)人員應(yīng)隨時掌握工地澆筑情況，在銷售人員進行了解時應(yīng)給予及時、準(zhǔn)確的回答。（4）如在供貨及現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，銷售人員協(xié)助用戶與外調(diào)人員進行溝通，外調(diào)人員應(yīng)做出合理的安排，由銷售人員在外調(diào)人員的配合下，及時對用戶作出合理的解釋。單據(jù)收集、整理、核算（1）罐車司機在出入生產(chǎn)站時均需檢斤，并記錄在《混凝土發(fā)貨單》中，司機將混凝土運輸工地完成任務(wù)后，將《混凝土發(fā)貨單》（泵車司機領(lǐng)取的《泵送單》）在工地經(jīng)過外調(diào)人員、施工方負責(zé)人簽字后帶回，并于收車前交回