【正文】 賣家可以指出我的不足，并且可以一起交流如何在這個(gè)虛擬的世界中搭建起一座溝通的橋梁。什么樣的服務(wù)才能讓你的客戶滿意？(新手必看） 作為一個(gè)新手賣家客戶對我們來講實(shí)在太重要了。不過通過幾次在網(wǎng)上購物的經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在許多的買家對客戶的關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?。?！每次在網(wǎng)上購物的時(shí)候賣家都很熱情！可是等你購物完了之后，賣家跟買家之間就沒什么聯(lián)系，頂多是因?yàn)橐恍┊a(chǎn)品的問題買家才會跟賣家主動(dòng)聯(lián)系。我今天寫這個(gè)的目地呢就是告訴大家怎么樣有效的提升我們客戶的滿意度！讓其潛在客戶下定決心買我們的產(chǎn)品，讓我們的老客戶心甘情愿的幫我們推銷我們的產(chǎn)品，不要忽略我們的老客戶的作用哦?。‘吘顾钦J(rèn)同我們的產(chǎn)品的，只要他對朋友說我這件衣服是從網(wǎng)上買的。朋友肯定會想去網(wǎng)上也看看或者直接讓他幫忙買一件這樣你的回頭可不就出來了！??！ 首先向?qū)⑽覀兊目蛻舴窒骂?，大體分為兩類：第一類潛在客戶，就是跟你詢問過產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品感興趣！第二類成交客戶，就是從你的店里買了寶貝的人。潛在客戶該怎么管理呢？先問一下各位店主，當(dāng)有個(gè)客戶給你發(fā)信息問你產(chǎn)品之后卻沒有買。之后你會怎么做。我想大部分人都是加個(gè)好友記在旺旺里面就完了?。?！我要講的就是，這些人都是對你產(chǎn)品曾經(jīng)感興趣的，如果有一天他轉(zhuǎn)過頭來想通了，又想買你的寶貝的時(shí)候。他是否還會記得你。你是否還能記住他?。。o形之中你有喪失了一個(gè)成交的機(jī)會?。。?那該怎么做呢！首先呢我建議大家對自己的客戶呢能做一個(gè)詳細(xì)的記錄，用個(gè)excel表格就很好，記下你跟客戶初次聯(lián)系的時(shí)間，聯(lián)系的方式，客戶感興趣的產(chǎn)品，及其他的一些事情，一個(gè)簡單的潛在客戶管理表格就做成了。我提供了一個(gè)樣本供大家參考，里面的內(nèi)容主要是你跟客戶在第一次溝通中了解到的東西，方便你們下此進(jìn)行聯(lián)系。 下面呢就是對我們的成交客戶，我們叫他老客戶那就更好管理了，把我們所有知道的我們的老客戶的資料全都整理下來。 設(shè)立好了之后呢這個(gè)東西并不是做出來看看就完了的，我們需要聯(lián)系我們的客戶，聯(lián)系呢也要有聯(lián)系的時(shí)間跟方式。什么時(shí)間聯(lián)系我們的老客戶是最好的時(shí)間呢，一般休息日，中午，晚上！這幾個(gè)時(shí)間段來講呢客戶不會太忙，所以呢對你的聯(lián)系不會很反感。切忌不要在客戶工作的時(shí)候去打擾他，你想啊我現(xiàn)在正在開著會呢，領(lǐng)導(dǎo)都看這我，你一個(gè)短短一個(gè)短信的發(fā)，不煩才怪呢！??！盡量抽客戶閑暇的時(shí)間去聯(lián)系他，??！ 現(xiàn)在呢我們開始聯(lián)系我們的客戶了，那我們怎么聯(lián)系呢？很多人又要問了！這時(shí)我們聯(lián)系客戶就要注意了，我們此次聯(lián)系客戶的目的是為了什么？目的有三個(gè)第一個(gè)讓客戶記住我們當(dāng)他想要的時(shí)候能想起我們，第二了解客戶為什么不買我買的產(chǎn)品促使客戶成交。還有一點(diǎn)呢就是讓客戶對我們的服務(wù)感到滿意。這樣他才會再下次購物的時(shí)候先看我們的東西。這樣才會成就我們大批的回頭客，這樣的宣傳成本是非常低的哦?。≡倬褪菍ξ覀兊睦峡蛻?，怎么聯(lián)系發(fā)呢這部分人成為回頭客的可能性可是更大的哦！對他們的聯(lián)系其實(shí)就更容易了，定購了你的寶貝，貨發(fā)出來了跟他說一聲，讓他心里放心。