購(gòu)房客戶消費(fèi)心理透析doc-資料下載頁(yè)
2025-07-18 14:57本頁(yè)面
【正文】 以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。情緒易變型客戶這類客戶的情緒變化很快，反復(fù)無(wú)常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖與需求，這種客戶的心理呈如下特點(diǎn)。（1） 任性，個(gè)性不成熟受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺?。?） 見(jiàn)異思遷他們對(duì)新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)的念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其[它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見(jiàn)異思遷的特點(diǎn)。首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開(kāi)實(shí)質(zhì)性商談。2刻薄型客戶這類客戶與人相處時(shí)有機(jī)會(huì)就對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。心理表現(xiàn)如下：（1） 發(fā)泄心中的不滿客戶有時(shí)在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機(jī)會(huì)就想發(fā)泄一下，有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤的時(shí)候。（2） 自卑感對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反映，這類客戶覺(jué)得事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語(yǔ)行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。了解這類客戶的如上心理后，銷售人員應(yīng)該以平和的態(tài)度對(duì)待可能受到的不禮貌行為，以同情的心情去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對(duì)方的工作，而改變不合作態(tài)度。當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的理解與認(rèn)可。疑心型客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商銷售人員疑慮是正常的心態(tài)，但是有些客戶卻把這一點(diǎn)發(fā)揮到極端。（1）不相信銷售人員也許是由于客戶與其它銷售人員有過(guò)不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。（2）希望有證據(jù)的說(shuō)服由于不信任銷售人員的話，就希望有切實(shí)具體的“證據(jù)”，似乎只有證據(jù)才會(huì)使他們感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購(gòu)買時(shí)才能安心，即使物業(yè)是他們非?？释玫降囊膊焕狻Ｅc這類疑心型客戶交往時(shí)，必須拿出絕對(duì)的誠(chéng)意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的“疑心之根”，引導(dǎo)客戶把不滿說(shuō)出來(lái)，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮。挑剔型客戶挑剔型客戶以挑三揀四為樂(lè)趣，希望從挑剔商品或服務(wù)中滿足自己一些心理需求，如支配、權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶狻＃?）易受第一印象影響挑剔通常發(fā)生在對(duì)物業(yè)上，但原因卻既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)。對(duì)物業(yè)和人員服務(wù)的第一印象在這些客戶中會(huì)產(chǎn)生重要的影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強(qiáng)，有了第一印象就很難改變。（2）希望獲得打折客戶的真正意圖可能在于以更低的價(jià)格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對(duì)方的弱點(diǎn)，因此，在銷售中就有了“挑毛病的人總是最終購(gòu)買者”的這一規(guī)律。因此，面對(duì)挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對(duì)方挑剔的真實(shí)原因。如果是前者，就應(yīng)以積極，誠(chéng)懇，主動(dòng)的態(tài)度，努力糾正對(duì)方的看法，如是后者，則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動(dòng)客戶，最終使客戶滿意而歸。10 /
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