【正文】 賣家可以指出我的不足，并且可以一起交流如何在這個虛擬的世界中搭建起一座溝通的橋梁。什么樣的服務才能讓你的客戶滿意？(新手必看） 作為一個新手賣家客戶對我們來講實在太重要了。不過通過幾次在網(wǎng)上購物的經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在許多的買家對客戶的關(guān)注程度遠遠不夠！?。∶看卧诰W(wǎng)上購物的時候賣家都很熱情！可是等你購物完了之后，賣家跟買家之間就沒什么聯(lián)系，頂多是因為一些產(chǎn)品的問題買家才會跟賣家主動聯(lián)系。我今天寫這個的目地呢就是告訴大家怎么樣有效的提升我們客戶的滿意度！讓其潛在客戶下定決心買我們的產(chǎn)品，讓我們的老客戶心甘情愿的幫我們推銷我們的產(chǎn)品，不要忽略我們的老客戶的作用哦?。‘吘顾钦J同我們的產(chǎn)品的，只要他對朋友說我這件衣服是從網(wǎng)上買的。朋友肯定會想去網(wǎng)上也看看或者直接讓他幫忙買一件這樣你的回頭可不就出來了?。?！ 首先向?qū)⑽覀兊目蛻舴窒骂?，大體分為兩類：第一類潛在客戶，就是跟你詢問過產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品感興趣！第二類成交客戶，就是從你的店里買了寶貝的人。潛在客戶該怎么管理呢？先問一下各位店主，當有個客戶給你發(fā)信息問你產(chǎn)品之后卻沒有買。之后你會怎么做。我想大部分人都是加個好友記在旺旺里面就完了?。?！我要講的就是，這些人都是對你產(chǎn)品曾經(jīng)感興趣的，如果有一天他轉(zhuǎn)過頭來想通了，又想買你的寶貝的時候。他是否還會記得你。你是否還能記住他?。?！無形之中你有喪失了一個成交的機會！??！ 那該怎么做呢！首先呢我建議大家對自己的客戶呢能做一個詳細的記錄，用個excel表格就很好，記下你跟客戶初次聯(lián)系的時間，聯(lián)系的方式，客戶感興趣的產(chǎn)品，及其他的一些事情，一個簡單的潛在客戶管理表格就做成了。我提供了一個樣本供大家參考，里面的內(nèi)容主要是你跟客戶在第一次溝通中了解到的東西，方便你們下此進行聯(lián)系。 下面呢就是對我們的成交客戶，我們叫他老客戶那就更好管理了，把我們所有知道的我們的老客戶的資料全都整理下來。 設立好了之后呢這個東西并不是做出來看看就完了的，我們需要聯(lián)系我們的客戶，聯(lián)系呢也要有聯(lián)系的時間跟方式。什么時間聯(lián)系我們的老客戶是最好的時間呢，一般休息日，中午，晚上！這幾個時間段來講呢客戶不會太忙，所以呢對你的聯(lián)系不會很反感。切忌不要在客戶工作的時候去打擾他，你想啊我現(xiàn)在正在開著會呢，領(lǐng)導都看這我，你一個短短一個短信的發(fā)，不煩才怪呢?。?！盡量抽客戶閑暇的時間去聯(lián)系他，！！ 現(xiàn)在呢我們開始聯(lián)系我們的客戶了，那我們怎么聯(lián)系呢？很多人又要問了！這時我們聯(lián)系客戶就要注意了，我們此次聯(lián)系客戶的目的是為了什么？目的有三個第一個讓客戶記住我們當他想要的時候能想起我們，第二了解客戶為什么不買我買的產(chǎn)品促使客戶成交。還有一點呢就是讓客戶對我們的服務感到滿意。這樣他才會再下次購物的時候先看我們的東西。這樣才會成就我們大批的回頭客，這樣的宣傳成本是非常低的哦?。≡倬褪菍ξ覀兊睦峡蛻?，怎么聯(lián)系發(fā)呢這部分人成為回頭客的可能性可是更大的哦！對他們的聯(lián)系其實就更容易了，定購了你的寶貝，貨發(fā)出來了跟他說一聲，讓他心里放心。貨快到了給他打個電話注意查收！使用一段時間之后給他發(fā)個短信問問用的怎么樣啊，對客戶提出來的問題及時的給予答復！有什么好的促銷活動及時告訴他們，過年過節(jié)的時候記著她點給他發(fā)個短信郵件祝福祝福就ok了這里給大家列舉了幾點讓客戶對你的服務打100分的話必須要注意的6點第一：在客戶詢問的時候能的到熱情的解答第二：在尊重客戶的基礎(chǔ)上建立去有好的關(guān)系第三：確定價格時讓我感到輕松愉快第四：在承諾的時間內(nèi)，把或寄給我第五：收到貨后在合理的時間再次聯(lián)系我確保我滿意第六：對我關(guān)注的問題做出快速響應并承擔幫助我的責任上面著六條是最基本的要做到的?。。