貨快到了給他打個(gè)電話注意查收！使用一段時(shí)間之后給他發(fā)個(gè)短信問問用的怎么樣啊，對客戶提出來的問題及時(shí)的給予答復(fù)！有什么好的促銷活動(dòng)及時(shí)告訴他們，過年過節(jié)的時(shí)候記著她點(diǎn)給他發(fā)個(gè)短信郵件祝福祝福就ok了這里給大家列舉了幾點(diǎn)讓客戶對你的服務(wù)打100分的話必須要注意的6點(diǎn)第一：在客戶詢問的時(shí)候能的到熱情的解答第二：在尊重客戶的基礎(chǔ)上建立去有好的關(guān)系第三：確定價(jià)格時(shí)讓我感到輕松愉快第四：在承諾的時(shí)間內(nèi)，把或寄給我第五：收到貨后在合理的時(shí)間再次聯(lián)系我確保我滿意第六：對我關(guān)注的問題做出快速響應(yīng)并承擔(dān)幫助我的責(zé)任上面著六條是最基本的要做到的?。?！不信你可以試一下?。。。。。。。?！嘿嘿希望我寫的這些能對新手朋友們有所幫助那我就心滿意足了?。?！網(wǎng)上購物者的八種心理（ 馮英健 20010713）對網(wǎng)上購物者類型的研究已經(jīng)有不同的版本，如2000 年5 月份，Interactive 對網(wǎng)上購物者的類型也進(jìn)行了分類，他們將網(wǎng)上購物者分為六種類型：初次嘗試者、上網(wǎng)有癮者、對時(shí)間敏感者、品牌忠誠者、商品搜索者、網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)下購買者。2000 年10 月份，為了了解網(wǎng)上購物者的購買動(dòng)機(jī)，F(xiàn)lexoHiner 的研究結(jié)果將網(wǎng)上購物者分為七種類型：網(wǎng)絡(luò)參與型、隱私規(guī)避型、價(jià)格折扣型、購物厭惡者、商品瀏覽型、貪圖方便型、自動(dòng)監(jiān)控型。最近，Brigham Young 大學(xué)通過對4000 名網(wǎng)絡(luò)用戶（既有網(wǎng)上購物者，也有非購物者）態(tài)度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)著的在線購買行為有八種基本類型。這項(xiàng)調(diào)查與一般的電子商務(wù)調(diào)查的區(qū)別之處在于，并非用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的指標(biāo)（如年齡、收入等）來研究人們的網(wǎng)上購買習(xí)慣，而是通過對人們實(shí)際的在線購買量進(jìn)行跟蹤，使用電腦應(yīng)用水平和生活方式等多種變量來理解在線購買者的心理。網(wǎng)上購物者的八種基本類型為：（1）網(wǎng)絡(luò)狂熱型：不僅經(jīng)常在網(wǎng)上購物，還向別人講述自己的購物經(jīng)歷，占被調(diào)查者的11%。（2）冒險(xiǎn)學(xué)習(xí)型：對網(wǎng)上購物充滿興趣，但這種興趣需要商家進(jìn)一步培養(yǎng)，%。（3）初次嘗試型：剛開始網(wǎng)上購物，電腦應(yīng)用水平低下可能是限制這些人成為長期網(wǎng)上購物者的因素，%。（4）工作需要型：擁有較高的電腦技能，上網(wǎng)是為了工作而不是從事其他活動(dòng)（如購物），%。（5）擔(dān)心安全型：了解購物網(wǎng)站并知道如何如何進(jìn)行網(wǎng)上購物，但是擔(dān)心信用卡安全、送貨以及投訴等方面的問題，%。（6）生活習(xí)慣型：他們喜歡在商場中購物的感覺，%。（7）技能限制型：不熟悉電腦應(yīng)用，上網(wǎng)時(shí)間很少，對互聯(lián)網(wǎng)興趣不高，%。（8）需求差異型：這些網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)是為了娛樂而不是購物，這是由于安全、個(gè)人信息、收入水平低等因素，%。