顧客的心理活動(dòng)過程分析doc-資料下載頁
2025-07-18 16:30本頁面
【正文】 會(huì)人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對于精神上的“滿足感”也是相當(dāng)重視的，所以，在服務(wù)過程中，千萬不可忽視顧客“心”上的問題。很多顧客走進(jìn)商場，真正期待商品所帶給她的，并不單單是“自己實(shí)際使用”的改善，而是消費(fèi)了之后，所帶來的精神暢快和心理的滿足感。這也正是促銷人員必須要給予消費(fèi)者的基本東西?！ ”热?，日本的“資生堂”和法國的“蘭蔻”都是性能差不多，且每套又都是價(jià)值幾千元的化妝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂”，還是選擇“蘭蔻”呢？其最大的決定因素，應(yīng)該就是上面所提到的“心理”因素?！ ∪绠?dāng)一套“資生堂”的標(biāo)價(jià)是1000多元，而“蘭蔻”的標(biāo)價(jià)是3000多元時(shí)，具有高檔消費(fèi)水平的顧客往往就會(huì)選擇3000元的“蘭蔻”，似乎覺得這種價(jià)位的消費(fèi)，才找到心理上自我價(jià)值和精神滿足感的平衡?！ ∏啻阂咽诺奈C(jī)心理以女性美容為例：對于女性來說，3545歲是美容心理的特定時(shí)期。此期內(nèi)，她們非常在意自己容貌和形體上的微小變化，十分留戀已逝的青春時(shí)光，對自己開始老化的容貌常常感到心理的不安，甚至難過和悲哀。 特別看到同齡女性，丈夫的女同學(xué)、女同事、女朋友，依然青春煥發(fā)、光彩照人或比自己在容貌上顯得年輕時(shí)，這種心理危機(jī)感就愈加強(qiáng)烈，甚至有種火燒火燎的感覺?！ ∮谑牵齻冏哌M(jìn)美容院尋求幫助，希望借助現(xiàn)代美容產(chǎn)品、高超的整形技術(shù)和手段，達(dá)到延緩衰老，塑造“第二次青春”的目的?！ ∵@部分顧客在進(jìn)行美容消費(fèi)時(shí)，心里一般都比較迫切。這可以從她說話的神態(tài)、口氣、表情等方面感受到。比如顧客前來咨詢怎樣才能延緩衰老時(shí)，美容師向她介紹了一種具有“提升、收緊、撫平”眼角皺紋的護(hù)理產(chǎn)品，并熱情地說：“這是我們剛引進(jìn)的法國新產(chǎn)品，和您以前用過的產(chǎn)品，是完全不一樣的，它對延緩衰老有著神奇的功效……，不信您可以先試試看？” 這種很刺激顧客心理的話，肯定會(huì)引起顧客的注意。她會(huì)說“是嗎？真的有這么好的作用嗎？”顧客臉上的表情也許不相信、也許就此反駁，也有的人會(huì)滿懷希望地面帶微笑，輕聲地說“真的嗎？那太好了！”生活中每個(gè)人，特別是女人，不論她從事著什么工作，總是有一根情感線始終貫穿著她的一生。這也許是親情、也許是友情、也許是愛情、也許是…… 總之越是生活節(jié)奏的加快，越是人際關(guān)系的復(fù)雜，越是商業(yè)氛圍的濃烈，人們（尤其是那些經(jīng)常走進(jìn)美容院的女人）越需要情感上的滋潤和心靈的撫慰?！ ∵@就要求我們的美容師不僅給予她們形體和容貌上的美容，更要給予心理上的美容。真正有一種：走進(jìn)美容院，如同“回娘家”的感覺。9 / 9
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