〔恍拍憧梢栽囈幌拢。。。。。。。。『俸傧Ｍ覍懙倪@些能對新手朋友們有所幫助那我就心滿意足了?。?！網(wǎng)上購物者的八種心理（ 馮英健 20010713）對網(wǎng)上購物者類型的研究已經(jīng)有不同的版本，如2000 年5 月份，Interactive 對網(wǎng)上購物者的類型也進行了分類，他們將網(wǎng)上購物者分為六種類型：初次嘗試者、上網(wǎng)有癮者、對時間敏感者、品牌忠誠者、商品搜索者、網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)下購買者。2000 年10 月份，為了了解網(wǎng)上購物者的購買動機，F(xiàn)lexoHiner 的研究結(jié)果將網(wǎng)上購物者分為七種類型：網(wǎng)絡參與型、隱私規(guī)避型、價格折扣型、購物厭惡者、商品瀏覽型、貪圖方便型、自動監(jiān)控型。最近，Brigham Young 大學通過對4000 名網(wǎng)絡用戶（既有網(wǎng)上購物者，也有非購物者）態(tài)度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費著的在線購買行為有八種基本類型。這項調(diào)查與一般的電子商務調(diào)查的區(qū)別之處在于，并非用人口統(tǒng)計學的指標（如年齡、收入等）來研究人們的網(wǎng)上購買習慣，而是通過對人們實際的在線購買量進行跟蹤，使用電腦應用水平和生活方式等多種變量來理解在線購買者的心理。網(wǎng)上購物者的八種基本類型為：（1）網(wǎng)絡狂熱型：不僅經(jīng)常在網(wǎng)上購物，還向別人講述自己的購物經(jīng)歷，占被調(diào)查者的11%。（2）冒險學習型：對網(wǎng)上購物充滿興趣，但這種興趣需要商家進一步培養(yǎng)，%。（3）初次嘗試型：剛開始網(wǎng)上購物，電腦應用水平低下可能是限制這些人成為長期網(wǎng)上購物者的因素，%。（4）工作需要型：擁有較高的電腦技能，上網(wǎng)是為了工作而不是從事其他活動（如購物），%。（5）擔心安全型：了解購物網(wǎng)站并知道如何如何進行網(wǎng)上購物，但是擔心信用卡安全、送貨以及投訴等方面的問題，%。（6）生活習慣型：他們喜歡在商場中購物的感覺，%。（7）技能限制型：不熟悉電腦應用，上網(wǎng)時間很少，對互聯(lián)網(wǎng)興趣不高，%。（8）需求差異型：這些網(wǎng)絡用戶上網(wǎng)是為了娛樂而不是購物，這是由于安全、個人信息、收入水平低等因素，%。這項研究表明，消費類電子商務網(wǎng)站需要對營銷、安全性和購物方便等方面重新認識。根據(jù)這些不同類型的購物者，網(wǎng)上零售商應該針對不同類別的用戶采取不同的營銷方式，例如將網(wǎng)上購物看作探險的用戶，如果網(wǎng)上購物經(jīng)歷留下了好的印象，必然會增加網(wǎng)上購物的興趣，并繼續(xù)擴大在線消費，商家應該為他們提供方便的購物方法，以減少網(wǎng)上購物中的不愉快經(jīng)歷。另一方面，對于網(wǎng)上購物嘗試型的初學者，如果能針對性地設計方便的購物頁面并給予盡可能多的幫助，一定會增加網(wǎng)上購物的信心。__網(wǎng)上購物者的八種心理,若感到哪一條不切實際,當回帖評之,大作.網(wǎng)上購物者,其心理大體分八種:（1）網(wǎng)絡狂熱型：不僅經(jīng)常在網(wǎng)上購物，還向別人講述自己的購物經(jīng)歷，占被調(diào)查者的11%。（2）冒險學習型：對網(wǎng)上購物充滿興趣，但這種興趣需要商家進一步培養(yǎng)，%。（3）初次嘗試型：剛開始網(wǎng)上購物，電腦應用水平低下可能是限制這些人成為長期網(wǎng)上購物者的因素，%。（4）工作需要型：擁有較高的電腦技能，上網(wǎng)是為了工作而不是從事其他活動（如購物），%。（5）擔心安全型：了解購物網(wǎng)站并知道如何如何進行網(wǎng)上購物，但是擔心信用卡安全、送貨以及投訴等方面的問題，%。（6）生活習慣型：他們喜歡在商場中購物的感覺，%。