這項(xiàng)研究表明，消費(fèi)類電子商務(wù)網(wǎng)站需要對營銷、安全性和購物方便等方面重新認(rèn)識。根據(jù)這些不同類型的購物者，網(wǎng)上零售商應(yīng)該針對不同類別的用戶采取不同的營銷方式，例如將網(wǎng)上購物看作探險(xiǎn)的用戶，如果網(wǎng)上購物經(jīng)歷留下了好的印象，必然會增加網(wǎng)上購物的興趣，并繼續(xù)擴(kuò)大在線消費(fèi)，商家應(yīng)該為他們提供方便的購物方法，以減少網(wǎng)上購物中的不愉快經(jīng)歷。另一方面，對于網(wǎng)上購物嘗試型的初學(xué)者，如果能針對性地設(shè)計(jì)方便的購物頁面并給予盡可能多的幫助，一定會增加網(wǎng)上購物的信心。__網(wǎng)上購物者的八種心理,若感到哪一條不切實(shí)際,當(dāng)回帖評之,大作.網(wǎng)上購物者,其心理大體分八種:（1）網(wǎng)絡(luò)狂熱型：不僅經(jīng)常在網(wǎng)上購物，還向別人講述自己的購物經(jīng)歷，占被調(diào)查者的11%。（2）冒險(xiǎn)學(xué)習(xí)型：對網(wǎng)上購物充滿興趣，但這種興趣需要商家進(jìn)一步培養(yǎng)，%。（3）初次嘗試型：剛開始網(wǎng)上購物，電腦應(yīng)用水平低下可能是限制這些人成為長期網(wǎng)上購物者的因素，%。（4）工作需要型：擁有較高的電腦技能，上網(wǎng)是為了工作而不是從事其他活動(dòng)（如購物），%。（5）擔(dān)心安全型：了解購物網(wǎng)站并知道如何如何進(jìn)行網(wǎng)上購物，但是擔(dān)心信用卡安全、送貨以及投訴等方面的問題，%。（6）生活習(xí)慣型：他們喜歡在商場中購物的感覺，%。（7）技能限制型：不熟悉電腦應(yīng)用，上網(wǎng)時(shí)間很少，對互聯(lián)網(wǎng)興趣不高，%。（8）需求差異型：這些網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)是為了娛樂而不是購物，這是由于安全、個(gè)人信息、收入水平低等因素，%。 他最后還講,賣家若應(yīng)對了購物者的心理,采取相應(yīng)的人性化措施。......真不知他這話里又有幾成水分呢. 網(wǎng)上購物消費(fèi)心理研究網(wǎng)上購物消費(fèi)心理研究 ——中國網(wǎng)商目前最急需的理論支持這幾天幫我姐弄網(wǎng)店，真的是很鬧心。好不容易把照片全傳上去了，但是過了兩天卻沒人理睬。就算有那么幾個(gè)人，他們問的問題也跟我所傳的照片不太相關(guān)。有時(shí)真的是很奇怪，他們怎么會問這樣或那樣的問題，有些商品我沒有上傳上去，為什么還有人問有沒有貨呢？我姐說，她身邊也有人開網(wǎng)店的，但是并不是每個(gè)人都能賣出貨，哪怕他們定的價(jià)格是一樣的，亦或者是最低價(jià)！所以，網(wǎng)上購物時(shí)的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？這似乎比現(xiàn)實(shí)生活的消費(fèi)心理要更加難研究。而目前介紹這方面的書好像還比較少，每個(gè)網(wǎng)商都自己在那摸索著。經(jīng)營好的網(wǎng)商自然是有了自己的一套經(jīng)營法則，而經(jīng)營不好的則是想破了頭還是丈二和尚摸不著頭腦。在這里我想結(jié)合一下自己的經(jīng)歷，簡單談一下在網(wǎng)購消費(fèi)心理研究這方面應(yīng)該考慮的幾個(gè)問題： 　　 要考慮消費(fèi)者在購買不同商品時(shí)影響其購買的最主要的因素是什么？這包括，商品的價(jià)格（包括郵費(fèi)在內(nèi)），賣家的信譽(yù)，賣家店鋪的裝扮，賣家經(jīng)營時(shí)間的長短，是否有實(shí)體店，是否有會員制紅包等等。 　　 消費(fèi)者每次網(wǎng)購時(shí)，是不是都希望一次性就將這次購買結(jié)束，從產(chǎn)品信息的收集、對比、選擇，也就是他的決策過程是不是都希望在一個(gè)集中的時(shí)間里完成？也就是說，賣家在不在線對他的銷售有沒有影響，若有那又有多大呢？ 　　 如何對自己的產(chǎn)品進(jìn)行分類？怎樣設(shè)計(jì)優(yōu)惠特價(jià)產(chǎn)品或政策才能更吸引顧客？如何通過博客自己的空間來提升自己的知名度和信譽(yù)，又如何通過他們來推廣自己的產(chǎn)品呢？如何使用及時(shí)通信工具（淘寶旺旺，）來推進(jìn)我們的銷售，或是說如何利用這些工具所具有的功能來和我們的顧客進(jìn)行溝通？這種通過網(wǎng)絡(luò)的交流和我們面對面的交流可是完全不同的啊，如何利用他們來促進(jìn)我們的銷售工作這可是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)啊。 　　 也許是最重要的一點(diǎn)吧，那就是如何測度網(wǎng)上消費(fèi)者的忠誠度，以及如何穩(wěn)固消費(fèi)者的忠誠度？這不僅僅是網(wǎng)商所關(guān)注的問題，線下的企業(yè)也對這個(gè)問題很頭疼。雖然企業(yè)對品牌的經(jīng)營越來越重視，每個(gè)品牌也被賦予了更多個(gè)性化的東西，但是產(chǎn)品的同質(zhì)化卻讓這份個(gè)性化漸漸失去了企業(yè)原先賦予他的光彩。穿著一個(gè)品牌的東西在另一個(gè)品牌的專賣店里消費(fèi)，似乎已經(jīng)不是一件稀奇的事了。不可否認(rèn)，世界上的確還有那么幾個(gè)能讓人為之瘋狂的品牌，甚至只是為了這個(gè)牌子而消費(fèi)他的產(chǎn)品，但是又有多少個(gè)這樣的品牌呢？我們大家心里都明白吧。網(wǎng)上開店對經(jīng)營者來說可謂是既有好處又有壞處?。『锰幨?，不用受店面實(shí)際大小的約束想賣什么就賣什么，想將自己的店面弄得多豪華就多豪華，而且在網(wǎng)絡(luò)上自己和那些線下的大店是平等的，沒有什么地理店面大小的劣勢，大家都站在同一個(gè)起跑線上。但這對那些線下實(shí)力很強(qiáng)的實(shí)體店來說可就是壞處了，他們線下渾厚的實(shí)力得不到完全的展示和發(fā)揮，較那些線下小鋪來說，他們的優(yōu)勢可謂是大大的削弱了。而且不可否認(rèn)的是，線下經(jīng)營的比較好的大店，他們往往對網(wǎng)店的重視程度并沒有那些小店高，畢竟網(wǎng)店的利潤只占他們線下經(jīng)營的很小一小部分。但是，網(wǎng)購不可否認(rèn)將會是未來的一個(gè)發(fā)展趨勢。在網(wǎng)店這方面不知道有沒有所謂的先發(fā)優(yōu)勢，若有的話，我奉勸那些線下的“大魚們”還是趕緊行動(dòng)起來吧！事實(shí)上有很多公司已經(jīng)直接在網(wǎng)上設(shè)立了自己的網(wǎng)店了，但是這樣一來的話，他們原先的渠道體系恐怕就得來個(gè)重新的大變革了，與代理商的利益問題若處理不好的話，那么這個(gè)網(wǎng)店給企業(yè)帶來的可就不是機(jī)遇了！希望哪位高人聽到我這個(gè)網(wǎng)商代表的急切之聲后能夠著手研究這個(gè)課題，好為我們中國的網(wǎng)商指點(diǎn)迷津。網(wǎng)上購物者的八種心理來源：網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間：20080812 收藏 我要投稿 對網(wǎng)上購物者類型的研究已經(jīng)有不同的版本，如2000年5月份，他們將網(wǎng)上購物者分為六種類型：初次嘗試者、上網(wǎng)有癮者、對時(shí)間敏感者、品牌忠誠者、商品搜索者、網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)下購買者。