（7）技能限制型：不熟悉電腦應用，上網(wǎng)時間很少，對互聯(lián)網(wǎng)興趣不高，%。（8）需求差異型：這些網(wǎng)絡用戶上網(wǎng)是為了娛樂而不是購物，這是由于安全、個人信息、收入水平低等因素，%。 他最后還講,賣家若應對了購物者的心理,采取相應的人性化措施。......真不知他這話里又有幾成水分呢. 網(wǎng)上購物消費心理研究網(wǎng)上購物消費心理研究 ——中國網(wǎng)商目前最急需的理論支持這幾天幫我姐弄網(wǎng)店，真的是很鬧心。好不容易把照片全傳上去了，但是過了兩天卻沒人理睬。就算有那么幾個人，他們問的問題也跟我所傳的照片不太相關(guān)。有時真的是很奇怪，他們怎么會問這樣或那樣的問題，有些商品我沒有上傳上去，為什么還有人問有沒有貨呢？我姐說，她身邊也有人開網(wǎng)店的，但是并不是每個人都能賣出貨，哪怕他們定的價格是一樣的，亦或者是最低價！所以，網(wǎng)上購物時的消費心理到底是怎樣的呢？這似乎比現(xiàn)實生活的消費心理要更加難研究。而目前介紹這方面的書好像還比較少，每個網(wǎng)商都自己在那摸索著。經(jīng)營好的網(wǎng)商自然是有了自己的一套經(jīng)營法則，而經(jīng)營不好的則是想破了頭還是丈二和尚摸不著頭腦。在這里我想結(jié)合一下自己的經(jīng)歷，簡單談一下在網(wǎng)購消費心理研究這方面應該考慮的幾個問題： 　　 要考慮消費者在購買不同商品時影響其購買的最主要的因素是什么？這包括，商品的價格（包括郵費在內(nèi)），賣家的信譽，賣家店鋪的裝扮，賣家經(jīng)營時間的長短，是否有實體店，是否有會員制紅包等等。 　　 消費者每次網(wǎng)購時，是不是都希望一次性就將這次購買結(jié)束，從產(chǎn)品信息的收集、對比、選擇，也就是他的決策過程是不是都希望在一個集中的時間里完成？也就是說，賣家在不在線對他的銷售有沒有影響，若有那又有多大呢？ 　　 如何對自己的產(chǎn)品進行分類？怎樣設計優(yōu)惠特價產(chǎn)品或政策才能更吸引顧客？如何通過博客自己的空間來提升自己的知名度和信譽，又如何通過他們來推廣自己的產(chǎn)品呢？如何使用及時通信工具（淘寶旺旺，）來推進我們的銷售，或是說如何利用這些工具所具有的功能來和我們的顧客進行溝通？這種通過網(wǎng)絡的交流和我們面對面的交流可是完全不同的啊，如何利用他們來促進我們的銷售工作這可是非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)啊。 　　 也許是最重要的一點吧，那就是如何測度網(wǎng)上消費者的忠誠度，以及如何穩(wěn)固消費者的忠誠度？這不僅僅是網(wǎng)商所關(guān)注的問題，線下的企業(yè)也對這個問題很頭疼。雖然企業(yè)對品牌的經(jīng)營越來越重視，每個品牌也被賦予了更多個性化的東西，但是產(chǎn)品的同質(zhì)化卻讓這份個性化漸漸失去了企業(yè)原先賦予他的光彩。穿著一個品牌的東西在另一個品牌的專賣店里消費，似乎已經(jīng)不是一件稀奇的事了。不可否認，世界上的確還有那么幾個能讓人為之瘋狂的品牌，甚至只是為了這個牌子而消費他的產(chǎn)品，但是又有多少個這樣的品牌呢？我們大家心里都明白吧。網(wǎng)上開店對經(jīng)營者來說可謂是既有好處又有壞處??！好處是，不用受店面實際大小的約束想賣什么就賣什么，想將自己的店面弄得多豪華就多豪華，而且在網(wǎng)絡上自己和那些線下的大店是平等的，沒有什么地理店面大小的劣勢，大家都站在同一個起跑線上。但這對那些線下實力很強的實體店來說可就是壞處了，他們線下渾厚的實力得不到完全的展示和發(fā)揮，較那些線下小鋪來說，他們的優(yōu)勢可謂是大大的削弱了。而且不可否認的是，線下經(jīng)營的比較好的大店，他們往往對網(wǎng)店的重視程度并沒有那些小店高，畢竟網(wǎng)店的利潤只占他們線下經(jīng)營的很小一小部分。但是，網(wǎng)購不可否認將會是未來的一個發(fā)展趨勢。在網(wǎng)店這方面不知道有沒有所謂的先發(fā)優(yōu)勢，若有的話，我奉勸那些線下的“大魚們”還是趕緊行動起來吧！事實上有很多公司已經(jīng)直接在網(wǎng)上設立了自己的網(wǎng)店了，但是這樣一來的話，他們原先的渠道體系恐怕就得來個重新的大變革了，與代理商的利益問題若處理不好的話，那么這個網(wǎng)店給企業(yè)帶來的可就不是機遇了！希望哪位高人聽到我這個網(wǎng)商代表的急切之聲后能夠著手研究這個課題，好為我們中國的網(wǎng)商指點迷津。網(wǎng)上購物者的八種心理來源：網(wǎng)絡 時間：20080812 收藏 我要投稿 對網(wǎng)上購物者類型的研究已經(jīng)有不同的版本，如2000年5月份，他們將網(wǎng)上購物者分為六種類型：初次嘗試者、上網(wǎng)有癮者、對時間敏感者、品牌忠誠者、商品搜索者、網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)下購買者。2000年10月份，為了了解網(wǎng)上購物者的購買動機，F(xiàn)lexoHiner的研究結(jié)果將網(wǎng)上購物者分為七種類型：網(wǎng)絡參與型、隱私規(guī)避型、價格折扣型、購物厭惡者、商品瀏覽型、貪圖方便型、自動監(jiān)控型。 隨后，Brigham Young大學通過對4000名網(wǎng)絡用戶（既有網(wǎng)上購物者，也有非購物者）態(tài)度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費著的在線購買行為有八種基本類型。這項調(diào)查與一般的電子商務調(diào)查的區(qū)別之處在于，并非用人口統(tǒng)計學的指標（如年齡、收入等）來研究人們的網(wǎng)上購買習慣，而是通過對人們實際的在線購買量進行跟蹤，使用電腦應用水平和生活方式等多種變量來理解在線購買者的心理。 網(wǎng)上購物者的八種基本類型為： （1）網(wǎng)絡狂熱型：不僅經(jīng)常在網(wǎng)上購物，還向別人講述自己的購物經(jīng)歷，占被調(diào)查者的11%。 （2）冒險學習型：對網(wǎng)上購物充滿興趣，但這種興趣需要商家進一步培養(yǎng)，%。 （3）初次嘗試型：剛開始網(wǎng)上購物，電腦應用水平低下可能是限制這些人成為長期網(wǎng)上購物者的因素，%。 （4）工作需要型：擁有較高的電腦技能，上網(wǎng)是為了工作而不是從事其他活動（如購物），%。 （5）擔心安全型：了解購物網(wǎng)站并知道如何如何進行網(wǎng)上購物，但是擔心信用卡安全、送貨以及投訴等方面的問題，%。 （6）生活習慣型：他們喜歡在商場中購物的感覺，%。 （7）技能限制型：不熟悉電腦應用，上網(wǎng)時間很少，對互聯(lián)網(wǎng)興趣不高，%。 （8）需求差異型：這些網(wǎng)絡用戶上網(wǎng)是為了娛樂而不是購物，這是由于安全、個人信息、收入水平低等因素，%。 這項研究表明，消費類電子商務網(wǎng)站需要對營銷、安全性和購物方便等方面重新認識。根據(jù)這些不同類型的購物者，網(wǎng)上零售商應該針對不同類別的用戶采取不同的營銷方式，例如將網(wǎng)上購物看作探險的用戶，如果網(wǎng)上購物經(jīng)歷留下了好的印象，必然會增加網(wǎng)上購物的興趣，并繼續(xù)擴大在線消費，商家應該為他們提供方便的購物方法，以減少網(wǎng)上購物中的不愉快經(jīng)歷。另一方面，對于網(wǎng)上購物嘗試型的初學者，如果能針對性地設計方便的購物頁面并給予盡可能多的幫助，一定會增加網(wǎng)上購物的信心。 網(wǎng)上開店的廣告策略網(wǎng)店運作起來了，一定要吸引瀏覽者進來瀏覽你的商品，才會有成交的機會，在此，向網(wǎng)店店主們推薦如下的廣告策略： 1）利用好網(wǎng)站內(nèi)的收費推廣。在易趣、淘寶等網(wǎng)站上開網(wǎng)店，網(wǎng)站本身提供了一些廣告宣傳方式，如粗體顯示、圖片櫥窗、首頁推薦位展示等，這些服務通常是收費的，但是可以為自己的網(wǎng)店帶來瀏覽量，值得一試，注意的是，不需要將自己網(wǎng)店里的每一個商品都采用收費推廣的方式，只需要選出一兩件有代表性的商品進行推廣，將買家吸引到自己的網(wǎng)店，自然也就會瀏覽其它的商品。 2）利用好網(wǎng)站內(nèi)其它推廣方式，比如多參加網(wǎng)站內(nèi)的公共活動，為網(wǎng)站做貢獻，可以得到一些