2000年10月份，為了了解網(wǎng)上購物者的購買動(dòng)機(jī)，F(xiàn)lexoHiner的研究結(jié)果將網(wǎng)上購物者分為七種類型：網(wǎng)絡(luò)參與型、隱私規(guī)避型、價(jià)格折扣型、購物厭惡者、商品瀏覽型、貪圖方便型、自動(dòng)監(jiān)控型。 隨后，Brigham Young大學(xué)通過對4000名網(wǎng)絡(luò)用戶（既有網(wǎng)上購物者，也有非購物者）態(tài)度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)著的在線購買行為有八種基本類型。這項(xiàng)調(diào)查與一般的電子商務(wù)調(diào)查的區(qū)別之處在于，并非用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的指標(biāo)（如年齡、收入等）來研究人們的網(wǎng)上購買習(xí)慣，而是通過對人們實(shí)際的在線購買量進(jìn)行跟蹤，使用電腦應(yīng)用水平和生活方式等多種變量來理解在線購買者的心理。 網(wǎng)上購物者的八種基本類型為： （1）網(wǎng)絡(luò)狂熱型：不僅經(jīng)常在網(wǎng)上購物，還向別人講述自己的購物經(jīng)歷，占被調(diào)查者的11%。 （2）冒險(xiǎn)學(xué)習(xí)型：對網(wǎng)上購物充滿興趣，但這種興趣需要商家進(jìn)一步培養(yǎng)，%。 （3）初次嘗試型：剛開始網(wǎng)上購物，電腦應(yīng)用水平低下可能是限制這些人成為長期網(wǎng)上購物者的因素，%。 （4）工作需要型：擁有較高的電腦技能，上網(wǎng)是為了工作而不是從事其他活動(dòng)（如購物），%。 （5）擔(dān)心安全型：了解購物網(wǎng)站并知道如何如何進(jìn)行網(wǎng)上購物，但是擔(dān)心信用卡安全、送貨以及投訴等方面的問題，%。 （6）生活習(xí)慣型：他們喜歡在商場中購物的感覺，%。 （7）技能限制型：不熟悉電腦應(yīng)用，上網(wǎng)時(shí)間很少，對互聯(lián)網(wǎng)興趣不高，%。 （8）需求差異型：這些網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)是為了娛樂而不是購物，這是由于安全、個(gè)人信息、收入水平低等因素，%。 這項(xiàng)研究表明，消費(fèi)類電子商務(wù)網(wǎng)站需要對營銷、安全性和購物方便等方面重新認(rèn)識。根據(jù)這些不同類型的購物者，網(wǎng)上零售商應(yīng)該針對不同類別的用戶采取不同的營銷方式，例如將網(wǎng)上購物看作探險(xiǎn)的用戶，如果網(wǎng)上購物經(jīng)歷留下了好的印象，必然會增加網(wǎng)上購物的興趣，并繼續(xù)擴(kuò)大在線消費(fèi)，商家應(yīng)該為他們提供方便的購物方法，以減少網(wǎng)上購物中的不愉快經(jīng)歷。另一方面，對于網(wǎng)上購物嘗試型的初學(xué)者，如果能針對性地設(shè)計(jì)方便的購物頁面并給予盡可能多的幫助，一定會增加網(wǎng)上購物的信心。 網(wǎng)上開店的廣告策略網(wǎng)店運(yùn)作起來了，一定要吸引瀏覽者進(jìn)來瀏覽你的商品，才會有成交的機(jī)會，在此，向網(wǎng)店店主們推薦如下的廣告策略： 1）利用好網(wǎng)站內(nèi)的收費(fèi)推廣。在易趣、淘寶等網(wǎng)站上開網(wǎng)店，網(wǎng)站本身提供了一些廣告宣傳方式，如粗體顯示、圖片櫥窗、首頁推薦位展示等，這些服務(wù)通常是收費(fèi)的，但是可以為自己的網(wǎng)店帶來瀏覽量，值得一試，注意的是，不需要將自己網(wǎng)店里的每一個(gè)商品都采用收費(fèi)推廣的方式，只需要選出一兩件有代表性的商品進(jìn)行推廣，將買家吸引到自己的網(wǎng)店，自然也就會瀏覽其它的商品。 2）利用好網(wǎng)站內(nèi)其它推廣方式，比如多參加網(wǎng)站內(nèi)的公共活動(dòng)，為網(wǎng)站做貢獻(xiàn)，可以得到一些